Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Организация туристской индустрии. Учебное пособие
.pdf
81
предыдущей Системы. В частности, уточнены требования, предъявляемые к
41
средствам размещения с номерным фондом до 50 номеров, поскольку
«малые» гостиницы и другие средства размещения небольшой вместимости
не в состоянии обеспечить предоставление широкого спектра услуг,
уточнены также требования, предъявляемые к молодежным гостиницам; по
этой Системе «звезды» присваиваются всем категориям средств размещения:
гостиницам, молодежным гостиницам, мотелям, пансионатам, домам отдыха
и др. Отдельно разработаны требования и критерии балльной оценки для
домов отдыха, пансионатов и средств размещения с оказанием услуг
оздоровительного характера. Эта работа проводилась в соответствии с
пожеланиями, высказанными руководством домов отдыха, пансионатов и
прочих средств размещения, расположенных в курортной местности.
Потребность разработки Системы классификации возникла в связи с
тем, что ранее гостиницы могли получать «звезды», проходя процедуру
оценки соответствия по разным системам сертификации, в основе которых
лежала различная нормативная база, о которой потребителям было
неизвестно. В итоге складывалась ситуация, когда гостиницы, имеющие
одинаковую категорию (количество «звезд»), существенно различались по
уровню комфорта.
По новой Системе классификации оценка соответствия средства
размещения проводится органами по классификации, эксперты которых
оформляют протоколы и составляют акт оценки. Оформленные документы
передаются в Центральный орган системы (ЦОС), где проводится их
экспертиза перед направлением в Аттестационную комиссию. В задачи ЦОС
входит подготовка экспертов, координация их работы и контроль за тем,
чтобы оценка проводилась по единой методологии и единым критериям41.
Говоря о критериях балльной оценки, под оценками: отлично, хорошо
и удовлетворительно понимается следующее: «Отличным» считается
Положение об обеспечении безопасности перевозок пассажиров автобусами (утв.
приказом Минтранса РФ от 8 января 1997 г. N 2) (с изменениями от 18 июля 2000 г.)
82
состояние, которое может быть оценено как «новое», однако это не означает,
42
что, например, мебель или постельные принадлежности в действительности
являются только что приобретенными. «Хорошим» может быть оценено
состояние, которое не требует проведения ремонта. «Удовлетворительным»
можно считать состояние, которое свидетельствует о целесообразности
проведения незначительного ремонта.
Технологическим циклом обслуживания клиента средства размещения
называется период его обслуживания с момента предварительного заказа им
места или номера в средстве размещения до его отъезда из средства
размещения.
Гостевой цикл можно разделить на четыре этапа42:
I. До прибытия – бронирование (Reservation)
II. Заезд (Arrival), который включает регистрацию гостя (Check in
Procedure) и его размещение (Accomodation).
III. Проживание (Staying) гостя в отеле и обслуживание во время
проживания.
IV. Выезд (Departure), который включает выписку гостя (Check out
Procedure).
Качество предоставляемых услуг в любом средстве размещения
должно соответствовать условиям договора, а также требованиям
присвоенной ей категории. Традиционно качество услуги средства
размещения складывается из технической и функциональной составляющих,
а также из такой её характеристика, как безопасность.
Техническое качество средства размещения – это качество номера,
инфраструктуры (мебель, постельное бельё, архитектура и дизайн здания) и
прочих материальных атрибутов услуг (например, качество питания).
Функциональное качество – это качество процесса предоставления
услуги, или качество обслуживания, под которым, согласно Закону о защите
Тимохина Т.Л. Организация приёма и обслуживания туристов: учебное пособие – 3-е
изд., перераб. И доп. – М.: ИД «ФОРУМ»: ИНФРА-М, 2009
83
прав потребителей понимается: «совокупность характеристик процесса и
43
44
условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или
предполагаемых потребностей потребителя»43.
Для потребителей услуг средства размещения безопасность
заключается в отсутствии недопустимого риска нанесения ущерба жизни,
здоровью или имуществу в результате пользования услугами. В силу
потенциальной опасности услуг средства размещения ранее на
государственном уровне были установлены и закреплены нормативные
требования. Они предполагают безусловное обеспечение экологической,
технологической, пожарной, санитарно-гигиенической, эпидемиологической
безопасности44.
Уровень качества услуги средства размещения, с точки зрения
потребителя, – это соответствие восприятия оказанной услуги его
ожиданиям. Личное восприятие потребителя, как правило, складывается из:
- накопленных разнообразных впечатлений от обслуживания и всего,
что с ним связано;
- результатов сопоставления получаемых впечатлений с ожидаемым
эмоциональным эффектом от получаемых услуг;
- общего эмоционального настроя по отношению к исполнителям
услуги.
4.3. Комплекс услуг предприятий питания
Наряду с размещением системообразующим в туризме являются услуги
питания. Поэтому значительная часть средств размещения имеет в своей
структуре предприятия питания различных типов. Вместе с тем
распространены и такие средства размещения, где питание не
Закон РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-1 (действующая
редакция).
Сергеева Ю.С. Организация гостиничного бизнеса. – М.: «Приор-издат», 2008.
84
предоставляется вообще, – в этом случае туристы обслуживаются в
ближайших предприятиях питания либо расположенных по маршруту тура.
Единой принятой во всём мире классификации предприятий питания
не существует. Общественное питание включает в себя коммерческие
предприятия различных форм собственности, объединенные по характеру
перерабатываемого сырья и выпускаемой продукции, организации
производства и обслуживания населения.
Предприятия общественного питания туристской индустрии
классифицируются по следующим критериям:
- характер торгово-производственной деятельности;
- месторасположение;
- контингент обслуживаемых клиентов (гостей);
- ассортимент продукции (специализация);
- вместимость;
- форма обслуживания;
- время функционирования;
- уровень обслуживания.
По характеру торгово-производственной деятельности все
предприятия питания подразделяют на следующие типы:
- ресторан;
- кафе;
- бар;
- буфет;
- закусочная;
- столовая и др.
Этому признаку классификации характерны соответствующий
ассортимент блюди напитков, применяемые формы обслуживания,
месторасположение, обслуживаемый контингент клиентов — сочетания
других критериев классификации.
85
Ресторан — предприятие питания, предоставляющее гостям широкий
ассортимент блюд, напитков, кондитерских изделий, в том числе фирменных
и сложного приготовления. В структуре гостиничных комплексов может
быть несколько ресторанов, но может не быть ни одного.
Кафе — предприятие питания, предоставляющее гостям ограниченный
ассортимент блюд и напитков, мучных кондитерских изделий,
кисломолочных продуктов в сочетании с отдыхом и развлечениями.
Бар — специализированное предприятие питания, предоставляющее
гостям различные напитки, десерты, сладкие блюда и закуски.
Буфет производит продажу с потреблением на месте ограниченного
ассортимента холодных закусок, бутербродов, напитков, булочных и
кондитерских изделий, сладких блюд несложного приготовления. В буфетах
осуществляется отпуск упакованной продукции на вынос, а также реализация
продовольственных товаров.
Закусочная изготавливает, реализует и организует потребление на
месте различных блюд и закусок несложного приготовления.
Столовая предназначена для изготовления, реализации и организации
потребления на месте различными слоями населения завтраков, обедов,
ужинов, отпуска их на дом. Кроме того, столовая предоставляет клиентам
различные дополнительные услуги.
В зависимости от месторасположения различают:
- городские рестораны, расположенные в городской черте и
предлагающие разнообразный ассортимент блюд, закусок, напитков;
- вокзальные рестораны, расположенные на железнодорожных, авто-,
речных, морских и аэровокзалах, работающие, как правило, круглосуточно.
Для них характерен ограниченный набор блюд, закусок, напитков;
- вагоны-рестораны, имеющиеся, в основном, в поездах дальнего
следования и предназначенные для обслуживания пассажиров, находящихся
в пути,
86
- рестораны на теплоходах, предназначенные для обслуживания
пассажиров и туристов в пути следования;
- рестораны для автотуристов, расположенные возле шоссе или
крупных автостоянок и обслуживающие клиентов прямо в машине
(автобусе).
В зависимости от расположения бара в гостиничном здании
различают вестибюльный, ресторанный, вспомогательный, банкетный бары,
а также бары при бассейне и мини-бары.
В зависимости от контингента обслуживаемых клиентов выделяют
общедоступные предприятия питания и предприятия питания, связанные с
обслуживанием определенного контингента клиентов.
Хотя рестораны, кафе, бары в составе гостиничных комплексов
предназначены для первоочередного обслуживания гостей, в большинстве
случаев они являются общедоступными. Предприятия же питания в составе
отелей-клубов, пансионатов обслуживают только своих гостей.
Потребителям в предприятиях общественного питания различных
типов и классов, в том числе и частных предпринимателей, предоставляются
следующие услуги:
- питание;
- изготовление кулинарной продукции и кондитерских изделий;
- организация потребления и обслуживания;
- реализация кулинарной продукции;
- организация досуга;
- информационно-консультативные;
- прочие.
Различные типы предприятий общественного питания осуществляют
также другие услуги по организации потребления продукции и
обслуживания:
87
- организация и обслуживание: торжеств, семейных обедов и
ритуальных мероприятий: участников конференций, семинаров, совещаний,
культурно-массовых мероприятий в зонах отдыха и т. д.;
- услуги официанта (бармена) по обслуживанию на дому;
- доставка кулинарной продукции, кондитерских изделий и
обслуживание потребителей по заказам на рабочих местах и на дому; в пути
следования пассажирского транспорта (вагон-ресторан); в номерах гостиниц;
- бронирование мест в зале предприятия общественного питания;
- продажа талонов и абонементов на обслуживание
скомплектованными рационами;
- организация рационального комплексного питания.
Оказываются услуги и по организации досуга клиентов предприятий
общественного питания (например, проведение концертов, программ варьете
в ресторанах); информационно-консультативные услуги (консультации шефповаров по приготовлению оригинальных и изысканных блюд, диетсестры по
вопросам меню при различных видах заболеваний в диетических отделениях
и столовых и т. п.).
Прочие немаловажные услуги, предоставляемые предприятиями
общественного питания:
- продажа парфюмерии, принадлежностей для чистки обуви и т. п.;
- мелкий ремонт и чистка одежды;
- упаковка изделий, приобретенных на предприятиях общественного
питания;
- предоставление потребителям телефонной и факсимильной связи на
предприятии;
- гарантированное хранение личных вещей (верхней одежды), сумок и
ценностей потребителя;
- вызов такси по заказу потребителя;
- парковка личных автомашин потребителей на организованную
стоянку у предприятия.
88
Перечень услуг, предоставляемых предприятиями общественного
BB
bed & breakfast
в стоимость проживания включен только завтрак (шведский стол).
Дополнительное питание за отдельную плату в ресторанах и барах
отеля;
Continental Breakfast,
Континентальный
завтрак
легкий завтрак, состоящий из кофе или чая, сока, булочки, масла и
джема;
Английский завтрак
полный завтрак, обычно включает сок, яичницу, тосты, масло,
джем и кофе(чай);
Американский
завтрак
аналогичен континентальному завтраку, включает различные
нарезки и горячие блюда;
HB
half board
полупансион
в стоимость проживания включен завтрак и ужин (шведский стол),
бесплатный чай, кофе, вода на завтрак;
HB+
half board +, extended
half board
расширенный
полупансион
завтрак и ужин (шведский стол), а также алкогольные и
безалкогольные напитки местного производства во время приема
пищи;
FB
full board
полный пансион
завтрак, обед и ужин (шведский стол);
FB+, EXTFB
full board +,
extended half board
расширенный
полный пансион
завтрак, обед и ужин (шведский стол), а также напитки (в ряде
отелей пиво и вино) во время приема пищи;
Mini all inclusive
полный пансион с напитками местного производства не только во
время еды, но в ограниченном количестве;
ALL, Al
all inclusive
все включено
завтрак, обед и ужин (шведский стол). В течение дня
предлагаются напитки (местного производства (алкогольные и
безалкогольные) в неограниченном количестве плюс
дополнительное питание (второй завтрак, полдник, поздний ужин,
легкие закуски, барбекю в барах отеля и т.п.);
Ual, ual Ultra all
inclusive
завтрак, поздний завтрак, обед, полдник и ужин (шведский стол).
Достойный выбор сладостей, десертов, всевозможных закусок, а
также широкий выбор напитков местного и импортного
производства. Большинство отелей, работающих по системе Ultra
All Inclusive, предлагают гостям дополнительное бесплатное
питание в ресторанах с кухней разных народов мира.
питания, может быть расширен в зависимости от его типа, класса и
специфики обслуживаемого контингента потребителей.
В соответствии со сложившейся международной практикой питание в
гостинице, как правило, предоставляется в комплексе с размещением,
согласно гостиничному тарифу. Можно выделить следующие типы питания
туристов в средствах размещения (таблица 10):
Таблица 10
Типы питания в гостиницах
89
При организации питания туристов используются следующие типы
Классы коллективных
средств размещения
туристов
Типы обслуживания туристов
Комплексное
Шведский
стол
a la cart
a part
Свободный
выбор
по меню
2*
+
+ - -
+
3*
+
+
+ + +
4*
-
+
+ + +
5*
-
+
+ + +
45
обслуживания:
- комплексное питание – тип обслуживания, при котором питание
клиента осуществляется согласно меню, утвержденного дирекцией
учреждения, в строго отведенное время.
- «шведский стол» – тип обслуживания, при котором клиенту
представляет широкий выбор закусок и блюд со свободным доступом и
неограниченным числом подходов.
- "а ля карт " (a la carte) – тип обслуживания, при котором клиент
самостоятельно формирует заказ из карты – меню, в которой количество
блюд ограничено.
- "а парт " (a part) – тип обслуживания, при котором клиент
обслуживается на основании предварительного заказа по меню, в строго
установленный промежуток времени.
- «свободный выбор по меню» – тип обслуживания, при котором клиент
обслуживается на основании заказа, сделанного из предоставленного меню,
не ограничиваемый временем обслуживания и составом блюд в заказе.
В зависимости от класса коллективного средства размещения туристов,
рекомендуется использовать следующие типы обслуживания туристов45:
Таблица 11
Типы обслуживания туристов по классам
Рекомендации по оказанию услуг в сфере питания туристов на территории Тверской
области.
90
В целях обеспечения качественного и разнообразного питания
Блюдо
Количество вариантов комплексного питания, предлагаемых
клиенту в пунктах питания туристов в зависимости от класса
коллективного средства размещения туристов
2*
3*
4*
5*
Завтрак
не менее 2
не менее 3
---
---
Обед
не менее 3
не менее 4
---
---
Ужин
не менее 3
не менее 4
---
---
Блюдо
Количество блюд, предлагаемых клиенту в пунктах питания
туристов в зависимости от класса коллективного средства
размещения туристов
2*
3*
4*
5*
Первое
не менее 2
не менее 3
не менее 3
не менее 4
Второе
не менее 2
не менее 4
не менее 5
не менее 6
Холодные закуски
не менее 3
не менее 4
не менее 6
не менее 8
Горячие закуски
не менее 2
не менее 4
не менее 4
не менее 6
Десерт
не менее 3
не менее 4
не менее 5
не менее 6
Блюдо
Количество блюд, предлагаемых клиенту в пунктах питания
туристов в зависимости от класса коллективного средства
размещения туристов
2*
3*
4*
5*
Первое
---
не менее 3
не менее 4
не менее 6
Второе
---
не менее 3
не менее 4
не менее 6
Холодные закуски
---
не менее 3
не менее 4
не менее 6
Горячие закуски
---
не менее 3
не менее 4
не менее 6
Десерт
---
не менее 3
не менее 4
не менее 6
туристов целесообразно придерживаться следующих стандартов
формирования меню.
Для организации питания туристов по типу «комплексное питание»:
Таблица 12
Организация питания туристов по типу «комплексное питание»
Для организации питания туристов по типу «шведский стол»:
Таблица 13
Организация питания туристов по типу «Шведский стол»
Для организации питания туристов по типу «a la cart»:
Организация питания туристов по типу «a la cart»
Таблица 14
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]