Добавил:

ivanov666 Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.

Вуз:

Башкирский Государственный Аграрный Университет

Предмет:

[НЕСОРТИРОВАННОЕ]

Файл:

Технологии делового общения. Учебное пособие для студентов вузов, обучающихся по специальностям экономики и управления (080100)

.pdf

Скачиваний:

Добавлен:

08.09.2026

Размер:

2 Мб

Скачать

☆

<<< < Предыдущая 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 2122 / 2422 23 24 > Следующая >>>

ре определяется их информационно-силовым обеспечением (ИСО), которое прежде всего включает социально-статусную составляющую менеджера, его административный ресурс. Чем более высоким статусом обладает менеджер, тем большей информацией он располагает и тем значительнее его административный ресурс.

Генеральный директор

Планово-экономический

отдел

Отдел информации

Отдел кадров Юридический отдел

2 2

Зам. гл. бухгалтера

Бухгалтер

КЛИЕНТЫ

НАЛОГОВАЯ ИНСПЕКЦИЯ

БАНК

Гл. бухгалтер

Бухгалтер

ПОСТАВЩИКИ

Бухгалтер

Рис. К.МII.1. Типовая кейсовая схема поддерживающих деловых —

коммуникации бухгалтера в организации:

1 — внутригрупповые равностатусные коммуникации (коммуникации с членами малой рабочей группы — работниками бухгалтерии); 2 — внутриорганизационные равностатусные коммуникации (коммуникации с работниками отделов организации — планово-экономического отдела, отдела кадров, отдела информатизации, юридического отдела, отдела маркетинга); 3 — поддерживающие неравностатусные коммуникации (с руководителями группы, заместителем главного бухгалтера, главным бухгалтером, руководителями отделов организации, генеральным директором, финансовым директором); 4 — внешние неравностатусные коммуникации (коммуникации с работниками банков, казначейства, налоговой инспекции, поставщиками, клиентами, инвесторами).

211

Банк

Налоговые

службы и фонды

Директор

Поставщики

Специалисты

договорного отдела

Инженер по труду

и кадрам

Внутригрупповые равностатусные коммуникации

Внутриорганизованные равностатусные

Внешние неравностатусные коммуникации

Главный

бухгалтер

Ведущий

экономист

Ведущий

экономист

Инженер

по автоматизации

коммуникации

Поддерживающие неравностатусные

коммуникации

Кассир

Рис. К.МII.2. Примерная типовая кейсовая схема доминирующих

деловых коммуникаций экономиста в организации

Важнейшими компонентами информационно-силового обес-

печения менеджера также являются:

1) психологическая составляющая, включающая его психоло-

гические качества (способности, интеллект, темперамент, воле-

212

вые свойства, креативность мышления, умение прогнозировать последствия своих приказов и распоряжений);

2) когнитивная профессиональная составляющая, включающая накопленный менеджером профессиональный банк знаний, его профессиональную компетентность, умение ориентироваться в предметной области управления;

3) коммуникативная составляющая, включающая коммуникативную компетентность менеджера, приобретенные им навыки эффективного общения, владение психотехническими приемами убеждения, внушения, прошения, побуждения, приказывания; умелое использование вербальных и невербальных средств передачи информации; умение выстраивать эффективные коммуникативные стратегии по отношению к подчиненным.

Наличие у топ-менеджера всех перечисленных компонентов информационно-силового обеспечения оказывает существенное воздействие на формирование внутриорганизационной (корпоративной) культуры управления, на выстраивание технологической цепочки команд внутри организации.

Для топ-менеджера, представляющего высшее звено в руководстве организации, особое значение имеет стратегическая со- ставляющая информационно-силового обеспечения. Она состоит в навыках и умениях топ-менеджера выстраивать стратегический сценарий успешного продвижения организации на конкурентном рынке товаров и услуг. Ключевое кредо стратегического сценария — сформировать на деловом рынке привлекательный корпоративный имидж организации. Его создание осуществляется с помощью маркетинговых коммуникаций, пиар-технологий, брендингового процесса (формирования бренда организации — товара или услуги, которые могут заслужить широкое признание и доверие потребителя).

Важное значение в стратегическом сценарии имеет также информационное отслеживание деятельности конкурирующих предприятий и фирм, изучение позитивного опыта их внутренних и внешних коммуникаций. Большую роль в этом играют как официальное межличностное общение топменеджера организации с руководителями конкурирующих предприятий и фирм, так и неформальные встречи и контакты с ними.

213

К Е Й С 2

Технологическая модель группового делового общения в организации

Вторая доминантная функциональная модель делового общения в организации — модель группового общения. Она актуализируется в малых группах организации. Особенность этой модели общения состоит в том, что ее технологическая реализация связана не только с общими целями организации, но и с групповыми целями, интересами и потребностями.

Модель группового общения в организации реализуется на основе всех основных типов коммуникаций членов малой группы: восходящих, нисходящих, горизонтальных. В отличие от строго официальных статусно-ролевых внутриорганизационных коммуникаций, для групповых коммуникаций характерны: значительно меньшая дистанцированность в общении; большее присутствие в общении неформальных личностных элементов (как правило, члены малой группы хорошо знают друг друга и могут прогнозировать эмоциональные реакции и поведенческие действия друг друга); проявление групповых социальнопсихологических механизмов — групповой сплоченности, группового давления, конформизма, группового фаворитизма, социальной фасилитации, огруппления мышления.

Важным интегральным показателем прочности коммуникативных связей членов малой группы в организации является степень групповой сплоченности. Она характеризует частоту совпадения ценностных установок, оценок, мнений и поведенческих действий членов группы по отношению к социально значимым для группы проблемам.

Групповая сплоченность порождает эмоционально насыщенные межличностные коммуникации членов малой группы, гармонично дополняющие их когнитивные и поведенческие коммуникации. Она обеспечивает стабильность малых групп в организации, взаимную поддержку членами группы друг друга даже в самых сложных деловых ситуациях.

Среди социально-психологических механизмов, формирующих групповую сплоченность, особое место занимает групповое давление. Оно актуализируется в модели группового общения как психологическое воздействие принятых в группе установок, норм, ценностей на мнение и поведение отдельного члена груп-

214

пы. Под влиянием группового давления у членов малой группы может формироваться конформизм è модели конформного поведе- íèÿ в общении друг с другом.

Исследованиями американских психологов М. Дойча, Х. Джерарда, Д. Майерса установлены две основные причины конформизма — нормативное влияние малой группы и информационное влияние членов группы. Нормативное влияние связано с давлением на члена группы принятых в группе норм и установок. Чтобы не быть отвергнутым группой, удовлетворить ожидания других, член группы проявляет в групповом общении норматив-

ный конформизм (не отклоняется от групповых норм)

Информационное влияние малой группы может возникнуть при обсуждении какой-либо сложной деловой проблемы, когда не все члены группы располагают достаточной информацией по этой проблеме. Принимая во внимание мнение и решения экспертов группы по данной проблеме, члены группы проявляют когнитивный конформизм (соглашаются с суждениями и высказываниями экспертов группы).

Актуализация конформизма в деловых ситуациях внутри малой группы может происходить в двух формах:

1) внешней, «легальной», демонстрируемой открыто, без

внутреннего принятия и одобрения;

2) интроектной, включающей собственную мотивацию и

одобрение.

Соответственно члены малой группы в общении друг с другом могут реализовать д в е модели конформного поведения, основанных на внешнем èëè внутреннем конформизме.

В модели конформного поведения, основанной на внешнем конформизме, все поведенческие реакции и действия члена малой группы открыто демонстрируют принятие группового мнения, хотя интроектный уровень (его внутреннее одобрение и усвоение) отсутствует.

В модели конформного поведения, основанной на внутреннем конформизме, осуществляется интроектное принятие группового мнения на основе собственной одобрительной мотивации члена группы. Эта модель в групповом общении диагностируется по согласованности (конгруэнтности) вербальных высказываний и невербального поведения.

Как показали исследования психологов, модели конформного поведения в групповом общении чаще всего демонстрируют те члены группы, которые склонны к заниженной самооценке,

Ñì.: Майерс Д. Социальная психология: Пер. с англ. — СПб.: Питер, 2000. — С. 298.

215

обладают недостаточной информацией по обсуждаемой деловой проблеме, стремятся избежать порицания и осуждения группы.

У членов группы с собственным сильным информационным и мотивационным обеспечением, обладающих лидерскими качествами, конформизм в групповом общении, как правило, не проявляется. Они активно сопротивляются групповому давлению, отстаивают независимую позицию и стремятся сами утвердить собственное мнение в группе. Их доминантными моделями поведения в общении являются негативизм — активное и открытое сопротивление групповому давлению и стремление сделать собственное решение деловой проблемы доминирующим в группе, а также нонконформизм — открытая и намеренная демонстрация в общении поведенческих действий, противоположных групповым установкам, нормам и мнению.

В групповом общении членов малой группы с другими группами организации может проявиться социально-психологический механизм группового фаворитизма. Чаще всего он актуализируется в ситуациях конкуренции и сравнения деятельности своей группы с деятельностью других групп организации. При таком сравнении оценка членами группы результатов деятельности своей группы, как правило, завышается. Ее ценностные установки и нормы объявляются приоритетными, а причины делового успеха группы усматриваются во внутригрупповых факторах (благоприятном морально-психологическом климате, сложившемся в группе; высоком профессионализме большинства членов группы; особых управленческих качествах руководителя группы).

В групповом общении члены малой группы всегда оказывают друг на друга определенное психологическое воздействие, которое может усиливать их мотивационное обеспечение и доминантные поведенческие реакции. Если взаимное психологическое влияние членов малой группы складывается таким образом, что их доминантные процедурные и операциональные действия в решении деловых проблем усиливаются, становятся более эффективными и плодотворными, то можно говорить об актуализации в малой группе механизмов социальной фасилитации. Ситуативное присутствие членов других групп вызывает повышенное социальное возбуждение членов группы, которое и способствует актуали-

зации у них доминантных поведенческих реакций

В сложных деловых ситуациях, когда у членов малой группы возникают разногласия при решении деловой проблемы, инте-

Ñì.: Майерс Д. Óêàç. ñî÷. — Ñ. 358.

216

гративное взаимодействие таких социально-психологических механизмов, как групповое давление, групповая сплоченность, конформизм, может способствовать формированию в малой группе эффекта огруппления мышления. Данный эффект проявляется в актуализации иллюзии единомыслия членов группы, при которой альтернативные реалистические решения деловой проблемы не учитываются или игнорируются.

Как установлено исследованиями американских психологов, огрупплению мышления способствует не только высокий уровень сплоченности группы, но и авторитарно-директивный стиль руководства, а также отсутствие методических процедур

поиска и оценки альтернативных решений деловой проблемы

В реализации модели группового общения в организации значительное место принадлежит статусно-ролевой структуре малых групп — совокупности доминантных и типичных моделей поведения членов группы, реализуемых ими в соответствии с исполняемой профессиональной ролью и предписанным должностным статусом.

На функционирование статусно-ролевой структуры малых групп в организации значительное воздействие оказывают такие факторы, как:

• ролевые поведенческие стереотипы членов группы;

• статусные и ролевые конфликты, возникающие как внут-

ри группы, так и внутри организации;

• ролевая неопределенность членов группы (нечеткое струк-

турирование профессионально-ролевых задач и должностных полномочий);

• ситуативная неадекватность ролевого и статусного поведе-

ния членов группы.

Эти факторы в кризисных деловых ситуациях могут модифицироваться в фрустрационные факторы, дезорганизующие совместную деятельность членов группы и вызывающие у них разного рода профессиональные деформации:

• деперсонализацию — искажение личностного профессио-

нального имиджа в общении с проявлением негативных установок по отношению к партнерам;

• эмоциональное истощение — значительное снижение эмо-

ционального фона общения и нарастание у члена группы индифферентности — равнодушия в общении (негативное оценивание членом группы своих профессиональных достижений и должностных полномочий).

Майерс Д. Óêàç. ñî÷. — Ñ. 387.

217

В связи с этим важное значение в актуализации модели группового общения в организации приобретает формирование в малых группах толерантности, сработанности и психологической совместимости.

Толерантность в малой группе актуализируется как терпимость и психическая устойчивость членов группы к фрустрационным факторам и ситуациям. Как правило, она формируется на основе снижения личностной психической чувствительности членов группы к повторяющемуся воздействию фрустрационных факторов. При достаточно высоком уровне толерантности у членов группы в кризисных ситуациях проявляются «выдержка, самообладание, способность длительно выносить неблагоприятные воздействия без снижения адаптивных возможностей»

Особое место в технологическом процессе группового общения занимает сработанность. Она проявляется как процедурная и операциональная согласованность в совместных поведенческих действиях членов малой группы. Сработанность значительно повышает эффективность совместной деятельности членов малой группы и создает предпосылки для формирования в группе единой успешно работающей профессиональной команды.

Важным компонентом технологической реализации модели группового общения является психологическая совместимость членов малой группы. Она формируется как функционально пси-

хологическая комплементарность (дополняемость) и взаимная согласованность когнитивных и мотивационных установок членов группы при решении деловых вопросов и реализации личностных предпочтений в групповом общении.

При актуализации психологической совместимости в межличностной апперцепции членов группы на первый план выдвигаются аттракция и эмпатия, а в информационно-коммуникативной фазе общения у них проявляется взаимная удовлетворенность как информационным обменом, так и самим процессом общения. И как следствие этого — значительное снижение уровня барьерности и конфликтности в групповом общении, взаимное понимание и сопереживание в совместной деятельности.

Статусно-ролевая структура малых групп в организации образует сущностную основу их коммуникативной структуры, которая характеризует совокупность позиций членов группы в системе информационных потоков, связывающих членов группы между собой.

Ñì.: Батаршев А.В. Личность делового человека: социально-психологический

аспект. — М.: Дело, 2003. — С. 197.

218

Параметры коммуникативной структуры малой группы

Можно выделить несколько параметров, определяющих специфику коммуникативной структуры малой группы:

1) статусные позиции членов группы в общем информаци-

онном поле;

2) объем информации, который поступает к членам малой

группы и который исходит от них;

3) операциональное владение информацией;

4) тип доминантной коммуникативной сети распространения

информации в малой группе.

Статусная позиция члена группы — его должность в иерархии соподчинения как внутри группы, так и в организации в целом — во многом определяет его потенциальные возможности, связанные с доступом к информации и информационным потокам. Если к высокостатусному члену группы стекается наибольший объем информации, то, по существу, он становится информационным центром группы и это в значительной степе-

ни обеспечивает ему информационное лидерство в группе

Однако следует иметь в виду, что информационное лидерство в определенных деловых ситуациях может перейти от высокостатусных членов группы к неформальным лидерам:

• харизматическому лидеру, обладающему необычными, экст-

раординарными способностями, благодаря которым он способен оказывать стимулирующее психологическое воздействие на членов группы;

• лидеру-реформатору, мотивирующего членов группы к ин-

новационным способам решения деловых проблем;

• деструктивному лидеру, который оказывает дезорганизую-

щее воздействие на поведение членов группы.

В связи с этим необходимым элементом выявления специфики коммуникативной структуры малых групп в организации является периодическое отслеживание движения информации в них и осуществление функционального мониторинга информационных потоков.

Объем информации, получаемый членом малой группы

организации от других субъектов группы и извне (от сотрудников организации), как правило, определяется его статусной позицией. Чем выше статус члена группы, тем большим объемом информации он располагает. Поскольку руководитель группы,

Ñì.: Основы теории коммуникации: Учебник / Под ред. проф. М.А. Василика. —

М.: Гардарики, 2003. — С. 141.

219

как правило, является наиболее высокостатусным членом малой группы в организации, то он и располагает наибольшим объемом информации по сравнению с другими ее членами.

Операциональное владение информацией Существенным параметром коммуникативной структуры группы является операциональное владение информацией. Оно предполагает проведение руководителем группы или информационным лидером обстоятельного когнитивного анализа информации, поступающей в группу, ее вербальную обработку и компоновку в предметные блоки, а также целеориентированное распределение информации среди членов группы.

При этом особое значение приобретают коммуникативные навыки информационного лидера, его умение оптимизировать объем информации в соответствии с позициями членов группы и конкретными обстоятельствами деловой ситуации.

Методологический принцип ситуационизма, разработанный американскими психологами, выявил значительное влияние ситуационных факторов и социального контекста ситуации на по-

ведение членов малой группы и групповое общение

. Социальное напряжение в малой группе может варьироваться в зависимости от воздействия непосредственных ситуационных факторов:

• стиля лидерства, существующего в группе;

• внешнего социального давления со стороны управленче-

ских структур организации;

• публичного одобрения определенных поведенческих дей-

ствий членов группы;

• дополнительной детально проработанной информации по

решению деловой проблемы, полученной извне от субъектов организации;

• выплаты значительных вознаграждений за выбор опреде-

ленного способа поведения в группе и т.д.

Совокупность ситуационных факторов может оказать фасилитирующее (стимулирующее) или сдерживающее воздействие на коммуникативные контакты и поведение членов группы в решении деловой проблемы. Поэтому учет влияния ситуационных факторов на функционирование коммуникативной структуры малых групп организации позволяет составить более всесторонний социально-психологический «портрет» группового общения.

Ñì.: Ðîññ Ë., Нисбетт Р. Человек и ситуация. Уроки социальной психологии:

Пер. с англ. — М.: Аспект Пресс, 2000. — С. 44.

220

<<< < Предыдущая 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 2122 / 2422 23 24 > Следующая >>>

Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]