Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Технологии делового общения. Учебное пособие для студентов вузов, обучающихся по специальностям экономики и управления (080100)
.pdf
В качестве основных структурных компонентов в нее также
входят: механизмы и уровни манипулятивного воздействия, вектор скрытого психологического воздействия, техники и мишени
манипулятивного воздействия (рис. К.МI.1).
В
е
с
к
р
п
с
и
х
ч
о
е
с
к
д
о
е
г
й
с
т
в
и
i
i
к
i
т
о
i
р
ы
i
т
i
о
г
i
о
i
л
i
о
г
i
и
о
-
i
в
i
о
з
i
я
-
i
i
i
Рис. К.МI.1. Технологическая матрица процесса
манипулятивного делового общения
Партнер-манипулятор Субъектом — инициатором манипулятивного процесса выступает деловой партнер-манипулятор,
когда в условиях определенной деловой ситуации у него появляется потребность или возникает необходимость в осуществлении
манипуляции. Информационно-силовое обеспечение партнераманипулятора при этом может складываться из совокупности
собственных, привлеченных è процессуально-ситуационных сил.
Собственные силы манипулятора. К собственным силам манипулятора, которые влияют на манипулятивный процесс, относятся:
• статусно-ресурсные силы, связанные с положением парт-
нера-манипулятора в системе деловых отношений (должность, возраст, пол, исполняемая профессиональная роль);
• личностно-психологические силы, отражающие его психологи-
ческие характеристики (способности, интеллект, темперамент, волевые и деловые качества, ценностные установки);
• когнитивно-рациональные силы, характеризующие уровень
профессиональной компетентности партнера-манипулятора,
его накопленный профессиональный банк знаний, ментальный лексикон, знание коммуникативных и манипулятивных
техник и приемов.
131
Привлеченные силы манипулятора. Помимо собственных ма-
нипулятор использует и привлеченные (заимствованные) силы,
то есть силы, которые создаются другими личностями, группами, организациями, общественными нормами и традициями.
Как правило, привлеченные силы используются в виде ссылок манипулятора на поддержку его позиции какими-либо авторитетными лицами, формальными или неформальными лидерами, которые в заданной деловой ситуации могут реально и не
присутствовать.
Кроме того, в качестве привлеченных сил манипулятор может использовать и реальную поддержку фирмы, группы, организации или ссылаться на эту поддержку, а также прибегать ко
всякого рода апелляциям к присутствующим членам его группы,
партнерам или приглашенным лицам. Апелляции манипулятора
могут начинаться с таких вводных фразовых актуализаторов,
которые усиливают внимание адресата к отдельным смысловым
элементам высказываний манипулятора (например: «Да вы только посмотрите…», «Всем присутствующим здесь уже давно ясно,
что …», «Обратите внимание на …»).
Привлеченные силы манипулятор может позаимствовать из
утвердившихся в организации или обществе поведенческих
норм и традиций деловых отношений, деловой культуры в целом. Для этого в поддержку своей позиции он может приводить
разного рода метафоры и сравнения, использовать эмоциональные восклицания, широко распространенные в массовом сознании поговорки и пословицы (например: «Дело это гроша ломаного не стоит», «Эта овчинка выделки не стоит», «Хоть и нехорошо, да ладно»).
Процессуально-ситуационные силы манипулятора. Особое место в информационно-силовом обеспечении манипулятора занимают процессуально-ситуационные силы, то есть те преимущества, которые манипулятор может извлечь из конкретных обстоятельств заданной деловой ситуации и самого процесса общения. Процессуально-ситуационными силами могут явиться
характерные для данной деловой ситуации позиционные преимущества партнера-манипулятора:
• наличие у него хорошо защищенной и выверенной в пре-
дыдущих коммуникациях активной позиции, задающей
темп и ритм обсуждения деловой проблемы (включение в
определенные моменты общения пауз, быстрое проговаривание фраз, смысл которых должен стать незаметным
для адресата манипуляции, поддержание высокого темпа
межличностного общения);
132
• наличие возможности прекратить обсуждение деловой
проблемы в удобный для себя момент (из-за неожиданно
возникших ситуационных технических шумов или «включения» в ситуацию делового общения других лиц);
• использование особого психического состояния партнера —
адресата манипуляции, его хорошего эмоционального настроя или, напротив, его обидчивости и чувствительности.
Механизмы манипулятивного воздействия Все ситуационные преимущества в совокупности с привлеченными и собственными силами манипулятора значительно увеличивают объем
его информационно-силового обеспечения, которое используется манипулятором для технологического «запуска» механизмов
манипулятивного воздействия. «Процесс запуска» механизмов
манипулятивного воздействия в межличностном деловом общении составляет сущностное ядро манипулятивного технологического процесса.
Осуществляется этот «запуск» с помощью различных технологий, применяемых манипулятором. По отношению к адресату
манипуляции используемые технологии являются внешним психологическим воздействием. Однако только при условии умелого и успешного их применения они могут привести к «включению» механизмов манипулятивного воздействия.
Сущностную основу механизмов манипулятивного воздействия составляет цепочка взаимосвязанных психических процессов, по которой передается и проводится психологическое воздействие от партнера-манипулятора к партнеру — адресату манипуляции. Данная цепочка включает:
• психические процессы присоединения и внедрения во внут-
ренние психические структуры партнера — адресата манипуляции;
• процессы актуализации психических автоматизмов —
«свернутых», сокращенных схем ответных психических реакций партнера — адресата манипуляции, приводящих к
каким-либо предсказуемым стандартным действиям;
• психические процессы мотивационной поддержки;
• психические процессы, связанные с интроекцией, внутренним
присвоением адресатом манипуляции желаний и стремлений манипулятора.
Механизмы присоединения и внедрения. Реализация манипулятивного психологического воздействия начинается с «включения» механизмов присоединения и внедрения. Психические процессы, которые лежат в основе этих механизмов, связаны с со-
133
отношением потребностей, желаний, интересов, намерений
партнера-манипулятора и партнера — адресата манипуляции в
заданной деловой ситуации. Поскольку у обоих партнеров существует настоятельная и актуализированная потребность в общении, обусловленная их общим предметным интересом — обсуждением деловой проблемы, то с реализацией этой потребности и
связано их обоюдное стремление к установлению устойчивого
присоединения друг к другу. Однако поскольку цели у партнераманипулятора и партнера — адресата манипуляции различны, то
и психические процессы присоединения будут отличаться амбивалентностью, внутренней противоречивостью.
Мишени воздействия Партнер-манипулятор как инициатор манипулятивного процесса начинает присоединение с поиска мишеней воздействия — таких локальных структур в психике партнера-адресата, воздействуя на которые он с помощью
информационно-силового обеспечения может реализовать свои
скрытые цели и намерения. При этом в качестве мишеней воздействия могут быть избраны любые структуры психики адресата: сенсорные, чувственно-эмоциональные, мотивационнопотребностные, когнитивно-рациональные, операциональные,
духовные.
В современной литературе предложена и другая классификация мишеней воздействия — по критерию их целеориентированной активности:
• мишени — побудители активности (потребности, интересы,
склонности);
• мишени — регуляторы активности (установки, нормы,
убеждения, самооценка);
• мишени — информаторы активности (когнитивные структу-
ры — накопленные знания и информация в профессиональной, коммуникационной и других предметных областях);
• мишени — психические состояния, характеризующие отно-
сительно неизменные во времени доминирующие целостные характеристики психики партнера — адресата манипуляции (тревожность, растерянность, усталость, возбудимость, нерешительность и др.)1.
В межличностной деловой коммуникации партнер-манипулятор
в качестве мишеней воздействия, как правило, избирает наиболее важные потребностные психические структуры партнера-
1
Ñì.: Доценко Е.Л. Психология манипуляции: феномены, механизмы и защита. —
ÑÏá.: Ðå÷ü, 2003. — Ñ. 107, 108.
134
адресата — потребности в безопасности, коммуникации, признании значимости со стороны других, доминировании. В современных манипулятивных технологиях мишени воздействия
могут специально внедряться, «вживляться» в психику адресата.
«Изготовление» мишеней чаще всего происходит тогда, когда
манипулятор не склонен адресоваться к уже существующим у
партнера-адресата психическим структурам из-за их труднодоступности или невозможности воздействия на них. В связи с
этим он стремится «создать» новые мишени воздействия, более
удобные и доступные для присоединения и внедрения.
Вектор скрытого психологического воздействия После того как мишени психологического воздействия выбраны, механизмы присоединения партнера-манипулятора направлены на
поиск вектора скрытого психологического воздействия — äîìè-
нантной направленности воздействия, в наибольшей степени отвечающей реализации целей манипулятора. Наличие в манипуляции
двух уровней психологического воздействия — явного и скрытого — одна из важнейших ее особенностей.
Íà явном уровне психологического воздействия партнер-
манипулятор выдвигает в поддержку своей позиции вполне легальные аргументы, очевидные для адресата. Однако в действительности аргументы выполняют роль искусно выстроенной и
устно вербализованной «легенды». В нее поочередно «встраиваются» отдельные вербальные «элементы-включения» — случайные упоминания, сообщения, замечания, которые выполняют
функционально-отвлекающую роль, то есть роль манипулятивной уловки, призванной «увести» партнера-адресата от истинных целей манипулятора.
Скрытый уровень психологического воздействия манипулятором вербально и операционально маскируется, утаивается от
партнера — адресата манипуляции. Следует иметь в виду также
и то, что манипуляция в деловом общении всегда строится как
на маскировке истинной цели скрытого психологического воздействия партнера-манипулятора, так и на маскировке самого
факта психологического воздействия. Кроме того, для манипулятивного технологического процесса делового общения в целом характерна многовекторность психологического воздействия, нацеленность воздействия одновременно на несколько мишеней адресата.
В среде многовекторного потока всегда присутствуют два основных вектора психологического воздействия, один из которых
является скрытым и релевантным цели воздействия манипуля-
135
тора, а другой призван отвлечь внимание партнера-адресата,
сделать его психику более податливой для манипулятивного
воздействия. При этом доминантный вектор скрытого психологического воздействия направлен на такую мишень, которая
выполняет роль главной, определяющей «кнопки», воздействуя
на которую манипулятор может наиболее быстро и эффективно
достичь реализации своей цели.
В психических процессах присоединения особая роль принадлежит партнеру — адресату манипуляции. Его механизмы
присоединения кардинально отличаются от механизмов присоединения манипулятора. Если партнер-манипулятор после выбора мишени воздействия и определения вектора скрытого психологического воздействия стремится целенаправленно утвердить
свое право управлять деловой ситуацией и распоряжаться процессом обсуждения деловой проблемы, то адресат манипуляции
осуществляет присоединение спонтанно, преимущественно на
основе своего предметного интереса к обсуждаемой проблеме.
Он меньше задумывается о техниках присоединения, специально не планирует их, а выбирает их ситуативно, опираясь на
свою интуицию и коммуникативный опыт.
Актуализация психических автоматизмов
Созданное на основе механизмов присоединения общее психологическое пространство взаимодействия партнера-манипулятора и
партнера — адресата манипуляции организуется и распределяется
асимметричным образом, так, что зона психологического воздействия манипулятора постоянно расширяется. Она все более
продвигается к границам внутренней личностной зоны адресата
манипуляции, преодолевая все психологические преграды и
препятствия. При этом главная цель манипулятора — осуществить скрытое, тайное проникновение во внутреннюю личностную зону партнера-адресата, чтобы актуализировать, «включить»
его психические автоматизмы — сокращенные схемы быстрых
ответных психических реакций и действий.
Начало изучению сущностной основы психических автоматизмов было положено экспериментальными исследованиями
И.П. Павлова и И.М. Сеченова. Выводы, сделанные ими на основе исследований, показали, что в результате многократных
повторений сознательно регулируемые на начальном этапе движения и действия начинают выполняться бессознательно, механически, приобретая характер «вторичных автоматизмов» (например, работа опытного оператора).
136
Физиологической основой психических автоматизмов явля-
1
ются сформированные динамические стереотипы
.
Современные исследования американских психологов —
представителей бихевиоризма и необихевиоризма — показали,
что в психических автоматизмах проявляется и поддерживается
сила «предшествующего» поведения. Стимулы, порожденные
«предшествующим» поведением, становятся условными подкреплениями.
Важным для понимания механизмов «включения» психических автоматизмов является вывод представителей необихевиоризма о том, что поведение может подкрепляться и другими
людьми, их вниманием, одобрением, в особенности таким, которое приобретает вербализованную форму (например, «смот-
2
ри», «пойми», «правильно», «хорошо»)
.
Вербализованные подкрепления манипулятор использует
чаще всего для актуализации тех психических автоматизмов, которые с высокой степенью вероятности могут привести к желаемым для него действиям адресата.
Из сущностных особенностей психических автоматизмов вытекает и специфика их «включения» манипулятором. Если механизмы присоединения «включаются» манипулятором посредством использования таких вербализованных суждений, которые
подчеркивают его общность с партнером-адресатом (по возрасту, полу, объединяющим эмоциям, интеллекту, увлечениям,
профессионально-ролевым или локально возникающим социально-ролевым функциям), то «включение» психических автоматизмов осуществляется манипулятором путем актуализации
ассоциаций, стереотипных психических реакций и разного рода
стандартизованных программ предшествующего поведения.
Определяющая роль психических автоматизмов в манипулятивном технологическом процессе делового общения состоит в том, что
они позволяют манипулятору гораздо быстрее и эффективнее направить действия партнера-адресата в желаемое для себя русло.
Актуализация психических комплексов
Помимо психических автоматизмов манипулятор может использовать в манипулятивных целях и психические комплексы партнера-адресата. Как и психические автоматизмы, комплексы дейст-
1
Ñì.: Психологический словарь. — 2-е изд. — М.: Педагогика-Пресс, 1996. — С. 8, 84.
2
Ñì.: История психологии. ХХ век. — 4-е изд. — М.: Академический проект;
Екатеринбург: Деловая книга, 2002. — С. 551, 553, 554.
137
вуют на бессознательном уровне. Как отмечал швейцарский
психолог К. Юнг, комплексы представляют собой такие психические величины, которые лишены контроля со стороны сознания, отделены от сознания и могут постоянно препятствовать
работе сознания. И поскольку комплексам всегда присущи признаки конфликта, шока, потрясения, неловкости, несовместимости, то они являются по существу «болевыми точками» психики личности, ее слабым местом, в которой личность терпит
1
поражение и не может что-либо преодолеть или осилить
. Оказывая психологическое воздействие на «болевые точки» психики
партнера-адресата каким-либо словом-стимулом, манипулятор
может вызвать у него спонтанное проявление комплекса как
неосознаваемого аффективного состояния. У партнера-адресата,
находящегося в таком состоянии, резко ослаблен контроль за
собственными поведенческими действиями и развитием деловой
ситуации в целом. Повышенная нервозность партнера-адресата,
фоновое эмоциональное расстройство его психики, вызванное
проявлением комплекса, может быть использовано манипулятором для оказания на него скрытого психологического давления.
Актуализация механизмов мотивационной поддержки
Для того чтобы психические автоматизмы и механизмы присоединения сработали безотказно, манипулятор прибегает к их мотивационному обеспечению. Актуализация механизмов мотивационной поддержки может осуществляться манипулятором на
основе уже имеющихся у партнера-адресата мотивационных
структур и предпочтений или на основе их вариативной модификации (изменение побудительной силы мотивов, их ценностной ориентированности и результативности). Мотивационное
обеспечение манипуляции важно еще и потому, что в технологическом процессе делового общения мотивации реализуются
как совокупность психических процессов личности партнера,
которые побуждают его к деятельности, придают его поведению
энергетический импульс и общую направленность.
В систему мотивационных психических структур партнера в
качестве основных элементов могут входить его потребности,
мотивы, интересы, установки. Как правило, в технологическом
процессе делового общения деятельность партнера полимотивирована, то есть обусловлена сразу несколькими мотивами. Среди
1
Ñì.: Þíã Ê.Ã. Проблемы души нашего времени: Пер. с нем. — М.: Прогресс-
Универс, 1994. — С. 95.
138
них выделяются ведущие (основные) мотивы и те, которые
При этом те или иные конкретные обстоятельства деловой ситуации могут способствовать или, напротив, препятствовать реализации каких-либо внутренних мотивов партнера. Отсюда и
возможность проявления в технологическом процессе делового
общения ситуационных мотивов, которые вызваны конкретными
обстоятельствами заданной деловой ситуации.
Таким образом, пространство мотивационного обеспечения
манипулятивного воздействия является довольно обширным и позволяет манипулятору действовать разнонаправленно, осуществляя
психологическое воздействие как на ситуативные потребности
партнера-адресата, так и на его базовые интересы и установки.
Соответственно направленности манипулятивного воздействия подбираются и соответствующие ей техники и психотехнические приемы. Они нацелены на то, чтобы навязать партнеруадресату выбор определенного мотива или модифицировать
имеющийся у него мотив таким образом, чтобы он содействовал
реализации основной цели манипулятора.
Техники манипулятивного воздействия
К основным техникам психологического воздействия, применяемым в манипулятивном технологическом процессе делового
общения, можно отнести:
• запутывание — введение партнера — адресата манипуля-
ции в заблуждение путем дозирования, искажения или
утаивания деловой информации;
• запугивание — использование в деловой ситуации вербали-
зованной угрозы и невербальных сигналов угрозы как
возможного применения экономических или каких-либо
других санкций против адресата, угрожающих его жизненной безопасности или деловому престижу;
• эмотирование — стимуляция неблагоприятного психо-
эмоционального состояния партнера-адресата, его негативных эмоциональных переживаний, тормозящих когнитивную ориентацию адресата в деловой ситуации и его ответные психические реакции;
• скрытое принуждение — принуждение, замаскированное на
вербальном и процедурном уровнях с помощью различных
манипулятивных уловок (речевых двусмысленностей, ложных аналогий, тематических переключений, информационного маркирования, «коммуникативного саботажа» и др.);
139
• «ложное вовлечение» — вовлечение партнера — адресата
манипуляции в какие-либо процедурные или поведенческие действия, необходимые для реализации основной цели манипулятора. Осуществляется это вовлечение путем
устной вербализации манипулятором обещаний и разного
рода посул, реально не подкрепленных с его стороны никакими конкретными обязательствами.
В качестве приемов психологического воздействия манипулятор может использовать также техники заражения, суггестии,
побуждения, обесценивания, игнорирования.
Заражение в качестве манипулятивной техники используется манипулятором, как правило, осознанно и целенаправленно
и направлено на передачу («навязывание») партнеру-адресату
собственного эмоционального состояния или собственного восприятия деловой ситуации. Психотехнические приемы заражения ориентированы преимущественно на сенсорные каналы
партнера-адресата, поэтому для их стимуляции манипулятор использует в основном невербальные интонационные сигналы,
эффектные восклицания, мимику, жесты, динамические характеристики общения (темп, ритм).
Суггестия в манипулятивном технологическом процессе делового общения используется тогда, когда манипулятору необходимо осуществить целенаправленное немотивированное воздействие на партнера-адресата, внушить, «привить» ему определенную установку, психическое состояние или намерение. Поскольку внушение не предполагает рационального, логического
осмысления партнером-адресатом внушаемой установки или
намерения, то его эффективность зависит как от ситуативного
психического состояния адресата, так и от того, насколько внушаемое отвечает его интересам и намерениям.
Суггестивность (подверженность внушению) партнераадресата будет значительно выше, если он находится в состоянии подавленности, тревожности, неуверенности, утомления,
если у него низкий уровень профессиональной компетентности
и заниженная самооценка.
Особенность психотехнических приемов суггестии в манипулятивном технологическом процессе делового общения состоит
в том, что они строятся на бесконфликтном, некритическом
принятии информации адресатом-суггерентом и имеют явно
выраженную одностороннюю направленность. Манипулятор,
являющийся суггестором, внушает суггеренту — адресату мани-
140
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]