Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Организация туристской индустрии. Учебное пособие
.pdf
191
ТЕМА 6. ИННОВАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ В ИНДУСТРИИ
73
ТУРИЗМА
6.1. Особенности инноваций в туризме
В сфере туризма необходимость инноваций диктуется, с одной
стороны, изменяющейся средой, которая определяется следующими
факторами: диверсификация интересов и запросов потребителей,
возникновение новых турпродуктов, расширение возможностей
информационно-телекоммуникационных технологий для создания
уникальных продуктов, выводимых на рынки.
С другой стороны, появление инноваций в туризме происходит
благодаря росту потребительской квалификации туристов, способных без
помощи туроператора и турагента заказать гостиницу, купить билеты,
определить маршрут путешествия, то есть самостоятельно создать
собственный уникальный турпродукт, полностью отвечающий его
требованиям. В результате трансформации среды возникают как новые
потребности, так и новые знания, и способы удовлетворения этих
потребностей. Туристские компании, неспособные модернизировать
технологический процесс в соответствии с меняющимися условиями рано
или поздно уступают место на рынке инновационным фирмам.
Важно различать понятие «изобретение» (конечный результат
исследований) и «нововведение» (оно следует за изобретением и завершает
успешные разработки). Изобретение подразумевает появление на свет чегото нового, нововведение – внедрение чего-то в практику. Изобретение - это
новый продукт, а инновация - новая выгода. Потребители нуждаются не в
новом продукте, а в решениях, предлагающих новые выгоды73.
Экономика и управление туристской деятельностью: учебное пособие в 2-х частях. Ч.2/
под общ.ред. Г.А. Карповой, Л.В. Хоревой. – СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2011.
192
Новый товар становится успешной инновацией в том случае, если он
74
отвечает следующим критериям:
Важность. Новый продукт или услуга должны предоставить такие
выгоды, которые будут восприниматься потребителями как значимые.
Уникальность. Выгоды нового товара должны восприниматься как
уникальные. Если потребитель уверен, что новинка обладает теми же
преимуществами, что и привычные для него, испытанные товары, то вряд ли
он пойдет на риск.
Устойчивость. Новый продукт может предоставлять уникальные или
важные выгоды, но если он легко воспроизводится конкурентами, его
перспективы завоевания рынка представляются весьма туманными.
Ликвидность. Новый товар должен быть надежным и эффективным;
должен продаваться по цене, которую могут позволить себе заплатить за него
потребители74.
Основными внешними факторами инновационных изменений в
туризме являются:
• экономическая ситуация в стране,
• уровень доходов населения,
• национальное законодательство,
• степень экономического развития страны,
• межправительственные и международные соглашения.
Основные направления инновационных изменений в туризме
определяются экологической, экономической и информационной
составляющими общественного развития, а также с усложнением всего
процесса предоставления туристских услуг.
Технологические факторы, влияющие на инновационные изменения в
туризме, это, прежде всего, развитие информационных и коммуникационных
технологий и новые возможности транспортировки. Электронный туризм –
Экономика и управление туристской деятельностью: учебное пособие в 2-х частях. Ч.2/
под общ.ред. Г.А. Карповой, Л.В. Хоревой. – СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2011.
193
другое магистральное направление инновационных изменений. С развитием
информационных и коммуникационных технологий меняется весь
туристский бизнес, от функций и процессов, до форм предприятий и
продуктов (on-line-турагентства, е-предложение услуг, е-бронирование и
продажи, продвижение через Интернет, виртуальные туры,
предпринимательские сети и сети туристского опыта).
Система управления туризмом меняется от индустриальной к
постиндустриальной, а туризм – от массового к индивидуализированному. С
этим связана более дробная сегментация рынка и появление множества
«нишевых» специализированных услуг и турпродуктов, требующих
постоянного обновления и поиска новых форм удовлетворения спроса.
Происходит приспособление туристской инфраструктуры, зданий и
оборудования к потребностям таких растущих групп туристов, как дети,
пожилые люди и инвалиды. Формирование специальных турпродуктов для
таких групп потребителей может быть отнесено к социальным инновациям.
Базируясь на положениях Генерального соглашения по торговле
услугами (ГАТС), в туристской сфере развивается инновационная
деятельность по трем направлениям.
Внедрение нововведений (организационные инновации), связанных с
развитием предприятия и туристского бизнеса в системе и структуре
управления, включая реорганизацию, укрупнение, поглощение
конкурирующих субъектов на основе новейшей техники и передовых
технологий; кадровой политики (обновление и замена кадрового состава,
система повышения квалификации, переподготовка и стимулирование
работников); рациональной экономической и финансовой деятельности
(внедрение современных форм учета и отчетности, обеспечивающих
устойчивость положения и развития предприятия).
Маркетинговые инновации, позволяющие охватывать потребности
целевых потребителей или привлекать не охваченных на данный период
времени клиентов.
194
Периодические нововведения (продуктовые инновации), направленные
75
на изменение потребительских свойств туристского продукта, его
позиционирование и дающие конкурентные преимущества75.
Инновационная деятельность в сфере туризма направлена на создание
нового или изменение существующего продукта, на совершенствование
транспортных, гостиничных, рекреационных, экскурсионных, культурнопознавательных и других услуг, а также технологий их предоставления
(интерактивные, с использованием информационных и иных новых
технологий). Инновации, в конечном счете, могут охватывать как
комплексное предоставление туристской услуги, так и концентрироваться в
одной из составляющих турпродукта. Например, музей может активно
использовать новые формы представления экспозиции, активно внедрять
интерактивные методы включения посетителя в экспозицию, создавать
реконструкции тех или иных исторических событий и т.д. Однако все
остальные составляющие турпродукта могут оставаться неизменными и
вполне традиционными.
В туризме постоянно идет освоение новых рынков, внедрение
передовых информационных и телекоммуникационных технологий и
современных форм организационно-управленческой деятельности,
использование электронной коммерции и виртуальных туристскоэкскурсионных услуг.
6.2. Использование интернета в индустрии туризма
Для современного туристского бизнеса характерна очень высокая
зависимость от наличия актуальной постоянно обновляемой информации, т.е.
менеджер организации, специализирующейся на туристском обслуживании,
должен получать информацию либо с минимальным запаздыванием во
времени, либо без запаздывания (в режиме online). Это стало возможным с
Новиков В.С. Инновации в туризме. – М.: «Академия», 2008.
195
появлением глобальной сети Интернет, связавшей воедино все компьютеры
76
мира и обеспечившей мгновенную и надежную передачу информации в
едином мировом информационном поле. Именно Интернет дает возможность
общения и передачи информации между любыми компьютерами по всему
миру.
Сеть Интернет — совокупность крупных узлов, объединенных между
собой каналами связи. Каждый узел — это один или несколько мощных
компьютеров — серверов, которые в основном работают под управлением
операционной системы UNIX. Часто эти компьютеры называются главными,
или хост-компьютерами. Управляет узлом или подсетью узлов организациясобственник, которая называется провайдером. К серверам подключается
множество пользователей. Провайдеры, которые обеспечивают это
подключение, предоставляют пользователям платно или бесплатно ряд услуг:
доступ к информации, возможность использования электронной почты,
получения новостей, обмена информацией в режиме реального времени и др.
Особый интерес у организаций индустрии туризма и гостеприимства
вызывают следующие формы использования Интернета76:
коммуникации и связь;
реклама и продвижение туристского продукта;
маркетинговые исследования;
электронная презентация фирмы и ее туристского продукта;
использование возможностей электронных международных
туристских выставок и ярмарок;
использование систем бронирования и резервирования;
самостоятельное формирование тура;
использование электронных каталогов туристского продукта по
странам и направлениям;
Чудновский А.Д. Информационные технологии управления в туризме: учебное
пособие / А.Д. Чудновский, М.А. Жукова. – 3-е изд., стер. – М.: КНОРУС, 2009.
196
получение страноведческой информации, оперативного прогноза
77
погоды в разных странах, расписания движения транспорта;
получение оперативной информации о тарифах и ценах отелей,
ресторанов и перевозчиков;
использование сети Интернет для взаиморасчетов.
Интернет-пространство на сегодняшний день является одним из самых
значимых механизмов формирования имиджа дестинации.
Социальные сети - совокупности участников, объединенных не только
средой общения, но и с явно установленными связями между собой.
В настоящее время потребители всё в меньшей степени доверяют
традиционным формам рекламы и всё больше времени проводят on-line.
Газеты и журналы теряют свою аудиторию, потому что веб-порталы
предоставляют эту информацию бесплатно, быстрее и в более доступной
форме. Реклама на телевидении и в печатных средствах массовой
информации дорога и становится всё менее эффективной. Их зрители,
читатели и слушатели сегодня находятся уже в киберпространстве – В
контакте, Одноклассниках, Twitter, Facebook и Youtube.
Первые социальные сети появились в середине 90-х гг. и
предоставляли пользователям начальные возможности для общения. Они
явились фундаментом, на котором в дальнейшем развивались онлайн-услуги
для общения и взаимодействия пользователей. К наиболее распространенным
формам организации общения с помощью веб-технологий можно отнести77:
Гостевые книги. Первая и самая простая форма организации общения в
виде web-приложений. Простейшая гостевая книга представляет собой
список сообщений, показанных от последних к первым. Каждый посетитель
может оставить свое сообщение.
Форумы. Эта форма общения является развитием идеи
телеконференций. Сообщения пользователей в форумах группируются по
Экономика и управление туристской деятельностью: учебное пособие в 2-х частях. Ч.1/
под общ.ред. Г.А. Карповой, Л.В. Хоревой. – СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2011.
197
темам, которые задаются, как правило, первым сообщением. Все посетители
могут увидеть тему и разместить свое сообщение - в ответ на уже
написанные. Как правило, темы группируются в тематические форумы,
управление системой осуществляют администраторы и модераторы.
Наиболее развитые форумы начинают обладать первыми признаками
социальных сетей - между участниками могут быть установлены социальные
связи.
Блоги. В этих сервисах каждый участник ведет собственный журнал т.е. оставляет записи в хронологическом порядке. Темы записей могут быть
любыми; самый распространенный подход - это ведение блога как
собственного дневника. Другие посетители могут оставлять комментарии на
эти записи.
Социальные сети и поддерживающие их сервисы оказались очень
эффективным методом обеспечения посещаемости сайтов, обратной связи и
постепенно стали одним из средств генерации контента (содержимого,
имеющего ценность). На основе такого подхода появилось и быстро набрало
популярность довольно большое количество социальных web-сервисов,
объединенных общим названием «сервисы Web 2.0».
Социальные сети 2.0 появились в начале 21-го века, когда
предприниматели разобрались в сущности социальных сетей и определились
с теми широчайшими возможностями, которые предоставляют социальные
сети для всех сфер деятельности. Наиболее популярными социальными
сетями у наших соотечественников являются: В Контакте, Мой Круг, Мой
Мир@mail.ru, Одноклассники.ru, ЖЖ, а также англоязычные - Twitter,
Facebook (есть русскоязычный интерфейс), Last.fm (есть русскоязычный
интерфейс), LinkedIn, MySpace (есть русскоязычный интерфейс, XING
(англ.), MyAnimeList (англ.).
Помимо перечисленных социальных сетей следует упомянуть
следующие типы ресурсов в формате Веб 2.0:
198
Социальные закладки. Некоторые веб-сайты позволяют пользователям
предоставлять в распоряжение других список закладок или популярных вебсайтов. Такие сайты также могут использоваться для поиска пользователей с
общими интересами. Пример: Delicious.
Социальные каталоги напоминают социальные закладки, но
ориентированы на использование в академической сфере, позволяя
пользователям работать с базами данных цитат из научных статей. Примеры:
Academic Search Premier, LexisNexis Academic University, CiteULike,
Connotea.
Социальные библиотеки представляют собой приложения,
позволяющие посетителям оставлять ссылки на их коллекции, книги,
аудиозаписи и т. п., доступные другим. Предусмотрена поддержка системы
рекомендаций, рейтингов и т. п. Примеры: discogs.com, IMDb.com.
Социальные сети вебмастеров используются для анонсирования
полезных материалов, позволяющие авторам оставлять ссылки на их посты,
общаться, голосовать за интересные анонсы и т.п. Часто имеют рейтинги или
рекомендации.
Коммерческие социальные сети ориентированы на поддержку бизнестранзакций и формирование доверия людей к брендам на основе учёта их
мнений о продукте, о том, как сделать его лучше и т. п., тем самым позволяя
потребителям участвовать в продвижении продукта и расширяя их
осведомленность.
Для рекламодателей социальные сети предоставляют уникальные
возможности непосредственного контакта с потребителями. Ежедневно
миллионы пользователей ведут беседы о компаниях, их товарах и услугах,
делясь своим мнением и впечатлениями.
Объём рынка рекламы в социальных сетях неуклонно растет. В 2007 г.,
по оценкам аналитической компании eMarketer, он достиг отметки в 1,225
млрд. долларов. При составлении отчёта экспертами eMarketer учитывались
все виды рекламы, размещённой в социальных сетях, включая медийную,
199
контекстную и видеорекламу, а также затраты на маркетинговые проекты, в
которых маркетологи создают профили для своих товаров и брендов в
социальных сетях. По прогнозам eMarketer к 2011 г. объём рынка рекламы в
социальных сетях вырастет до 3,8 млрд. долл. США (рис. 2.13.).
В настоящее время наибольший интерес к социальным сетям
проявляют компании таких секторов, как потребительские товары,
производители спиртных напитков, автопроизводители, компании индустрии
развлечений, туристские агентства, отели.
Специалисты предсказывают, что в ближайшие годы будет расти
рынок маркетинговых и бизнес-приложений для социальных сетей.
За последние 10 лет в России сложился своего рода «класс опытных
туристов», которым уже ни к чему формальные консультации менеджера
турфирмы. Таким путешественникам опыт позволяет отказаться от услуг
турагентов и организовывать поездку самостоятельно. Многим интересны не
массовые маршруты, а «нехоженые тропы» - и тут будет весьма кстати опыт
других туристов.
Большинству путешествующих сегодня нужна объективная
информация на этот счет, получить которую можно только из первых рук, от
точно такого же туриста. Как оптимальный вариант - от «эксперта» из
сообщества по теме. А полноценное сообщество этого рода может собрать
только социальная сеть.
Отличие социальных сетей для туристов - это их тематическая
направленность. В этих сообществах участники обмениваются
впечатлениями, отзывами, фотографиями, видео, ведут блоги и многое
другое. Во-вторых, целевая аудитория таких сайтов - это туристы и
путешественники, которые ездили, ездят и планируют и дальше продолжать
совершать поездки и новые открытия разных стран и городов. Таким
образом, получается, что социальные сети по туризму и гостеприимству
являются полноценными сервисами для общения, пользователи которой
объединяются вокруг общего интереса или хобби - путешествий. Благодаря
200
социальной сети по туризму можно найти и информацию, и
78
единомышленников. По сравнению с туристическим порталом эта сеть
интерактивна и построена на непосредственном контакте пользователей соответственно, доверие к мнению других пользователей (виртуально уже
знакомых) гораздо выше.
6.3. Сетевые технологии бизнеса в туристской индустрии
Предпринимательская сеть — это множество агентов, которые
институционально независимы, но производят действия и/или
контролируют ресурсы, которые взаимосвязаны. Более того, существует
соглашение между агентами о подобном рыночном взаимодействии78.
Исследователи, как правило, называют следующие предпосылки
развития межфирменных сетей:
• усложнение деловой среды (глобализация);
• изменение поведения потребителя, т.е. нестабильность
потребностей вынуждает переходить к производству изделий по
индивидуальным заказам, что требует большей гибкости;
• специализация и углубление компетенций на глобальном уровне
вынуждает компании обмениваться компетенциями, кооперироваться,
развивать долгосрочные взаимоотношения и создавать партнерства;
• основной ресурс рынка – информация, для доступа к которой нужно
стать участником сети, постоянно генерирующей, передающей,
обрабатывающей и использующей информацию;
• повышение рисков во внешней среде, связанных с ее быстрыми
изменениями, справиться с которым помогает привлечение партнера,
обладающего знаниями, снижающими риски.
Зайцева Н.А. Менеджмент в сервисе и туризме: учебное пособие. – 2-е изд., доп. – М.:
ФОРУМ, 2012.
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]