Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Технологии делового общения. Учебное пособие для студентов вузов, обучающихся по специальностям экономики и управления (080100)
.pdf
Следует особо отметить, что фундаментальные эмоции являются межкультурным феноменом. Однако каждая культура
имеет свои «собственные правила их проявления», которые требуют подавления или маскировки каких-либо определенных
эмоций. Например, невербальные сигналы неприятных переживаний в западной деловой культуре, как правило, подавляются
или маскируются улыбкой.
Жесты. Невербальные сигналы от партнера-коммуникатора к
партнеру-реципиенту передаются также с помощью жестов —
своеобразного языка рук. Жесты являются сигналами как психологического состояния делового партнера, так и интенсивности
его переживаний. В деловой коммуникации жесты выполняют не
только информационно-коммуникативную функцию (несут в себе информацию о психологическом состоянии партнера), но и
служат своеобразными регуляторами коммуникативных процессов, способствуют поддержанию и усилению контакта.
Большое разнообразие информации, которое несут в себе
жесты в деловой коммуникации, представлено:
• коммуникативными жестами — жестами приветствия, про-
щания, приглашения, привлечения внимания;
• описательно-изобразительными жестами, существующими
в контексте речи;
• модальными жестами, выражающими оценку (жесты одоб-
рения, недоверия, обдумывания, сомнения, неудовольствия, радости, растерянности);
• жестами-адапторами, которые характеризуют особые при-
вычки партнера (перебирание предметов, постукивание
пальцами по столу, потирание рук).
В деловой коммуникации важно распознавать жесты, связанные с неискренностью, обманом, ложью. Такими жестами
являются легкое прикрытие рукой рта, движение руки к лицу,
прикосновение к ушам, глазам, носу, потирание века, оттягивание воротника, перебирание каких-либо предметов.
Исследователи невербальной коммуникации отмечают широкую вариативность жестов и их многофункциональность. К тому
же один и тот же жест в различных деловых культурах может иметь
разную интерпретацию, а жесты, типичные для одной культуры,
могут быть вовсе не свойственны другой. Например, в русской деловой культуре отсутствует типичный для английской культуры
жест неодобрения «большой палец правой руки опущен вниз».
Передача невербальных сигналов информации осуществляется также с помощью поз и походки.
41
Ïîçû. В деловой коммуникации важное значение имеют от-
крытые и закрытые позы.
 открытых позах корпус и голова партнера развернуты к
собеседнику, мышцы тела расслаблены, ладони раскрыты, ноги
вытянуты или поставлены свободно. Такие позы облегчают контакт, показывают готовность партнера к сотрудничеству и обсуждению деловой проблемы.
Закрытые позы являются оборонными, защитными. Для них
характерно отбрасывание партнером корпуса назад, скрещивание ног или рук, ясно выраженное напряжение мышц тела. Закрытые позы демонстрируют неготовность партнера к эффективной коммуникации. Они свидетельствуют о желании партнера отгородиться от контакта, избежать его, продемонстрировать
соперничество и независимость.
Для деловой коммуникации большое значение имеет согласо-
ванность èëè несогласованность поз партнера-коммуникатора и
партнера-реципиента. Несогласованные позы могут свидетельствовать о расхождении позиций партнеров, а согласованные
(идентичные или зеркально-согласованные) — о сходстве их позиций и взаимопонимании.
Походка. В деловой коммуникации невербальные сигналы
передаются также походкой партнера. Походка информирует не
только о ситуационном психологическом состоянии партнера,
но, кроме того, и о некоторых устойчивых его характеристиках
и чертах.
Как показали специальные исследования, походка несет в
себе самую разнообразную информацию:
• о возрастных различиях партнера — юношеская, порыви-
стая, энергичная, старческая;
• гендерных различиях — мужская, женская;
• профессиональных различиях — походка балерины, моря-
êà è ò.ä.;
• статусных различиях — походка руководителя, начальни-
ка, директора и т.д.;
• характере психического состояния — походка трусливая,
виноватая, уверенная, ленивая, гордая и т.д.
Типология походки связана с выделением ее отдельных элементов — ритма, скорости, длины шага, давления на поверхность,
положения носков, движений рук, плеч, положения головы.
Различают:
• размашистую походку, которая может свидетельствовать о
целеустремленности и активности партнера;
42
• прерывистую походку — может служить показателем не-
уверенности или робости партнера;
• ритмичную походку — обычно свойственна деловому
партнеру, пребывающему в воодушевленном состоянии
или хорошем рабочем настроении;
• осторожную походку — более характерна для расчетливого
партнера;
• медленную походку — может свидетельствовать об устало-
сти партнера, его задумчивости, озабоченности.
Таким образом, «общий рисунок» походки, ее ритм несут в
себе важную невербальную информацию о деловом партнере.
Направление взгляда. Особое место среди невербальных сигналов в деловой коммуникации принадлежит направленности
взглядов партнера-коммуникатора и партнера-реципиента (получателя информации). Важными параметрами взгляда делового
партнера являются:
• его пространственная направленность — куда именно на-
правлен взгляд;
• временной параметр, характеризующий длительность взгля-
да и его частоту;
• параметр интенсивной плотности взгляда, свидетельствую-
щий о степени выраженности интереса к партнеру (скользящий или пристальный взгляд).
Для робкого, неуверенного, виноватого, боязливого партнера характерен «уклоняющийся» взгляд. Прямой взгляд означает
уверенность и готовность к контакту. Взгляд, направленный
«сквозь партнера», характеризует чаще всего неуважение к
партнеру, надменность. Взгляд снизу (исподлобья) может означать готовность подчиниться, покорность (при наклоненной
голове) или агрессивность, готовность к нападению. Взгляд
«сбоку» характерен для недоверчивого, скептически настроенного партнера.
При вербально-информационном поиске (поиске слов и
логики их связывания в дискурсы) взгляд партнера может
быть сосредоточен, направлен в сторону от партнера, «в пространство».
Следует иметь в виду, что с увеличением дистанции между
партнером-коммуникатором и партнером-реципиентом (получателем информации) длительность взгляда и его интенсивность
могут возрастать. Длительность поддержки контакта глазами более высока при обсуждении приятной темы и согласованности
позиций партнеров. И напротив, в конфликтных ситуациях, си-
43
туациях соперничества деловые партнеры избегают подобного
контакта.
Значительное влияние на направленность взгляда партнера
оказывают его статус и степень экстравертированности. Если
партнер-коммуникатор имеет высокий статус или обладает лидерскими качествами, то интенсивность и длительность контакта глазами общающихся с ним партнеров возрастает. Длительность и частота взгляда также выше у деловых партнеров с экстравертированной установкой, склонных к частым и открытым
контактам.
Экстралингвистические и паралингвистические сигналы
Невербальные сигналы в информационно-коммуникативных технологиях делового общения могут оказывать значительное
влияние на смысл вербального сообщения партнера, его отношение к самой передаваемой информации. К таким невербальным сигналам можно отнести экстралингвистические è ïàðà-
лингвистические сигналы. На убедительность передаваемого
вербального сообщения оказывают влияние громкость голоса
партнера-коммуникатора, òåìï è ðèòì åãî ðå÷è, высота голоса
è речевые паузы.
Громкость голоса. В деловой коммуникации наиболее эффективным является попеременное изменение громкости голоса —
его интенсивности, тональности. Интонационный рисунок вербальных сообщений партнеров может включать до 20 интонаций, которые передают самые разнообразные чувства: радость,
гнев, печаль, нервозность, страх, сомнение, удивление и др. Для
печали, сдержанности и тактичности партнера более характерна
низкая громкость голоса, для гнева — повышенная. Являясь
важнейшим акустическим средством кодирования невербальной
информации, громкость голоса может привлекать внимание
партнера-реципиента к передаваемому партнером-коммуникатором вербальному сообщению. Важно при этом, чтобы громкость голоса в целом была релевантна содержанию передаваемого вербального сообщения.
Высота голоса, соответствующая его частоте, является носителем информации о возрастных, гендерных и соматических характеристиках делового партнера. У деловых партнеров-женщин
высота голоса выше, чем у партнеров-мужчин, почти на октаву.
У высоких и полных партнеров, как правило, более низкие го-
1
лоса, чем у худых и низкорослых
. На звуковысотные характери-
1
Ñì.: Основы теории коммуникации. — С. 303.
44
стики вербального сообщения оказывает влияние и эмоциональное состояние партнера. Страх понижает высоту голоса партнера,
делает его более «глухим», как бы «сдавленным», а гнев, напротив, увеличивает «звонкость» голоса.
Òåìï ðå÷è делового партнера является носителем информации о его темпераменте, динамических изменениях его психоэмоциональных состояний. Замедленный темп речи характерен,
как правило, для угнетенного психического состояния делового
партнера, передает усталость и плохое самочувствие. Быстрый
темп речи характеризует уверенность и импульсивность партнера, его взволнованность, эмоциональное возбуждение. В деловой коммуникации наиболее приемлемым принято считать спокойный, относительно «нормальный» темп речи, около 350 слогов в минуту.
На темп речи оказывает влияние деловая культура партнера.
В деловых культурах с высокой контекстностью, придающих
большое значение «неуловимым» невербальным сигналам, оттенкам формулировок сообщений, тону голоса, социальному
статусу партнера, обстоятельствам деловой ситуации (например,
в итальянской, испанской), темп деловой речи значительно выше. Он может достигать 500 слогов в минуту.
Следует отметить также, что в информационном поле современной деловой коммуникации наметилась тенденция к ускорению темпа речи. Он может колебаться в пределах от 90 до 100
слов в минуту. Причины этого — возрастание объема оперативной информации и экономия времени.
Ðèòì ðå÷è в деловой коммуникации обычно передает эмоционально-психическое напряжение партнера-коммуникатора.
Прерывистая, сбивчивая речь свидетельствует о волнении партнера, его неуравновешенности, возбужденном состоянии, экспрессии. Такая речь может быть характерна и для спонтанной
речи, а также для профессионально некомпетентного партнера,
который плохо ориентируется в деловой проблеме.
Для уравновешенного, спокойного, несуетливого партнеракоммуникатора более характерно ритмическое говорение, с равномерным чередованием в речевом потоке единиц-сегментов
(тактов).
Речевые паузы. Специальными невербальными сигналами в
деловой коммуникации являются паузы. Умение «держать паузу» служит важным средством психологического воздействия
партнера-коммуникатора на партнера-реципиента. Пауза может
нести в себе информацию о размышлении или задумчивости
45
партнера, его затрудненном информационном поиске слов и
фраз, необходимых для высказывания. Кроме того, пауза может
выполнять роль специального психотехнического приема для
привлечения внимания партнера-реципиента к сообщению
партнера-коммуникатора. Однако следует иметь в виду, что перенасыщенность сообщения паузами в деловой коммуникации
нежелательна. Она может восприниматься получателем информации негативно, как существенный недостаток речи партнеракоммуникатора или его непрофессионализм.
В целом невербальная акустическая информация в деловой
коммуникации несет в себе важную психологическую информацию о партнере, его коммуникативных и эмоциональных особенностях. По существу, она создает особый психологический
«образ» партнера-коммуникатора на основе восприятия всех невербальных оттенков его речи.
Такесические сигналы Среди невербальных сигналов особое место занимают такесические сигналы. Они передаются с
помощью тактильно-кожных прикосновений — рукопожатий,
поглаживаний, похлопываний, поцелуя. Поскольку они связаны
с физическим контактом, воздействие их на партнера может
быть амбивалентным, вызывать самые противоречивые чувства.
Рукопожатие. Наиболее часто используемым такесическим
сигналом в деловой коммуникации является рукопожатие.
Партнеры могут обмениваться рукопожатием как при приветствии (в начале деловой коммуникации), так и при прощании, завершая деловой разговор. Как партнер подает руку, каким образом пожимает протянутую ему руку, зависит от того,
какое положение он стремится занять в деловой коммуникации.
1
Обстоятельный анализ типов рукопожатий дан в книге А. Пиза
.
Он различает т р и основных типа рукопожатия: 1) доминирующее, 2) покорное и 3) равноправное.
Ïðè доминирующем (властном) рукопожатии, когда партнер
желает контролировать деловую ситуацию, его ладонь развернута вниз, по отношению к ладони другого партнера. О желании
подчиниться сигнализирует покорное рукопожатие, при котором
рука для рукопожатия протягивается ладонью вверх. При вертикальном положении ладони (ребром вниз) подается невербальный сигнал о согласии на партнерское равенство в деловой
коммуникации.
1
Ïèç À. Язык телодвижений: как читать мысли других людей по их жестам:
Пер. с англ. — Нижний Новгород: Ай-Кью, 1992. — С. 56—66.
46
Проксемические сигналы Такесические сигналы могут подкрепляться проксемическими сигналами, связанными с пространственной организацией деловой коммуникации. Важно при
этом, чтобы деловая коммуникация осуществлялась в рамках
личных персональных зон партнеров (45÷120 см) и не нарушала
их интимной психологической зоны (15÷46 см). Наиболее приемлемыми для деловой коммуникации углами ориентации являются угловая позиция (партнеры располагаются по разные
стороны одного угла прямоугольного стола) и кооперативная
(партнеры располагаются рядом с одной стороны прямоугольного стола). В современной деловой коммуникации желательно
отказаться от использования прямоугольных столов, лучше использовать круглые и овальные.
! Таким образом, в целом все невербальные сигналы информации
можно рассматривать как ее определенное кодирование. Следует иметь в виду, что все невербальные сигналы передаются
не обособленно друг от друга. Они взаимодействуют друг с другом, создавая интегративный, целостный фон кодирования информации.
Соотношение вербальной и невербальной информации может в значительной степени определяться заданными параметрами деловой ситуации. На их основе каждый из деловых партнеров создает свою собственную стратегию кодирования информации, которая характеризует избранный ими способ структурирования и систематизации передаваемых друг другу вербальных и невербальных сигналов.
В целом семантический уровень коммуникационного процесса в информационно-коммуникативных технологиях делового общения имеет своей основной целью сохранение смысла и
значений передаваемых партнером-коммуникатором сигналов
вербальной и невербальной информации.
Организационно-технический уровень коммуникационного обмена
Коммуникационные каналы Организационно-технический уровень обмена информацией между деловыми партнерами обеспечивается таким структурным компонентом технологического
процесса общения, как коммуникационные каналы — коммуникационные линии связи, по которым передается вербальная и
невербальная информация от партнера-коммуникатора к партнеру-реципиенту. В технологическом процессе деловой коммуникации присутствуют как естественные, так и искусственные
(технические) каналы.
47
В качестве естественных каналов выступают сенсорные каналы деловых партнеров:
• визуальные — зрительные линии передачи и приема ин-
формации;
• аудиальные — слуховые линии, по которым осуществляет-
ся обмен информацией;
• ольфакторные — линии связи запахов;
• такесические — линии связи тактильных контактов;
• кинестезические — линии связи движений.
Ê техническим каналам межличностной коммуникации относятся телефонные, телеграфные, электронные каналы, по которым сообщения передаются от коммуникатора к реципиенту
(получателю информации). В современной деловой практике в
качестве приоритетных технических каналов передачи информации выступают электронные сетевые каналы, которые создают новую коммуникационную среду делового общения, отличную от традиционной. Они позволяют накапливать любую информацию в виде банка данных и оперативно извлекать ее по
мере необходимости. К ним можно отнести Интернет и интрасети (корпоративные сети, в которых доступ к информации реализован средствами Интернета, но сама информация доступна
только сотрудникам корпорации).
Коммуникационные каналы передачи информации необходимо отличать от способов ее кодирования (вербальных и невербальных) и собственно технических средств кодирования
(персональный компьютер, печатный станок и т.д.).
Коммуникативные барьеры Передача информации по коммуникационным каналам нередко сопровождается различными
препятствиями, шумами, помехами, которые могут трансформировать, искажать или вовсе блокировать смысл высказываний и
дискурсов, снижая тем самым эффективность деловой коммуникации между партнерами. Совокупность шумов и помех в
технологическом процессе деловой коммуникации образует
своеобразные барьеры, которые принято обозначать как комму-
никативные барьеры.
Они могут быть обусловлены различными факторами: физическими, техническими или человеческими, психологическими,
факторами. Среди физических факторов наиболее часто доминируют неблагоприятные факторы внешней среды общения деловых партнеров: дискомфортная температура; яркое или, напротив, плохое освещение места общения; шумовые помехи, создаваемые телефонными звонками или скрипом и хлопаньем дверей в комнате, где проходит общение.
48
Совокупность неблагоприятных физических факторов оказывает негативное воздействие прежде всего на эмоциональнопсихологическое состояние деловых партнеров, понижая порог
восприятия ими информации и интенсивность ее прохождения
по сенсорным каналам.
Коммуникативные барьеры могут создавать и различные
чисто технические факторы, связанные с самим процессом
функционирования искусственных коммуникационных каналов:
фоновые импульсные и перекрестные помехи в телефонной или
электронной связи, спорадические возмущения электрических
сигналов, гауссов шум, возникающий в результате интерференции множества независимых и случайных шумовых возмущений
в сигналах связи.
Технические факторы, взаимодействуя между собой, накладывают ограничения на пропускную способность коммуникационных каналов, задерживая обмен информационными сигналами между партнерами или частично разрушая эти сигналы.
Значительное место в межличностной коммуникации деловых партнеров занимают коммуникативные барьеры, обусловленные человеческими, психологическими, факторами. Прежде
всего к ним относятся барьеры, обусловленные негативным
эмоционально-психическим состоянием деловых партнеров (повышенная эмоциональная возбудимость и экспрессивность, депрессия, индифферентность, апатия, страх, тревога, психическое
напряжение, стресс, замедленность и неадекватность психических реакций). Эти барьеры значительно снижают порог адекватного восприятия партнерами деловой информации и затрудняют ее прохождение по сенсорным каналам.
Например, в технологическом процессе деловой коммуникации у партнеров могут возникнуть различные состояния страха
(страх риска, страх обанкротиться, страх потерять работу, страх
унижения своей чести и достоинства, страх быть загнанным в
финансовую западню). Эти состояния при передаче и приеме
информации могут продуцировать у партнеров повышенное
психомоторное напряжение, агрессивные психические реакции
и неприязнь по отношению к сигналам информации, исходящим друг от друга. В результате обмен даже обычной констатирующей информацией между партнерами становится затрудненным и может вовсе прекратиться.
Вербальные барьеры Еще один тип коммуникативных
барьеров, вызываемых человеческим фактором, связан с когнитивными и лингвистическими характеристиками вербальной
49
информации, которой обмениваются партнеры между собой:
логикой ее изложения, типом аргументации, наиболее часто
употребляемыми фразами, структурой построения дискурсов и
высказываний, произношением слов. Они образуют группу так
называемых вербальных барьеров. К ним можно отнести логический, стилистический, семантический и фонетический барьеры.
Логический барьер может возникнуть в деловой коммуникации партнеров, обладающих как неодинаковым типом мышления, так и резко отличной системой аргументации и доказательств. Например, партнеру-коммуникатору присущ эмоционально-образный тип мышления. Он формулирует сообщения и
дискурсы деловой проблемы, опираясь на чувственные образы и
собственные ощущения. А партнер-реципиент, для которого характерен абстрактно-логический тип мышления, требует изложения сути деловой проблемы с опорой на ее логическое обоснование и конкретные факты. Формирующийся между партнерами логический барьер непонимания приводит в конечном
счете к значительным потерям передаваемой информации. Преодоление логического барьера возможно лишь при условии выявления и осмысления деловыми партнерами особенностей
мышления друг друга.
Стилистический барьер в деловой коммуникации возникает
тогда, когда в дискурсах информации, которой обмениваются
партнеры, присутствуют канцеляризмы, сложные стилистические
конструкции с причастными оборотами, повторами или такими
словосочетаниями, которые не несут смысловой нагрузки.
Восприятие такой информации в устной деловой речи крайне затруднено. Как показали исследования, наибольшей емкостью восприятия в устной деловой речи обладают высказывания
и сообщения, состоящие не более чем из 14 слов. Преодоление
стилистического барьера возможно при соблюдении важнейших
принципов передачи деловой информации — краткости, точности и ясности.
Семантический барьер в технологическом процессе деловой
коммуникации формируется при различии значений употребляемых партнерами одних и тех же понятий, а также заимствованных из иностранных языков профессиональных терминов. Например, в такие заимствованные из английского языка термины,
как «брендинг», «коучинг», совсем недавно вошедшие в речевую
лексику российских предпринимателей, бизнесменов, менеджеров, представителей коммерческого маркетинга, вкладывается
зачастую разное смысловое содержание. Преодоление семантиче-
50
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]