Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Технологии делового общения. Учебное пособие для студентов вузов, обучающихся по специальностям экономики и управления (080100)
.pdf
ционирование механизмов манипуляции. Как только такие переменные установлены, манипулятор операционально, по отдельным звеньям, отслеживает их влияние на работу механизмов
манипуляции.
В числе ситуативных переменных могут оказаться и так называемые «канальные факторы», связанные с движением информационных потоков от манипулятора к адресату манипуляции. Возникновение в манипулятивном технологическом процессе разного рода технических, естественных или организационных «шумов» вносит значительные коррективы в пространственно-временíûе параметры протекания информационных потоков, затрудняя или блокируя их прохождение в манипулятивном пространстве. Например, «включение» в контекст манипулятивного технологического процесса какого-либо авторитетного высокостатусного лидера или «вербализированный отзыв»
одного из субъектов манипулятивного процесса (манипулятора
или адресата манипуляции) может значительно затруднить работу механизмов присоединения и пристройки.
Воздействие «канальных факторов» вынуждает манипулятора
сменить тип механизмов присоединения. Так, используя на начальном этапе «запуска» механизмов манипуляции актуализацию механизма присоединения по групповой общности с адресатом манипуляции (например: «Мы с Вами коллеги и можем
лучше понять наши общие проблемы»), манипулятор может затем, в целях ускорения манипулятивного процесса, «включить»
другой механизм присоединения, например присоединение по
совершению каких-либо совместных с адресатом манипуляции
поведенческих действий (например: «Я подписываю наш договор в таком варианте и настоятельно предлагаю Вам сделать то
же»). Такая смена механизмов присоединения позволяет манипулятору интенсифицировать манипулятивный процесс по его
поведенческой составляющей.
Четвертое звено манипулятивного технологического процесса в деловом общении — поиск манипулятором вариантов
мотивационного обеспечения механизмов скрытого психологического воздействия.
Ранее уже было отмечено, что скрытое психологическое воздействие утаивается от партнера — адресата манипуляции, оно
не осознается им и рационально не обрабатывается. Поэтому
мотивационная поддержка его техник и механизмов очень важна для обеспечения их побуждающей энергией. Опираясь на
техники запутывания, запугивания, скрытого принуждения,
161
эмотирования, «ложного вовлечения», манипулятор начинает
поиск их энергетического обеспечения с анализа мотивационных структур адресата манипуляции. Основная задача, которую
ставит при этом манипулятор, — побудить мотивационные
структуры адресата манипуляции «работать» на главную цель
манипулятивного воздействия.
На основе когнитивной обработки вербальной и невербальной информации, полученной от адресата манипуляции, анализа его стереотипных психических реакций манипулятор осуществляет прямую актуализацию наиболее доступного и подходящего мотива, опираясь на который можно внедриться в его психические структуры. В качестве такого мотива манипулятор может использовать любой мотив, обладающий ситуативной значимостью: стремление адресата манипуляции к профессиональному успеху, статусному продвижению по служебной лестнице,
материальному вознаграждению, властвованию, доминированию, конформизму и др.
Если же прямая актуализация мотива невозможна, манипулятор пытается повысить его ценностную значимость для деловой
ситуации, снизить затратные ресурсы его достижения по сравнению с конкурирующими мотивами. В зависимости от ситуативного распределения значимости мотивов манипулятор может использовать побудительную силу дополнительных мотивовстимулов и таким образом расширить пространство мотивационного обеспечения. Как правило, в качестве дополнительных мотивов-стимулов манипулятор использует такие мотивы, которые
логически приводят к каким-либо стандартизованным умозаключениям, однозначным ответам (например: «Скажите прямо, Вы
согласны с таким решением данной проблемы?»), стереотипным
поведенческим действиям (например: «Так как реализация Вашего варианта решения проблемы обойдется фирме очень дорого, я
предлагаю Вам принять другой вариант»).
В целом мотивационная поддержка механизмов скрытого
психологического воздействия выстраивается манипулятором
таким образом, что адресат манипуляции начинает побуждать
себя к той цели, которую преследует манипулятор.
Пятое звено технологической цепочки манипулятивного процесса в деловом общении — «включение» механизмов интроекции.
Как уже отмечалось выше, результативность манипулятивного технологического процесса во многом определяется тем, насколько эффективно «заработали» механизмы интроекции, связанные с внутренним присвоением партнером — адресатом ма-
162
нипуляции намерений и желаний манипулятора. В практике
межличностных технологий деловой коммуникации механизмы
интроекции получили довольно широкое распространение. Они
проявляются и как механизмы психологической защиты, и как
механизмы развития психических процессов деловых партнеров.
В императивных, суггетисных, убеждающих технологиях деловой коммуникации механизмы интроекции способствуют снятию у партнера — адресата воздействия внутреннего психологического конфликта и дискомфортного психического состояния в
таких деловых ситуациях, когда ценности и установки других
партнеров действуют как внешняя угроза. Присваивая эти ценности и установки без анализа и рациональной переработки,
партнер —адресат воздействия избавляется на некоторое время
от того, что его раздражает или психически травмирует1.
Особенность механизмов интроекции в манипулятивных технологиях деловой коммуникации состоит в том, что адресат манипуляции присваивает такие установки в решении деловой проблемы,
которые не были присущи ему изначально. Интроектами они стали
потому, что были внедрены в психику адресата манипуляции манипулятором в результате скрытого психологического воздействия.
Чем большей спонтанностью и противоречивостью характеризуется психика адресата манипуляции, чем больше в ней психических комплексов, тем эффективнее «работают» механизмы интроекции. Интенсивность и плотность внедряемых интроектов постоянно меняется под воздействием соотношения напряженности
противоположно направленных доминантных психических сил манипулятора и адресата манипуляции. Манипуляция успешно завершается, как только доминантные психические силы манипулятора в этом соотношении начинают преобладать. Его установки и
намерения интроекцируются и становятся собственными установками и намерениями адресата манипуляции. Теперь свои поведенческие действия и стратегии адресат манипуляции выстраивает в
соответствии с ними и несет полную ответственность за них.
Таким образом, «инструментальный каркас» доминантной
технологической цепочки манипулятивного процесса в деловом
общении предстает в виде логически и операционально взаимосвязанных между собой звеньев, последовательность «включения» которых задается целевой направленностью манипулятивного процесса (рис. К.МI.3).
1
Ñì.: Платонов Ю.П. Социальная психология поведения: Учебное пособие. —
СПб.: Питер, 2006. — С. 156.
163
Партнер-
манипулятор
«Считывание»
характеристик
адресата
1
Рис. К.МI.3. Технологическая цепочка манипулятивного процесса
Манипулятивное пространство
«Запуск»
механизмов
воздействия
2
Выбор мишеней
воздействия
в деловом общении
3
Поиск мотивационной
4
поддержки
Партнер —
адресат
манипуляции
«Включение»
механизмов
интроекции
5
Содержательное наполнение звеньев манипулятивной технологической цепочки, ее конкретный инструментальный «монтаж»
осуществляется в рамках заданных параметров деловой ситуации и
определенной предметной области делового общения. Они определяют также и специфику реализации отдельных звеньев манипулятивной технологической цепочки. Например, в педагогических
технологиях делового общения применяемые схемы манипулятивного воздействия могут иметь более корректную и мягкую форму.
Их основная целевая направленность — мотивационное обеспечение успеха обучения, вызов интереса к предмету обучения. В технологиях производственного менеджмента схемы манипулятивного
воздействия могут носить более жесткий характер. Их основная
цель — скрытое принуждение к таким поведенческим действиям,
которые позволяют быстрее достичь корпоративной результативности в производстве товаров или услуг. В связи с этим важно рассмотреть проблему противодействия манипулятивным технологиям, их нейтрализации в деловом общении, выстраивания эффективной системы антиманипулятивной защиты.
Структурная единица 2.2
Приемы антиманипулятивной защиты
в деловом общении
Как не стать жертвой манипуляции в деловом общении? Как
обезопасить свои личностные структуры от разрушительного психологического воздействия партнера-манипулятора? Какие психотехнические приемы следует применять в целях ослабления или
устранения манипулятивного воздействия в деловых отношениях?
164
Ответ на поставленные вопросы стал настоятельной потребностью деловой практики ХХI века. Как показал проведенный
выше анализ психотехнических приемов, механизмов, инструментального «каркаса» манипулятивных технологий делового
общения, они не возникают беспричинно, не рождаются на пустом месте. Их формирование происходит на основе объективных и субъективных предпосылок, средовых и личностных детерминант, которые коренятся как в конкретных обстоятельствах деловых ситуаций, так и в личностных психических структурах деловых партнеров, в столкновении их противоположно направленных коммуникативных и поведенческих стратегий. Этим
обусловлено их широкое распространение в современной деловой практике — практике управленческого менеджмента и маркетинговых коммуникаций, практике внутригрупповых и внутриорганизационных межличностных коммуникаций.
Внедрение в деловую практику электронных средств общения, Интернета, интрасетей, новейших информационных технологий еще больше расширило коммуникационное пространство
межличностного делового общения за счет формирования в нем
особого «делового киберпространства». Появление электронного
бизнеса, электронных продаж товаров и услуг значительно раздвинуло пространно-временные рамки деловых коммуникаций.
И этот, безусловно, позитивный момент современной деловой
практики является одним из приоритетных и перспективных
направлений ее дальнейшего развития.
Вместе с тем, внедрение электронных деловых коммуникаций одновременно расширило возможности использования манипулятивных технологий. Теперь полем их применения стало
«деловое киберпространство».
Манипуляция по Интернету — возможна ли она? Положительный ответ на этот вопрос уже давно дан в зарубежной и
отечественной деловой практике. Определенное дозирование
информации, особая структурная компоновка ее вербализованных дискурсов на сайтах, вбрасывание недостоверной информации стало, по существу, нормой применения манипулятивных
технологий в сети Интернет. Основной акцент при этом делается на такие когнитивно-ориентированные манипулятивные технологии, инструментальной составляющей которых является
1
система технических приемов манипулирования информацией
.
1
См. подробнее: Информационно-психологическая и психотронная война: Хре-
стоматия / Под общ. ред. А.Е. Тараса. — Минск: Харвест, 2003.
165
Таким образом, манипулятивные технологии делового общения — это данность и реальность современной деловой практики, которая делает актуальной и востребованной проблему разработки и применения приемов и способов антиманипулятивной защиты.
В работах российских психологов данной проблеме уделяется
определенное внимание, но лишь в аспекте противодействия
1
манипуляции в управленческих технологиях
. Наиболее обстоятельный психологический анализ приемов и способов антиманипулятивной защиты проведен в монографии Е.Л. Доценко
«Психология манипуляции: феномены, механизмы и защита».
Как справедливо полагает автор, защита от манипуляции — это
защита своей личности, собственных психических процессов и
структур психики от разрушительного эффекта манипулятивного
воздействия. Здесь главная задача — не позволить манипулятору
«нажимать на кнопки». Напротив, «игнорирование угрозы манипулятивного вторжения может оказаться лишь на руку мани-
2
пулятору»
.
В технологиях делового общения применение антиманипулятивной защиты имеет свои особенности. Первая из них состоит в
том, что выстраивание партнером — адресатом манипуляции антиманипулятивной защиты реализуется чаще всего как смягченный вариант межличностной борьбы. Вторая особенность связана
с целевой ориентацией адресата манипуляции на конечный результат этой межличностной борьбы. Как правило, это не обострение
межличностной борьбы, не усиление конфликтности мотиваций и
намерений, а поиск (несмотря на манипуляцию) стратегий взаимного сотрудничества в целях компромиссного решения деловой
проблемы. Здесь сама социальная значимость деловых проблем
диктует необходимость поиска конструктивных способов их решения как для партнера-манипулятора, так и для партнера — адресата манипуляции. Применение приемов антиманипулятивной защиты адресатом манипуляции способствует трансформации манипулятивного воздействия и принуждает партнера-манипулятора к
отказу от своих прежних манипулятивных намерений.
По существу, антиманипулятивная защита в технологиях делового общения означает целенаправленное использование парт-
1
Ñì.:Горанчук В.В. Психология делового общения и управленческих воздействий. —
СПб.: Нева, 2003; Рамендик Д.М. Управленческая психология: Учебник. — М.:
ФОРУМ; ИНФРА-М, 2006.
2
Доценко Е.Л. Психология манипуляции: феномены, механизмы и защита. —
ÑÏá.: Ðå÷ü, 2003. — Ñ. 184.
166
нером — адресатом манипуляции особых техник и психотехнических приемов, которые содействуют ослаблению или устранению
манипулятивного воздействия.
Технологически выстраивание антиманипулятивной защиты
в межличностной деловой коммуникации включает несколько
инструментальных этапов:
• распознавание манипулятивного вторжения;
• «включение» техник пассивной защиты;
• использование психотехнических приемов активной защиты;
• актуализация постманипулятивной поведенческой страте-
гии делового взаимодействия с манипулятором.
Каждый из этих этапов имеет свои психологические и процедурные особенности.
Распознавание манипулятивного вторжения
Защита от манипуляции предполагает прежде всего распознавание манипулятивного вторжения, ощущение и осмысление его
ситуативного присутствия в коммуникации с деловым партнером. Сложность обнаружения манипулятивного воздействия состоит в том, что оно всегда вербально и операционально скрывается, утаивается, маскируется. Однако его косвенные, опосредованные проявления на чувственно-эмоциональном и рациональном уровнях тем не менее можно установить при ситуативном отслеживании и сопоставлении вербальных и невербальных
сигналов, получаемых от партнера-манипулятора, а также анализе адресатом воздействия собственных эмоций, психических
реакций и поведенческих действий.
В общем коммуникативном потоке сигналов информации,
исходящих от партнера-манипулятора, можно выделить ряд
признаков, которые могут свидетельствовать о наличии манипулятивного воздействия. К ним можно отнести:
1) неконгруэнтность коммуникативных сообщений, то есть несоответствие вербальных сигналов информации, получаемых от
манипулятора, невербальным сигналам (например, в своих вербальных дискурсах партнер-манипулятор всячески демонстрирует уверенность в достоверности и правдивости сообщаемой им
информации, а его мимика, взгляд, жесты сигнализируют об
обратном — неискренности, обмане, лжи: он избегает прямого
визуального контакта глазами с адресатом манипуляции, излишне суетится, касается руками различных частей лица — рта,
глаз, носа, век, оттягивает воротник, поправляет волосы, теребит края одежды и т.п.);
167
2) особая структурная компоновка дискурсов информации, не
релевантная их содержательной значимости для решения деловой
проблемы. В обосновании вариантов решения деловой проблемы
на первый план выдвигаются:
• второстепенные дискурсы и аргументы;
• логическая интерпретация самих вербальных дискурсов
подталкивает к однозначным выводам;
• значимые для решения деловой проблемы вербальные
дискурсы локализуются рядом с ложными аналогиями и
аргументами;
• в обоснование вариантов решения деловой проблемы
включается большое число неопределенных ссылок, расширенных обобщений, субъективных оценочных суждений;
3) присутствие вербализированных и невербальных угрожающих
сигналов — предупреждений, скрытых угроз, резких слов, повышенного тона, маскируемого раздражения, агрессивных жестов
и поз. Они свидетельствуют о скрытом психологическом воздействии, присутствии в нем силового давления и попытках использования силовых методов;
4) асимметрия в проблемном поле ответственности за прини-
маемые решения и в поле их практической результативности. Она
развивается и складывается в конечном счете не в соответствии
с интересами и вложенными усилиями партнера — адресата воздействия.
Для обнаружения манипулятивного вторжения важно сочетать рациональное ситуативное отслеживание исходящего от
манипулятора коммуникативного потока информации с анализом партнером — адресатом манипуляции своих собственных
эмоций, чувств и психических реакций.
Ранее уже отмечалась особая роль эмоциональных реакций в
бессознательном отражении и обработке поступающих извне
ситуативных сигналов информации. На основе этого бессознательного отражения и обработки поступающих вербальных и
невербальных сигналов у партнера — адресата воздействия формируется «безотчетное» эмоциональное поведение, которое в
ситуации межличностного делового общения может сигнализировать об опасности манипулятивного вторжения. Появление у
адресата воздействия внутренних ощущений дискомфорта, неудобства, эмоционального напряжения, тревоги, беспокойства,
раздражения, обиды, тоски, ухудшения настроения в ситуации
межличностного общения с деловым партнером сигнализирует о
возможном существовании манипулятивной угрозы. Любые си-
168
туативно возникающие сдвиги в сторону отрицательных эмоций
у партнера — адресата воздействия, частое проявление психических автоматизмов в его поведенческих действиях, регрессия к
инфантильным реакциям (агрессии, тоске, плачу и т.п.), неожиданные изменения фоновых психических состояний — все это
может служить эмоционально-чувственным индикаторам внеш-
1
него манипулятивного воздействия
.
В целом распознавание партнером — адресатом воздействия
манипулятивной угрозы в деловом общении идет одновременно
как на чувственно-интуитивном, так и на рациональном уровне.
А накопленный познавательный опыт межличностного делового
общения позволяет партнеру — адресату воздействия изыскивать и подбирать наиболее подходящие для данного манипулятивного вторжения приемы и способы антиманипулятивной
психологической защиты. Поэтому следующим инструментальным этапом выстраивания антиманипулятивной защиты в технологиях делового общения является «включение» техник пассивной защиты.
«Включение» техник пассивной защиты
Все техники пассивной защиты от манипулятивного воздействия
действуют как на бессознательном, так и на осознаваемом уровне. На бессознательном уровне они актуализируются как обычные механизмы психологической защиты, порождая определенные базовые защитные психические реакции и психические автоматизмы. Их основная задача — защита интегрирующей Самости личности делового партнера-адресата, защита целостности его психической структуры. Здесь главное — не позволить
манипулятору разделить (расщепить) целостную психическую
структуру на отдельные разрозненные компоненты, не позволить ему обособить их, изолировать их друг от друга, чтобы затем оказывать на них манипулятивное психологическое воздействие. В психологической защите в особенности нуждаются так
называемые «болевые точки», «слабые места» психики делового
партнера — адресата воздействия. Именно к этим «проблемным» компонентам психической структуры партнера-адресата
более всего стремится добраться партнер-манипулятор. Воздействуя на такие локальные психические структуры, как обидчивость, самолюбие, тщеславие, властолюбие, нерешительность,
1
Ñì.: Доценко Е.Л. Психология манипуляции: феномены, механизмы и защита. —
ÑÏá.: Ðå÷ü, 2003. — Ñ. 193, 194.
169
трусость, жадность, повышенную чувствительность к внушению
и внешнему психологическому воздействию, манипулятор чаще
всего добивается поставленных им целей. И потому главная задача делового партнера-адресата — не открыть «манипулятору
свои слабые места», не позволить ему «обнаружить» их в процессе делового общения, так как в основе манипуляции чаще
1
всего «лежит использование слабостей партнера по общению»
.
К базовым техникам пассивной психологической защиты от
манипуляции, которые могут проявиться на бессознательном
уровне, можно отнести защитные механизмы личности, разработанные основателем психоанализа З. Фрейдом. В манипулятивных технологиях делового общения эти защитные механизмы
«включаются» для снятия внутреннего психического напряжения
партнера — адресата воздействия. В ситуациях реального присутствия угрозы манипулятивного вторжения они помогают ослабить тревогу и страх партнера-адресата, сделать их менее опасными и дестабилизирующими для его психической структуры.
Вытеснение как механизм пассивной психологической защиты обеспечивает наиболее интенсивный уход личности партнера-адресата от манипулятивной угрозы. Эмоциональное напряжение, тревога, беспокойство, раздражение, страх, вызванные манипулятивным вторжением, вытесняются в область бессознательного. Накапливаясь в нем, они сохраняют еще долгое
время свою активность и динамический потенциал. Ослабляя на
некоторый ситуативный период реальное восприятие манипулятивной угрозы, вытеснение, однако, не проходит бесследно.
Замещение Для подавления активности вытесненного партнеру-адресату требуется постоянная трата жизненных сил и
энергии, которые не могут быть использованы им на выявление
характера и особенностей манипулятивной угрозы. Да и само
вытесненное может обнаружить себя в ошибочных действиях
партнера-адресата, оговорках, обмолвках, очитках, ослышках,
забываниях. Поэтому на помощь партнеру-адресату может
прийти такой механизм пассивной психологической защиты,
как замещение.
Замещение позволяет переадресовать вытесненные тревогу,
беспокойство и раздражение символу-заместителю. В качестве
такового может выступать более безопасный для партнераадресата предмет обсуждения или менее угрожающий объект,
1
Горанчук В.В. Психология делового общения и управленческих воздействий. —
ÑÏá.: Íåâà, 2003. — Ñ. 177.
170
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]