Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Технологии делового общения. Учебное пособие для студентов вузов, обучающихся по специальностям экономики и управления (080100)
.pdf
Г. Контрольные вопросы
1. Какие компоненты образуют психологический каркас технологий
делового общения?
2. Дайте характеристику сущностным параметрам технологий де-
лового общения.
3. Какова основная цель перцептивно-когнитивных технологий
делового общения?
4. Охарактеризуйте основные познавательно-технологические еди-
ницы перцептивно-когнитивных технологий делового общения.
5. Какие барьеры формируются в межличной апперцепции дело-
вых партнеров?
6. Раскройте способы социально-психологической интерпретации
личностных качеств партнера по его внешним характеристикам.
7. Покажите специфику каждого звена перцептивно-когнитивных
технологий делового общения.
8. Раскройте основные техники влияния партнеров друг на друга в
перцептивно-когнитивных технологиях делового общения.
9. Какова основная цель информационно-коммуникативных тех-
нологий делового общения?
10. Раскройте содержание структурных компонентов технологиче-
ского процесса деловой коммуникации.
11. Какие барьеры формируются в деловой коммуникации?
12. Покажите отличие коммуникативных стилей, доминирующих в
деловой коммуникации.
13. Перечислите наиболее важные характеристики деловой информации.
14. Раскройте содержание психотехнических приемов эффективно-
го слушания делового партнера.
15. Покажите специфику каждого звена информационно-коммуни-
кативных технологий делового общения.
16. Какую роль играет «малый разговор» в установлении психоло-
гического контакта с партнером?
17. Раскройте содержание техник психологического влияния, приме-
няемых партнерами в информационно-коммуникативных технологиях.
18. Какова основная цель конативных технологий делового общения?
19. Раскройте содержание основных структурных компонентов тех-
нологического процесса взаимодействия деловых партнеров.
20. Что такое стиль взаимодействия деловых партнеров?
21. Каковы основные психотехнические приемы, которые исполь-
зуют деловые партнеры при различных стилях взаимодействия?
22. Раскройте специфику каждого звена технологической цепочки
конативных технологий делового общения.
23. Какие барьеры доминируют в конативных технологиях делового
общения?
24. Покажите отличия нормативных и гибких поведенческих стра-
тегий взаимодействия деловых партнеров.
121
Библиографический список
1. Андреева Г.М. Социальная психология. — М.: Аспект Пресс,
2001.
2. Белянин В.П. Психолингвистика. — М.: Флинта; Московский
психолого-социальный институт, 2003.
3. Батаршев А.В. Личность делового человека. Социальнопсихологический аспект. — М.: Дело, 2003.
4. Горанчук В.В. Психология делового общения и управленческих
воздействий. — СПб.: Нева, 2003.
5. Даль В. Пословицы русского народа. — М.: Русская книга, 1993.
6. Колтунова М.В. Деловое общение: нормы, риторика, этикет.
Учеб. пособие. — Изд. 2-е. — М.: Логос, 2005.
7. Крысько В.Г. Социальная психология: Курс лекций. — 2-е изд. —
М.: Ось-89, 2004.
8. Основы теории коммуникации: Учебник / Под ред. проф.
М.А. Василика. — М.: Гардарики, 2003.
9. Панфилова А.П. Деловая коммуникация в профессиональной
деятельности: Учеб. пособие. — СПб.: Знание, ИВЭСЭП, 2001.
10. Ïèç À. Язык телодвижений. Как читать мысли других людей по
их жестам: Пер. с англ. — Н. Новгород: Ай-Кью, 1992.
11. Сидоренко Е.В. Тренинг коммуникативной компетентности в деловом взаимодействии. — СПб.: Речь, 2003.
12. Титова Л.Г. Деловое общение: Учеб. пособие для студентов ву-
зов. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005.
122
КОМПЛЕМЕНТАРНЫЕ
МОДУЛИ
Модуль I: МАНИПУЛЯТИВНЫЕ
ТЕХНОЛОГИИ
ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ
Учебные цели модуля
Формирование системных знаний и представлений о предпосылках, механизмах и сущностных основах современных
манипулятивных технологий делового общения
Приобретаемые знания
Знание внешних (объективных) и внутренних (субъективных) основ манипулятивных технологий делового общения
Понимание специфики манипулирования в деловом общении
Осмысление особенностей скрытого психологического воздействия в деловом общении
Знание механизмов манипулятивного воздействия в деловой
коммуникации
Приобретаемые навыки
Умение распознавать в деловом общении психотехнические
приемы манипулятивного воздействия
Умение выстраивать эффективную коммуникативную стратегию по отношению к манипулятору
Приобретение навыков защиты от манипулятивного воздействия в деловом общении
ПОНЯТИЙНЫЙ ИНСТРУМЕНТАРИЙ МОДУЛЯ
Адресат манипуляции (в деловом общении) — партнер, который
подвергается манипулятивному психологическому воздействию.
Антиманипулятивные приемы — психотехнические приемы, которые
используются в целях защиты от манипулятивного воздействия.
Вектор манипулятивного воздействия — доминантная направлен-
ность скрытого психологического влияния, релевантная основной цели
манипулятора.
Жертва манипуляции — адресат манипуляции, личность которого
подверглась деформации в результате манипулятивного воздействия.
Информационно-силовое обеспечение манипулятора — совокупность
собственных, привлеченных и процессуальных сил манипулятора, которая используются им для осуществления манипулятивного воздействия.
Манипулятивные технологии делового общения — особые психосоци-
альные технологии, которые формируются на основе применения техник скрытого психологического воздействия, ориентированных на внедрение в психику адресата манипуляции мотиваций, установок и намерений, побуждающих его к выполнению целей манипулятора.
Манипуляция (в деловом общении) — совокупность приемов психо-
логического воздействия, ориентированных на скрытое внедрение в
психику адресата мотиваций, намерений и установок, не совпадающих
с его собственными намерениями и установками в заданный момент
деловой ситуации, но отвечающих целям партнера-манипулятора.
Манипулятор (в деловом общении) — партнер, осуществляющий
манипулятивное психологическое воздействие.
Манипулирование (в деловом общении) — процесс реализации сово-
купности манипулятивных психотехнических приемов и действий, осуществляемый партнером-манипулятором по отношению к партнеру —
адресату манипуляции.
Манипулятивная стратегия — система психотехнических приемов и дей-
ствий, разработанная манипулятором, которая отражает его долговременные
цели и прогнозируемую им динамику поведения адресата манипуляции.
Манипулятивные уклонения (в деловом общении) — присущие дело-
вым партнерам склонности к манипулированию.
Механизмы манипулятивного воздействия — цепочка взаимосвязан-
ных психических процессов, по которой передается манипулятивное
воздействие от манипулятора к адресату манипуляции.
Мишени манипулятивного воздействия — локальные психические
структуры адресата манипуляции, на которые манипулятор оказывает
скрытое психологическое воздействие и изменение которых обеспечивает достижение поставленной им цели.
Мотивационный фон манипулятивного воздействия (в деловом обще-
нии) — специально созданный манипулятором психоэмоциональный
фон делового общения, сущностную основу которого образуют актуализированные или модифицированные им мотивационные структуры
адресата манипуляции.
124
Плотность манипулятивного воздействия — распределение по ми-
шеням воздействия адресата манипуляции близких по содержанию
форм психологического воздействия.
Психические автоматизмы — сокращенные, «свернутые» схемы
структурно-динамических образований психики партнера, обеспечивающие его быстрый переход к каким-либо фиксированным стандартным результатам — определенным побуждением, стремлением, установкам, действиям.
Психологическое воздействие — целенаправленное изменение психи-
ческого состояния, а также мотиваций, установок, моделей поведения
партнера путем использования специальных психотехнических приемов.
Психологическая защита от манипулятивного воздействия — ñîâî-
купность психотехнических приемов, применяемых партнером —
адресатом манипуляции в целях устранения или ослабления манипулятивного воздействия.
Скрытое психологическое воздействие — вербально и операциональ-
но замаскированное психологическое воздействие, которое утаивается
от адресата манипуляции и не осознается им.
Техники манипулятивного воздействия — специальные психотехни-
ческие приемы и способы психологического воздействия, ориентированные на скрытое внедрение в психику партнера — адресата манипуляции намерений и установок манипулятора (например, запутывание,
привлечение, запугивание, немотивированное поощрение).
Уровни манипулятивного воздействия — явный и скрытый уровни
психологического воздействия, присущие любому технологическому
процессу манипуляции.
КОГНИТИВНЫЕ БЛОКИ МОДУЛЯ
Б Л О К 1
Структурные единицы блока:
1.1. Манипулятивные технологии делового общения: их особенности, сущностные основы и механизмы реализации.
1.2. Основные типы манипулятивных технологий делового
общения.
Б Л О К 2
Структурные единицы блока:
2.1. Технологическая цепочка манипулятивного процесса в
деловом общении.
2.2. Приемы антиманипулятивной защиты в деловом общении.
125
ТЕОРЕТИЧЕСКОЕ ОПИСАНИЕ МОДУЛЯ
Б Л О К 1
Структурная единица 1.1
Манипулятивные технологии делового общения:
их особенности, сущностные основы и механизмы
реализации
В современной деловой практике манипулятивные технологии
делового общения получили широкое распространение. Они
применяются в сфере политики, бизнеса, предпринимательской деятельности, в педагогике, менеджменте и маркетинге.
Оценка манипулятивных технологий широко варьируется от
позитивной до крайне негативной. Обстоятельный анализ данных технологий позволяет в достаточно корректной форме
обозначить допустимые границы их использования в процессе
делового общения. Кроме того, знание манипулятивных технологий позволяет изыскать надежные способы и приемы антиманипулятивной защиты.
Теоретические основы манипулятивных технологий были заложены в рамках одного из крупнейших направлений американской
психологии XX века — оперантного бихевиоризма Б. Скиннера.
Принцип оперантного подкрепления, введенный Скиннером,
позволил получать желаемые для манипулятора модели поведения индивидов, которые закрепляются и становятся более вероятными в их будущих поведенческих действиях.
Что понимают под манипуляцией?
Для анализа особенностей манипулятивных технологий необходимо прежде всего уяснить сущность самого понятия «манипуляция». Психологические аспекты манипуляции обстоятельно
проанализированы в ряде отечественных работ1. Однако применительно к деловому общению процесс манипуляции обстоятельно не рассматривался.
1
См., например: Доценко Е.Л. Психология манипуляции: феномены, механизмы
и защита. — СПб.: Речь, 2003; Душкина М.Р. Психология влияния. — СПб.: Питер, 2004; Панкратов В.Н. Манипуляции в общении и их нейтрализация: Практическое руководство. — М.: Изд-во Института психотерапии, 2001.
126
Применение манипулятивных технологий в деловом общении имеет свою специфику. В первую очередь она обусловлена
тем, что в деловом общении более четко, чем в других видах
общения, реализуются статусный и формально-ролевой принципы взаимодействия деловых партнеров, существует регламентированность их поведения и определенные конвенциональные
ограничения. Это, в свою очередь, определяет особенности
приемов и техник психологического воздействия партнераманипулятора на партнера — адресата манипуляции. Здесь
партнер-манипулятор вынужден считаться с теми конвенциональными ограничениями, которые определяются статусными
рамками делового общения. И потому сокрытие манипулятивного воздействия выступает для него не только как насущная
необходимость, но и как непременное условие эффективной
манипуляции.
Следует иметь в виду, что в деловом общении практически
всегда решаются социально значимые проблемы. Решение этих
проблем с помощью манипуляции чаще всего приводит к рассогласованию механизмов их реализации с их внутренне заданным
ценностным смыслом.
Как социально-психологический феномен, манипуляция в
деловом общении предполагает:
• наличие социально позиционированных партнеров
1
— ìà-
нипулятора и адресата манипуляции;
• использование манипулятором приемов скрытого психо-
логического воздействия на партнера — адресата манипуляции;
• побуждение партнера — адресата манипуляции к совер-
шению незапланированных действий, противоречащих
изначально существующим в данный момент деловой ситуации целям, намерениям и установкам;
• изменение решений, мотиваций, намерений или поведе-
ния партнера — адресата манипуляции в направлении
достижения целей манипулятора;
• перенос ответственности за изменение намерений или
решений на адресата манипуляции.
Эффективность манипуляции во многом определяется присутствием в ней всех перечисленных элементов, однако наиболее существенную роль играет то, насколько искусно и умело
1
Здесь и далее понятие «партнер» употребляется нами в более широком смысле,
именно как субъект делового общения, нежели в более строгом ценностном
смысле партнерской модели общения.
127
скрывается манипулятором само психологическое воздействие и
создается иллюзия самостоятельного принятия адресатом манипуляции такого решения деловой проблемы, которое выгодно
манипулятору.
Сущность скрытого психологического воздействия
в манипулятивном деловом общении
В современной психологии под психологическим воздействием
принято понимать целенаправленное изменение психического
состояния или других психологических характеристик делового
партнера, его мотиваций, установок и моделей поведения. В манипулятивном деловом общении психологическое воздействие
чаще всего предстает как одностороннее воздействие, поскольку
партнер-манипулятор стремится удовлетворить только свои собственные интересы, игнорируя интересы партнера — адресата
манипуляции. При этом партнер-манипулятор использует скрытое психологическое воздействие, которое вербально и операционально замаскировано, утаивается от адресата манипуляции
и не осознается им.
Таким образом, манипулятивное общение помимо познания
и восприятия партнера предполагает использование его как
средства для достижения целей манипулятора. Самоценность
партнера как личности, значимость его интересов, мотиваций,
намерений, по существу, игнорируется. При этом на шкале
межличностных отношений партнеров, имеющей два крайних
полюса — гуманистический (уважение личности партнера, признание ее самоценности) и прагматично-утилитаристский (девальвация личности партнера, «овеществление» его), у одного из
партнеров (манипулятора) нарастает тенденция к поиску такой
позиции, которая бы позволила ему одновременно максимально
полно удовлетворить собственные интересы и в то же время избежать недовольства и гнева партнера — адресата манипуляции,
то есть соблюсти хотя бы внешне социально установленные
нормы и предписания. Именно здесь и возникает манипуляция.
Реализовать свои цели манипулятору открыто не удается. Сделать же это неявно, не демонстрируя при этом подавления личности партнера, возможно.
Объективные и субъективные предпосылки манипуляции
При исследовании манипуляции чаще всего выделяются внешние (объективные) и внутриличностные (субъективные) ее побу-
128
дители. К объективным (внешним) предпосылкам манипулятивной
установки можно отнести:
1) социальное дифференцирование общества на этносы,
группы, элиты, общности, социальные барьеры между ними,
которые создают основу для неадекватных восприятия и понимания деловыми партнерами друг друга;
2) культивирование в обществе сакральных лидеров, помещаемых в особую позицию по отношению к другим членам общества и наделяемых властью над ними;
3) санкционирование обществом инструментальной функции
управления людьми как средства достижения определенных социальных целей;
4) позитивное подкрепление манипулятивного поведения в
обществе в виде социального успеха.
Субъективными предпосылками и внутриличностными побу-
дителями манипулятивной установки чаще всего являются:
• недоверие к деловым партнерам;
• боязнь межличностных контактов;
• внутриличностный конфликт;
• стремление к власти в социально одобряемых формах;
• реализация партнером собственного психически активи-
рованного комплекса, основанного на какой-либо неудовлетворенной потребности (любая деловая ситуация при
этом может оказаться ситуацией неудовлетворенной потребности);
• сублимация символического овладения партнером как
объектом;
• генетически обусловленные наклонности к властвованию;
• наличие глубинной и противоречивой структуры внутри-
личностных психических процессов, уровни и элементы
которой могут проецироваться на делового партнера.
Все перечисленные внешние и внутренние стимуляторы манипулирования выступают лишь в качестве социально-поддерживающего основания манипулятивной установки. Вместе с тем
для ее реализации необходимы мотивационный, внутриличностный и конкретный ситуационный контексты, а также владение
определенными технологиями.
Наряду с внешними и внутренними предпосылками, а также
мотивационным контекстом, в возникновении манипуляции немалую роль играет инструментально-технологический аспект
конкретной деловой ситуации. Он присутствует практически всегда,
как в любой стандартной ситуации, так и в ситуациях неопреде-
129
ленности, связанных с инновационными рисками и спонтанно
возникающими техническими трудностями в решении деловой
проблемы. Роль технологического контекста деловой ситуации
особенно возрастает, если партнер-манипулятор не располагает
достаточными средствами для психологического воздействия на
партнера — адресата манипуляции. Тогда в качестве дополнительного средства манипулятивного воздействия используются
присутствующие в технологической среде делового общения технические приборы, системы и содержащаяся в них информация.
В современной деловой практике инструментально-технический аспект манипуляции может стать преобладающим и в
том случае, если партнер-манипулятор недостаточно хорошо
владеет психотехническими приемами скрытого психологического воздействия.
Сущностное определение понятия «манипулятивные технологии»
Рассмотренные основные черты и предпосылки манипулятивного воздействия в деловом общении позволяют дать сущностное
определение понятию «манипулятивные технологии».
Манипулятивными технологиями делового общения являются технологии, формируемые на основе применения техник
скрытого психологического воздействия на делового партнераадресата с целью внедрения в его психику не присущих ему изначально установок, мотиваций, намерений и побуждения его к
исполнению целей манипулятора.
Манипулятивные технологии делового общения следует отличать от императивных технологий, связанных с открытым соперничеством партнеров и их стремлением к доминированию.
Императивное психологическое воздействие, как правило, не
только не скрывается от партнера, а напротив, открыто демонстрируется и утверждается с помощью приказа, принуждения,
угрозы или подавления.
Структурные компоненты технологической матрицы
манипулятивного делового общения
Для анализа особенностей манипулятивного технологического
процесса в межличностном деловом общении рассмотрим его
сущностную матрицу. Связующими звеньями манипулятивного
технологического процесса делового общения практически всегда
являются социально позиционированные партнеры: партнерманипулятор и партнер — адресат манипуляции.
130
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]