Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Технологии делового общения. Учебное пособие для студентов вузов, обучающихся по специальностям экономики и управления (080100)
.pdf
Дайте анализ кейса по следующей схеме.
1. Краткое описание управленческой ситуации.
2. Проблема ситуации менеджера М.
3. Обоснование присутствия манипулятивного управления.
4. Определение типа манипулятивной технологии.
Ситуация В4. Сотрудница отдела маркетинга Н. должна была
уйти в запланированный отпуск согласно графику. Однако неожиданно из отдела уволился маркетолог Т., оформив увольнение согласно Трудовому кодексу. Одно из важных направлений
работы отдела маркетинга было приостановлено, и требовалось
время, чтобы найти нового сотрудника. Руководитель отдела
маркетинга М. предложил сотруднице Н. перенести свой запланированный отпуск на другое время, частично выполняя (за определенную доплату) работу уволившегося сотрудника Т. В начале беседы с Н. руководитель М., применяя техники пристройки, «ложного вовлечения» и скрытого принуждения, заметил,
что она является очень хорошим и ценным сотрудником отдела,
что только она одна способна по своим личностным и человеческим качествам понять сложившуюся в отделе трудную ситуацию и выручить отдел. Никогда ранее руководитель отдела маркетинга М. не отличал «хорошей и ценной» работы сотрудницы
Н. и ее «особых человеческих качеств». После некоторых колебаний сотрудница Н. согласилась перенести свой отпуск.
Дайте анализ кейса по следующей схеме.
1. Краткое описание сложившейся в отделе маркетинга си-
туации.
2. Распознавание манипулятивного присутствия в ситуации.
3. Мишень манипулятивного воздействия, избранная руко-
водителем М.
4. Тип примененной манипулятивной технологии.
5. Рекомендации Н. по выбору техник антиманипулятивной
защиты.
Ситуация В5. Инженер-экономист К. на приеме у руководителя инженерной службы С. постоянно сетует на то, что его статуса как «простого инженера-экономиста» недостаточно, чтобы
выполнить задания, поручаемые ему. При этом свой диалог с
руководителем С. инженер-экономист К. всегда технологически
выстраивает таким образом, что большая часть вины и ответст-
венности за невыполненные задания переносится на руководителя С.
201
Дайте анализ кейса по следующей схеме.
1. Краткое описание ситуации.
2. Проблема присутствия в ситуации манипулятивного воз-
действия.
3. Определение типа манипулятивной технологии.
4. Рекомендации руководителя С. по выбору техник антима-
нипулятивной защиты.
Г. Контрольные вопросы
1. Каковы сущностные особенности манипулятивных технологий де-
лового общения?
2. Какие структурные компоненты включает манипулятивный техно-
логический процесс делового общения?
3. Какова содержательная сущность понятия «мишень манипулятив-
ного воздействия»?
4. Какие техники и психотехнические приемы доминируют в манипу-
лятивных технологиях делового общения?
5. В чем состоит отличие побуждающих манипулятивных технологий
делового общения от когнитивно-ориентированных?
6. Какие мишени воздействия используются в ценностно-
ориентированных манипулятивных технологиях?
7. Перечислите алгоритмы психотехнических приемов, лежащих в ос-
нове когнитивно-ориентированных технологий, связанных с манипулированием информацией.
8. Какие психические процессы составляют сущностную основу ме-
ханизмов манипулятивного воздействия?
9. Какое значение имеют процессы интроекции для всего манипуля-
тивного технологического процесса?
10. Выделите основные инструментальные этапы манипулятивных тех-
нологий делового общения.
11. Каковы ключевые звенья доминантной технологической цепочки
манипулятивных технологий делового общения?
12. Какие особые техники пассивной антиманипулятивной защиты вы
можете использовать в деловом общении?
13. Какие вербальные и невербальные сигналы манипулятора могут
свидетельствовать о наличии манипулятивного вторжения?
14. Выделите основные инструментальные этапы технологического
выстраивания антиманипулятивной защиты в деловом общении.
15. В каких деловых ситуациях активные техники антиманипулятивной
защиты являются более предпочтительными?
16. Каковы основные особенности постманипулятивной поведенче-
ской стратегии партнера — адресата манипуляции в деловом общении?
202
17. С какими гуманистическими принципами связаны этические преде-
лы использования манипулятивных технологий в деловом общении?
18. Сформулируйте письменно логически обоснованный дискурс с
вашей собственной оценкой возможности применения манипулятивных технологий в деловом общении.
Библиографический список
1. Борисова Е.А. Эффективные коммуникации в бизнесе. — СПб.: Питер, 2005.
2. Бредемайер К. Черная риторика: Власть и магия слова: Пер. с нем.
М.: Альпина Бизнес Букс, 2006.
3. Горанчук В.В. Психология делового общения и управленческих воздействий. — СПб.: Нева, 2003.
4. Доценко Е.Л. Психология манипуляции: феномены, механизмы и
защита. — СПб.: Речь, 2003.
5. Орехов А.М. Интеллектуальная собственность: опыт социальнофилософского и социально-теоретического исследования. —
М.: ЛКИ, 2007.
6. Панкратов В.Н. Манипуляции в общении и их нейтрализация:
Практическое руководство. — М.: Изд-во института психотерапии,
2001.
7. Панарин А.С. Искушение глобализмом. — М.: ЭКСМО, 2002.
8. Политические коммуникации: Учеб. пособие / Под ред.
А.И. Соловьева. — М.: Аспект Пресс, 2004.
9. Платонов Ю.П. Социальная психология поведения: Учеб. пособие. —
СПб.: Питер, 2006.
10. Рамендик Д.М. Управленческая психология: Учебник. — М.: ФОРУМ; ИНФРА-М, 2006.
11. Титова Л.Г. Деловое общение: Учеб. пособие. — М.: ЮНИТИ-ДАНА,
2005.
12. Шейнов В.П. Психология влияния: скрытое управление, манипулирование и защита от них. — М.: Ось-89, 2006.
13. Шостром Э. Человек-манипулятор: Пер. с англ. — М.: ТПЦ «Поли-
ôàêò», 1992.
14. Шиллер Г. Манипуляция и запрограммированное сознание // Рекла-
ма: внушение и манипуляция: Учеб. пособие. — Самара: БАХРАХ-М,
2001.
203
Модуль II: КЕЙСЫ
ТЕХНОЛОГИЧЕСКИХ МОДЕЛЕЙ
ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ
В ОРГАНИЗАЦИИ
Учебные цели модуля
Приобретение знаний о реально существующей в деловой
практике технологии выстраивания поддерживающих коммуникаций в организации.
Приобретаемые знания
Формирование представлений о технологиях выстраивания
поддерживающих коммуникаций в организации.
Приобретаемые навыки
Формирование умений выстраивать поддерживающие коммуникации в организации.
Приобретение навыков анализа и оценивания основных направлений поддерживающих коммуникаций в организации.
204
ПОНЯТИЙНЫЙ ИНСТРУМЕНТАРИЙ МОДУЛЯ
Ассертивный стиль общения (в организации) — особый стиль общения, ориентированный на отстаивание собственных целей и интересов
без причинения ущерба другим партнером.
Бренд организации — краткий символ организации, характеризующий ее популярные и получившие признание в обществе товары или
услуги (например «Сбербанк», «Кока-Кола»).
Внешние поддерживающие коммуникации — коммуникации организации с целевыми группами внешней среды (инвесторами, акционерами, СМИ, общественностью, поставщиками, клиентами, потребителями и др.).
Внутриорганизационные поддерживающие коммуникации — коммуникации, формирующиеся между сотрудниками организации на основе
функционирования ее структуры и распределения основных коммуникативных потоков.
Диадные коммуникации (в организации) — межличностные коммуникации двух партнеров, носящие формальный или неформальный
характер.
Кодирование информации (в организации) — использование знаков,
символов, вербального языка, визуальных блоковых элементов (схем,
матриц, таблиц) для передачи смыслов информации.
Имидж организации — воспринимаемый обществом образ организации, который целенаправленно создается и формируется ее деятельностью (производством товаров, услуг), а также этикой ее поведения в
деловой практике.
Корпорация — форма объединения нескольких организаций (предприятий, учредителей), имеющая юридический статус.
Корпоративный имидж — имидж (образ) корпорации, который
формируется в обществе под влиянием ее деятельности, а также с помощью рекламы и специальных средств символики (эмблемы, униформы, фирменных бланков).
Коммуникационные микросети (организации) — внутренние структурные коммуникационные потоки и связи организации, несущие информацию в устной, письменной и электронной формах.
Коммуникационные микросети (организации) — внешние структурные коммуникационные связи организации с другими организациями и
группами.
Коммуникативная структура организации — устойчивые и доминирующие связи по обмену информацией между сотрудниками организации по формальным и неформальным каналам.
Корпоративная этика — признаваемая и поддерживаемая сотрудниками компании (корпорации, предприятия) система нравственных ценностей и принципов, которая регулирует отношения между ними и отношения с внешними организациями.
205
Корпоративный кодекс этики — принятая и утвержденная определенной корпорацией система нравственных норм и правил поведения,
которая регулирует отношения ее сотрудников между собой и с представителями внешних организаций.
Неравностатусные коммуникации — коммуникации, формирующиеся
между деловыми партнерами, имеющими неодинаковый статус в иерархии структурных связей организации (например, между руководителем
отдела и его рядовыми сотрудниками).
Организация (в институциональном аспекте) — структурное объединение людей, осуществляющих какую-либо совместную социально значимую деятельность (научную, производственную, коммерческую, маркетинговую и т.д.), ориентированную на достижение общей цели.
Равностатусные коммуникации — коммуникации, формирующиеся
между деловыми партнерами, имеющими одинаковый статус в структуре
организации (например, между рядовыми сотрудниками организации).
ТЕОРЕТИЧЕСКОЕ ОПИСАНИЕ МОДУЛЯ
В современной деловой практике поддерживающие коммуникации деловых партнеров и их интерактивные связи, как правило,
осуществляются в основной институциональной форме их совместной деятельности — организации.
Организация может представлять собой учреждение, предприятие, объединение (компанию, фирму, корпорацию), государственное или частное, как ориентированное, так и не ориентированное на получение прибыли, использующее систему счетов и финансовых отчетов
Типы организаций варьируются в зависимости от их основной целевой ориентации и осуществляемой предметной деятельности (например, бюджетные, коммерческие, научные, производственные, финансовые, благотворительные и др.).
В своей структуре организации могут иметь подразделения
(отделы, секторы, лаборатории, цеха, службы; в образовательных
учреждениях высшей школы — факультеты, кафедры), а подразделения, в свою очередь, — состоять из малых рабочих групп,
которые реализуют определенные социально значимые цели ор-
1
.
1
Ñì.: Новый экономический словарь / Под ред. А.Н. Азрилияна. — М.: Инсти-
тут новой экономики, 2006. — С. 495.
206
ганизации. Подразделения возглавляют руководители, которые
непосредственно подчинены высшему звену управления организацией.
Взаимодействие всех структурных единиц организации (личностей, малых групп, подразделений) и установленная в ней субординация (система подчинения нижестоящих структур и
должностных лиц вышестоящим) позволяют реализовать основные технологические модели делового общения в организации.
Основу данных технологических моделей составляют внутриорганизационные (корпоративные) поддерживающие коммуникации. На них оказывает воздействие распределение коммуникативных потоков внутри организации, ее коммуникационные мик-
росети, несущие информацию в устной, письменной и электронной формах.
Помимо внутриорганизационных поддерживающих деловых
коммуникаций любая организация выстраивает внешние поддерживающие коммуникации с целевыми группами из внешней
среды — инвесторами, партнерами, клиентами, поставщиками,
потребителями, банками, налоговой инспекцией, рекламными и
консалтинговыми агентствами. Внешние коммуникационные
связи организации образуют ее коммуникационные макросети.
Таким образом, технологические модели делового общения в
организации реализуются на основе распределения и пересечения коммуникативных потоков информации внутри микро- и
макросетей. Можно выделить т р и основные технологические
модели делового общения, которые реализуются в организации:
1) модель межличностного делового общения;
2) модель группового делового общения;
3) модель публичного делового общения.
К Е Й С 1
Технологическая модель межличностного
делового общения в организации
Модель межличностного делового общения является наиболее
востребованной в деловой культуре организации. На ее основе
выстраиваются основные корпоративные коммуникации между
субъектами организации. Матрица этой модели включает официальное статусно-ролевое общение, неофициальное профессио-
207
нальное общение (с соблюдением социально-этикетных норм),
дружественное межличностное общение.
Реализация основных видов межличностного делового общения осуществляется в таких формах, как деловой разговор,
деловая беседа, обмен мнениями, собеседование, инструктаж,
обмен слухами, «малый разговор», обмен действиями, совместные действия. Сущностную основу модели межличностного делового общения составляют доминирующие внутриорганизационные коммуникации. К ним можно отнести:
• нисходящие коммуникации (например, руководитель → ðÿ-
довой сотрудник);
• восходящие коммуникации (например, сотрудник органи-
зации → руководитель);
• горизонтальные коммуникации — коммуникации между ря-
довыми сотрудниками организации.
Информационные потоки в этих коммуникациях актуализируются с помощью вербальных и невербальных средств, монологов и диалогов, дискурсов устной и письменной речи, электронных сообщений, электронной почты.
В любой организации за субъектами общения (деловыми
партнерами) закреплены определенные профессиональные роли,
которые они исполняют в рамках своего должностного статуса.
Сам же статус предполагает одновременно четкую регламентацию служебных обязанностей и прав деловых партнеров. В силу
этого главной составляющей межличностного делового общения
в организации является официальное статусно-ролевое общение.
Именно в нем реализуются основные функциональные качества
субъектов общения как сотрудников организации, которых объединяет совместная деятельность, направленная на достижение
целей организации.
Следует отметить также, что для официального статусноролевого общения характерны в основном стандартизированный,
инструментальный и рациональный характер. Технологичность
этой модели общения является более выраженной тогда, когда в
ней присутствует высокий уровень инструментальности — проработанность конкретных этапов действий и операций, осуществляемых субъектами общения. Она и обеспечивает в большей мере
гарантированность достижения целей организации.
Вместе с тем нельзя совсем исключать из официального статусно-ролевого общения эмоциональный аспект, поскольку
эмоции не могут быть «выключены» из межличностного общения в силу их постоянного присутствия в психической структуре
208
субъектов общения. Поэтому уже на начальном этапе официального статусно-ролевого общения могут актуализироваться
социально-психологические механизмы межличностного восприятия и понимания деловыми партнерами друг друга:
• идентификация — взаимное уподобление деловых партне-
ров друг другу;
• рефлексия — осмысление партнерами того, как они вос-
принимаются друг другом;
• каузальная атрибуция — приписывание деловыми партне-
рами причин и мотивов поведения друг другу;
• эмпатия — понимание партнерами чувств и переживаний
друг друга;
• аттракция — формирование взаимной притягательности
деловых партнеров друг к другу.
Большую роль в официальном статусно-ролевом общении
играют также личностно-психологические характеристики самих
деловых партнеров (способности, интеллект, темперамент, мотивации, волевые качества), их профессиональная компетентность, ценностные установки, коммуникативные умения и навыки. Они оказывают существенное воздействие на формирование уровня барьерности общения между деловыми партнерами и
выстраивание диалогических дискурсов между ними.
Значительное влияние на официальное статусно-ролевое
межличностное общение оказывают конкретные параметры деловых ситуаций, формирующихся в организации. Даже самые
незначительные изменения конкретных параметров деловых ситуаций и зависимых от них переменных (пространственной среды общения, времени общения, шумового фона общения, количества общающихся партнеров) могут оказать воздействие на
поведенческие реакции партнеров, устойчивость и интенсивность проявления этих реакций. Например, «включение» в общение еще одного сотрудника организации, «неожиданный» телефонный разговор одного из общающихся партнеров могут изменить эмоциональный фон общения и повлиять на результативность деловой беседы.
Можно представить также, что реализация официального
статусно-ролевого межличностного общения в организации
происходит всегда в виде своеобразных «минисценариев», в которых осуществляется постоянная смена «социальных масок»
деловых партнеров, их диалогических дискурсов и поведенческих действий. Сами же «минисценарии» разыгрываются в зависимости от должностного статуса сотрудника организации и тех
209
поддерживающих коммуникаций, которые он осуществляет в
соответствии со своей профессиональной ролью.
Например, свою специфику и особенности будут иметь поддерживающие коммуникации бухгалтера организации и экономиста организации. Их официальное статусно-ролевое общение
будет включать:
• внутригрупповые равностатусные коммуникации с сотруд-
никами своего отдела;
• внутриорганизационные равностатусные коммуникации с со-
трудниками других отделов организации;
• поддерживающие неравностатусные коммуникации с руко-
водителями отделов организации;
• внешние неравностатусные коммуникации с налоговой ин-
спекцией, банками, инвесторами, поставщиками, клиентами и другими внешними управленческими структурами
и общественными целевыми группами.
Примерные типовые кейсовые схемы поддерживающих деловых коммуникаций бухгалтера и экономиста в организации
представлены на рис. К.МII.1, К.МII.2
1
.
Важное значение в любой организации имеет официальное
статусно-ролевое межличностное общение руководителя организации (генерального директора, топ-менеджера) и менеджеров среднего звена организации с подчиненными, рядовыми
сотрудниками.
При авторитарном стиле управления официальное межличностное общение между менеджерами и подчиненными выстраивается преимущественно на основе нисходящих коммуникаций, т.е. коммуникаций сверху вниз. Либеральный стиль управ-
ления, использующий делегирование полномочий и коллегиальное принятие решений, опирается на расширенную, многоканальную систему коммуникаций. Она включает не только нисходящие, но и восходящие коммуникации — коммуникации снизу
вверх. При либеральном стиле управления в большей степени в
межличностном общении используются модели неофициального
и дружественного общения, которые гармонично дополняют
официальное общение.
Для менеджеров любого звена эффективность официального
статусно-ролевого межличностного общения в значительной ме-
1
Схемы подготовлены слушателями второго высшего образования ВЗФЭИ,
профессионально исполняющими должностные обязанности бухгалтера и экономиста.
210
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]