Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Технологии делового общения. Учебное пособие для студентов вузов, обучающихся по специальностям экономики и управления (080100)
.pdf
щихся у деловых партнеров определенных социальных стереотипов на реально существующие целостные образы друг друга.
Поскольку стереотипы, как правило, не соответствуют реально существующим образам деловых партнеров или фиксируют лишь вторичные, несущественные признаки этих образов, то
такое несоответствие приводит к формированию максимально
упрощенных и схематизированных представлений партнеров
друг о друге.
Действие барьера стереотипизации может выходить за рамки
перцептивно-когнитивных технологий. Его проявление можно
обнаружить также в информационно-коммуникативных и конативных технологиях делового общения.
! В целом же все перцептивные барьеры способствуют деформа-
ции реально существующих образов деловых партнеров.
Когнитивные процессы
В преодолении деформаций реальных образов значительную
роль играют когнитивные процессы и прежде всего такие познавательно-технологические единицы когнитивных процессов,
как мышление, память, воображение. Они способствуют преобразованию первичных образов деловых партнеров, созданных на
основе их ощущений и восприятий, в опосредованные вторичные образы, в результате чего выстраиваются новые обобщенные модели целостных образов партнеров. При этом каждая из
познавательно-технологических единиц когнитивных процессов
выполняет в создании обобщенных моделей образов партнеров
свою особую роль.
Мышление как комплексный процесс выстраивает обобщенную целостную модель образов партнеров и деловой ситуации
на основе переработки и синтеза всех типов восприятий. В перцептивно-когнитивных технологиях ведущая роль принадлежит
образному мышлению. Именно оно помогает партнерам создавать
образно-концептуальные модели друг друга на основе установления структурной взаимосвязи между наиболее существенными
для деловой ситуации их психическими свойствами.
Активную роль в создании моделей образов партнеров играют также мнемические структуры и схемы, хранящиеся в различных видах памяти деловых партнеров:
• имплицитной, или бессознательной;
• эксплицитной, или осознаваемой;
• сенсорной, сохраняющей следы физических стимулов;
21
• кратковременной, объем которой не превышает девяти
единиц информации;
• долговременной, связанной с таким перекодированием и
структурированием информации, которое обеспечивает ее
длительное хранение.
Поиск и извлечение информации, хранящейся в этих видах
памяти, позволяет партнерам создавать модели образов друг
друга, выходящие за пределы непосредственно данного в деловой ситуации перцептивного опыта. В содержание моделей активно включаются самые разнообразные когнитивные «строительные элементы», которые уже содержатся в различных видах
памяти деловых партнеров.
Поэтому созданная каждым из партнеров обобщенная модель конкретной деловой ситуации может отличаться как по содержательной интерпретации, так и по объему когнитивных
элементов, в нее включенных.
Воображение В преобразовании и структурировании этих
обобщенных моделей важная роль принадлежит воображению.
Операционная функция воображения в технологическом процессе перцептивно-когнитивных технологий состоит в предвосхищении (как эмоциональном, так и интеллектуальном) динамики образно-концептуальных моделей деловой ситуации.
Творческий характер, присущий воображению как таковому,
позволяет ему включать в свою поисковую доминанту не только
реально существующие в деловой ситуации свойства партнеров и
объектов, но и моделировать новые «воображаемые» свойства,
наиболее релевантные последующему развитию деловой ситуации.
В моделировании этих свойств участвуют все виды воображения:
• спонтанное, возникающее помимо воли партнеров;
• произвольное, осознанное, направленное на решение кон-
кретной цели деловой ситуации;
• репродуктивное, воссоздающее в динамичной и гибкой
форме реально существующие свойства партнеров и объектов деловой ситуации;
• продуктивное, конструирующее новые целостные модели
образов партнеров и деловой ситуации.
! Таким образом, весь технологический процесс перцептивно-ког-
нитивных технологий можно представить в виде единой, целостной и непрерывной технологической цепочки, каждое звено ко-
торой выполняет присущую ей особую роль.
22
Введение понятия «технологическая цепочка» для характеристики технологического процесса делового общения обусловлено тем, что оно в наибольшей степени отражает направленность
и последовательность «включения» всех его звеньев.
Структурная единица 1.3
Технологическая цепочка перцептивно-когнитивных
технологий
В перцептивно-когнитивных технологиях направленность и последовательность технологической цепочки делового общения подчинена реализации имманентно присущей им цели — конструированию деловыми партнерами целостных образов друг друга и формированию на основе этих образов таких познавательных стратегий, которые в наибольшей мере отвечают заданным параметрам
деловой ситуации и решению конкретной деловой проблемы.
Содержательное наполнение технологической цепочки осуществляется с учетом предметной области делового общения и
конкретных обстоятельств деловой ситуации (рис. Б.М.2).
Предметная область делового общения
Формирование
когнитивных стратегий
Конструирование
«Считывание»
социальных образов
1
Рис. Б.М.2. Технологическая цепочка перцептивно-когнитивных
моделей образов
3
2
«Диагностирование»
личностных свойств
технологий
4
Применение
техник влияния
5
«Считывание» социальных образов
Роль начального (первого) звена в технологической цепочке перцептивно-когнитивных технологий принадлежит процессу «ñ÷è-
тывания» деловыми партнерами социальных образов друг друга.
Поскольку связующими звеньями данной технологической це-
23
почки, как правило, являются несколько партнеров, то и «считывание» ими социальных образов друг друга происходит одновременно.
Роль первого звена технологической цепочки перцептивнокогнитивных технологий особенно возрастает в том случае, если
деловые партнеры вступают в общение впервые и не имеют
предварительной социально значимой информации о личностных свойствах друг друга.
В таких деловых ситуациях наиболее информативными и
доступными для «считывания» деловыми партнерами социальных образов друг друга являются их наиболее ярко выраженные
внешние свойства:
• соматические, связанные с гендерной принадлежностью,
анатомо-физиологической конституцией, экспрессивностью и структурным соотношением черт лица;
• имиджевые, характеризующие особенности внешнего об-
лика — манеры общения, выразительность взглядов, жестов, походки, интонаций голоса, стиль одежды;
• динамически-реактивные, отражающие темп и плотность
ответных психических реакций.
Технологический процесс «считывания» всех перечисленных
внешних свойств осуществляется с помощью рассмотренных
выше познавательно-технологических единиц: ощущений, восприятий, мышления, памяти, воображения. Они не только регистрируют основные соматические, сенсорные и динамические
свойства деловых партнеров, но и осуществляют корреляцию
этих свойств (их соотнесенность между собой, а также с социальным статусом деловых партнеров).
«Диагностирование» личностных свойств
Установление такой соотнесенности позволяет выявить взаимосвязь «прочтенных» внешних свойств деловых партнеров с заданными параметрами конкретной деловой ситуации и осуществить тем самым переход ко второму звену технологической цепочки перцептивно-когнитивных технологий — психодиагности-
рованию деловыми партнерами доминирующих в данной деловой
ситуации личностных свойств друг друга.
Важную роль в этом диагностировании играет избранный
партнерами способ социально-психологической интерпретации
личностных свойств друг друга на основе внешних характеристик. В современной деловой практике установлены ч е т ы р е
способа интерпретации:
24
1) перцептивно-ассоциативный, когда партнеру приписыва-
ются качества другого человека, внешне похожего на него;
2) социально-ассоциативный, когда партнеру приписываются
стереотипные психологические качества той социальной группы, к которой он отнесен на основе восприятия внешности;
3) аналитический, когда доминирующие кинесические сигна-
лы мимики лица партнера связываются с каким-либо конкретным психологическим свойством;
4) эмоциональный, когда приписывание психологических ка-
честв партнеру осуществляется на основе эстетической привлекательности его внешности.
Выбор партнерами того или иного способа интерпретации во
многом зависит от того, насколько воспринимаемые ими внешние характеристики друг друга соответствуют их социальным
статусам и выполняемой профессиональной роли.
Если такое соответствие является конгруэнтным (внешний
облик партнера, его манера общения, стиль деловой одежды, сенсорика и динамичность реакций в целом соответствуют его профессиональной роли и социальному статусу), то психодиагностирование его доминирующих личностных характеристик осуществляется, как правило, на основе социально-ассоциативного типа
интерпретации.
Деловые партнеры при этом наделяют друг друга такими
психологическими качествами, которые в наибольшей мере
проявляются у членов тех профессиональных групп, представителями которых они являются.
При несоответствии внешних динамических и имиджевых
качеств партнеров их социальным статусам и профессиональной роли установление ими доминирующих личностных характеристик друг друга происходит на основе перцептивноассоциативного, эмоционального или аналитического типов
интерпретации. Возможно также и одновременное применение всех типов интерпретации.
Конструирование моделей образов
Вместе с тем при любом типе интерпретации наиболее важное
место среди диагностированных деловыми партнерами личностных характеристик друг друга занимает профессиональная характеристика, как наиболее значимая в технологическом процессе делового общения. Ее установление формирует у деловых
партнеров устойчивую базовую основу для перехода к третьему
25
звену технологической цепочки — конструированию моделей образов друг друга.
Поскольку это конструирование осуществляется в рамках
перцептивно-когнитивных технологий, то в нем задействованы
все социально-психологические механизмы межличностной апперцепции: идентификация, рефлексия, аттракция, эмпатия.
Социально-психологический механизм идентификации реа-
лизуется как мысленный процесс взаимного уподобления деловых партнеров друг другу. Он способствует познанию и пониманию партнерами тех мотивов и установок друг друга, которые
наиболее значимы для решения деловой проблемы.
Созданные посредством идентификации когнитивные образы
образуют познавательный каркас для конструирования партнерами моделей образов друг друга. Корректировка когнитивных образов осуществляется с помощью социально-психологического
механизма рефлексии, который устанавливает обратную связь меж-
ду партнерами на основе взаимного осознания ими того, как они
воспринимаются и понимаются друг другом.
«Включение» социально-психологических механизмов аттракции и эмпатии создает новые технологические возможности
для позитивной эмоциональной корректировки когнитивных
образов. Эмпатия реализует аффективное понимание деловыми
партнерами чувств и эмоций друг друга, формируя тем самым в
процессе конструирования ими моделей образов позитивный
психоэмоциональный фон. В свою очередь, «включение» механизма межличностной аттракции способствует взаимному «тяготению» деловых партнеров друг к другу на основе взаимных
позитивных эмоциональных оценок.
Таким образом, рассмотренные социально-психологические
механизмы межличностной апперцепции активно задействованы в данном звене технологического процесса. С их помощью
деловые партнеры конструируют модели образов друг друга,
опираясь на корреляцию своих психологических пространств и
их структурных элементов, как осознаваемых, так и бессознательных.
Поскольку межличностная корреляция психологических
пространств невозможна без преодоления перцептивных барьеров, то на технологический процесс конструирования моделей
образов друг друга оказывает влияние сложившийся между деловыми партнерами уровень барьерности общения. Чем выше
этот уровень, тем больше деформаций и искажений содержат
создаваемые партнерами модели образов друг друга. Наличие
26
таких барьеров, как статусный и барьер стереотипизации, вносит в сконструированные партнерами образы друг друга элементы упрощения и схематизации.
Преодоление искажений и деформаций, обусловленных уровнем барьерности общения, осуществляется с помощью таких
важных познавательно-технологических единиц, как мышление,
память, воображение. Как уже отмечалось выше, они не только
извлекают из познавательного опыта партнеров накопленные ими
когнитивные «строительные элементы», но и способствуют творческому «достраиванию» моделей образов партнеров до целостного единства с учетом динамики деловой ситуации.
Ядро этого целостного единства образует профессиональная
характеристика деловых партнеров, как наиболее значимая для
делового общения. Моделирование партнерами других важных
характеристик образов друг друга (сенсорных, эмоциональных,
психомоторных, реактивных) осуществляется с помощью репродуктивного и продуктивного воображения.
С помощью репродуктивного воображения деловые партнеры
конструируют модели образов друг друга, опираясь на реально
воспринимаемые ими внешние характеристики друг друга. Продуктивное воображение используется партнерами для конструирования образов друг друга с учетом их воображаемой динамики
и динамики конкретной деловой ситуации. При этом параметры
деловой ситуации (пространственно-временные, организационнотехнические, дизайновые) также оказывают воздействие на конструирование партнерами моделей образов друг друга.
Например, если общение менеджера по продажам с клиентом
происходит в его рабочем кабинете, то на конструирование модели образа менеджера клиентом будет оказывать воздействие весь
организационно-технический интерьер и оформительский дизайн
его кабинета: освещение и световое оформление; размещение в
нем макетов товаров, производимых фирмой; наличие стеллажей
с книгами, рекламными буклетами и проспектами; пространственное расположение компьютеров и других приборов.
Воздействие указанных параметров рабочего кабинета сказывается не только на конструировании имиджевых характеристик
менеджера, но и на установлении таких его психологических
качеств, как склонность к порядку, организованность, дисциплинированность.
Созданные с помощью воображения и других познавательнотехнологических единиц образно-концептуальные модели образов партнеров и объектов деловой ситуации составляют сущност-
27
ную основу для формирования наиболее соответствующего заданным параметрам деловой ситуации набора процедурных действий, приемов и техник влияния.
Применение техник влияния
Четвертым звеном технологической цепочки перцептивнокогнитивных технологий является выбор и применение партнерами приемов и техник влияния друг на друга.
Выбор партнерами приемов и техник влияния друг на друга
во многом зависит от ценностного параметра перцептивнокогнитивных технологий, то есть от избранных партнерами
ценностных установок и ориентаций в восприятии друг друга.
Они побуждают партнеров выстраивать образно-концептуальные
модели друг друга в рамках определенной модели общения.
Наиболее предпочтительной во всех технологиях делового общения является партнерская модель, которая строится на основе
взаимного уважения партнерами личностей друг друга.
Алгоритм приемов и техник влияния в рамках этой модели
общения включает техники расположения, привлечения внимания и побуждения. Они направлены как на активизацию сенсорики и моторики деловых партнеров, так и на модификацию их
потребностно-мотивационных сфер.
Техники расположения Сущностную основу техник влия-
ния в перцептивно-когнитивных технологиях составляют техники расположения. Их целевое назначение — формирование позитивного психоэмоционального фона общения деловых партнеров путем минимизации воздействия перцептивных барьеров, в
особенности негативного воздействия барьера стереотипизации.
Поэтому в качестве основных техник расположения деловые
партнеры используют техники разрушения барьера стереотипизации, техники пейсинга и раппорта.
Применение техники разрушения барьера стереотипизации
осуществляется партнерами путем концентрации внимания на
таких психологических качествах друг друга, которые не соответствуют социальным стереотипам. Демонстрация невербальных сигналов, противоречащих социальным стереотипам, создает возможность деформации оценочных элементов стереотипных установок, утраты их целостности и доминантности.
Например, социальный стереотип менеджера по продажам
ассоциируется чаще всего с психологическим давлением на потребителя, тотальным использованием рекламных средств. Разрушению этого стереотипа будет способствовать использование
28
в общении с покупателями норм социально-этического маркетинга, ориентированного на тактичные и деликатные формы
психологического влияния.
С восприятием деловыми партнерами эмоциональных состояний друг друга связано применение техники пейсинга. Она
состоит в отражении и модификации деловыми партнерами
внутренних эмоциональных состояний друг друга (тревоги, недоверия, страха, радости, печали и др.) с помощью невербальных и вербальных средств.
Применение техники пейсинга особенно важно в сложных
деловых ситуациях, когда один из партнеров недоверчив, замкнут, настроен скептически или занимает выжидательную позицию. При применении техники пейсинга важное значение имеют психологические знаки внутренних эмоциональных состояний деловых партнеров — благоприятны они или неблагоприятны для конкретной деловой ситуации.
Если психическое состояние одного из партнеров благоприятно для деловой ситуации, то оно отражается и воспроизводится другим партнером с помощью аффективной идентификации
с ним, визуализации его эмоций и переживаний.
Неблагоприятное для деловой ситуации психическое состояние одного из партнеров модифицируется другим партнером на
т р е х уровнях:
1) тоническом — с помощью мобилизации его позитивного
психологического ресурса;
2) тензионном — с помощью снижения уровня его психиче-
ского напряжения;
3) временíîм — с помощью сокращения длительности его
неблагоприятного психического состояния.
Таким образом, применение техники пейсинга позволяет деловым партнерам не только воспроизводить эмоциональные состояния друг друга, но и модифицировать их с учетом обстоятельств конкретной деловой ситуации.
Психологическая согласованность в восприятии партнерами
друг друга, а также в восприятии объектов деловой ситуации
достигается с помощью техники раппорта. Применение этой
техники состоит в проявлении деловыми партнерами чувства
существующего согласия, несмотря на признание определенных
различий в своих позициях. Основу раппорта составляет молчаливая проекция, предполагающая, что в существенных пунктах
восприятия деловой ситуации мнения деловых партнеров совпадают. Возникающее при этом ощущение объективной общности
29
в восприятии деловой ситуации создает предпосылки для установления более открытых и доверительных отношений между
партнерами.
Техники побуждения Существенную роль в активизации
деловыми партнерами сенсорных и психомоторных качеств
друг друга играют техники побуждения. К основным побуждающим техническим приемам относятся «призыв-вызов» и
инициирование.
Технический прием «призыв-вызов» используется деловыми
партнерами в качестве активизации таких важнейших потребностей друг друга, как потребности в расширении границ психологического влияния и потребности к коммуницированию.
В перцептивно-когнитивных технологиях актуализация этого приема осуществляется с помощью невербальных средств
общения: открытых поз (поз доверия, доброжелательности);
прямого, направленного на партнера взгляда, выражающего
готовность к сотрудничеству; одобрительных жестов, демонстрирующих заинтересованное отношение к партнеру (наклон
головы в сторону партнера, расположение открытых ладоней в
поле зрения партнера).
К побуждающим техническим приемам, активизирующим
эмоциональную зону психики деловых партнеров, относится
прием инициирования. Он состоит в стимуляции сенсорной системы делового партнера с помощью специально организованных
внешних воздействий. Например, актуализировать позитивные
психоэмоциональные реакции друг у друга деловые партнеры
могут с помощью специально созданного эстетического фона
деловой ситуации, ее оформительского дизайна, а также собственного привлекательного имиджа и улыбки.
Техники привлечения внимания Фоновые параметры деловой ситуации оказывают значительное влияние и на реализацию
техник привлечения внимания. Их актуализация может быть
связана с резкими изменениями сенсорных сигналов (визуальных, аудиальных, кинестетических, темпоритмальных), подаваемых деловыми партнерами друг другу. Тем самым происходит
усиление сенсорного фона межличностной апперцепции. Он
приобретает аффективную «окраску» и стимулирует непроизвольное и произвольное внимание деловых партнеров.
Особое значение техники привлечения внимания имеют в
перцептивно-когнитивных технологиях, связанных с торговым
маркетингом — созданием благоприятных условий для продвижения товара на потребительский рынок. Например, в таком
30
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]