Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Технологии делового общения. Учебное пособие для студентов вузов, обучающихся по специальностям экономики и управления (080100)
.pdf
В зависимости от своих ценностных установок деловые партнеры избирают соответствующие модели делового общения —
партнерскую, гуманистическую, императивную, манипулятивную или утилитарно-прагматичную. Выбор той или иной модели определяет набор процедурных действий, техник и приемов
общения, используемых деловыми партнерами.
Технико-ресурсный параметр Технологический процесс делового общения всегда базируется на определенной технической
основе, без которой его практическая реализация невозможна.
Она включает в себя систему специализированных приборов,
машин, компьютеров, бумажных и электронных носителей информации, которые технически подкрепляют общение и взаимодействие деловых партнеров. Эта система составляет технико-
ресурсный параметр технологий делового общения.
Взаимосвязь и взаимодействие всех перечисленных выше параметров образует сущностную основу технологического процесса
делового общения, который наполняется конкретным содержанием в заданных деловых ситуациях. Сам же процесс нельзя сводить
лишь к простой совокупности используемых партнерами техник и
приемов психологического воздействия. Он всегда представляет
собой нечто большее — процедурные алгоритмы поведенческих
действий деловых партнеров. Именно они характеризуют очередность и последовательность «включения» деловыми партнерами
наиболее подходящих для заданной деловой ситуации коммуникативных навыков, умений и техник психологического влияния.
! Таким образом, технологии делового общения можно определить
как особые психосоциальные технологии, сущностную основу которых составляют процедурные алгоритмы поведенческих действий, техник влияния, коммуникативных навыков и умений деловых
партнеров, применяемые ими для решения деловых проблем.
Парадигмальные технологии
Технологии делового общения различаются между собой по
всем рассмотренным выше параметрам. Однако среди них можно выделить основополагающие (парадигмальные) технологии:
перцептивно-когнитивные технологии (ПКТ), информационнокоммуникативные технологии (ИКТ), конативные (поведенческие) технологии (КТ). Эти технологии соответствуют ведущим
фазам делового общения:
• перцептивно-когнитивной, связанной с восприятием и
познанием деловыми партнерами социальных образов
друг друга;
11
• информационно-коммуникативной, характеризующей про-
цесс обмена информацией между партнерами;
• интерактивной, включающей взаимодействие деловых парт-
неров.
В технологическом процессе делового общения эти ведущие фазы постоянно взаимодействуют между собой и попеременно сменяют друг друга, что обеспечивает целостность,
единство и относительную самодостаточность самого процесса общения. Но поскольку каждая из этих фаз технологического процесса выполняет свою определенную функцию в
общении партнеров и имеет свою собственную специфику, то
и технологии, применяемые в них, имеют свой особенный
понятийный инструментарий и только им присущие приемы
и техники влияния.
Главное значение парадигмальных технологий состоит в том,
что они оказывают влияние на выбор партнерами определенных
когнитивных, коммуникативных и конативных стратегий. Кроме
того, они способны оказывать воздействие и на разработку стратегических сценариев деловых ситуаций, на поиск партнерами
компромиссных форм сотрудничества и взаимодействия.
Наиболее подходящей моделью для анализа содержания
данных технологий представляется партнерская модель общения, в рамках которой предполагаются реализация психологического равенства деловых партнеров, согласование их интересов
и следование установленным нормам деловой этики.
С т р у к т у р н а я е д и н и ц а 1.2
Перцептивно-когнитивные технологии:
их основная цель и особенности применения
Основная цель перцептивно-когнитивных технологий — конструирование деловыми партнерами целостных образов друг друга,
адекватных реально существующим, и разработка когнитивных
(познавательных) стратегий по отношению друг к другу.
Реализация этих технологий в деловой практике всегда осуществляется не абстрактно, а на основе определенной предметной деятельности, в канве ее содержательной проблематики и
реально формирующихся в ее области конкретных деловых ситуаций.
Технологический процесс перцептивно-когнитивных технологий выстраивается таким образом, что каждый из деловых
партнеров, принимающих в нем участие, выступает одновре-
12
менно и в качестве воспринимающего (создающего образы других), и в качестве воспринимаемого (образ которого создается
другими). Формирующаяся таким образом межличностная перцептивная взаимосвязь создает возможность взаимного познания и понимания деловыми партнерами друг друга.
Структурные компоненты ПКТ
Системный анализ технологического процесса межличностного
восприятия деловых партнеров можно осуществить с помощью
выявления процедурной роли всех основных структурных компонентов, входящих в его ядерную матрицу (рис. Б.М.1).
К таким компонентам относятся:
• все психологические процессы отражения и познания;
• познавательно-технологические единицы этих психиче-
ских процессов;
• перцептивные барьеры, неизбежно возникающие вследст-
вие эффекта несоответствия психологических пространств
деловых партнеров;
• социально-психологические механизмы межличностного
восприятия.
Предметная область делового общения
Деловая ситуация
Сенсорно-перцептивные
процессы (ощущения,
восприятия)
Когнитивные процессы
(мышление, память,
воображение)
Техники влияния
Перцептивные
барьеры
Техники
влияния
Рис. Б.М.1. Технологическая матрица процесса
межличностного восприятия деловыми партнерами друг друга
Социальнопсихологические
механизмы
межличностного
восприятия
13
Психологический «каркас» перцептивно-когнитивных технологий образуют два типа психических процессов: сенсорноперцептивные и когнитивные.
Сенсорно-перцептивные процессы обеспечивают отражение деловыми партнерами целостных образов друг друга и объектов
деловой ситуации при непосредственном воздействии поступающих сигналов на психику деловых партнеров. В качестве
познавательных единиц сенсорно-перцептивных процессов выступают ощущения и восприятия. С их помощью деловые партнеры создают первичные образы друг друга.
Когнитивные процессы включают процессы опосредованного и обобщенного познания. Они обеспечивают преобразование деловыми партнерами первичных образов друг друга на
основе таких познавательных единиц, как мышление, воображение и память.
! Таким образом, в качестве основных познавательно-технологи-
ческих единиц перцептивно-когнитивных технологий выступают
ощущения, восприятия, воображение, мышление и память деловых партнеров.
Каждая из этих познавательно-технологических единиц выполняет свою особую роль в «прочтении» образа делового партнера и «диагностировании» его наиболее значимых для делового
общения личностных характеристик.
Сенсорно-перцептивные процессы
Ощущения как познавательно-технологические единицы перцептивно-когнитивных технологий делового общения всегда
опосредованы предметной практической деятельностью деловых
партнеров и прежде всего их накопленным профессиональным
опытом и опытом общения. Они выступают в качестве исходных технологических единиц познания делового партнера, поскольку способны отражать лишь отдельные свойства его целостного образа.
Ведущая роль в восприятии и познании делового партнера
принадлежит зрительным ощущениям. Именно они регистрируют
наиболее ярко выраженные внешние характеристики делового
партнера. В своей совокупности и единстве они образуют основу визуального образа делового партнера.
Значительное место в познании делового партнера принадлежит слуховым ощущениям. Роль этих ощущений в перцептив-
но-когнитивных технологиях состоит в том, что они регистри-
14
руют наиболее значимые для перцептивной фазы общения аудиальные сигналы, поступающие от делового партнера, связанные
с общей тональностью, громкостью и тембром его голоса.
Со зрительными и слуховыми тесно связаны тактильные,
ольфакторные и темпоритмальные ощущения.
Тактильные ощущения относятся к контактным ощущениям,
связанным с осязанием, прикосновением, со всеми видами
кожной чувствительности. Они играют большую роль в такесических контактах деловых партнеров (прикосновениях, рукопожатиях, похлопываниях). Но их использование в перцептивнокогнитивных технологиях возможно лишь с учетом модальности
делового партнера, так как склонность к такесическим контактам является более характерной для партнеров с кинестетической модальностью.
Ольфакторные ощущения отражают воздействие на деловых
партнеров определенных запахов или какой-либо их композиции. При этом острота обоняния у деловых партнеров может
резко отличаться, определяя в целом их различные пороги ощущения и распознавания запахов. В перцептивно-когнитивных
технологиях желательно учитывать влияние «обонятельного коэфициента» и не использовать парфюмерные средства с резко
выраженным запахом.
В определенных деловых ситуациях, связанных с профессиональной деятельностью представителей парфюмерного и фармацевтического бизнеса, ольфакторные ощущения имеют доминирующее значение.
Темпоритмальные ощущения связаны с двигательной активностью деловых партнеров, частотой сокращения и расслабления
мышц. В перцептивно-когнитивных технологиях они могут стимулировать или, напротив, ослаблять познавательную активность деловых партнеров. Учет темпоритмальных ощущений
особенно важен при определении тех приемов и техник психологического влияния, которые активизируют сенсорику и психомоторику делового партнера.
! Таким образом, как исходные познавательно-технологические еди-
ницы перцептивно-когнитивных технологий, ощущения в своей
совокупности и динамике создают основу для «считывания» и познания деловыми партнерами целостных образов друг друга.
Восприятия Однако определяющая роль в формировании
целостного образа партнера в перцептивно-когнитивных технологиях принадлежит восприятиям.
15
Основными свойствами восприятий являются целостность и
константность.
Целостность восприятий в перцептивно-когнитивных технологиях состоит в том, что партнеры воспринимают образы друг
друга как устойчивую систему компонентов, обладающих высокой избыточностью признаков. То есть некоторые части компонентов образа, не наблюдаемые в те или иные моменты деловой
ситуации, могут достраиваться до целостного образа. Так, в зрительных восприятиях при наблюдении внешних соматических
характеристик партнера (положение головы, рук, туловища, ног)
происходит достраивание характера его походки.
Константность восприятий заключается в относительном
постоянстве некоторых наблюдаемых партнерами признаков целостных образов друг друга при довольно значительном изменении условий деловой ситуации.
Особая роль в создании партнерами целостных образов друг
друга принадлежит кинестезическим (двигательным) восприяти-
ÿì. В технологическом процессе познания партнерами друг друга кинестезические восприятия анализируют, уточняют и синтезируют все движения действующих сигналов и раздражителей в
целостные образы партнеров, осуществляя при этом и их пространственно-временную локализацию.
Поэтому динамика формирования партнерами целостных
образов друг друга всегда определяется пространственновременными условиями деловой ситуации, которые регистрируются и отображаются особыми видами восприятий — воспри-
ятиями пространства и восприятиями времени. На основе восприятия пространственных характеристик деловой ситуации
(дистанция между деловыми партнерами, угол ориентации их по
отношению друг к другу, величина и форма всех ситуационных
объектов, расположение их друг относительно друга) у каждого
из партнеров формируется целостный пространственный образ
всей деловой ситуации, отражающий личностную локализацию
самих деловых партнеров и локализацию всех присутствующих в
ней объектов.
На основе восприятий времени у деловых партнеров происходит отражение объективной длительности, скорости и последовательности протекания процесса общения. При этом в дифференцировании времени общения (сколько оно длится и когда именно происходит) у деловых партнеров формируется свое собственное субъективное восприятие, обусловленное их доминирующим
в перцептивной фазе общения эмоциональным состоянием.
16
Основными структурными единицами восприятий времени,
как и других видов восприятий, являются перцептивные действия и составляющие их перцептивные операции. Именно с их
помощью деловые партнеры производят сознательное выделение
наиболее существенных для деловой ситуации характеристик
целостных образов друг друга, адекватных задачам осуществляемой предметной деятельности.
В технологическом процессе перцептивно-когнитивных технологий у деловых партнеров могут присутствовать как предна-
меренные, так и непреднамеренные восприятия друг друга и за-
данной деловой ситуации. Преднамеренные восприятия являются более эффективными. Они связаны с постановкой партнерами определенных познавательных задач в создании целостных
образов друг друга и образа деловой ситуации. Поэтому им присущи такие качества, как целенаправленность, систематичность
и плановость. Непреднамеренные восприятия, как правило,
формируются стихийно, спонтанно, как компонент всей предметной деятельности деловых партнеров.
! Таким образом, восприятия, как и ощущения, опосредованы пред-
метной практической деятельностью деловых партнеров. Но в
отличие от ощущений восприятия создают субъективный образ
партнера и деловой ситуации в их объективной целостности и
динамике.
При этом создание деловыми партнерами субъективных образов друг друга происходит на основе вовлечения тех знаний,
которые уже у них имеются. Поэтому на восприятие деловыми
партнерами друг друга значительное влияние оказывают накопленный ими познавательный опыт, профессиональный банк
знаний, а также доминирующие в заданной деловой ситуации
потребности, ценностные установки, убеждения и эмоции.
Психологическое воздействие совокупности всех этих личностных когнитивных компонентов порождает характерную для каждого делового партнера апперцепцию, которая и отражает зави-
симость их восприятий друг друга от предшествующего познавательного опыта.
! Таким образом, технологический процесс познания партнерами
друг друга всегда основан на межличностной апперцепции, которая может обусловливать значительные расхождения в созданных ими целостных образах друг друга и восприятии самой
деловой ситуации. Кроме того, на межличностную апперцепцию
могут оказывать влияние и бессознательные психические процессы, которые обнаруживают себя в склонностях, привычках,
влечениях, интуиции деловых партнеров.
17
Перцептивные барьеры
В перцептивно-когнитивных технологиях делового общения особое место занимает корреляция психологических пространств
деловых партнеров, включающая их взаимное соотнесение, приспособление и согласование. Психологическое пространство
(немецкий психолог Курт Левин назвал его полем) формируется
на основе индивидуальных границ психики деловых партнеров.
Оно характеризует собой пространственную распределенность и
протяженность существования и функционирования всех психических процессов делового партнера, как сознательных, так и
бессознательных.
Поскольку содержание компонентов психологического пространства у каждого делового партнера своеобразно, то и адаптация их психологических пространств может сопровождаться
возникновением таких социально-психологических эффектов,
которые препятствуют восприятию и «прочтению» ими адекватных образов друг друга. В современной литературе подобные
социально-психологические эффекты рассматриваются как ïåð-
цептивные барьеры.
В перцептивно-когнитивных технологиях делового общения
наиболее часто проявляются статусный барьер, барьер предрасположенности и барьер стереотипизации.
Статусный барьер возникает при явно выраженном неравенстве каких-либо социальных статусов деловых партнеров: гендерных (связанных с различием пола), возрастных, интеллектуальных,
экономических, этнических, профессионально-позиционных.
В технологиях делового общения социальный статус обычно
ассоциируется с формально установленным положением партнера в системе деловых отношений организации или достигнутым им неформальным статусом. В этом смысле различным статусом будут обладать руководитель организации, ее признанный
неформальный лидер и ее рядовой сотрудник.
При восприятии такими партнерами друг друга действие статусного барьера проявлялся в том, что они могут приписывать
друг другу какие-либо положительные или отрицательные личностные характеристики (нравственные, профессиональные),
опираясь при этом только на неравенство статусов.
Возникновению статусного барьера могут способствовать и
конкретные обстоятельства деловой ситуации, специально выделяющие особый статус одного из партнеров, или открытая демонстрация им своего статуса или независимой позиции.
18
Барьер предрасположенности Адекватному восприятию
партнерами целостных образов друг друга может препятствовать и
барьер предрасположенности. В перцептивно-когнитивных технологиях он возникает на основе сформированного ранее или
появившегося только в перцептивной фазе общения определенного отношения (излишне благосклонного, снисходительного или
негативного) деловых партнеров друг к другу. Это отношение детерминирует некоторое смягчение или, напротив, ужесточение их
оценочных суждений по отношению друг к другу.
Межличностная апперцепция в перцептивно-когнитивных
технологиях опосредована также социальными ролями деловых
партнеров, которые они реализуют в определенной деловой ситуации. Процесс реализации социальных ролей непосредственно
связан с нормативно одобряемыми образцами поведения, которые партнеры ожидают друг от друга. Интернализация (усвоение) социальных ролей в наибольшей степени детерминируется
групповой принадлежностью деловых партнеров, которая может
предопределять их стандартные психические реакции в восприятии и познании друг друга.
Эти реакции формируются на основе уже известных партнерам моделей восприятия и познания. Действуя спонтанно и автоматически, они «запускают» механизмы восприятия по заранее заданным схемам, формируя тем самым определенные ñîöè-
альные стереотипы в создании партнерами целостных образов
друг друга.
Главная особенность социальных стереотипов состоит в том,
что они представляют собой устойчивое и распространенное в
обществе когнитивно-стандартизированное знание, которое разделяется большинством людей. Наиболее распространенными
являются национально-этнические, профессиональные, возрастные, религиозные, идеологические стереотипы.
В перцептивно-когнитивных технологиях стереотипы чаще
всего предстают как своеобразные стандартизованные формы
восприятия партнерами друг друга, основу которых составляют
когнитивные процессы упрощения и схематизации. Здесь в наибольшей мере проявляется когнитивная функция социальных
стереотипов, поскольку межличностное общение деловых партнеров настолько ограничено временными рамками, что это вынуждает их прибегать к схематизации и упрощению при создании целостных образов друг друга.
А поскольку исходной основой создания деловыми партнерами целостных образов друг друга является установление их
19
групповой принадлежности, то именно на этом этапе технологического процесса начинается формирование стереотипов, которые затем функционируют как своеобразные матрицы устойчивых перцептивных образов.
В перцептивно-когнитивных технологиях обнаруживается еще
одна функция стереотипов — ценностно-защитная, связанная с
созданием и сохранением положительного «Я-образа» партнера.
Значение оценочного элемента стереотипа подчеркивал американский журналист Уолтер Липпман, впервые употребивший понятие «стереотип» в своей работе «Общественное мнение».
Он предлагал рассматривать стереотипы как своеобразную
проекцию личностных ценностей субъекта на воспринимаемые
им объекты. При этом оценочный элемент стереотипа всегда
социально детерминирован групповыми ценностями. И чем
больше оценочная наполненность стереотипа, тем в большей
степени выражена фиксированность и полярность содержащегося в нем стандартизованного знания.
Специфика проявления оценочного стереотипа в перцептивно-когнитивных технологиях связана с защитой деловыми партнерами любых посягательств на их собственные ценности. Защищаемый каждым из них положительный «Я-образ» формируется как результат взаимодействия их базовых ценностей и оценочных элементов, включенных в стереотип.
Ценностно-защитная функция социальных стереотипов проявляется, таким образом, в защите деловыми партнерами собственной положительной самооценки или в завышении собственной самооценки и занижении оценки воспринимаемого партнера.
С ценностно-защитной функцией социальных стереотипов
тесно связана эмоциональная функция, выражающая их эмоциональную энергетическую насыщенность. Технологический процесс восприятия и познания деловыми партнерами друг друга
всегда сопровождается определенной интенсивностью эмоционального фона. И чем больше фиксированность и категоричность оценочного элемента в социальных стереотипах, тем интенсивнее проявляются у деловых партнеров эмоции, сопровождающие его утверждение или опровержение.
Барьер стереотипизации В перцептивно-когнитивных технологиях социальные стереотипы могут управлять всем процессом восприятия деловыми партнерами друг друга. Их реализация приводит к возникновению барьера стереотипизации. Он
возникает на основе интерференции (наложения) формирую-
20
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]