Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Технологии делового общения. Учебное пособие для студентов вузов, обучающихся по специальностям экономики и управления (080100)
.pdf
35. К техникам психологического воздействия, ориентиро-
ванным на сотрудничество деловых партнеров, относятся:
а) техники привлечения к деятельности;
б) техники адаптации;
в) техники заражения;
г) техники принуждения.
36. Гибкие поведенческие стратегии деловых партнеров реализуются в:
а) жестких статусных и этикетных рамках;
б) в процедурных действиях, согласованных с групповыми
ожиданиями;
в) в действиях партнеров, отклоняющихся от нормативно-
статусных и этикетных рамок.
В. Упражнения
Упражнение В1. «Говори с другими поменьше, а с собою по-
больше». Â. Äàëü
Öåëü: формирование навыков активного слушания, умения цитиро-
вать высказывание партнера (отработка ступени вербализации А).
Техники отработки цитирования Высказывание партнера,
которое необходимо процитировать:
«Мы считаем, ÷òî ñòà-
тьи бюджета на следующий год необходимо пересмотреть»
1. Проговорите высказывание партнера дословно вслух несколько раз без его визуализации (просмотра).
2. Повторите высказывание дословно с различной смыслоразличительной интонацией.
3. Повторите высказывание с различными
логическими ударениями: на первое слово —
«Ìû считаем…»; на второе слово — «Мы ñ÷è-
òàåì»; на пятое и шестое слова — «Мы считаем, что статьи бюджета на следующий
ãîä….»; на два последних слова — «Мы считаем… необходимо пересмотреть».
4. Вставьте высказывание партнера в собственную фразу: «Итак, Вы считаете…»
Справка.Логическое ударение — это выделение наиболее значи-
мого слова в высказывании партнера.
Смыслоразличительная интонация — интенсивность звучания высказывания с понижением или повышением интонации на его определенной смысловой единице.
111
Упражнение В2. «За твоим языком не поспеешь босиком». Â. Äàëü
Öåëü: выработка умения быстрого и чистого произношения в вербальной коммуникации; преодоление фонетического барьера, неразборчивой дикции, плохой артикуляции.
Проговорите как можно быстрее следующие скороговорки:
1. «Рапортовал, да не дорапортовал, а стал дорапортовывать, за-
рапортовался».
2. «Два дровосека, два дровокола, два дроворуба говорили про
Ларю, про Ларьку, про Ларину жену».
3. «Шли сорок мышей, несли сорок грошей; две мыши попло-
ше несли по два гроша».
4. «Петр Петрович, по прозванию Перов, поймал птицу пигалицу; понес по рынку, просил полтинку, подали пятак, он и продал так».
Упражнение В3. «Кто языком штурмует, не много навоюет».
Â. Äàëü
Öåëü: снижение негативного эмоционального фона деловой комму-
никации путем подбора эвфемизмов.
Подберите к резким словам, неприятным для партнера, эв-
фемизмы.
Резкие слова Эвфемизмы
Грубый (о партнере)
Грязная (игра)
Интриган (о партнере)
Неуклюжий (о партнере)
Дохлое (дело)
Дошлый (о партнере)
Продажный (о партнере)
Транжир (о партнере)
Примеры подбора:
грубый — недостаточно культурный, недели-
катный;
грязная (игра) — недостойная (игра)
Справка. Эвфемизмы — мягкие эквиваленты резких слов.
Упражнение В4. «Язык языку весть подает». Â. Äàëü
Öåëü: выработка умения использовать в деловой коммуникации ре-
чевые клише для повышения эффективности коммуникации.
Подберите к приведенным ниже речевым клише группы
слов, которые придадут вашему высказыванию логически завершенный смысл.
112
Речевые клише Высказывания
Пример использования речевого клише
1. Учебно-консалтинговый центр
предлагает услуги …
2. Компания (фирма) осуществляет
закупки …
3. Фирма планирует строительство …
4. Фирма ищет партнера с целью …
5. Консалтинговая компания осуществляет организацию и проведение …
Справка. Речевое клише — вводные слова, которые используются
для начала формулировки какого-либо делового сообщения.
1. Учебно-консалтинговый центр
предлагает услуги по проведению
комплексных программ обучения
персонала
Упражнение В5. «Язык языку ответ дает, а голова смекает».
Â. Äàëü
Öåëü: освоение навыков эффективной фразовой и смысловой вербализации.
Проведите вербальный шейпинг с исходной фразой.
Техники шейпинга Исходная фраза:
«Слова являются знаками
идей говорящего».
Äæ. Ëîêê
1. Повторите фразу несколько раз, вникните
в ее смысл и значение каждого слова.
2. Воспроизведите фразу в различной тональности — голосами тех людей, которые
вам приятны или неприятны.
3. Разделите фразу на несколько речевых
сегментов (тактов). Выделите в ней главный
сегмент, при произношении которого резко
измените тональность, поставьте фразовое
ударение на него.
4. Пропойте фразу несколько раз, используя
разные мелодии.
5. Произнесите фразу с разной скоростью:
быстро, но понятно; очень медленно, как бы
растягивая ее.
6. Воспроизведите фразу мысленно, представляя слова образно, рисуя их.
Справка. Фразовое ударение — выделение в произношении наи-
более важного в смысловом отношении сегмента (такта), сопровождающееся резким изменением тональности.
113
Упражнение В6. «Много наговорено, да мало переварено». Â. Äàëü
Öåëü: формирование навыков рефлексивного слушания — умения перефразировать сообщения партнера (отработка ступени вербализации Б).
Сообщение партнера, которое необходимо перефразировать:
«Оплата за энергоносители по
настоящему контракту будет осуществляться простым
платежом»
Справка. Перефразирование — передача основной мысли сообщения
партнера-коммуникатора другими словами в краткой форме.
1. Воспроизведите высказывание партнера
в обобщенном и сокращенном виде, «используя вводную фразу: «Другими словами,
Вы считаете, что …».
2. Следуя логике партнера, сформулируйте
сообщение кратко, начиная с фразы:
«Итак, Вы полагаете, ÷òî …».
3. Передайте кратко основную мысль сообщения партнера, начиная с вводной
фразы: «Из Ваших слов следует, что …».
4. Лаконично сформулируйте сообщение
партнера, начав его с фразы: «Насколько я
понял, …»
Техники перефразирования
Упражнение В7. «От одного слова — да на век ссора». В. Даль
Öåëü: формирование навыков вербального регулирования эмоционального напряжения в деловой коммуникации.
Высказывание партнера, которое создает эмоциональное
напряжение: «Мне очень не
нравится, что большая часть
сотрудников нашего отдела,
по существу, тормозит внедрение новых информационных
технологий»
Техники регуляции эмоционального напряжения
1. Техника подчеркивания общности интересов и целей.
Сформулируйте высказывание партнера на
основе этой техники, используя вводные фразы: «Нас с Вами объединяет неприятие…»,
«Мы оба хотим добиться того, чтобы …».
2. Техника подчеркивания значимости мнения партнера или его вклада в решение проблемы.
Сформулируйте высказывание партнера на
основе этой техники, используя вводные фразы: «Важно, что Вы многое делаете для…»,
«Мне кажется ценным Ваше мнение…».
3. Техника вербализации чувств партнера.
Сформулируйте высказывание партнера на
основе этой техники, используя вводные
фразы: «Меня, как и Вас, тревожит…»,
«У меня тоже вызывает протест…»
114
Справка.Снижают эмоциональное напряжение: подчеркивание
общности с партнером, подчеркивание значимости партнера, вербализация чувств партнера.
Повышают эмоциональное напряжение: подчеркивание различий
с партнером, принижение партнера и негативная оценка его личности, игнорирование его эмоционального состояния.
Упражнение В8. «У него на всякий спрос есть ответ». В. Даль
Öåëü: выработка навыков формулирования вопросов в деловой
коммуникации.
Профессиональная экспертная зона
делового партнера
Сообщение партнера:
«Наша фирма возьмет на себя расходы
по поставке оборудования на Ваше
предприятие, но решение по финансированию этих расходов будет принято
только в начале следующего года»
Техники поставки вопросов
1. Процедурные вопросы. Начинайте их со слов: «Вы не возра-
жаете, если мы начнем обсужде-
íèå ñ …?», «Можем ли мы начать
обсуждение с …?»
2. Уточняющие вопросы. Начинайте
èõ ñî ñëîâ: «Если я правильно по-
íÿë, Âû …?», «Что Вы имеете в
виду …?», «Повторите, пожалуйста,
что нужно …?»
3. Вопросы для ориентации.
Начните их со слов: «Вы предлагаете …?», «У Вас имеются сомне-
íèÿ …?»
4. Открытые вопросы. Начинайте их
со слов: «Каким образом Вы …?»,
«На какой результат Вы …?»
5. Зеркальные вопросы. Начните их
со слов: «Только в начале …?»,
«Возьмете на себя расходы …?»
Справка. Открытые вопросы предполагают развернутый ответ. Проце-
дурные вопросы открывают или завершают общение. Вопросы для ориентации по-
зволяют выяснить, придерживается ли партнер ранее высказанного мнения.
Уточняющие вопросы уточняют мнение партнера. Зеркальные вопросы расширяют
информационные рамки общения.
Упражнение В9. «С тобой разговориться, что меду напиться».
Â. Äàëü
Öåëü: формирование навыков «малого разговора» для установления
психологического контакта с партнером.
115
Личная экспертная зона
партнера
А — известна: туризм,
путешествия, посещение
художественных выставок,
салонов
Б — неизвестна: …? Á1. Общие позитивные констатации о каких-
À1. Ссылки на слышанные ранее рассказы
партнера об увлечениях и любимых занятиях
Формулируйте вопросы и высказывания,
начиная со слов:
«Я слышал, Вы раньше бывали…»
«Что интересного Вам довелось увидеть…?»
«Вы успели посетить…?»
«Помню, Вы рассказывали…»
А2. Позитивные приятные констатации о
событиях в жизни партнера
Начинайте их со слов:
«Я знаю, Вы любите…»
«Мне известно, что Вы приятно…»
либо благоприятных событиях
Начинайте их со слов:
«Вы, наверное, слышали…»
«Ожидается, что погода…»
«Теперь проблем с транспортом у нас…»
«Уже поступили в продажу…»
Б2. Информирование — сообщение интересной
и приятной информации
Формулируйте высказывания, начиная их
следующими словами:
«Сегодня сообщили, что…»
«Оказывается, можно…»
«Я узнал, что опубликованы данные о…»
Техники «малого разговора»
Справка. Малый разговор — это «вербальная развязка», беседа в
рамках личностной, экспертной зоны партнера (о его интересах, увлечениях, любимых занятиях и общих благоприятных событиях), которая
создает благоприятный эмоциональный фон для делового общения.
116
Упражнение В10. «Сколько не толковать, а всего не перетол-
ковать». Â. Äàëü
Öåëü: формирование навыков активного слушания, умения интерпретации
высказываний партнера (отработка ступени вербализации В).
Техники интерпретации Высказывание партнера, которое необходимо интерпретировать:
«Для окончательного решения
этой проблемы мы требуем провести квалифицированную экспертизу объекта»
Справка. Интерпретации — это высказывания в форме уточняющих или пробных гипотез для выяснения истинного значения сказанного партнером или установления причин и целей высказывания
партнера.
1. Интерпретации в форме уточняющей
гипотезы
Начинайте интерпретацию со слов:
«Вы, наверное, имеете в виду»;
«Если я правильно Вас понял, Вы хоти-
òå…»
2. Интерпретации в форме условной,
пробной гипотезы»
«Может быть, Вам необходимо убедиться в…»
«Видимо, Вы хотите…»
«Если Вы займете такую позицию, то…»
«Вы, наверное, предпочитаете…»
Упражнение В11. «Стращай того, кто не смыслит ничего!».
Â. Äàëü
Öåëü: формирование навыков психодиагностирования мимических
сигналов основных эмоций делового партнера.
Доминирующее эмоциональное состоя-
Мимические сигналы партнера
1. Брови сдвинуты к переносице
2. На лбу и переносице вертикальные складки
3. Внешние уголки бровей приподняты
4. Глаза раскрыты и блестят
5. Уголки губ опущены
6. Рот открыт
ние партнера
117
Упражнение В12. «От радости кудри вьются, в печали секут-
ñÿ». Â. Äàëü
Öåëü: формирование навыков психодиагностирования мимических
сигналов основных эмоций делового партнера.
Мимические сигналы партнера
1. Лицо динамичное
2. На лбу горизонтальные складки
3. Внутренние уголки бровей подняты вверх
4. Брови подняты вверх
5. Глаза раскрыты и блестят
6. У наружного края уголков глаз
морщинки — «гусиные лапки»
7. Уголки губ приподняты
8. Рот приоткрыт
Доминирующее эмоциональное состояние партнера
Упражнение В13. «Взят из грязи, да посажен в князи». Â. Äàëü
Öåëü: формирование навыков психодиагностирования мимических
сигналов основных эмоций делового партнера.
Мимические сигналы партнера
1. Лицо динамичное
2. На лбу и переносице вертикальные складки
3. Внешние уголки бровей приподняты
4. Брови сдвинуты к переносице
5. Глаза блестят и сужены
6. Уголки губ опущены
7. Рот закрыт
Доминирующее эмоциональное состояние партнера
…?
…?
Упражнение В14. «Повесил головушку на праву сторонушку». Â. Äàëü
Öåëü: формирование навыков психодиагностирования мимических
сигналов основных эмоций делового партнера.
Мимические сигналы партнера
1. Лицо застывшее
2. На лбу и переносице вертикальные складки
3. Брови сдвинуты к переносице
4. Внутренние уголки бровей подняты вверх
5. Глаза сужены и тусклые
6. Уголки губ опущены
7. Рот закрыт
Доминирующее эмоциональное состояние партнера
118
…?
Упражнение В15. «Один со страху помер, другой ожил». В. Даль
Öåëü: формирование навыков психодиагностирования мимических
сигналов основных эмоций делового партнера.
Мимические сигналы партнера
1. Лицо застывшее.
2. На лбу — горизонтальные
складки
3. Внутренние уголки бровей подняты вверх
4. Брови подняты вверх и сдвинуты;
5. Глаза широко раскрыты, без
блеска
6. Уголки губ приподняты;
7. Рот открыт
Доминирующее эмоциональное состояние партнера
…?
Упражнение В16. «Хоть надорвись, так никого не удивишь».
Â. Äàëü
Öåëü: формирование навыков психодиагностирования мимических
сигналов основных эмоций делового партнера.
Мимические сигналы партнера
1. Лицо застывшее
2. Горизонтальные складки на лбу
3. Внутренние уголки бровей подняты вверх
4. Брови подняты высоко вверх
и округлены
5. Глаза широко раскрыты, без
блеска
6. Уголки губ приподняты
7. Рот открыт
Доминирующее эмоциональное состояние партнера
…?
Упражнение В17. «Гляди в оба! Слушай в оба, çðè â òðè!»Â. Äàëü
Öåëü: формирование навыков диагностирования жестов делового
партнера.
Жесты партнера
1. Ðóêà ó ùåêè
2. Сжатые кулаки
3. Скрещенные руки с пальцами
4. Почесывание подбородка
5. Сильно сцепленные руки у
подбородка
6. Соединение пальцев рук в кулаке
О чем они сигнализируют: …?
1. …………………………………
2. …………………………………
3. …………………………………
4. …………………………………
5. …………………………………
6. …………………………………
119
Упражнение В18. «Как ног у змеи, так и у плута концов не
найдешь!» Â. Äàëü
Öåëü: формирование навыков диагностирования жестов делового
партнера.
Жесты партнера
1. Легкое прикрытие рукой рта во
время говорения
2. Ослабление воротничка
3. Прикосновение к носу
4. Потирание века
5. Кисти рук соединены кончиками
пальцев
6. Руки в карманах
Установите среди жестов партнера
жесты неискренности, лжи, обмана
Упражнение В19. «Глядит в бок, а говорит в сторону».
Â. Äàëü
Öåëü: формирование навыков диагностирования направленности
взгляда партнера в деловом общении.
Направленность взгляда партнера
1. «Сквозь партнера»
2. Сбоку
3. Сверху вниз
4. Мимо партнера
5. Прямой взгляд
6. Снизу (исподлобья)
Психологическая характеристика, направленности взгляда партнера
1. …………………………………
2. …………………………………
3. …………………………………
4. …………………………………
5. …………………………………
6. …………………………………
Упражнение В20. «Грудь лебедина, походка павлина». Â. Äàëü
Öåëü: формирование навыков диагностирования позы делового
партнера.
Позы партнера
1. Ноги сомкнуты в области колен
2. Ноги вытянутые
3. Ноги закинуты одна на другую
4. Корпус тела откинут назад,
мышцы напряжены
5. Корпус тела и голова повернуты
к собеседнику, ладони раскрыты
Психологическая характеристика позы
партнера
1. …………………………………
2. …………………………………
3. …………………………………
4. …………………………………
5. …………………………………
120
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]