36.Методика составления бизнес-плана

Бизнес-план - план развития бизнеса на предстоящий период. Функции БП:1) для разработки общеэкономической стратегии предприятия 2)привлечение денежных средств 3)оценка и контроль развития основных видов деятельности предприятия 4)привлечение к осуществлению проектов потенциальных партнеров. Задачи БП: 1)Обоснования приоритетных направлений развития фирмы/обоснование экономической целесообразности. 2)Расчет ожидаемых финансовых результатов. 3) Определение потенциального источника 4) Подбор специалистов, необходимых для реализации плана. БП - документ, который должен показать все основные проблемы реализации предпринимательского проекта и механизмы решения этих проблем. Основные этапы проектирования БП:1)Принятие решения об открытии собственного дела.2)Определение миссии предприятия.3)Анализ внешней среды (благопр. факторов и угроз). Анализ внутренней среды (сильные и слабые стороны).4)Выбор изделия/услуги, которая будет являться целью проекта. 5)Анализ альтернатив и разработка стратегии.6) Выбор места для осущ. деят-ти:7)Исследование рынка сбыта, составление прогнозов объемов сбыта 8)Разработка плана производства9) Разработка организационного плана,Решение вопросов учета и контроля,Разработка юридической схемы (законы), Решение вопросов страхования 10)Разработка финансового плана (план поступления денежных средств на данную перспективу)11)Разработка резюме. Основные структурные элементы БП: 1)Титульный лист: название предприятия, адрес. 2)Резюме: Объем 2-3 страницы. Краткое изложение сути проекта, данные об орг-ции( специфика предприятия, данные об управленч персонале), цели предпр-я, хар-ка рынка, рез-ты реализации проекта.3)Описание предприятия4)Описание продукта/услуги: Объем 2-4 страницы. Краткий комплексный анализ товаров/услуг, сравнит анализ с конкур-ми. 5)Анализ рынка и конкуренции- Оценка рынка сбыта: объем 3-5 страниц, сфера деятельности предприятия, анализ дел в отрасли, потенциальные потребители и конкуренты. На основании делаются выводы о потребн-ях рынка 6)План маркетинга -Детально раскрывает политику предприятия в области цен, рекламы7)Прогноз объема продаж: Объем продаж по периодам , по видам продукции, по группам потребителей 8)Производственный – не > 5 стр. Этот раздел вкл-т:Описание производств. процесса,технологию производства, производственные помещения и уровня техники, Поставщики сырья и материалов. 9) Организационный план (2-3 страницы):орг стр-ра, инфо о персонале, методы отбора, системы стимулир-ия, выбор метода оценки кач-ва работы 10)Юридический план (вновь создающихся организаций) 1-2 стр. Указывается: Обоснование орг-правовой формы предприятия, Законодательство и нормативные акты.Лицензии, патенты, контракты, договора аренды, ТМ и знаки. 11)Фин план- показатели эффективности. 12)Анализ рисков –проводят13)выводы

37. Маркетинговая политика предприятия

Маркетинговая программа представляет собой тактический план, разработанный на 1-2 года. Многие элементы маркетингового комплекса были сведении к понятию 4Р: продукт, цена, продвижение и место. Продукт - принимается решение относительно разнообразия товарного ассортимента присвоение торговых марок и упаковки. Место - принятие решения относительно подходящие методов распространения, то есть какие каналы и каким способом распределения должны бить использованы для создания наиболее легкого доступа потребителя к товарам и услугами производителя, методы стимулирования - деятельность фирмы по распространению сведений о достоинствах своего товара и убеждения целевых потребителей покупать именно его. Цена должна удовлетворять потребителей и соответствовать цели получения прибыли предприятия. Разработка тур.продукта. - Жизненные фазы: выведение товара на рынок (высокие издержки, медленный рост V продаж, отсутствия прибыли), рост (рост сбыта и прибыли, остаются высокими затраты), зрелость (выравниваются темпы сбыта товара, фирма удерживает свою долю на рынке), насыщение (V продаж достигает макс. точки, снижается уровень цен), упадок (спрос и прибыль падают).Установление цены на турпродукт - Цена отражает то, как потребители воспринимают продукт. Издержки + прибыль включены в цену. учитывается характер конкуренции на данном туристском рынке и анализ ценовой политики конкурентов. На рынке чистой конкуренции м.б. любая ценов. политика, на олигополистическом рынке (небольш.кол-во тур.орг-ций)-каждый чутко реаг-т на стратег конкурентов, а при монополии- 1 продавец. Это может быть госуд-ая монополия или частная.при установлении цены прежде всего необходимо определить цели ценообразования:обеспечение выживаемости, максимизация текущей прибыли ,Завоевание позиции лидера по показателям доли рынка, завоевание позиции лидерства по качеству. Другой основой для принятия решения о ценообразовании является уровень спроса на тур.продукт. Методы распространения товара (место) на российском тур. рынке выделяют две основные формы реализации тур продукта - через туроператора и через турагентство. Методы стимулирования спроса (продвижение) Целью продвижения -создание спроса. Продвижение включает деятельность по рекламе в прессе и печати, технику личной продажи, связи с общественностью, деятельность по стимулированию продаж. Для продажи продукта необходимо: Привлечь внимание, Вызвать интерес,Вызвать желание купить,Стимулировать покупателей к реальному действию.

38. Основные категории профессиональной этики работника сервиса, 39. Профессиональные ценности сферы обслуживания. 40. Принципы и стандарты этики работника сервиса, 41. Профессионально-этический кодекс работника сервиса

Профессиональная этика - кодексы поведения, обеспечивающие нравственный характер тех взаимоотношений между людьми, которые вытекают из профессиональной деятельности.

Профессиональная этика работников сферы сервиса включает в себя следующие положения: Каждый посетитель - потенциальный заказчик. Принимайте заказчика таким, каков он есть. Не старайтесь его переделать за несколько минут общения с ним. Каждый заказчик должен почувствовать, что ему искренне рады. Невнимательность - наибольшее зло во взаимоотношениях с заказчиком. Отвечайте на грубость выдержкой и вежливостью. Никогда не оставляйте без внимания претензии и возражения заказчика. Искренне и своевременно извиниться - это не унижение, а достойное признание определенной вины и признак культуры. Каждый поступок работника сервиса должен быть мотивирован и не вызывать у заказчика сомнения в его справедливости. Берегите честь предприятия и своих товарищей. Профессионализм работника сервиса включает овладение им такими качествами, как доброжелательность и радушие, приветливость и вежливость, обходительность и любезность, сдержанность и тактичность, заботливость и мастерство. Основные социальные функции профессиональной этики: содействие успешному решению задач профессии; роль посредника, сочетающего интересы общих и профессиональных групп населения; участие в согласовании интересов общества и личности в рамках данной социальной группы; сохранение моральных традиций, выработанных представителями той или иной профессии на протяжении десятилетий; осуществление связи и наследования прогрессивных моральных норм в трудовой сфере жизни общества. профессиональная этика СКС - совокупность специфических требований и норм нравственности, реализующихся при выполнении работниками СКС профессиональных обязанностей по обслуживанию клиентов. Профессиональная этика преследует своей целью сформировать у работников понятие своего профессионального долга и чести, привить навыки культуры общения как с клиентами, так и со своими коллегами. Задача профессионала высокого уровня состоит в том, чтобы гармонично сочетать свои личные моральные ценносчи с ценностями, принятыми за норму в профессиональном кругу. Категории этики: постоянная приветливость, вежливость, тактичность, радушие ко всем клиентам, предупредительность, готовность к оказанию услуг, выполнению просьб туристов; доброжелательное и внимательное отношение к претензиям клиентов; принятие туриста таким, каков он есть, отказ от попыток поучать его, перевоспитывать перед каждым потребителем. Доброжелательность, радушие и вежливость. Внимательное отношение менеджера к посетителям с первых минут их пребывания в агентстве будет содействовать повышению их психологического тонуса. Напротив, грубость только унизит достоинство клиента и надолго испортит настроение. В общении с клиентами вежливость является нормой поведения работника агентства. Старая истина "Ничто не обходится столь дешево и не ценится столь дорого, как вежливость" актуальна и по сей день, поскольку вежливость служит своеобразным амортизатором между несхожими характерами, привычками, взглядами. Вежливость - едва ли не основное профессиональное качество менеджера. В процессе общения с людьми она проявляется в самых разнообразных формах: в готовности выполнить мелкую просьбу, в ненавязчивой манере оказания услуг, в индивидуальном подходе к каждому клиенту. Менеджеру следует всегда помнить: чем меньше вежливости проявляет турист, тем вежливее должен быть он сам. Ни в коем случае нельзя на недостаточно вежливое поведение клиента отвечать ему тем же. Психологически вежливость со стороны менеджера создает у клиента такое ощущение, словно он получил в результате общения дополнительную услугу. Эту вежливость должен чувствовать не только тот турист, который забронировал тур на крупную сумму, но и тот, который просто позвонил по телефону. Тактичность - умение понять и разделить душевное состояние собеседника, проявить определенную готовность к тому, чтобы что-то сделать (или, наоборот, чего-то не делать). Немаловажными качествами при обслуживании туристов являются предупредительность и обходительность. Так, обходительный менеджер ни в коем случае не даст почувствовать клиенту, что о нем на какое-то время "забыли", что до него "нет никому дела" и т. п. Безусловно, самым главным в работе менеджера является его диалог с клиентом. Нередко общее впечатление от обслуживания снижается из-за того, что менеджер страдает дурными привычками (подмигивать, трогать постоянно нос или ухо, потирать руки, подергивать плечом). Чтобы избавиться- от этого, нужно прежде всего постоянно контролировать себя. Менеджер должен помнить также, что спешка и суетливость плохо воспринимаются теми, с кем он общается. необходимо принимать клиента таким, каков он есть, внимательно и тактично обслуживать всех посетителей независимо от их облика. Поэтому следует всячески демонстрировать свою терпимость, мягкость, покладистость, уважение к человеческой индивидуальности. Профессиональный подход к обслуживанию означает, что все клиенты независимо от пола, возраста, идейных убеждений и нравственных достоинств имеют право на внимание со стороны работников агентства. Очень важно и то, что никогда не нужно навязывать туристу своего личного вкуса, а также своего мнения, желания или привычки. Умение найти индивидуальный подход к клиенту - важная профессиональная черта менеджера.