Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Технологии делового общения. Учебное пособие для студентов вузов, обучающихся по специальностям экономики и управления (080100)
.pdf
коммуникативными состоит в их поведенческой направленности — они создают преграды и препятствия в координации и
согласовании поведенческих и процедурных действий деловых
партнеров.
Чаще всего в технологическом процессе взаимодействия деловых партнеров проявляются эмоциональный, операциональный и процедурный барьеры. Каждый из них способен создать
своеобразные «психологические драмы взаимодействия» партнеров, которые значительно затрудняют формирование единой и
целостной поведенческой результирующей в решении деловой
проблемы.
Эмоциональный барьер формируется в результате превышения оптимального уровня «эмоционального шума» во взаимодействии деловых партнеров. Чрезмерное проявление в действиях партнеров аффективной эмоциональности, импульсивности,
гневливости, вспыльчивости порождает своеобразные эмоциональные помехи, которые нарушают скоординированность и
упорядоченность их поведенческих действий.
Преодолеть эмоциональный барьер можно через осознанное
регулирование деловыми партнерами эмоционального фона
взаимодействия. При этом очень важно создать такой оптимальный уровень эмоционального фона, который бы способствовал не только стабилизации позитивного взаимодействия, но
и снижению напряженности в проявлении негативных эмоций
деловых партнеров.
Преодолению эмоционального барьера во взаимодействии
деловых партнеров в значительной степени способствует развитие у них эмоционального интеллекта — способности управлять
своими эмоциями в общении и взаимодействии друг с другом.
Эмоциональный интеллект позволяет значительно расширить
границы регулирования эмоционального фона взаимодействия
деловых партнеров не только в стандартных деловых ситуациях,
но и в неопределенных, экстремальных ситуациях.
Операциональный барьер возникает при функциональных
сбоях и рассогласованиях каких-либо отдельных инструментальных действий деловых партнеров. Такие функциональные
сбои и рассогласования могут явиться результатом сдерживания или замедления инструментальных действий партнеров,
нарушения операциональной последовательности их выполнения в результате воздействия собственных психических состояний деловых партнеров или каких-либо внешних факторов деловой ситуации. Операциональный барьер проявляется
81
как своеобразная «драма действия», которая переживается
партнерами либо в аффективной эмоциональной форме («Хочу выполнить, но не могу, не умею, у меня никак не получается»), либо выражается в виде временного уклонения от
выполнения инструментальных действий, вызывающих затруднения.
Преодолеть операциональный барьер можно лишь через
формирование и закрепление сенсомоторных навыков и умений
деловых партнеров, доведение их до уровня психических автоматизмов в воспроизведении тех инструментальных действий,
которые необходимы для решения деловой проблемы.
Процедурный барьер по своим функциональным проявлениям близок к операциональному. Он формируется в результате нарушения скоординированности и согласованности в
совместных процедурных действиях деловых партнеров. Основными причинами, вызывающими эти нарушения, чаще
всего являются существенные различия в темпах продуцирования или уровне инструментального усвоения партнерами
процедурных действий.
В конфликтных деловых ситуациях, в случае намеренного игнорирования одним из партнеров совместных процедурных действий или уклонения от них, возможно значительное снижение потенциала поведенческой активности деловых партнеров.
Преодолеть процедурный барьер можно лишь на основе постоянной координации и регулирования деловыми партнерами процедурных действий, осуществляемых ими совместно или поочередно при решении деловой проблемы. В немалой степени преодолению процедурного барьера способствует корреляция вербальных и невербальных сигналов, получаемых партнерами друг от
друга в процессе их процедурного взаимодействия.
Закон конгруэнтности Необходимо иметь в виду, что конативные барьеры интегрируются с коммуникативными и перцептивными барьерами, создавая таким образом определенный уровень барьерности технологического процесса делового общения.
Этот уровень обусловливает интегративный результат взаимодействия деловых партнеров, психологическую согласованность
их совместных действий в решении деловой проблемы.
Реализация психологической согласованности в технологическом процессе взаимодействия деловых партнеров происходит
на основе основного закона межличностных отношений — закона конгруэнтности, сформулированного американским психологом Карлом Роджерсом. В деловой коммуникации конгруэнт-
82
ность обычно реализуется как постепенно складывающийся
процесс корреляции и содержательного соответствия вербальных и невербальных сигналов деловых партнеров.
Наряду с этим Роджерс включает в содержание конгруэнтности и процесс проявления у каждого из деловых партнеров
(во время их взаимодействия) «соответствия опыта, осознания
и сообщения»1. Следует отметить, что неконгруэнтность между
опытом è осознанием деловых партнеров он рассматривает как
проявление их защитной психической реакции, а неконгруэнтность между осознанием è сообщением — как неискренность,
лживость. Отсюда и сам закон конгруэнтности Роджерса применительно к деловому взаимодействию партнеров можно
сформулировать следующим образом: чем больше соответствия
между опытом, осознанием и сообщением в собственных действиях деловых партнеров, тем больше психологическая согласованность в их совместных поведенческих действиях. Соответственно большей будет и их взаимная удовлетворенность
межличностными отношениями.
Таким образом, поведенческие действия, формирующиеся в
конативной фазе делового общения, неразрывно связаны с психологическими процессами информационно-коммуникативной
фазы и в своей совокупности образуют интегративную поведенческую результирующую процесса делового общения.
Структурная единица 3.2
Технологическая цепочка конативных технологий
Особенность технологической цепочки конативных технологий
делового общения состоит в том, что она направлена на формирование такой поведенческой стратегии взаимодействия деловых
партнеров, которая может способствовать конструктивному решению деловой проблемы.
Характер и специфика цепочки конативных технологий, последовательность «включения» основных ее звеньев определяются структурными взаимосвязями ядерной технологической матрицы процесса взаимодействия деловых партнеров, а ее «монтаж» и содержательное наполнение осуществляется в рамках
предметной области делового общения и заданных параметров
деловой ситуации (рис. Б.М.6).
1
Роджерс К.Р. Взгляд на психотерапию. Становление человека: Пер. с англ. /
Под общ. ред. Е.И. Исениной. — М.: Прогресс-Универс, 1994. — С. 401.
83
Формирование
поведенческих стратегий
5
Обособленные
и стереотипные
действия
1
Рис. Б.М.6. Технологическая цепочка конативных
Согласованные
действия
3
2
Обмен действиями
технологий делового общения
психологического влияния
4
Применение техник
Обособленные и стереотипные действия
Первое звено технологической цепочки конативных технологий —
это начальный (исходный) уровень взаимодействия, для которого характерны обособленные или совершаемые параллельно поведенческие акты и инструментальные действия деловых партнеров. Чаше всего они носят стереотипный характер и отражают
сложившиеся у деловых партнеров привычные психические автоматизмы, реализуемые в стандартных деловых ситуациях. Поэтому самым существенным в этом звене технологической цепочки становится психологическое приятие или неприятие деловыми партнерами инструментальных действий и поведенческих позиций, а также подтверждение или отвержение взаимных
ролевых ожиданий друг друга.
Обмен действиями
Более высокий уровень взаимодействия деловых партнеров
формируется во втором звене технологической цепочки конативных технологий. Для него характерен обмен между деловыми
партнерами инструментальными действиями и поведенческими
актами в соответствии с заданными параметрами деловой ситуации и содержательной направленностью деловой проблемы. Поэтому основным в этом звене технологической цепочки конативных технологий становится релевантность поведенческого
«диалога» деловых партнеров, соответствие их ответных инструментальных действий как поведенческим «запросам» друг друга,
так и содержательной направленности деловой проблемы. Здесь
значительно возрастает роль оценочных суждений деловых
84
партнеров по отношению к поведенческим актам и инструментальным действиям друг друга.
Согласованные действия
Третье звено технологической цепочки конативных технологий —
наиболее высокий уровень взаимодействия деловых партнеров,
на котором может проявиться инструментальная, процедурная и
психологическая согласованность в их поведенческих действиях.
Именно поэтому здесь становятся возможными реализация закона конгруэнтности в поведенческих действиях деловых партнеров, достижение ими единой темпоральности (темпоритмичности) и психологической согласованности в процедурных действиях. Однако при этом необходимо применять специальные
техники психологического воздействия, ориентированные на
сотрудничество деловых партнеров.
Применение техник психологического воздействия
Четвертое звено технологической цепочки конативных технологий — применение специальных техник психологического
воздействия. Основными техниками, ориентированными на
сотрудничество деловых партнеров, являются техники привлечения к деятельности, техники заражения и техники адаптации.
Техники привлечения к деятельности состоят в подготовке
и инициировании таких совместных инструментальных и процедурных действий деловых партнеров, которые ориентированы
на единый поведенческий сценарий в решении деловой проблемы. При этом важнейшим условием реализации единого поведенческого сценария является актуализация известного социально-психологического механизма перевода действий партнеров из внутреннего идеального во внешний план, реально продуцируемый в деловой практике.
Этот механизм основан на неразрывном единстве эмоциональных, сенсомоторных и поведенческих компонентов в деятельности деловых партнеров. Для его осуществления необходима предварительная взаимная модификация мотивов и целей
деловых партнеров в направлении продвижения к единому поведенческому сценарию, воспроизведение его в различных виртуальных поведенческих моделях и фиксирование потенциально
возможных позитивных результатов практического внедрения
этих моделей в целях решения деловой проблемы.
85
При практической реализации единого поведенческого сценария важно также нейтрализовать ответные психические реакции деловых партнеров, связанные с их сопротивлением или
уклонением от совместных действий. Это можно осуществить
путем взаимной персонификации собственного личностного
вклада партнеров в реализацию единого поведенческого сценария и подчеркивания конструктивности предпринимаемых ими
совместных действий.
Техники заражения направлены на стимуляцию сенсорики
и психомоторики деловых партнеров в направлении предпринимаемых ими совместных процедурных действий. При практической реализации этих техник используется открытая демонстрация партнером-инициатором таких моделей поведения, которые
способствуют возникновению ответных подражательных психических реакций у партнеров-адресатов.
Активному психологическому воздействию подвергается чувственно-эмоциональная, аффективная и бессознательная сферы
психики делового партнера-адресата. Модификация его моделей
поведения осуществляется с помощью эмпатийности и экспрессивности, а также персонализации авторитета и социального
статуса партнера-инициатора. Однако применение техник заражения становится менее эффективным, если у партнераадресата присутствует ярко выраженная волевая психическая
саморегуляция собственных поведенческих действий и эмоциональных состояний.
Техники адаптации По отношению к деловым партнерам с
ярко выраженной психической саморегуляцией более целесообразным является применение техник адаптации. Они связаны с
«включением» приспособительных психических реакций деловых партнеров в поведенческих и процедурных действиях. При
этом приспособительные изменения действий деловых партнеров осуществляются как с помощью сенсорной, так и с помощью социальной адаптации.
Интегративный результат применения техник адаптации —
это селективный отбор партнерами таких моделей поведения,
которые более всего отвечают ролевым ожиданиям в заданной
деловой ситуации.
Применение техник адаптации является обоснованным и
тогда, когда достижение взаимоприемлемого решения деловой
проблемы затруднено, а поддержание стабильности деловых отношений с партнером необходимо для соблюдения паритета.
86
Формирование поведенческих стратегий
Заключительным (пятым) звеном конативных технологий делового общения является формирование поведенческих стратегий
взаимодействия деловых партнеров. В рамках партнерской модели делового общения поведенческие стратегии взаимодействия ориентированы на сотрудничество и психологическое равенство всех деловых партнеров.
Реализация стратегий сотрудничества осуществляется на основе согласования интересов деловых партнеров и создания
психоэмоционального фона открытости и доверительности. Однако в сложных деловых ситуациях, когда в партнерское общение внедряются элементы принуждения и манипуляции, создание открытых и доверительных отношений между партнерами
становится проблематичным.
Имея в виду весь разнообразный спектр ситуаций, который
может сформироваться в технологическом процессе взаимодействия деловых партнеров, можно разделить все поведенческие
стратегии на два типа — нормативные и гибкие.
Нормативные поведенческие стратегии реализуются, как
правило, в жестко установленных статусных, этикетных и профессионально-ролевых рамках. Они опираются на принятые в
каждой корпорации и сфере профессиональной деятельности
морально-этикетные нормы деловой и профессиональной этики, закрепленные в специальных кодексах. Так, например, кодекс этики бизнеса включает свою особую систему ценностей
и свои особые принципы и нормы делового поведения, которые регулируют отношения между субъектами предпринимательской деятельности, а также между ними и государственными органами.
Гибкие поведенческие стратегии взаимодействия деловых
партнеров применяются в менее жестких институализированных деловых ситуациях, когда соблюдение нормативностатусных и этикетных норм не столь обязательно, а возможные отклонения от них осуществляются в рамках психологического обмена.
Следует иметь в виду, что помимо прочего на формирование
поведенческих стратегий взаимодействия деловых партнеров
оказывают влияние групповые ценности и нормы. Являясь членом рабочей группы, каждый деловой партнер выполняет в ней
87
свои определенные, закрепленные за ним в группе ролевые и
статусные функции.
С этими функциями связана система определенных «групповых ожиданий», которая включает оценивание поведенческих
стратегий деловых партнеров самой рабочей группой. Поэтому в
своих поведенческих стратегиях деловые партнеры могут выстраивать только те процедурные модели взаимодействия, которые согласуются с ожиданиями рабочей группы, с ее ценностями и морально-этикетными нормами.
В целом «монтаж» и содержательное наполнение технологической цепочки конативных технологий делового общения происходит последовательно, согласно иерархии уровней взаимодействия деловых партнеров и в соответствии с заданными параметрами деловой ситуации. Что же касается ритма и цикличности процедурных действий деловых партнеров, то они определяются их психологическими характеристиками, темпераментом,
эмоциями, волевыми качествами, особенностями психомоторных и сенсомоторных реакций.
ЛАБОРАТОРИЯ МОДУЛЯ
А. Практические задания
Задание А1. Внимательно изучите теоретическое описание
структурной единицы 1.1. Запишите в таблицу А1 характеристики параметров технологий делового общения.
Таблица А1. Основные параметры технологий делового общения
Параметр Что характеризует
Личностно-психологический …
Когнитивный …
Процедурно-коммуникативный …
Предметно-содержательный …
Ценностный …
Технико-ресурсный …
88
Задание А2. Опираясь на теоретическое описание структурной единицы 1.2, заполните по предлагаемому образцу матричную таблицу А2.
Таблица А2. Роль ощущений в межличностной перцепции
Вид ощущений
Зрительные Создание основы визуального образа
Слуховые …
Тактильные …
Ольфакторные …
Темпоритмальные …
деловых партнеров
Роль ощущений в межличностной
перцепции деловых партнеров
партнера
Раскройте совокупную роль ощущений в создании деловыми
партнерами целостных образов друг друга.
Впишите резюмирующий ответ в следующий фразеологический дискурс:
! «В своей совокупности и динамике ощущения в перцептивно-ког-
нитивных технологиях делового общения создают основу для...»
Задание А3. По предлагаемому образцу заполните матричную
таблицу А3, характеризуя процедурную роль восприятий в формировании деловыми партнерами целостных образов друг друга.
Таблица А3. Характеристики процедурной роли восприятий
Вид восприятий Характеристики восприятий
Кинестезические (двигательные) Продуцирование всех движений
Восприятия пространства деловой
ситуации
Восприятия времени деловой ситуации …
Непреднамеренные …
Преднамеренные …
в технологическом процессе ПКТ
партнеров в их целостные образы
…
Дайте обоснование определяющей роли восприятий в формировании деловыми партнерами целостных образов друг друга.
Впишите итоговый вывод во фразеологический дискурс:
! «Определяющая роль восприятий в формировании деловыми парт-
нерами целостных образов друг друга состоит в том, что они …»
89
Задание А4. Внимательно изучите таблицу А4 перцептивных
барьеров, возникающих в технологическом процессе перцептивнокогнитивных технологий делового общения. Проанализируйте причины их возникновения и особенности проявления в межличностной перцепции деловых партнеров. Выделите в таблице те барьеры,
которые доминируют в практике вашего делового общения.
Впишите ответ во фразеологический дискурс:
! «В моей деловой практике доминируют следующие барьеры: ...»
Таблица А4. Типология перцептивных барьеров
Барьер
Статусный Неравенство статусов парт-
неров
Предрасположенности Благосклонное или нега-
тивное отношение партнеров друг к другу
Снисходительности Смещение оценочной
шкалы суждений воспринимающего партнера в сторону позитивных характеристик
Ореола Галоэффект (перенос
общего оценочного впечатления о партнере на
восприятие всех его психологических свойств)
Первого впечатления Первичный сенсорный
фон общения партнеров
Привлекательности Отличие эстетических
представлений деловых
партнеров о красоте и
имидже
Стереотипизации Наложение стереотипов
партнеров на реальные
образы друг друга
Причины
возникновения
90
Особенности
проявления
Недооценка или переоценка партнерами
личностных свойств
друг друга
Смягчение или ужесточение оценочных
суждений партнеров
по отношению друг
к другу
Смягчение оценочных суждений по
отношению к воспринимаемому партнеру
«Окрашивание» одним психологическим свойством всех
остальных
Выделение «ядерных»
психологических
свойств партнера путем особого оценочного суждения
Приписывание позитивных или негативных свойств партнеру
Схематизация и упрощение партнерами
образов друг друга
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]