Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Технологии делового общения. Учебное пособие для студентов вузов, обучающихся по специальностям экономики и управления (080100)
.pdf
Л.Г. Титова
ТЕХНОЛОГИИ
ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ
Рекомендовано Учебно-методическим центром
«Профессиональный учебник» в качестве учебного пособия
для студентов высших учебных заведений, обучающихся
по специальностям экономики и управления (080100)
Москва
2017
ÓÄÊ 808.5(075.8)
ÁÁÊ 60.841ÿ73-1
Ò45
доктор философских наук, профессор А.П. Федоркина
(кафедра акмеологии и психологии профессиональной деятельности
Российской академии государственной службы при Президенте РФ)
Главный редактор издательства Н.Д. Эриашвили,
кандидат юридических наук, доктор экономических наук, профессор,
лауреат премии Правительства РФ в области науки и техники
Рецензент:
Титова, Лариса Григорьевна.
Ò45 Технологии делового общения: учеб. пособие для сту-
дентов вузов, обучающихся по специальностям экономики и управления (080100) / Л.Г. Титова. — М.: ЮНИТИДАНА, — 239 ñ.
2017.
ISBN 978-5-238-01347-3
Агентство CIP РГБ
Использован модульный принцип изложения содержания учебного материала. Выделены базисный модуль и комплементарные целеориентированные модули, обладающие особой эвристической ценностью. В базисном мо-
äóëå рассмотрены парадигмальные технологии делового общения, которые в
наибольшей мере используются в современной деловой практике. Дан анализ доминатных техник влияния на деловых партнеров.
 комплементарных модулях изложены наиболее применяемые в совре-
менной практике делового общения манипулятивные технологии и антиманипулятивные приемы защиты, а также технологические модели делового
общения в организации.
 лабораториях модулей представлен обширный практический материал:
упражнения, практические задания, тесты, кейсовые задания, деловые ситуации.
Для студентов вузов, обучающихся по специальностям экономики и
управления. Пособие также полезно для практики делового общения бизнесменов, менеджеров, экономистов, бухгалтеров и др.
ISBN 978-5-238-01347-3 © Л.Г. Титова, 2008
©ИЗДАТЕЛЬСТВО ЮНИТИ-ДАНА, 2008
Воспроизведение всей книги или любой ее части
любыми средствами или в какой-либо форме, в
том числе в Интернет-сети, запрещается без
письменного разрешения издательства.
©Оформление «ЮНИТИ-ДАНА», 2008
ÁÁÊ 60.841ÿ73-1
ВВЕДЕНИЕ
Деловая практика XXI века — это качественно новый этап в развитии деловых отношений. Ее доминирующий элемент — производство и генерирование
новых технологий делового общения, которые стремительно вторгаются в нашу
деловую жизнь, формируя качественно новые ориентиры и ценности. Они затрагивают весь спектр деловых отношений партнеров: их когнитивные и поведенческие стратегии, ментальный лексикон, характер коммуникаций, корреляцию психологических пространств, выбор техник влияния на партнера.
Любая проблема (экономическая, политическая, правовая, управленческая),
возникающая в сфере бизнеса, производства товаров и услуг, неизбежно становится технологической проблемой, так как ее постановка всегда связана с поиском и применением таких способов и приемов общения деловых партнеров,
которые смогут обеспечить ее эффективное решение.
Таким образом, именно технологии делового общения, в которых установка
на знание приемов и техник общения опосредуется установкой на практическое
овладение ими, приобретают в современной практике деловых отношений все
большее значение.
Наиболее эффективные приемы и техники коммуникации деловых партнеров, будучи систематизированы в рамках технологий делового общения, способствуют накоплению своеобразных «технологических ресурсов общения», которые могут быть востребованы и использованы в последующей деловой практике.
Потребность в технологиях делового общения возникает и тогда, когда встречаются повторяющиеся, типичные деловые ситуации, в которых применение когнитивных и поведенческих стратегий деловыми партнерами уже апробировано и
закреплено в деловой практике.
Технологии делового общения совершенно по-иному ставят и проблему
межличностных отношений деловых партнеров, поскольку практическое владение различными техниками и приемами общения позволяет выстраивать и контролировать информационные потоки, направленные от одного партнера к другому с учетом их индивидуальных психологических особенностей.
Именно поэтому в данном учебнике в качестве ведущего способа анализа
делового общения предлагается технологический подход, делающий акцент на
исследовании его инструментально-процедурного содержания. При этом роль
психологических и этических аспектов делового общения не только не игнорируется, а обретает новый сущностный смысл.
Личностные диспозиции и ценностные ориентации деловых партнеров органически вплетаются в технологический контекст анализа, подкрепляя избирательность и вариативность применяемых ими в конкретных деловых ситуациях
приемов и техник влияния.
В связи с доминированием в данном учебнике технологического подхода к
исследованию делового общения вводится и специальный набор терминов и
понятий, раскрывающий его содержание и специфику: «технологический процесс», «технологическая цепочка», «технологическая карта», «технологическая
матрица», «технологическая единица», «технологический модуль». Данные понятия позволяют выделить основные структурные единицы технологий делового
общения, опираясь на которые, можно установить взаимодействие и корреляцию всех его структурных компонентов.
Наиболее приемлемой для описания технологического подхода к анализу делового общения является модульная структура, предлагаемая в данном учебнике.
3
Особенность подобной структуры состоит в том, что она позволяет подразделить содержание излагаемого учебного материала на относительно автономные модули, которые могут включать два-три когнитивных (познавательных)
блока учебного материала. Модули способны нести самостоятельную обучающую функцию. При этом весьма важным является выделение базисного модуля, в
котором излагается блок фундаментальных проблем, раскрывающих сущностные
основы содержания учебного материала.
В учебнике в качестве базисного избран модуль, в котором излагаются основополагающие (парадигмальные) технологии делового общения, раскрывающие сущностные параметры ведущих фаз делового общения и особенности применяемых в них техник общения.
В качестве комплементарных, дополняющих базисный модуль, предлагаются
модули, обладающие особой эвристической ценностью. Они включают блоки
специально ориентированных по своему содержанию технологий, которые стимулируют активный поиск новых эффективных приемов и техник деловых коммуникаций.
В отличие от традиционной формы изложения учебного материала, модульная структура является более гибкой, поскольку она позволяет варьировать
структурную последовательность комплементарных модулей или вовсе исключать некоторые из них с учетом профессиональной ориентации обучаемых.
Кроме того, такая структура дает возможность использовать базисные модули для обучения бакалавров, поскольку их обучающая программа предусматривает получение лишь самых общих и необходимых дисциплинарных знаний —
предметных «компетенций», в которых они должны хорошо ориентироваться.
Число предметных «компетенций», а также объем и сложность соответствующих
им базисных и комплементарных модулей могут возрастать при переходе на
более высокую ступень образования — специалитет и магистратуру.
Использование модульной структуры позволяет, таким образом, в большей
степени учесть особенности двухступенчатой системы образования, которая сегодня утверждается в России в связи с ее вхождением в Болонский процесс.
Преимущество модульной структуры изложения учебного материала состоит
также и в том, что она предусматривает активное включение студентов в самостоятельное осмысление и практическое освоение учебного материала.
Для этого в ядерную матрицу каждого модуля, наряду с его теоретическим
описанием и соответствующим ему понятийным инструментарием, вводится
объемный практический блок, содержащий удобные для студента формы самоконтроля: схемы, таблицы, тесты, дискуссионные вопросы, тренинги, деловые
игры, кейсы и другие практические задания. Таким образом формируется обширное когнитивное пространство для самостоятельной работы студента, играющее роль своеобразной практической лаборатории, в которой он может проверить, апробировать и закрепить свои знания.
При написании учебника использованы многочисленные материалы и наработки, полученные автором учебника при чтении лекций и проведении практических занятий со студентами Всероссийского заочного финансовоэкономического института.
4
БАЗИСНЫЙ
МОДУЛЬ
ПАРАДИГМАЛЬНЫЕ
ТЕХНОЛОГИИ
ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ
Учебные цели модуля
Формирование системных и целостных представлений о парадигмальных технологиях делового общения и их реализации
в деловой практике
Приобретаемые знания
Знание сущности и основных параметров технологий делового общения
Понимание различий в когнитивных, коммуникационных и
поведенческих стратегиях делового общения
Знание основных звеньев парадигмальных технологий делового общения
Приобретаемые навыки
Умение осуществлять психодиагностику делового партнера,
определять его доминирующие психологические качества
Способность анализировать различные стратегии и тактики
поведения делового партнера
Умение использовать в деловой практике различные техники
влияния на партнера
5
ПОНЯТИЙНЫЙ ИНСТРУМЕНТАРИЙ МОДУЛЯ
Апперцепция межличностная — формирование деловыми партнера-
ми целостных образов друг друга на основе их личностных особенностей психики и предшествующего познавательного опыта.
Аттракция — процесс взаимного «тяготения» и формирования поло-
жительного эмоционального отношения деловых партнеров друг к другу.
Вербализация — перевод мысленной информации на словесный
уровень.
Вербальные барьеры — социально-психологические эффекты несоот-
ветствия мышления и речи деловых партнеров, возникающие при обмене информацией и препятствующие ее адекватному восприятию и
пониманию ими.
Деловое общение — социально-статусное и ролевое общение деловых
партнеров в совместной профессиональной деятельности, регламентированное этикетными нормами и конвенциональными ограничениями.
Идентификация — уподобление деловых партнеров друг другу с це-
лью взаимного познания и понимания.
Интроверсия — рефлексивная направленность психической энергии
делового партнера на самого себя, на свои собственные восприятия,
намерения, мотивации.
Каузальная атрибуция — приписывание причин и мотивов поведения
одним деловым партнером другому при недостатке информации о нем.
Когнитивные стратегии — принятые деловыми партнерами позна-
вательные модели, отражающие их профессиональный опыт, «прочтенные» образы друг друга и заданные параметры деловой ситуации.
Когнитивный блок — познавательный блок, включающий в себя
системное изложение каких-либо знаний предметной области.
Коммуникативные барьеры — препятствия и преграды, возникающие
в коммуникационных каналах при движении информации от одного
делового партнера к другому.
Коммуникативные стратегии — избранные деловыми партнерами
системы средств и техник обмена информацией, отражающие репрезентативность их психических систем и особенности понятийного инструментария.
Конативные стратегии — заранее разработанные деловыми партне-
рами программы поведенческих действий, отражающие прогнозируемую динамику деловой ситуации.
Конгруэнтность — соответствие речи делового партнера сопровождающим ее невербальным сигналам.
Конформизм — изменение мотивации, намерений, поведения личности под воздействием группового давления.
Матрица — схематично-текстовая аналитическая модель, на которой отрабатывается тот или иной технологический процесс (например,
технологический процесс деловой коммуникации).
6
Ментальный лексикон — совокупность знаний личности о словах,
профессиональных терминах, их значениях и взаимосвязях.
Метакоммуникации — скрытые смыслы, предположения, интерпре-
тации и выводы деловых партнеров, возникающие у них при обмене
информацией.
Модуль — автономная, относительно обособленная часть какой-
либо системы или учебного материала, способная выполнять самостоятельную функцию; может включать в себя несколько блоков.
Невербальная коммуникация — коммуникация, осуществляемая с
помощью неязыковых средств передачи информации (жестов, мимики,
поз, взгляда, походки, а также угла ориентации и дистанцирования по
отношению к партнеру).
Перцептивная фильтрация — выделение деловыми партнерами наи-
более значимой для них информации и характеристик друг друга.
Перцептивные барьеры — социально-психологические эффекты,
препятствующие восприятию и «прочтению» деловыми партнерами
адекватных образов друг друга при взаимном соотнесении и адаптации
их психологических пространств.
Перефраз (перефразирование) — вербализация одним деловым парт-
нером высказывания другого посредством иной формулировки с целью
закрепления и уточнения его смысловой сущности.
Психологическое пространство — область действия психических
процессов деловых партнеров, формирующаяся вокруг каждого из них.
Релевантная информация — информация, несущая смысловую на-
грузку, соответствующую содержанию деловой проблемы и особенностям заданной деловой ситуации.
Рефлексия — осознание деловыми партнерами того, как они вос-
принимаются друг другом.
Социальный статус (в деловом общении) — положение, позиция
партнера в системе деловых отношений.
Социальная роль (в деловом общении) — характер и степень участия
партнера в деловых отношениях.
Социальные стереотипы — заранее принятые деловыми партнерами уп-
рощенные представления друг о друге, как правило, сформированные на
основе распространенных в обществе социально-стандартизованных оценок.
Техники влияния — приемы и способы психологического воздействия деловых партнеров друг на друга.
Технологии делового общения — особые психосоциальные технологии,
сущностную основу которых составляют процедурные алгоритмы поведенческих действий, техник влияния, коммуникативных навыков и умений
деловых партнеров, используемые ими для решения деловых проблем.
Экстраверсия — направленность психической энергии делового
партнера во вне: на субъектов по общению и объекты, включенные в
деловую ситуацию.
Эмпатия — аффективное понимание деловыми партнерами чувств
и переживаний друг друга.
7
КОГНИТИВНЫЕ БЛОКИ МОДУЛЯ
Б Л О К 1
Структурные единицы блока:
1.1. Технологии делового общения: их особенности и сущностные параметры.
1.2. Перцептивно-когнитивные технологии, их основная цель
и особенности применения.
1.3. Технологическая цепочка перцептивно-когнитивных технологий.
Б Л О К 2
Структурные единицы блока:
2.1. Информационно-коммуникативные технологии, их роль
в межличностной коммуникации деловых партнеров.
2.2. Технологическая цепочка информационно-коммуника-
тивных технологий.
Б Л О К 3
Структурные единицы блока:
3.1. Конативные технологии, специфика их применения в ор-
ганизации совместной деятельности деловых партнеров.
3.2. Технологическая цепочка конативных технологий.
ТЕОРЕТИЧЕСКОЕ ОПИСАНИЕ МОДУЛЯ
Б Л О К 1
Структурная единица 1.1
Технологии делового общения: их особенности
и сущностные параметры
Технологии делового общения являются особой формой деловой
инженерии. В отличие от объектных технологий, в которых об-
ратных активных связей не существует, они связаны с генерированием программного продукта, обладающего субъектными качествами: мотивацией, намерениями, потребностями, установками и другими личностными характеристиками.
Основной психологический «каркас», на котором выстраи-
ваются все технологии делового общения, образуют такие струк-
8
турные его компоненты, как психические процессы, психические состояния и психические свойства.
Психические процессы составляют психологическую основу
функционирования технологий делового общения. К ним относятся сенсорно-перцептивные, когнитивные, а также все социально-психологические процессы межличностного восприятия,
межличностной коммуникации и межличностного взаимодействия деловых партнеров.
Психические состояния характеризуют данную в определенный период и относительно неизменную во времени целостную
характеристику психического процесса.
Психические свойства отражают те личностные особенности
психики деловых партнеров, которые проявляются у них как у
субъектов общения.
Сущностные параметры субъектно-субъектных технологий
В реальной деловой практике технологии делового общения всегда
реализуются как особые психосоциальные (субъектно-субъектные)
технологии. В этом состоит их специфика и с этим особым качеством связаны их сущностные параметры.
Личностно-психологический параметр состоит в том, что в
качестве основных связующих звеньев технологической цепочки
делового общения выступают субъекты — деловые партнеры,
обладающие совокупностью индивидуально-личностных психологических характеристик: способностями, интеллектом, эмоциями, темпераментом, мотивациями, установками, волевыми
качествами.
Психологические характеристики партнеров актуализируются в технологическом процессе делового общения, оказывая существенное влияние на его внутреннюю динамику, интенсивность и направленность.
В значительной мере они определяют также и выбор партнерами способов, приемов и техник влияния друг на друга.
Когнитивный параметр В технологическом процессе общения значительное место принадлежит когнитивной системе деловых партнеров, в которую включены такие когнитивные компоненты, как:
• профессиональный банк знаний деловых партнеров;
• коммуникативные знания, приобретенные деловыми
партнерами в процессе общения;
• ментальный лексикон, отражающий логические, стилистиче-
ские, семантические и фонетические характеристики их речи.
9
Когнитивная система, реализуемая в технологическом процессе делового общения, определяет исходный базовый уровень
когнитивной компетентности деловых партнеров и составляет
один из важных параметров технологий делового общения —
когнитивный параметр.
Процедурно-коммуникативный параметр Технологическая
цепочка деловой коммуникации практически всегда выстраивается таким образом, что деловые партнеры способны оказывать
друг на друга определенное психологическое воздействие. Его
эффективность зависит от совокупности коммуникативных умений и навыков деловых партнеров, освоенных и применяемых
ими процедурных действий, приемов и техник общения.
Способность деловых партнеров оказывать друг на друга психологическое воздействие с помощью освоенных ими коммуникативных навыков и умений составляет основополагающий параметр
технологий делового общения — процедурно-коммуникативный.
Процедурно-коммуникативный параметр технологий делового общения раскрывает особенности избранных партнерами
вербальных и невербальных средств передачи информации, а
также характеризует специфику их когнитивных, коммуникативных и поведенческих стратегий, с помощью которых они побуждают друг друга к совместным действиям.
Предметно-содержательный параметр сопряжен с предметной областью применения технологий делового общения и тесно
связанной с ней содержательной спецификой деловых проблем.
К примеру, обучающие технологии делового общения в педагогических коммуникациях отличаются от технологий общения менеджеров, технологий продаж и управленческих технологий. Проблемные области этих технологий различаются и по
содержанию самих деловых проблем, и по трудоемкости их решения. Кроме того, в пределах одной и той же предметной области технологии делового общения могут также иметь свою
специфику в зависимости от структурной сложности деловой
проблемы.
Таким образом, содержание, характер, структурная сложность
деловых проблем могут оказывать значительное влияние на выбор партнерами той или иной технологии делового общения.
Ценностный параметр В технологическом процессе делового общения присутствует и ценностный параметр. Он связан с
теми ценностными установками, на которые ориентированы
деловые партнеры в заданной деловой ситуации.
10
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]