Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Технологии делового общения. Учебное пособие для студентов вузов, обучающихся по специальностям экономики и управления (080100)
.pdf
ского барьера возможно путем постоянного и своевременного
уточнения партнерами наиболее часто употребляемых ими в деловой речи профессиональных понятий и терминов.
Фонетический барьер. Причинами возникновения фонетического барьера в технологическом процессе деловой коммуникации являются плохая дикция и артикуляция партнеров при произношении слов, скороговорение, повышенный тон или замедленная речь. Для преодоления фонетического барьера нужно
произносить все структурные составляющие информационных
дискурсов (слова, словосочетания, фразы) достаточно внятно,
отчетливо, громко, избегая повышенного тона.
Барьеры, обусловленные социокультурными различиями
Особую группу образуют коммуникативные барьеры, обусловленные социокультурными различиями деловых партнеров. К
ним можно отнести ментально-языковой и этнопсихологический
барьеры. В отличие от рассмотренных выше барьеров, они проявляются как на вербальном, так и на невербальном уровне.
Ментально-языковый барьер связан с различиями кодирующего национального языка партнеров и его лингвистических и
семантических характеристик. В отечественной психолингвистике к числу национальных особенностей языка относят: его
семантические признаки, способ заполнения пауз между словами и фразами, способ разложения слова при необходимости его
точного транслирования партнеру, этикетные формулы и приветствия, текстовые стереотипы.
Значительные трудности в деловой коммуникации партнеров вызывают речевые лакуны — базовые элементы национальной специфики языка, которые отличаются особой непривычностью, чуждостью и непонятностью. В своей совокупности
данные особенности кодирующего языка партнеров могут вызвать в деловой коммуникации не только непонимание друг
друга, но и так называемый лингвистический шок — состояние
удивления, смущения, смеха. Например, название автомобиля
«Жигули» созвучно итальянскому слову gicolo, которое на русский язык переводится как «сутенер». Этим обстоятельством
обусловлено второе название этого автомобиля для европей-
1
ского рынка — «Lada»
.
Чтобы избежать подобного рода недоразумений, деловым
партнерам в общении друг с другом необходимо учитывать на-
1
Ñì.: Белянин В.П. Психолингвистика: Учебник. — М.: Флинта; Московский
психолого-социальный институт, 2003. — С. 154, 165—166.
51
циональные особенности кодирующего языка и в процессе деловой коммуникации постоянно уточнять значение слов и профессиональных терминов.
Ментально-языковый барьер может возникнуть также из-за
существенных различий этикетных приветствий деловых партнеров. Сложившаяся под влиянием византийской культуры традиционная российская система деловых этикетных обращений и
приветствий закрепила использование двустороннего «Выобщения» между партнерами в официальной обстановке и обращение к партнеру по имени и отчеству. В западноевропейской
деловой практике доминирующим является обращение к партнеру по имени.
В практике российских этикетных приветствий считается
вполне приемлемым задать вопрос знакомому партнеру о состоянии здоровья его близких, что совершенно недопустимо в
этикетных формулах приветствий некоторых западноевропейских и мусульманских стран. Известным является также отрицательное отношение к слову «нет» в японской деловой культуре.
Ментально-языковый барьер проявляется и в невербальном
общении деловых партнеров, которое обычно сопровождает и
подкрепляет вербальное общение. Национальные различия невербального кодирования информации могут проявиться у
партнеров при использовании жестикуляции и рукопожатий в
деловой коммуникации, в определенной тональности деловой
речи, ее эмоциональной интенсивности и темпе. Например, в
отличие от российской деловой культуры, кивок головой у болгарских партнеров означает несогласие. А рукопожатия, которыми обычно обмениваются при встрече как российские, так и
американские партнеры, совершенно не приемлемы для японцев, избегающих в деловой коммуникации тактильных прикосновений.
Этнопсихологический коммуникативный барьер обусловлен
национальными особенностями психического склада деловых
партнеров, их национальным самосознанием, доминирующими
в этносе личностными психическими свойствами и психическими состояниями, мотивационно-фоновыми и ценностными характеристиками профессиональной деятельности.
Например, проведенные сравнительные исследования выявили высокую степень развития в деловой коммуникации инициативности, предприимчивости и практичности у американских и английских и пунктуальности и предусмотрительности у
немецких деловых партнеров.
52
Существенные отличия могут проявляться и в мотивационно-фоновых показателях деловой коммуникации. У японских
партнеров, при наличии высокого уровня осознания самоценности труда в организации, в деловой коммуникации доминирует
приверженность корпоративным ценностям, у западноевропейских партнеров — склонность к индивидуализму и самостоятельному принятию решений.
Декодирование информации Важным звеном технологического процесса деловой коммуникации является декодирование
партнером-реципиентом поступающих к нему по коммуникационным каналам сигналов информации, как вербальных, так и
невербальных.
В технологическом аспекте декодирование информации
включает т р и этапа:
1) расшифровку общего смысла полученной информации;
2) понимание содержания информации, логики ее изложе-
ния и аргументации;
3) релевантное воспроизведение информации при ее смы-
словом соответствии полученным сигналам.
Реализация всех процедурных этапов технологического процесса декодирования в значительной степени обусловлена психологическими характеристиками партнера-реципиента, его
индивидуальными особенностями, стереотипами восприятия и
воспроизведения информации, его профессиональной компетентностью и потребностями, а также ценностными и социокультурными ориентациями. Совокупное взаимодействие перечисленных параметров партнера-реципиента определяет не
только характер смыслового соответствия воспроизводимой
им информации, но также плотность и скорость ее воспроизведения.
Влияние этих параметров сказывается и на характере обратной связи, ответных психических реакциях партнера-реципиента
на полученную им информацию. Как показали проведенные
исследования, сортировка и селективный отбор информации,
получаемой партнером-реципиентом, как правило, осуществляется таким образом, что та информация, которая соответствует
его потребностям и ценностным установкам, воспринимается и
усваивается им значительно лучше и быстрее той, которая этим
установкам не отвечает.
Коммуникативные стили продуцирования информации Значительное воздействие на ответные психические реакции партнера-реципиента, характер воспроизведения им информации
53
могут оказывать коммуникативные стили ее продуцирования,
используемые партнером-коммуникатором.
Можно выделить несколько коммуникативных стилей, доминирующих в технологическом процессе деловой коммуникации:
• агрессивный, оказывающий прямое психологическое и ин-
формационное давление на партнера-реципиента;
• расслабляющий, понижающий уровень тревожности парт-
нера в восприятии информации;
• эмоционально-аффективный, чрезмерно завышающий эмо-
циональный фон передаваемой информации;
• доминантный, направленный на снижение коммуникатив-
ной активности партнера-реципиента;
• впечатляющий, ориентированный на вызов у партнера-
реципиента какой-либо чрезмерно усиленной психологической реакции на продуцируемую информацию;
• конструктивный, всячески поощряющий партнера-
реципиента к релевантному воспроизведению информации и ее ответному продуцированию;
• манипулятивный, ориентированный на дозирование пере-
даваемой информации и ее частичное утаивание.
На выбор того или иного коммуникативного стиля продуцирования информации значительное влияние оказывают конкретные обстоятельства деловой ситуации, а также социальный
статус партнера-коммуникатора. Чем выше этот статус, тем
большую активность в восприятии информации проявляет
партнер-реципиент. На восприятие информации оказывают воздействие и характеристики самой информации, продуцируемой
партнером-коммуникатором, в частности: ее структурированность, периодичность, ценность, определенная доля избыточности и скорость продуцирования.
Структурированность информации связана со структурной
разделенностью информации на определенные единицы информации (слова, понятия, высказывания, суждения, дискурсы) согласно ее логическому смыслу и содержательной направленности. Чем более структурирована информация, тем более эффективным становится ее восприятие и понимание партнеромреципиентом.
Периодичность информации означает наличие в ней одних и
тех же единиц информации, повторяющихся в определенные
пространственно-временные промежутки, что также способствует более эффективному ее усвоению.
54
Существенной характеристикой информации является ее
ценность, присутствие в ней нового содержания, полученного
путем продуцирования информативности, заключенной в самих
ее структурных единицах. Если информация не пополняется новыми данными или повторяется после ее полного декодирования, то ценность такой информации значительно снижается и
она переходит в тезаурус
1
.
Избыточность информации связана с ее смысловой плотностью и насыщенностью. При наличии определенной доли избыточности передача новой информации осуществляется путем
частичного или полного повторения уже имеющихся в тезаурусе
партнера смысловых дискурсов и форм, которые используются
как опорные точки для встраивания новой информации.
Избыточность информации помогает таким образом выделить в информационном потоке самое главное и существенное.
Поэтому слишком малая избыточность затрудняет понимание
информации, а чрезмерная приводит к полному отсутствию информации как таковой
2
. Например, в вузовских педагогических
технологиях избыточность информации должна составлять не
менее 50% запаса знаний студентов в определенной предметной
области.
Скорость продуцирования информации партнером-коммуникатором неразрывно связана с пределом скорости восприятия
партнером-реципиентом получаемой им информации. Когда
этот предел становится завышенным, партнер-реципиент начинает отбирать в информационном потоке самые элементарные
формы, доступные его пониманию. Как правило, средняя скорость речи партнера-коммуникатора не превышает 100—150 слов
в минуту. Аудиальным же путем (на слух) воспринимается
обычно свыше 500 слов в минуту, что и позволяет партнеруреципиенту осуществлять опережающее прогнозирование и анализ получаемой им информации.
Реализация опережающего прогнозирования становится
возможной также из-за существенных различий в средней скорости мыслительных операций и средней артикуляционной
скорости, связанной с речевой формулировкой высказываний
и сообщений.
1
Тезаурус (от греч. запас) — информация, накопленная в какой-либо предмет-
ной области.
2
Ñì.: Основы теории коммуникации: Учебник / Под ред. М.А. Василика. — М.:
Гардарики, 2003. — С. 188, 189.
55
Эффективное слушание. Эффективное аудирование информации Скорость декодирования информации в технологи-
ческом процессе деловой коммуникации значительно возрастает и тогда, когда партнер-реципиент использует специальные
психотехнические приемы эффективного слушания или эффективного аудирования информации. Наиболее распространенными приемами, используемыми в технологическом процессе
деловой коммуникации, являются нерефлексивное и рефлексивное слушание.
Выбор этих приемов партнером-реципиентом обусловлен заданными параметрами деловой ситуации, индивидуальными
психологическими свойствами партнера-коммуникатора, его
психоэмоциональными состояниями во время продуцирования
информации и содержательными характеристиками самой передаваемой информации.
Нерефлексивное слушание связано с минимальным вмешательством партнера-реципиента в процесс продуцирования информации партнером-коммуникатором. Оно предполагает внимательное молчание партнера-реципиента или его краткие, подтверждающие понимание получаемой информации реплики:
«так-так», «продолжайте», «да-да», «я слушаю Вас» и т.п.
Реализация партнером-реципиентом этого психотехнического приема является наиболее целесообразной в тех деловых ситуациях, когда партнер-коммуникатор во время продуцирования
им информации находится в аффективном состоянии, обеспокоен чем-то, обижен, взволнован или испытывает настоятельную потребность немедленно высказаться. Такие ситуации могут
возникать при выслушивании жалоб клиентов и разрешении
конфликтов.
Применение данного приема возможно и во время собеседования менеджера при подборе персонала, когда возникает необходимость минимального вмешательства в речь претендента на
вакантное место. Использовать прием нерефлексивного слушания целесообразно также в некоторых ситуациях переговорного
процесса, когда в первую очередь необходимо внимательно выслушать аргументированное обоснование предложений партнера
в решении деловой проблемы.
Эффективным прием нерефлексивного слушания является и
в тех деловых ситуациях, когда партнер-коммуникатор по своим
психологическим свойствам робок, застенчив, не уверен в себе,
испытывает трудности в формулировании высказываний, сообщений и дискурсов.
56
Рефлексивное слушание. Прием рефлексивного слушания пред-
полагает активную обратную связь партнера-реципиента с партнером-коммуникатором. Она осуществляется путем уточнения и
перефразирования сообщений и высказываний партнеракоммуникатора, отражения его чувств и обобщения всей полученной информации.
Применение приема рефлексивного слушания является эффективным в таких коммуникациях деловых партнеров, которые
связаны с дискуссионным обсуждением проблем на деловых
встречах, совещаниях, конференциях, «круглых столах». Здесь
особенно важно выделение наиболее существенных положений
дискурсов и сообщений деловых партнеров, уточнение главной
сути обсуждаемой проблемы и подведение итогов всех высказанных предложений.
Направленное критическое слушание. В деловых ситуациях,
связанных с обсуждением каких-либо инновационных проектов,
наиболее целесообразным является использование приема направленного критического слушания, так как этот прием предполагает восприятие и понимание инновационной информации
на основе ее предварительного критического анализа.
Эмпатическое слушание. Если же деловая коммуникация
складывается таким образом, что возникает необходимость показать партнеру-коммуникатору, что партнер-реципиент понимает не только его мысли, но и чувства, то наиболее целесообразным в такой коммуникации является использование психотехнического приема эмпатического слушания. Наиболее эффективным является использование этого приема при «считывании» партнером-реципиентом положительных (стенических)
эмоций партнера-коммуникатора — радости, удовлетворения,
уверенности, надежды.
Уровни слушания Следует иметь в виду также и то, что в
технологическом процессе деловой коммуникации в зависимости от эмоциональных состояний деловых партнеров и значимости передаваемых ими друг другу сообщений может происходить
попеременная смена различных уровней слушания, êàê-òî:
• слушание-сопереживание с поддержанием непрерывного
психоэмоционального контакта деловых партнеров;
• поверхностное слушание, «скользящее по поверхности» по-
лучаемой информации и не вникающее в ее суть;
• слушание с временным отключением — временным отвлече-
нием от восприятия и понимания информации для обдумывания ответного сообщения.
57
Смена уровней слушания может быть обусловлена и внешними отвлекающими факторами, которые в деловой ситуации
могут появиться неожиданно. На «прозрачность» информационных сообщений, передаваемых партнером-коммуникатором,
могут оказывать воздействие спонтанно возникающие ситуационные факторы, а также статусные и конвенциональные ограничения.
При этом эффективность восприятия и понимания информации может понижаться за счет возникновения у партнерареципиента метакоммуникаций — скрытых смыслов, предположений и интерпретаций получаемой им информации. Обычно
метакоммуникации строятся на предположениях типа: «вот, что
ты имеешь в виду, когда говоришь это», «теперь понятно, почему ты выделил именно этот аспект решения проблемы», «я думаю, что ты рассматриваешь это иначе, но не решаешься сказать мне об этом прямо».
Метакоммуникации образуют своеобразный скрытый информационный фон, на основе которого формируются вербализуемые партнером-реципиентом ответные сообщения и высказывания. Присутствие метакоммуникаций оказывает, таким образом, воздействие на формирование между деловыми партнерами при обмене информационными сообщениями определенного уровня доверия.
Резкий рост метакоммуникации может привести к возникновению между партнерами защищающей, настороженной коммуникации, которая формирует малое доверие к получаемой ими
информации, препятствуя тем самым эффективному решению
деловой проблемы.
Психологический уровень коммуникационного обмена
Декодирование партнером-реципиентом информации, поступающей к нему от партнера-коммуникатора, неразрывно связано
с его ответными психическими реакциями на эту информацию.
Как установлено в процессе исследований, эффективность деловой коммуникации в значительной степени определяется психоло-
гическим уровнем информационно-коммуникативных связей. Данный уровень отражает степень воздействия информации на психику деловых партнеров и на их ответные психические реакции.
Степень этого воздействия зависит от типа получаемой информации. В технологическом процессе деловой коммуникации
наиболее широкое распространение получили д в а типа информации: 1) констатирующая и 2) побудительная. Они облада-
58
ют различной степенью психологического воздействия на партнера-реципиента.
Констатирующая информация чаще всего реализуется в форме познавательных или убеждающих сообщений, высказываний,
дискурсов. Психологическое воздействие данного типа информации на партнера-реципиента ограничено, так как она эмоционально и экспрессивно нейтральна и не приводит, как правило, к резкому изменению его психического состояния и поведенческих действий.
Побудительная информация реализуется в форме просьбы,
приказа, призыва или совета. Она носит ярко выраженный эмоциональный и экспрессивный характер и может спонтанно или
целенаправленно стимулировать ответные психические реакции
партнера-реципиента. Форма стимуляции определяется ситуативностью (зависимостью от конкретных обстоятельств деловой
ситуации), предметно-содержательной контекстностью побудительной информации и степенью ее организованности.
К наиболее распространенным формам стимуляции относятся:
• активизация — побуждение партнера-реципиента к каким-
либо ответным психическим реакциям или действиям;
• дестабилизация — нарушение автономности форм ответ-
ных психических реакций партнера-реципиента и их рассогласование;
• интердикция — запрет каких-либо нежелательных ответ-
ных реакций или действий партнера-реципиента.
Усилению ответных психических реакций партнера-реципиента
могут способствовать и различные средства (цветовые, пространственные, музыкальные), сопровождающие передачу информации и
ослабляющие действие коммуникативных барьеров.
Существенной чертой информационно-коммуникативных
технологий является также и то, что каждый из деловых партнеров исполняет одновременно две роли: роль коммуникатора
(передающего информацию) и роль реципиента (получающего
информацию). Поэтому техники говорения и техники слушания, применяемые деловыми партнерами в информационнокоммуникативных технологиях, неразрывно связаны между собой, взаимодействуют друг с другом и оказывают влияние друг
на друга.
В результате весь технологический процесс деловой коммуникации в своем целостном единстве предстает как такой субъектно-субъектный процесс, в котором субъекты общения (деловые партнеры) активно обмениваются информацией. Эта ин-
59
формация не только принимается ими к сведению, но и осмысливается, анализируется, интерпретируется с учетом ее значимости для решения деловой проблемы.
Структурная единица 2.2
Технологическая цепочка информационнокоммуникативных технологий
Формирование технологической цепочки информационнокоммуникативных технологий происходит на основе ядерной
матрицы процесса деловой коммуникации партнеров. Она во
многом определяет структурность технологической цепочки и
последовательность включения всех ее звеньев (рис. Б.М.4).
Формирование
коммуникативных стратегий
5
Техники малого
«разговора»
1
информационно-коммуникативных технологий
Техники активного
слушания
3
2
Техники вербализации
эмоций и чувств
Рис. Б.М.4. Технологическая цепочка
психологического влияния
4
Техники
Содержательное наполнение технологической цепочки осуществляется поэтапно. Оно подчинено реализации основной
цели технологического процесса деловой коммуникации —
формированию деловыми партнерами таких коммуникативных
стратегий по отношению друг к другу, применение которых
способствовало бы эффективному решению конкретной деловой
проблемы.
Техники «малого» разговора
Роль начального (первого) звена технологической цепочки информационно-коммуникативных технологий выполняет «малый
разговор». Его цель — выявить психологическое состояние делового партнера, установить с ним психологический контакт и
«разговорить» его. Поскольку «малый разговор» по сути своей —
60
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]