Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Технологии делового общения. Учебное пособие для студентов вузов, обучающихся по специальностям экономики и управления (080100)
.pdf
новом направлении торгового маркетинга, как мерчендайзинг
(комплекс действий, совершаемых с целью заинтересовать покупателя в предлагаемом товаре), для поддержания положительного имиджа производителя или оптового продавца используется специальный стиль раскладывания товара в местах розничной продажи. Продаваемый товар при таком раскладывании
привлекает внимание и побуждает покупателей совершать незапланированные покупки.
При этом психологическое влияние мерчендайзера (специалиста по мерчендайзингу) на потенциальных покупателей значительно возрастает не только за счет собственного привлекательного имиджа, но и вследствие специального позиционирования товара и размещения особых, привлекающих внимание
рекламных элементов в пространстве места продаж.
Рассмотренные приемы и техники психологического воздействия, безусловно, не исчерпывают всего набора приемов и техник, который используют деловые партнеры в технологическом
процессе перцептивно-когнитивных технологий. Реальная деловая практика постоянно обогащает набор этих приемов и техник, поскольку на их формирование и применение значительное влияние оказывает предметно-содержательный параметр
технологий делового общения.
Формирование когнитивных стратегий
На основе выбранных партнерами приемов и техник влияния
друг на друга формируются когнитивные (познавательные) стратегии, которые составляют содержание заключительного, ïÿòî-
ãî, звена технологической цепочки перцептивно-когнитивных
технологий делового общения.
По своей содержательной сущности когнитивные стратегии —
это принятые деловыми партнерами познавательные модели
друг друга, созданные на основе имеющегося у них перцептивного и профессионального опыта, отображенных ими параметров конкретной деловой ситуации и «прочтенных» образов друг
друга. Поскольку значительное влияние на формирование когнитивных стратегий оказывают заданные параметры конкретной
деловой ситуации, то они включают в себя такие способы познания и понимания партнерами друг друга, которые в наибольшей степени отвечают этим параметрам и обеспечивают
наиболее эффективное отражение ими образов друг друга и объектов деловой ситуации.
31
Следует иметь в виду, что выбор деловыми партнерами когнитивных стратегий, соответствующих заданным параметрам деловой ситуации, осуществляется с учетом формирования всех
предшествующих звеньев технологической цепочки перцептивнокогнитивных технологий: «прочтенных» деловыми партнерами
социальных образов друг друга, выявленных ими личностных характеристик и сконструированных моделей образов друг друга, а
также избранных ими приемов и техник влияния друг на друга.
Социально-психологическую основу когнитивных стратегий
образуют такие ведущие способы познания деловыми партнерами друг друга, как идеализация, интерпретация, каузальная атрибуция и аналогия.
Идеализация как способ познания состоит в мысленном
конструировании деловыми партнерами таких образов друг друга, которые в наибольшей мере отвечают содержательной сущности деловой ситуации. В процессе идеализации деловые партнеры наделяют друг друга наиболее востребованными для решения деловой проблемы личностными качествами, которые могут
быть вовсе не присущи им, вместе с тем они в наибольшей степени отвечают заданным параметрам деловой ситуации: социальным статусам партнеров, их профессиональным ролям, ситуативным переменным (пространственно-временным и организационно-техническим).
С помощью идеализации деловые партнеры могут конструировать целые серии воображаемых межличностных отношений,
которые, как правило, имеют мало общего с реально существующими отношениями.
Интерпретация Важнейшим познавательным компонентом
формирования когнитивной стратегии является интерпретация.
Ее роль в этом звене технологической цепочки состоит в том, что
она служит установлению структурных взаимосвязей между выявленными личностными качествами деловых партнеров и предполагаемыми моделями их поведения. Когнитивный характер интерпретации проявляется здесь в наибольшей мере тогда, когда
структурные взаимосвязи, установленные ею, предстают в последующем развитии технологического процесса общения как логически обоснованные поведенческие акты деловых партнеров.
Каузальная атрибуция В сложных деловых ситуациях, когда
у деловых партнеров ощущается острый дефицит информации о
психологических качествах друг друга, значительный объем интерпретации будет составлять мысленное приписывание ими
друг другу наиболее соответствующих деловой ситуации моти-
32
вов, стремлений и поведенческих действий. Тогда ведущим способом познания становится каузальная атрибуция. При этом на
характер реализации каузальной атрибуции в перцептивнокогнитивных технологиях оказывает влияние доминирующая
когнитивная ориентация деловых партнеров. Например, если
один из деловых партнеров считает самым важным в деловом
общении доверительность и искренность, то и в своей познавательной стратегии он будет придавать наибольшее значение
этим качествам.
Мера и степень приписывания в технологическом процессе
межличностной апперцепции определяются также степенью желательности намерений или мотивов деловых партнеров для конкретной деловой ситуации и уровнем их соответствия нормативно
одобряемым образцам поведения в деловых отношениях.
Аналогия Созданные посредством идеализации, интерпретации и каузальной атрибуции образы деловых партнеров уточняются с помощью аналогии. Она состоит в сопоставлении ранее
сконструированных (в третьем звене технологической цепочки)
моделей образов деловых партнеров с теми, которые получены
на основе ведущих способов познания.
Такое сопоставление позволяет выявить элементы сходства и
различия в созданных деловыми партнерами образах друг друга
и соотнести эти образы с «диагностированными» ранее их личностными качествами. На основе этого соотношения деловые
партнеры осуществляют выбор наиболее эффективной для заданной деловой ситуации когнитивной стратегии.
! Таким образом, технологическая цепочка перцептивно-когни-
тивных технологий предстает в виде логически взаимосвязанных звеньев, которые в совокупности формируют весь процедурный инструментарий создания деловыми партнерами целостных образов друг друга.
Каждое звено технологической цепочки обеспечивает не
только выполнение своей собственной задачи, но и содействует
переходу к следующему звену. Поэтому «включение» звеньев
технологической цепочки осуществляется поэтапно. Если очередность их «включения» по какой-либо причине окажется нарушенной, то могут появиться деформации и искажения в формировании деловыми партнерами целостных образов друг друга.
Следует иметь в виду, что формирование когнитивных стратегий
у деловых партнеров происходит синхронно, так как каждый из
них выступает одновременно и в роли воспринимающего, и в
роли воспринимаемого партнера.
33
Выбор деловыми партнерами наиболее эффективных способов познания и понимания друг друга образует когнитивную основу для межличностной коммуникации деловых партнеров, в
которой важную роль играют информационно-коммуникативные
технологии.
Б Л О К 2
Структурная единица 2.1
Информационно-коммуникативные технологии (ИКТ),
их роль в межличностной коммуникации
деловых партнеров
Информационно-коммуникативные технологии составляют ядро
технологического процесса делового общения, так как решение
любой деловой проблемы всегда включает в себя обмен деловой
информацией между партнерами. Процедурное значение этих
технологий в межличностной коммуникации деловых партнеров
состоит в одновременном решении т р е х задач:
1) нахождении партнерами наиболее эффективных для решения деловой проблемы средств и способов обмена информацией
между собой;
2) обеспечении релевантности этой информации (смыслового соответствия информационных запросов и полученных сообщений);
3) выборе партнерами таких техник психологического влияния друг на друга, которые подкрепляют обмен информацией
между ними и в наибольшей мере содействуют их коммуникативному сотрудничеству.
В реализации этих задач важную роль играет профессиональная коммуникативная компетентность деловых партнеров,
которая предполагает наличие у них трех блоков когнитивного
знания. Содержание первого блока составляют профессиональные знания, накопленные партнерами в той предметной области, в которой происходит деловое общение. Второй блок включает систему психологических знаний партнеров о сущности и
особенностях психических процессов межличностного общения.
Третий блок по своему содержанию включает знание партнерами коммуникативных техник и приемов делового общения.
34
Взаимодействие этих трех блоков и определяет уровень профессиональной компетентности деловых партнеров.
Технологическая матрица процесса деловой коммуникации
Для анализа процесса деловой коммуникации важно рассмотреть
его технологическую матрицу. Представленные в современной
коммуникативистике структурные модели коммуникационного
процесса рассматривают его как процесс передачи информации от
коммуникатора к адресату (получателю информации) по определенным каналам и при помощи определенных коммуникативных
средств (вербальных, невербальных, технических, визуальных и
др.). При этом в качестве коммуникатора и адресата информации
могут выступать как отдельные субъекты, так и группы людей. В
информационно-коммуникативных технологиях делового общения
коммуникационный процесс, как правило, является двусторонним
(диалоговым) процессом и носит межличностный характер. Ступени массово-коммуникационного процесса имеют свои особенности, связанные с психологическим воздействием на массовую аудиторию авторитетных «лидеров мнений», которые являются своеобразным «фильтром» информационных сообщений.
Технологическая матрица межличностной деловой коммуникации больше ориентирована на непосредственную передачу информации от партнера-коммуникатора к партнеру-реципиенту при
включении «обратной связи» между ними, декодировании информации и получении ответной психической реакции (рис. Б.М.3).
Предметная область делового общения
Техники
Деловой
партнеркоммуникатор
Обратная связь —
Техники влияния
Рис. Б.М.3. Технологическая матрица процесса деловой коммуникации
влияния
Кодирова-
ние инфор-
мации (вер-
бальное,
невербаль-
ное)
Деловая ситуация
Информация
(дискурсы,
несловесные
сигналы)
Коммуникативные барьеры
Декодирование информации
Ответные психические реакции
Каналы коммуникации
(технические,
естественные)
Деловой
партнерреципиент
35
В качестве необходимых структурных компонентов в ней будут присутствовать:
• деловой партнер-коммуникатор — отправитель информации;
• информация, передаваемая им;
• каналы коммуникации, естественные и технические, по
которым поступает информация;
• коммуникативные барьеры — преграды и препятствия на
пути движения информации;
• обратная связь — ответная психическая реакция на при-
нимаемую информацию делового партнера-реципиента —
получателя информации.
Рассмотрим значение каждого из структурных компонентов
в коммуникационном процессе.
Инициатором коммуникационного процесса, как правило, является деловой партнер-коммуникатор, когда у него возникает потребность в передаче какой-либо информации. При этом весьма
существенными параметрами партнера-коммуникатора, влияющими на коммуникационный процесс, являются его социальный статус, профессиональная роль и когнитивная компетентность. Они
определяют степень доверия к передаваемой им информации.
В современных теориях коммуникации1, которые особо отмечают многомерность коммуникационного обмена между субъектами общения, предлагается выделять т р и уровня информационно-коммуникационных связей:
1) семантический, показывающий зависимость этих связей от
употребляемых знаковых систем;
2) организационно-технический, характеризующий каналы и
средства информационного обмена;
3) психологический, отражающий степень психологического
воздействия информации на самих общающихся субъектов.
Семантический уровень коммуникационного обмена
Семантический уровень коммуникационного процесса технологий делового общения характеризует процесс кодирования
партнером-коммуникатором информации с помощью определенных знаковых систем, вербальных (речевых, словесных) и
невербальных (образных, несловесных).
Вербальное и невербальное кодирование информации
Вербальное кодирование обычно осуществляется в виде дискурсов —
1
См. подробнее: Основы теории коммуникации: Учебник/ Под ред. проф.
М.А. Василика. — М.: Гардарики, 2003.
36
высказываний, суждений или рассуждений, имеющих определенную направленность и законченный логический смысл.
Большое влияние на процесс кодирования информации оказывают индивидуальные психологические особенности партнера-коммуникатора, его ментальный лексикон, способности к
вербализации, речевая культура и ее национально-культурные
особенности. Они в значительной степени определяют соотношение используемой партнером-коммуникатором знаковой системы, его мышления и памяти при продуцировании дискурсов.
Ведущими характеристиками современных дискурсов деловой информации являются краткость, точность è ясность лек-
сико-стилистических и семантических форм, используемых
партнерами при их формулировании. Это предполагает целенаправленный подбор деловыми партнерами таких терминов, слов
и суждений, которые в краткой, ясной и доступной форме передают логический смысл дискурса. Многословие, речевая избыточность, тавтологии, ненужные повторы, неправильное и излишнее употребление иностранных терминов — все это крайне
усложняет логический смысл дискурсов, что в конечном счете
приводит к затягиванию решения деловой проблемы.
Нежелательным также является использование в деловой
информации просторечных и жаргонных слов, слов-паразитов
(«значит», «вот», «так сказать» и др.), речевых клише («за счет»,
«по линии», «в части» и т.п.). А использование профессионализмов — слов, лаконично и точно отражающих суть какихлибо профессиональных действий, желательно ограничить и
употреблять их только в общении с опытными специалистами.
Невербальное кодирование сигналов информации осуществляется деловыми партнерами с помощью образных, неязыковых
средств:
• кинесических — с помощью мимики, позы, жестов, поход-
ки, визуального контакта;
• паралингвистических и экстралингвистических, связанных с
тональностью голоса, его тембром, логическими и фразовыми ударениями, темпом речи, а также паузами между
словами, отдельными фразами и высказываниями;
• такесических — с помощью рукопожатий, похлопываний;
• проксемических — с помощью установления определенной
дистанции и угла ориентации по отношению друг к другу.
Невербальная информация неразрывно связана с вербальной
и служит ее естественным дополнением и фоном. Однако особенность невербальной информации состоит в том, что она не
37
всегда осознается и служит, по существу, репрезентацией бессознательных и эмоциональных состояний деловых партнеров.
Отсюда проистекает сложность ее взаимосвязей с вербальной
информацией.
Невербальная информация может эмоционально усиливать
вербальное сообщение, противоречить ему или существовать
автономно по отношению к нему в случае рассогласования вербальных и невербальных сигналов. Например, случайный презрительный взгляд партнера-коммуникатора во время обсуждения деловой проблемы может вызвать ответную негативную
психическую реакцию у партнера-реципиента и привести к тому, что общий эмоциональный фон общения станет дискомфортным.
Существенными особенностями невербальной информации
являются:
1) ее полисенсорный характер;
2) относительная независимость от семантики речи.
Полисенсорный характер невербальной информации состоит
в том, что передача и восприятие информации осуществляются
одновременно всеми сенсорными каналами субъекта общения:
слуховыми, зрительными, кожно-тактильными, хеморецепторными (обонянием, вкусом), теплорецепторными (чувством тепла
или холода).
Вторая особенность связана с функциональной асимметрией
мозга человека, являющейся физиологической основой относительной независимости невербальной функции речи от вербальной. Исследования В. Сперри и В.П. Морозова доказали ведущую роль левого полушария мозга в обеспечении вербальной
функции психики и ведущую роль правого полушария в переработке невербальной информации
1
. Отсюда проистекает сложность соотношения вербальных и невербальных сигналов деловой информации. Это соотношение может быть т р е х видов:
1) невербальные сигналы явно противоречат вербальным;
2) невербальные и вербальные сигналы имеют одновременно
разную направленность (разные объекты отражения и восприятия);
3) невербальные сигналы согласуются с вербальными, кон-
груэнтны им.
Современные исследователи в качестве ведущих систем не-
вербальной информации выделяют:
• кинесические сигналы, которые передаются с помощью ми-
мики, позы, жестов, походки, взгляда;
1
Ñì.: Основы психофизиологии: Учебник. — М.: ИНФРА-М, 1997. — С. 235.
38
• паралингвистические сигналы, передающиеся с помощью
тона и тембра голоса, его диапазона, а также логических и
фразовых ударений;
• экстралингвистические сигналы, которые передаются с по-
мощью темпа речи, пауз, покашливаний, вздохов, стонов,
плача, смеха;
• такесические сигналы, передающиеся с помощью тактиль-
но-кожных прикосновений — рукопожатий, похлопываний, поцелуя;
• проксемические сигналы, которые передаются посредством
выбора дистанции до партнера и угла ориентации по отношению к нему.
Следует иметь в виду, что невербальные сигналы могут быть
как осознаваемыми, передаваемыми с осознаваемой целью (например, сознательно принимаемые партнером поза, жесты,
улыбка, взгляд), так и неосознаваемыми (например, привычные
позы и жесты партнера, которые приобрели характер психических автоматизмов). В свою очередь, осознаваемые и неосознаваемые невербальные сигналы могут быть как произвольными,
которые свободно и открыто передаются, так и непроизвольными, которые партнер-коммуникатор пытается скрыть, но которые тем не менее становятся доступными для восприятия партнера-реципиента — получателя информации.
Кинесические сигналы Невербальные сигналы обстоятельно
исследованы в современной литературе.
Мимические движения. Существуют специальные схемы описания мимики, поз, жестов, походки, взглядов и других невербальных сигналов
1
. Ключевыми, доминирующими невербальными сигналами деловой коммуникации являются мимические сигналы, связанные с движениями мышц лица и его психосоматическими изменениями — побледнением или покраснением. Данные
экспериментальных исследований позволили подразделить все
мимические движения на непроизвольные, обусловленные неосознаваемыми эмоциями, и произвольные, специально направленные на передачу определенных сигналов (гримасы, насмешки,
подмигивание).
При этом были выделены следующие сигналы лица:
• стабильные — форма лица и его конструкция, цвет кожи;
1
Ïèç À. Язык телодвижений. Как читать мысли других по их жестам: Пер. с
англ. — Нижний Новгород: Ай-Кью, 1992; Панфилова А.П. Деловая коммуника-
ция в профессиональной деятельности: Учеб. пособие. — СПб: Знание, ИВЭСЭП, 2001; Лабунская В.А. Экспрессия человека: общение и межличностное
познание. — Ростов н/Д.: Феникс, 1999.
39
• относительно стабильные, которые подвержены изменени-
ям в течение жизни человека, — тонус мышц лица, расположение морщин, внешний вид кожи;
• нестабильные, связанные с кратковременными измене-
ниями движений мышц лица (наморщивание лба, бровей,
носа, уголков губ).
Для описания мимических движений американским психологом П. Экманом была разработана специальная методика FAST
(Facial Affect Scorinq Technique), которая позволила создать фотоэталоны (коды) естественных мимических выражений. Для этого
лицо было поделено горизонтальными линиями на т р и зоны:
1) верхнюю — область лба, брови, глаза;
2) среднюю — нос и область носа, щеки;
3) нижнюю — область рта и подбородка.
С опорой на эти зоны было дано описание мимических признаков шести фундаментальных эмоций: радости, гнева, удивления, страха, отвращения, горя.
Радость: верхние веки спокойны, а нижние приподняты и под
ними образуются морщины; у наружного края уголков глаз появляются морщинки — «гусиные лапки»; от носа к верхнему краю
губы тянутся морщины; веки подняты; уголки губ приподняты и
оттянуты в стороны; рот может быть закрыт или приоткрыт.
Ãíåâ: верхние веки напряжены и приподняты, нижние веки
напряжены; брови опущены и сведены; глаза неподвижны; губы
крепко сжаты или раскрыты и напряжены, как при крике; ноздри носа могут быть расширены.
Удивление: брови высоко подняты и округлены, кожа над
ними натянута; веки раскрыты; на лбу — горизонтальные морщины; рот открыт, зубы разъединены, челюсть опущена.
Страх: морщины — в центре лба; брови приподняты и сдвинуты; верхние и нижние веки напряжены и приподняты; губы
слегка или сильно напряжены и растянуты; рот раскрыт.
Отвращение: нижние веки приподняты, без напряжения и
под ними образуются морщины, а верхние веки и брови опущены; щеки подняты; нос наморщен; верхняя губа поднята, а
нижняя приподнята по отношению к верхней губе или опущена
и слегка выпячена.
Ãîðå (страдание): внутренние уголки бровей подняты вверх;
кожа между бровями образует треугольную форму; внутренние
уголки верхних век приподняты; уголки губ опущены, но не на-
1
пряжены; рот закрыт
1
Ñì.: Основы теории коммуникации: Учебник/Под ред. проф. М.А. Василика. —
М.: Гардарики, 2003. — С. 310, 311.
.
40
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]