Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Технологии делового общения. Учебное пособие для студентов вузов, обучающихся по специальностям экономики и управления (080100)
.pdf
способление к любой ситуации, легкость и открытость контактов, коммуникативная стратегия будет носить активный, наступательный характер.
Установление модальности делового партнера Существенным моментом при формировании коммуникативных стратегий является установление модальности делового партнера — его
доминирующей репрезентативной психической системы. Она
является определяющей при восприятии и переработке деловым
партнером информации, поступающей из внешней среды, прежде всего от других партнеров.
Американские психологи, специалисты в области нейролингвистического программирования, Р. Бендлер и Дж. Гриндер предложили выделить три основные группы партнеров по модальности:
1) партнеры с визуальной модальностью, мыслящие преимущественно зрительными образами и воспринимающие информацию посредством зрительных ощущений;
2) партнеры с аудиальной модальностью, мыслящие преимущественно звуковыми образами и воспринимающие информацию посредством слуховых ощущений;
3) партнеры с кинестетической модальностью, воспринимающие информацию посредством тактильных и ольфакторных
ощущений (связанных с напряжением мышц, осязанием, обонянием, вкусом).
Как показали психологические исследования, проведенные
Бендлером и Гриндером, каждому из названных выше типов модальности партнеров присущи свои особые вербальные и невербальные характеристики, проявляемые в деловой коммуникации.
Партнер-визуалист, как правило, склонен поддерживать со
своими деловыми партнерами постоянный визуальный контакт
глазами, но дистанцирован от них в пределах самых больших
значений личностной зоны (1ч1,2 м). Тональность его голоса
достаточно высокая, темп речи быстрый, но с частыми паузами.
Это связано с тем, что он как бы «срисовывает» зрительные образы поступающей к нему информации. Вербализация его высказываний происходит преимущественно с помощью личных
местоимений второго лица («ты» или «вы»), а наиболее часто
употребляемые фразы: «Если Вы подумаете, то увидите...», «Åñëè ìû посмотрим на эту проблему...», «Ваши мысли ÿðêî âûðà-
жают...» В стрессовой деловой ситуации такой партнер имеет
чаще всего завышенную самооценку и склонен к критическому
восприятию позиций своих деловых партнеров.
Партнер-аудиалист не склонен поддерживать постоянный визуальный контакт глазами со своими деловыми партнерами. Его
71
динамическо-реактивные характеристики слабо выражены: жестикуляция в ответных психических реакциях практически не
наблюдается, смена позы в пространстве деловой коммуникации
является как бы вынужденной, замедленной.
В вербализации высказываний партнер-аудиалист чаще всего
использует словосочетания с местоимениями «кому», «кто»,
«тот, кто», «те, кто». Типичные употребляемые им фразы: «Ваша
мысль созвучна...», «Каждый, кто выслушает внимательно...»,
«То, что Вы предлагаете, логично...»
Паралингвистические и экстралингвистические параметры
деловой речи партнера-аудиалиста малодинамичны: тональность
голоса почти стабильна, эмоциональные оттенки практически
отсутствуют, темп речи вялый, медленный. В сложных деловых
ситуациях он предпочитает не брать на себя ответственность и
имеет, как правило, экстернальный локус контроля.
Партнер-кинестетик дистанцирован от своих деловых партнеров в пределах самых минимальных значений личностной зоны
делового общения (46 см ÷ 1 м). В деловой коммуникации такой
партнер склонен к такесическим средствам общения: прикосновениям, рукопожатиям, похлопываниям. Вербализация им высказываний осуществляется посредством фраз, преимущественно выражающих тактильные ощущения: «Это очень нелегкий во-
прос», «Решить такую проблему будет крайне тяжело», «Я чувствуют жесткость Вашей позиции». В конфликтных деловых
ситуациях он предпочитает тактику извиняющегося. Поскольку
партнер-кинестетик пропускает информацию через свои чувства, то его психика наиболее ранима, чувствительна к эмоциональным воздействиям и стрессам.
Учет модальности партнера при построении коммуникативной
стратегии. В формировании коммуникативных стратегий учет мо-
дальности делового партнера позволяет установить специфику тех
вербальных и невербальных сигналов, с помощью которых деловая коммуникация станет наиболее эффективной. Так, коммуникативные стратегии по отношению к партнеру-визуалисту вы-
страиваются таким образом, чтобы помочь ему визуально воспринять, увидеть информацию в нескольких вариантах (в виде
схем, видеокассет, видеопрограмм, компьютерной визуализации).
При выстраивании коммуникативной стратегии по отношению
к партнеру-аудиалисту необходимо ориентироваться на аудиальные образы и воспроизводить передаваемую ему информацию в
нескольких звуковых вариантах (с помощью аудиокассет, а также прослушивания различных вербализованных текстов). Такая
72
коммуникативная стратегия поможет партнеру-аудиалисту более
адекватно воспринять поступающую к нему информацию, услышав ее в нескольких вариантах.
Коммуникативная стратегия по отношению к партнеру-
кинестетику должна выстраиваться с опорой на осязательные,
ольфакторные, темпоритмальные ощущения. Такому партнеру
необходимо дать ощутить, «прочувствовать» передаваемую информацию в нескольких вариантах (с помощью макетов, процедурных и операциональных действий на специальных приборах).
При этом следует иметь в виду, что комбинация модальностей у
одного и того же делового партнера может быть различной. Например, восприятие и поиск информации может осуществляться деловым партнером в визуальной модальности, репрезентация информации — в аудиальной, а оценка информации — в кинестетической.
При формировании коммуникативных стратегий необходимо учитывать эту вариативность модальностей деловых партнеров.
Что же касается выбора техник психологического влияния,
то этот выбор целиком определяется как апробированием основных коммуникативных техник (техник убеждения, нейтрализации, суггестии) в предыдущем (четвертом) звене технологической цепочки информационно-коммуникативных технологий,
так и выявленными личностными характеристиками деловых
партнеров в перцептивно-когнитивных технологиях.
«Включение» каждого звена технологической цепочки информационно-коммуникативных технологий должно происходить последовательно, поскольку техники каждого предшествующего звена создают возможности для реализации техник последующего.
Б Л О К 3
Структурная единица 3.1
Конативные технологии, специфика их применения
в организации совместной деятельности
деловых партнеров
Конативные (поведенческие) технологии делового общения неразрывно связаны с информационно-коммуникативными технологиями и служат их непосредственным продолжением, по-
73
скольку в деловом общении партнеры не только обмениваются
информацией, но и осуществляют какую-либо совместную профессиональную деятельность (создание товара, услуги, заключение договора, контракта).
Основная öåëü конативных технологий — формирование наиболее конструктивных для заданной деловой ситуации поведенческих стратегий взаимодействия деловых партнеров, способствующих эффективному решению деловой проблемы.
В конативных технологиях в наибольшей мере проявляется
инструментальная направленность всего технологического процесса делового общения, поскольку они связаны с рационализацией совместной деятельности деловых партнеров, их процедурных и операциональных действий.
Реализация конативных технологий происходит в интерактивной фазе технологического процесса делового общения, в
которой деловые партнеры вступают во взаимодействие между
собой, обмениваются действиями или осуществляют какие-либо
совместные действия, направленные на решение деловой проблемы. При этом технологический процесс взаимодействия деловых партнеров осуществляется в целостном единстве с процессами межличностной перцепции и коммуникации.
Однако взаимодействие деловых партнеров имеет и свою
собственную специфику, обусловленную особенностями их поведенческих реакций и поведенческих действий. Поэтому в качестве основных структурных единиц конативных технологий
приняты поведенческие акты и поведенческие действия деловых
партнеров, осуществляемые совместно, параллельно или поочередно. В них психомоторная и поисковая активность деловых
партнеров проявляется в наибольшей мере, а их взаимное психологическое влияние становится определяющим для всего технологического процесса делового общения.
Следует отметить и некоторые общие черты, присущие технологическому процессу межличностного взаимодействия деловых партнеров:
• включенность этого процесса в целостную систему всего
технологического процесса делового общения;
• психологическую взаимообусловленность и взаимозависи-
мость действий партнеров (действия каждого партнера служат
не только реакцией на действия других партнеров, но и побуждающим стимулом для совершения ответных действий);
• регламентацию взаимодействия партнеров ситуативными,
статусными и конвенциональными ограничениями.
74
Технологическая матрица процесса взаимодействия
деловых партнеров
Ядерная технологическая матрица процесса взаимодействия деловых партнеров (рис. Б.М.5) включает в себя следующие структурные компоненты:
• инструментальные действия деловых партнеров;
• объект целенаправленных инструментальных действий;
• стратегии и стили взаимодействия партнеров;
• конативные барьеры;
• интегративную результирующую взаимодействия партнеров.
Пространственная среда делового общения
Инструментальные
действия партнеров
Техники влияния
Интегративная
результирующая
взаимодействия
партнеров
Конативные
барьеры
Ситуативные и статусные ограничения
Рис. Б.М.5. Технологическая матрица процесса
взаимодействия деловых партнеров
Объект воздействия
Стратегии и стили
взаимодействия
партнеров
Техники влияния
Инструментальные действия деловых партнеров, êàê ïðà-
вило, осуществляются с целью того или иного решения деловой
проблемы. Они могут включать в себя как отдельные, совершаемые автономно процедурные действия партнеров, так и совместно осуществляемые ими поведенческие действия.
Характер и направленность этих действий во многом зависит
от предметной области делового общения, специфики решаемых
в ней проблем, а также от самого объекта направленности инст-
75
рументальных действий партнеров. Примером инструментальных действий может служить:
• подписание гражданско-правового договора или трудового
контракта;
• совместная разработка проекта, стратегического сценария
или бизнес-плана;
• составление аналитической записки, отчета, справки, про-
токола.
Объект целенаправленных инструментальных действий
партнеров — это определенная система приборов, включенных
в пространственную среду делового общения; совокупность бумажных или электронных носителей деловой информации; сами
деловые партнеры, если они выступают объектом манипуляции.
Стратегии и стили взаимодействия Существенным структурным компонентом ядерной технологической матрицы процесса взаимодействия деловых партнеров являются избранные
ими стратегии и стили взаимодействия. Они используются
партнерами для вариативной модификации поведенческих реакций и действий друг друга. Выбор партнерами тех или иных
стратегий и стилей взаимодействия обусловлен их ценностными
ориентациями, конкретными обстоятельствами деловой ситуации, а также стратегическими целями партнеров в решении деловой проблемы.
Стратегии взаимодействия деловых партнеров формируются
на основе долговременных (промежуточных или конечных) целей решения деловой проблемы. Они включают в себя наиболее
перспективные долгосрочные проекты выстраивания межличностных отношений между деловыми партнерами.
Стратегии взаимодействия деловых партнеров могут носить
как конкурентный (наступательно-оборонительный) характер,
связанный с противодействием и соперничеством партнеров,
так и кооперативный характер, ориентированный на их сотрудничество.
Стили взаимодействия. В рамках стратегий взаимодействия
деловых партнеров формируются стили их взаимодействия.
Стиль взаимодействия — это совокупность техник и приемов, которые используют деловые партнеры в процессе совместных действий.
Наибольшее распространение в современной деловой практике получили стили сотрудничества, приспособления, соперничества, избегания, манипуляции, деловой стиль.
76
Стиль сотрудничества является наиболее продуктивным, так
как он ориентирован на достижение деловыми партнерами в
процессе взаимодействия какой-либо приемлемой для них, совместной социально значимой цели, способствующей эффективному решению деловой проблемы. Основные технические приемы, которые используют партнеры при стиле сотрудничества:
• инициирование поведенческой активности;
• побуждение к совместным действиям;
• привлечение к совместной деятельности;
• фиксация внимания на значимости совместной деятельно-
сти для решения деловой проблемы;
• расширение спектра совместных действий.
Все перечисленные приемы способствуют целенаправленному сближению и согласованию поведенческих действий деловых
партнеров и достижению взаимопонимания между ними в решении деловой проблемы.
Стиль приспособления больше ориентирован на максимально
конформные модели поведенческих действий деловых партнеров, связанные со значительными уступками в ущерб собственным интересам. При этом в технологическом процессе взаимодействия деловых партнеров может присутствовать как внешний
конформизм (демонстрация в поведенческих действиях только
внешнего согласия с партнером), так и внутренний (внутриличностное одобрение позиции партнера и демонстрация этого
одобрения в поведенческих действиях).
Для стиля приспособления характерны технические приемы,
стимулирующие проявление у деловых партнеров соглашательских, конформных поведенческих реакций и снижающие у них
активность к формированию собственных самостоятельных поведенческих действий. К таким приемам можно отнести:
• блокирование потенциала самостоятельной поведенческой
активности партнера;
• стимуляцию подражающих сенсорных импульсов с целью
копирования конформных форм поведения;
• заражение социально одобряемыми стереотипными фор-
мами конформного поведения (во имя интересов группы,
интересов общества);
• понуждение партнера к самостоятельному отказу от собст-
венной поведенческой позиции;
• увещевание партнера следовать конформному поведению.
Поскольку конформные типы поведения формируются под
влиянием активного психологического давления одного из парт-
77
неров или группового давления, то и взаимодействие деловых
партнеров, использующих стиль приспособления, не всегда является продуктивным и может привести лишь к повышению напряженности эмоционального фона общения.
Стиль соперничества связан с противодействием целей, мотиваций и социальных установок в технологическом процессе
взаимодействия деловых партнеров. Решение деловой проблемы
при этом стиле взаимодействия крайне затруднено, так как все
поведенческие реакции и действия партнеров ориентированы на
реализацию лишь их собственных установок и целей. Здесь в
большей мере проявляются такие поведенческие действия партнеров, которые построены на использовании элементов принуждения, агрессии, угрозы.
Они могут выражаться в нарушении партнерами личностного психологического пространства друг друга, демонстрации угрозы посредством вербальных и невербальных сигналов, целенаправленной поляризации позиций относительно решения деловой проблемы. Соответственно и технические приемы, используемые деловыми партнерами при стиле соперничества, направлены на такую модификацию их оценочно-волевой сферы,
которая ведет к формированию неадекватных оценок поведенческих действий друг друга, сознательному завышению значимости и ценности собственных интересов. К техническим приемам, которые чаще всего используются при стиле соперничества, можно отнести принуждение, обесценивание, запугивание.
Техники принуждения обычно реализуются в виде жестких
императивных требований деловых партнеров друг к другу, которые подкрепляются открытыми или замаскированными угрозами, запретами, ограничениями в поведенческих действиях
друг друга, что никоим образом не способствует конструктивной направленности взаимодействия партнеров на решение
деловой проблемы.
Реализация техник обесценивания в технологическом процессе взаимодействия деловых партнеров осуществляется путем
дискредитации партнерами поведенческих действий друг друга,
снижении значимости этих действий, что ведет к резкому падению личностного потенциала их поведенческой активности в
решении деловой проблемы.
Не способствуют эффективному взаимодействию деловых
партнеров и техники запугивания. Они блокируют реализацию
партнерами каких-либо поведенческих действий друг друга, акцентируя внимание на проявлении угрожающих последствий
78
этих действий для выстраивания их дальнейших деловых взаимоотношений. Технические приемы стиля соперничества могут
также способствовать вовлечению одного из партнеров в такие
поведенческие действия, которые усиливают его зависимость от
других партнеров или создают иллюзию этой зависимости.
В технологическом процессе взаимодействия деловых партнеров возможно проявление стиля избегания. Для него наиболее
характерны нонкорформные модели поведения деловых партнеров, которые ориентированы на отказ от согласованных совместных действий в решении деловой проблемы. Нонконформизм
деловых партнеров проявляется как в преднамеренной поляризации ими подходов к решению деловой проблемы, так и в открытой демонстрации несогласия в поведенческих процедурных
действиях. При этом чаще всего используются техники игнори-
рования, которые реализуются в виде демонстративного невнимания и даже пренебрежения партнеров к поведенческим актам
и действиям друг друга, проявлении намеренной рассеянности
или пассивной позиции в выполнении каких-либо процедурных
действий.
Все большее распространение в современной деловой практике приобретает манипулятивный стиль взаимодействия деловых партнеров1. Его особенность состоит в использовании деловыми партнерами различных техник скрытого управления поведенческими действиями друг друга с целью получения одностороннего выигрыша в решении деловой проблемы.
В качестве основных манипулятивных техник деловые партнеры используют скрытое внушение, принуждение, запутывание, заражение, а также стимуляцию таких поведенческих действий друг друга, которые способствуют реализации их собственных интересов. При этом партнер-манипулятор тщательно
скрывает свои истинные цели и намерения от адресата манипуляции, подменяя их другими, открыто утверждаемыми целями.
Тем самым у адресата манипуляции создается иллюзия самостоятельного осуществления им желательных для манипулятора
поведенческих действий.
Продуктивность рассмотренных стилей взаимодействия зависит
от конкретных обстоятельств деловой ситуации, индивидуальных
психологических характеристик взаимодействующих партнеров и
содержательной сложности решаемых деловых проблем.
1
Обстоятельное рассмотрение манипулятивного стиля взаимодействия деловых
партнеров будет дано в специальном модуле.
79
Особое место в технологическом процессе взаимодействия
партнеров принадлежит деловому стилю. По своему характеру и
направленности этот стиль в наибольшей степени ориентирован
на деловое взаимодействие партнеров, поскольку учитывает такие его особенности, как социально-статусная и этикетнонормативная форма взаимодействия партнеров; направленность
на решение социально-значимых проблем, возникающих в совместной профессиональной деятельности партнеров; поддерживающий характер техник взаимного психологического влияния партнеров.
Перечисленные особенности делового стиля взаимодействия
деловых партнеров определяют и его наиболее существенные
характеристики:
1) умение деловых партнеров адаптировать собственные
профессиональные знания к каждой ситуации делового взаимодействия;
2) соблюдение партнерами социально-статусных и этикетных норм взаимодействия;
3) общую ориентированность партнеров в своих поведенческих действиях на взаимное сотрудничество;
4) признание партнерами значимости и ценности поведенческих актов и действий друг друга, направленных на решение
деловой проблемы;
5) рациональное использование партнерами наиболее продуктивных поддерживающих техник взаимодействия (поощрение
поведенческих действий друг друга, стимуляция позитивной мотивации поведенческих актов и действий друг друга, самопрезентация постоянной готовности к сотрудничеству, расположенность к оказанию услуги в процедурных и операциональных
действиях друг друга).
Эффективность делового стиля особенно высока при взаимодействии деловых партнеров — служащих одной организации.
Здесь совместная деятельность деловых партнеров подчинена
реализации единой цели, а их межличностная психологическая
совместимость и сработанность во многом определяют интегративный результат совместной деятельности.
Конативные барьеры На основе корреляции стратегий и
стилей взаимодействия деловых партнеров формируется еще
один существенный структурный компонент ядерной матрицы
поведенческих технологий — конативные барьеры. Особенность конативных барьеров по сравнению с перцептивными и
80
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]