Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Технологии делового общения. Учебное пособие для студентов вузов, обучающихся по специальностям экономики и управления (080100)
.pdf
это своеобразная «вербальная разведка» готовности партнера к
установлению психологического контакта, то его желательно
проводить в пределах личностной, персонифицированной зоны
партнера, являющейся зоной его непрофессиональных, неделовых интересов.
Структура техник «малого разговора» включает:
• позитивные констатации каких-либо событий, фактов, за-
трагивающих личностные интересы делового партнера,
информирование партнера по интересующим его неделовым проблемам;
• высказывания-ссылки с приятными ассоциациями для парт-
нера, связанные с его увлечениями, хобби, отдыхом, семейными делами.
Технологическая ценность «малого разговора» в структуре
информационно-коммуникативных технологий состоит в создании благоприятного психоэмоционального фона делового общения, вовлечении партнера в межличностную коммуникацию,
расположении его к ней.
Коммуникативными единицами информационно-коммуникативных технологий, характеризующими процесс обмена информацией между деловыми партнерами, являются как вербальные (понятия, суждения, высказывания, дискурсы), так и невербальные (мимика, поза, жесты, взгляд, походка, дистанция
до партнера, угол ориентации по отношению к нему, тональность и тембр голоса, темп речи) сигналы.
Совокупность вербальных и невербальных коммуникативных
сигналов, которыми обмениваются деловые партнеры в единицу
времени (например, за одну минуту), может быть обозначена
как квант общения. К выделению данного понятия для описания
коммуникативных ситуаций впервые подошел Курт Левин в
своей теории поля. По его мнению, адекватное психологическое
описание характера и направленности протекающих психических процессов может быть выполнено на двух различных уровнях: макро- и микроуровне, поскольку каждому моменту некоторой единицы поведения соответствует определенный масштаб
ситуаций. И потому, чтобы «характеризовать предложение как
часть политического выступления», необходимо «принять во
внимание, как и в физике, определенный период времени»1. По
мнению Левина, эти «ситуативные единицы» в психологии сле-
1
Левин К. Определение понятия «поле в данный момент» //История психологии.
XX век. — М.: Академический проект; Екатеринбург: Деловая книга, 2002. — С. 255.
61
дует рассматривать как имеющие протяжение во времени и пространстве, то есть как «временные единицы» психологического
поля, которые на более высоком уровне методологически соответствуют проблеме квантов времени и пространства в квантовой теории физики.
Кванты общения, по существу, определяют совокупную дискретную порцию вербальных и невербальных сигналов, которыми обмениваются деловые партнеры в единицу времени общения. Количественное значение кванта делового общения можно
вычислить на основе проведенных психологических исследований. Так, специалисты по общению подсчитали, что современный деловой человек произносит в час не более 3000 слов, или
не более 50 слов в минуту. И поскольку вербальное (словесное)
общение всегда сопровождается невербальным (несловесным),
то количество невербальных сигналов, посылаемых деловым
партнером в одну минуту общения так же может быть условно
принято за 50. Тогда в среднем общее число вербальных и невербальных сигналов, продуцируемых одним деловым партнером в одну минуту общения, составит около 100 коммуникативных единиц. Известно также, что в межличностной деловой
коммуникации процесс слушания составляет около 40% времени делового общения. Отсюда можно вычислить и квант делового общения. Дискретная порция коммуникативных сигналов,
которыми деловые партнеры обмениваются в одну минуту общения, составит:
+⋅
(100 100) 40
100
=
80
коммуникативных единиц.
Как некоторая универсальная технологическая единица общения, квант общения характеризует уровень коммуникативной
интенсивности деловых партнеров в разнообразных деловых ситуациях. У одного и того же делового партнера уровень коммуникативной интенсивности может меняться в зависимости от
параметров деловой ситуации.
Техники вербализации эмоций и чувств
Обмениваясь коммуникативными сигналами, деловые партнеры
передают информацию и о своих внутренних психических состояниях: эмоциях, чувствах, переживаниях. Эмоции и чувства
служат важнейшими регуляторами их межличностной коммуникации. Вместе с тем эмоциональное напряжение деловых партнеров, их взволнованность, импульсивность, нервозность, не-
62
терпение могут искажать смысловое поле информации, создавая
своеобразный «эмоциональный шум», в связи с чем возникает
необходимость в оптимизации эмоционального фона межличностной коммуникации деловых партнеров. Это достигается с помощью техник регуляции эмоционального напряжения. Поэтому вторым важным звеном технологической цепочки информационно-коммуникативных технологий является вербализация
эмоций и чувств.
Техники вербализации эмоций и чувств включают:
• непосредственную вербализацию собственных эмоциональ-
ных состояний партнера;
• косвенную (опосредованную) вербализацию эмоций и чувств
партнера;
• метафорическую вербализацию эмоциональных состояний
партнера;
• вербализацию общности с партнером;
• вербализацию значимости партнера.
Техника непосредственной вербализации эмоций и чувств
состоит в прямом информировании партнера о собственном
эмоциональном состоянии («Меня взволновало...», «Меня тревожит...», «Меня беспокоит...», «Меня радует...») или вербализации переживаемых партнером эмоций и чувств («Вас беспокоит...», «Вас тревожит...», «Вас удивляет...»). Непосредственная
вербализация позволяет несколько снизить напряженный психоэмоциональный фон межличностной коммуникации деловых
партнеров.
Косвенная (опосредованная) вербализация эмоций является более эффективной для локализации негативных эмоций
партнера, когда их непосредственная вербализация не только
неуместна, но и неприемлема (например, в сложных конфликтных ситуациях, когда прямая (непосредственная) вербализация
негативного эмоционального состояния партнера лишь провоцирует его усиление).
Косвенная вербализация чаще всего реализуется в таких
формулировках, как: «Я понимаю, что это беспокоит вас», «Я
чувствую, что вы чем-то расстроены». Использование позитивных высказываний при вербализации негативных эмоций способствует снижению эмоциональной напряженности межличностной коммуникации партнеров.
Метафорическая вербализация более приемлема для локализации амбивалентных, противоречивых, эмоциональных состояний деловых партнеров, которые связаны с их двойствен-
63
ным отношением друг к другу, с одновременным принятием и
отвержением каких-либо свойств друг друга. Например, нетерпение партнера в межличностной коммуникации может быть
связано с тревожным ожиданием бурной эмоциональной реакции на его деловое предложение или с предчувствием быстрого
разрешения деловой проблемы. Вербализация такого противоречивого эмоционального состояния делового партнера может
быть осуществлена с помощью метафоры: «Ваше нетерпение
подобно нетерпению юноши в ожидании первого свидания».
Метафорическая вербализация, использующая аналогии,
сходства, сравнения, которые понижают психическое напряжение, способствует позитивной коррекции дискомфортного эмоционального состояния делового партнера.
Техники вербализации общности с партнером Регуляция
эмоционального напряжения в межличностной коммуникации
деловых партнеров может осуществляться и с помощью техник
вербализации общности с партнером. Подчеркивание общности
с партнером должно быть релевантным (уместным), относящимся к деловой, профессиональной или личностной, персонифицированной зоне партнера.
Если подчеркивание общности с партнером связано с выделением личностных черт, то эти черты должны восприниматься
как его достоинства. Примером вербализации общности с партнером может служить высказывание: «Нам с вами, как творческим людям, присущи изобретательность и поиск нестандартных решений деловой проблемы».
Техники вербализации значимости партнера Оптимизировать эмоциональное состояние делового партнера можно также
с помощью техник вербализации его значимости в решении деловой проблемы.
Поскольку «эмоциональный язык» деловых партнеров в
межличностной коммуникации нередко является неконгруэнтным, для получения правдивой обратной информации важно
подчеркнуть ценность вклада партнера в нахождение оптимального варианта решения деловой проблемы. Такое подчеркивание значимости партнера способствует смягчению напряженного эмоционального фона деловой коммуникации. Необходимое
условие вербализации значимости партнера — эмоциональный
оттенок формулировки высказывания, его убедительность и искренность. Примером вербализации значимости партнера может
служить формулировка: «Ваша способность к быстрому нахож-
64
дению решений в сложных экономических ситуациях вызывает
восхищение».
Техники активного слушания
Добиться взаимопонимания с партнером в деловой коммуникации помогают и техники активного слушания. Они составляют
следующее (третье) важное звено технологической цепочки информационно-коммуникативных технологий. Основными компонентами этих техник являются три ступени рациональной
вербализации высказываний партнера: А, Б, В1.
Вербализация на ступени А включает повторение сказан-
ного партнером с цитированием его отдельных фраз. Такая вербализация позволяет выделить в высказывании партнера главную мысль и «возвратить» ее партнеру в наиболее приемлемой,
мягкой форме. Например, партнер-коммуникатор: «Я считаю,
что коммерческий успех невозможен без создания привлекательного имиджа фирмы»; партнер-реципиент: «Вы считаете,
что достижение коммерческого успеха невозможно без создания
привлекательного имиджа фирмы !».
Вербализация на ступени Б Если цитирование партнера
является нежелательным или нерелевантным «смысловому полю» диалога, то необходимо перейти ко второй ступени вербализации — ступени Б. Она состоит в перефразировании — вер-
бализации высказывания партнера посредством иной формулировки. При перефразировании важно соблюдать два условия:
перефразирование должно быть лаконичным и релевантным,
соответствующим главному смысловому содержанию высказывания партнера. Ключевые фразы начала перефразирования могут быть следующими: «Если я правильно понимаю Вас, то...»,
«Другими словами, вы считаете, что...»
В российской деловой культуре, отличающейся высокой
контекстностью и полиактивностью, ориентированной больше
на поддержание хороших личных отношений с партнером, чем
на конечный результат, применение ступени Б получило наибольшее распространение.
Вербализация на ступени В Наиболее продуцируемая ступень вербализации в российской деловой культуре — ступень В.
Она состоит в интерпретации — формулировании высказыва-
1
Разработка этих ступеней и их практическое применение впервые было осуществлено Карлом Роджерсом, основателем гуманистического направления в американской психологии.
65
ния, в котором присутствует предположение об истинном значении вербализованного суждения партнера или причинах его
употребления в деловом разговоре.
В техниках К. Роджерса интерпретации используются крайне
редко, поскольку, по его мнению, они могут быть неточными,
искажающими смысловое поле высказывания партнера или лишающими партнера его защитной маски. «Встреча с самим собой» в присутствии других не всегда приятна. Однако в российской деловой культуре межличностной коммуникации использование ступени В более привычно и приемлемо.
Техники постановки вопросов Важное значение при этом
приобретают техники постановки вопросов. Они играют большую роль в выявлении смыслового поля информации, получаемой от партнера. Алгоритм этих техник включает в себя формулировку открытых, закрытых и альтернативных вопросов.
Техники постановки открытых вопросов предполагают развернутый ответ делового партнера и получение от него дополнительной информации. Формулировки этих вопросов рекомендуется начинать со слов: «Что?», «Как?», «Каким образом?», «Почему?», «При каких условиях?» (например: «При каких условиях
Вы хотите достигнуть изменения сложившейся ситуации?»).
Вопрос «Почему?» в деловой коммуникации может мобилизовать защитные реакции партнера, вызвать его раздражение. Поэтому к его постановке рекомендуется прибегать как можно реже.
К открытым также можно отнести:
1) информационные вопросы, задаваемые с целью получения
информации о каких-либо объектах, включенных в деловую ситуацию;
2) ознакомительные вопросы, предполагающие выявление
мнения партнера по какому-либо конкретному вопросу;
3) зеркальные вопросы, повторяющие те слова партнера, ко-
торые акцентируют смысловой оттенок высказывания.
Все перечисленные виды вопросов расширяют информационные рамки деловой коммуникации и создают благоприятные возможности для поддержания непрерывного диалога с партнером.
При применении техник постановки открытых вопросов необходимо использовать такие формулировки, которые приемлемы
для партнера и не вызывают у него психического отторжения.
Поэтому вопросы, содержащие скрытые обвинения, упреки, домыслы, из деловой коммуникации должны быть исключены.
Техники постановки закрытых вопросов предполагают однозначный ответ делового партнера. По существу, закрытые во-
66
просы связаны с однозначными ответами «да» или «нет». Кроме того, они могут предполагать и такие краткие ответы, которые сообщают дату или название какого-либо события, количественные параметры какого-либо объекта, включенного в
деловую ситуацию. Но поскольку закрытые вопросы не способствуют деловой коммуникации, то их применение желательно ограничить.
В межличностной коммуникации деловых партнеров возможна постановка и альтернативных вопросов. Техники их
формулирования заранее включают варианты ответов, которые
партнер может выбрать (например: «Вы предпочитаете получить
информацию о начале рекламной кампании по телефону или по
электронной почте?»).
Техники психологического влияния
Деловая коммуникация не сводится лишь к обмену информацией между партнерами. Она включает также и процесс взаимного
психологического влияния деловых партнеров друг на друга.
Поэтому важнейшим звеном технологической цепочки информационно-коммуникативных технологий является приведение в
действие техник психологического влияния.
Основная цель этих техник в рамках партнерской модели
общения — лабилизировать1 мотивационно-потребностную сферу деловых партнеров таким образом, чтобы их межличностная
коммуникация стала психологически более согласованной, по
возможности конгруэнтной и бесконфликтной. Именно такая
коммуникация будет способствовать взаимопониманию деловых
партнеров и конструктивному обсуждению деловой проблемы.
Алгоритм техник психологического влияния в информационнокоммуникативных технологиях составляют техники убеждения,
нейтрализации и суггестии (внушения). Хотя эти техники дейст-
вуют в основном на вербальном уровне, вместе с тем они подкрепляются и невербальными сигналами. Сами же эти техники
направлены на лабилизацию не только рациональной, но и чувственно-эмоциональной, а также бессознательной сфер психики
деловых партнеров.
Техники убеждения Структура техник убеждения состоит из
системы взаимосвязанных между собой логико-психологических
1
Лабильный (лат. lablis) — изменчивый, подвижный.
67
приемов аргументации и контраргументации. Эта система включает в себя:
• ясную и четкую формулировку главного тезиса, ориентиро-
ванного на изменение намерений, мотиваций или установок партнера;
• уровневое выстраивание аргументации в логическом обос-
новании главного тезиса (первый уровень — основные
аргументы, второй — вспомогательные, третий — фактологический, ссылка на подтверждающие главный тезис
факты);
• поэтапную контраргументацию — опровержение аргумен-
тов партнера с помощью их фрагментирования, т.е. разделения на фрагменты с последующим их обособлением и
негативным оцениванием;
• игнорирование, т.е. отбрасывание отдельных положений
партнера, имеющих низкую доказательную ценность;
• прием бумеранга — возвращение партнеру его положений
с выделением в них противоречий.
Выстроенная согласно этой структуре техника убеждения будет способствовать лабилизации личностной мотивации, установок или намерений делового партнера. Такая лабилизация создает возможности для достижения компромисса с партнером в
решении деловой проблемы.
Техники нейтрализации Применение техник нейтрализации
позволит еще больше усилить подвижность и гибкость мотивационной и ценностно-установочной сфер психики партнера и ориентировать их в направлении поиска компромиссного решения.
Структура техник нейтрализации включает: нейтрализацию
замечаний партнера, его сомнений и недоверия, а также нейтрализацию возражений партнера.
Нейтрализация замечаний делового партнера. Основными техническими приемами нейтрализации замечаний делового партнера являются такие приемы, как:
• нейтрализация-упреждение («Предваряя ваши доводы, хочу
заметить...»);
• нейтрализация — условное согласие («Не могу не согласить-
ся с вашими аргументами, но...»);
• нейтрализация-подкрепление («Как утверждают эксперты...»);
• нейтрализация-предупреждение («Заранее предупреждаю Вас
î òîì, ÷òî...»).
68
Нейтрализация сомнений и недоверия делового партнера. Ê òåõ-
ническим приемам нейтрализации сомнений и недоверия делового партнера относятся:
• нейтрализация — смещение акцента («Вы сомневаетесь в фи-
нансовой поддержке данного проекта со стороны банков, но
обратите внимание на следующее обстоятельство...»);
• нейтрализация — ссылка на авторитеты («Как утверждает
вице-президент весьма влиятельного в деловом мире акционерного общества, ...»);
• нейтрализация-вытеснение («Конечно, Вы можете не дове-
рять моим аргументам, но их убедительность является
очевидной в силу...»).
Нейтрализация возражений партнера. Лабилизации социальных установок партнера, усилению их адаптивности к деловой
ситуации способствуют технические приемы нейтрализации возражений партнера. К техническим приемам, нейтрализующим
возражения партнера, относятся:
• нейтрализация-персонификация («Ваши возражения учиты-
вают такое изменение деловой ситуации, которое сделает
Ваше положение исключительным, определяющим, но...»);
• нейтрализация-апелляция («Если обратиться к выводам экс-
пертной комиссии, то Ваши возражения потеряют силу»);
• нейтрализация-противопоставление («Вашим возражением
можно противопоставить убедительные факты, подтверждающие...»).
Техники суггестии (внушения) Наиболее сильное психологическое воздействие на делового партнера в информационнокоммуникативных технологиях оказывают техники суггестии
(внушения), поскольку при этом затрагивается не только ра-
циональная, осознаваемая сфера психики партнера, но и его
бессознательная сфера.
Вовлечение бессознательной сферы психики делового партнера в зону психологического влияния обусловлено особенностями суггестивных технических приемов. Они связаны с такой
стимуляцией сенсорной системы делового партнера, которая
способствует бесконфликтному восприятию информации, сокращению объема ее рационального анализа и снижению уровня ее логического осмысления.
Впервые специфику суггестии по сравнению с другими типами психического воздействия (информированием, инструктированием, приказом) четко определил З. Фрейд. Он отмечал,
что при внушении в психике человека-суггерента (который под-
69
вергается внушению) вызывается какая-либо идея, не проверенная им с самого начала, а принятая так, как если бы она стихийно сформировалась в его голове. Этот «уход» суггерента от
логического анализа при восприятии информации отмечал и
Серж Московичи1.
Основные технические приемы суггестии в деловой коммуникации состоят в стимуляции сенсорной или аффективной системы
психики делового партнера посредством специально организованной системы вербальных и невербальных средств, темпоритмальной и интонационной структуры их подачи, а также создания особой атмосферы доверительности, усиливающей их воздействие.
Эффективность технических приемов суггестии зависит не
только от авторитета партнера, осуществляющего внушение, но
и от уровня внушаемости суггерента, его информированности и
критичности в восприятии информации. В рамках партнерской
модели общения техники суггестии направлены на изменение
мотивации или установок партнера с целью достижения компромиссного взаимоприемлемого решения деловой проблемы.
Формирование коммуникативной стратегии
Заключительным звеном технологической цепочки информационно-коммуникативных технологий является формирование
коммуникативной стратегии. Коммуникативные стратегии — это
избранные деловыми партнерами способы обмена информацией
и техники взаимного психологического влияния, подкрепляющие этот обмен.
Выбор партнерами коммуникативной стратегии в значительной степени определяется типом доминирующей у них установки, их предрасположенным реагированием на высказывания и
действия друг друга. К. Юнг обозначил эти доминирующие установки как экстраверсию и интроверсию2.
Партнеру с интровертированным типом установки, имеющему негативное отношение к объекту, трудно отвлекаться от себя,
от своей рефлексивности, замкнутости, собственных суждений.
Поэтому его коммуникативная стратегия чаще всего является
недоверчивой, осторожной и носит оборонительный характер.
У партнера с экстравертированным типом установки, ориен-
тированному на позитивное отношение к объекту, быстрое при-
1
Ñì.: Московичи С. Век толп. Исторический трактат по психологии масс. — М.:
Центр психологии и психотерапии, 1998. — С. 42.
2
Ñì.: Юнг К.Г. Проблемы души нашего времени: Пер. с нем. — М.: Прогресс-
Универс, 1994. — С. 101, 102.
70
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]