47. Услуги. Классификационные признаки.

Услуга – объект продажи в виде действий, выгод или удовлетворения. любое мероприятие или выгода, которые одна сторона предлагает другой и которые неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо.

При создании маркетинговой программы компания должна учитывать пять характеристик услуг:

1) неосязаемостъ услуг означает, что их невозможно транспортировать, хранить, упаковывать и изучать до покупки. Можно лишь чувствовать эффект, который появиться в результате получения услуги;

2) неотделимость от источника предоставления услуги свойственна многим видам услуг. Контакт с потребителями - неотъемлемая часть предоставления услуги;

3) непостоянство качества услуги зависит от того, что процесс производства и потребления услуги связан с участием людей, поэтому имеется значительный риск непостоянного качества;

4) недолговечность услуги - ее нельзя хранить с целью последующей перепродажи или использования. Недолговечность услуги не предоставляет особенных проблем, если спрос на нее довольно устойчивый;.

Сущ-т следующие виды услуг: чистая услуга (т. е. в этом случае предприятие предоставляет единственную услугу, например консультацию юриста); услуга, сопровождаемая продуктами или другими услугами (предложение предприятия заключается в центральной услуге, укомплектованной некот. продуктами или предложенными услугами, например авиаперелет); услуги, кот. сопровождают продукт (чем сложнее технологически изделие, тем больше его продажа зависит от кач-ва возможностей услуг, кот. его сопровождают).

Чтобы синхронизировать спрос и предложение в сфере услуг предлагается для спроса – предлагать разл-е тарифы, что заставит часть спроса реализоваться в недогруженные часы, - создать систему бронирования, - предлагать дополн. услуги, чтобы занять ожидающего клиента; для предложения – снижать содержание услуги в некот. периоды, - увел. участие потребителей в предоставлении услуги, - использовать персонал с частичной занятостью для часов пик.

В сфере услуг имеется множество различных предприятий. Их можно классифицировать по целому ряду признаков:

Признак	Вид
Тип собственности	Частные (склады, банки) или государственные учреждения (милиция, гос. больницы)
Рынок, на котором работает фирма	Потребительский (страхование, розничная торговля) и рынок предприятий (обслуживание компьютерных отделов)
По степени контактности с человеком	Услуги высокой (парикмахерские, медицинские) и низкой контактности (химчистка, автомойка)
По степени автоматизации и механизации	Услуги могут оказывать люди (различные консультации, образование) или автоматизированные устройства (банкоматы)
Уровень классификации	Услуги, предоставляемые высококвалифицированными специалистами (адвокатские фирмы) и не требующие специальных навыков (грузчик)