Подготовка и проведение деловой беседы

Деловая беседа - это форма вербального делового общения в области менеджмента и предпринимательства. Она представляет из себя целенаправленную, с заранее планируемым результатом коммуникацию, которая направлена на достижение определенных задач, служит решению производственных проблем, связана с необходимостью разработки альтернативных вариантов на основании полученной информации, позволяет выработать управленческое решение и реализовать его. В качестве примера деловых бесед могут служить: прием руководителем сотрудников по личным вопросам, собеседования при приеме на работу и увольнении, разбор различного рода конфликтных ситуаций и деловые переговоры при заключении хозяйственных договоров.

Характерная черта деловой беседы состоит в том, что благодаря эффекту обратной связи, она позволяет руководителю реагировать на высказывания собеседника в соответствии с конкретными условиями разговора, поведения деловых партнеров, а также с учетом вербальных и невербальных (манеры, жесты, мимика) средств коммуникации. Этим деловые беседы отличаются от других деловых форм общения (деловые письма, служебные и докладные записки, циркуляры, претензии и т.д.).

Преимущества деловой беседы как формы взаимной коммуникации заключаются в ее многофункциональности (табл. 6.1).

Таблица 6.1 Функции деловой беседы

1. Аналитическая-----   Дифференцированный подход к предмету обсуждения с учетом выработанных замыслов, целей, особенностей партнеров и в интересах взаимоприемлемого, понятного и убедительного мнения, точки зрения

2. Дифференцированная-----   Разнообразные подходы к учету и оценке объективных и субъективных факторов в решении проблемы по разным критериям управления

3. Интегра-тшмая-----   Сознание общности участников беседы как основного фактора в формировании успешной коммуникации за счет коллегиального обсуждения

4. Коммуникативная-----      Быстрота реагирования на высказывания собеседника, способствующая достижению поставленных целей с помощью пояснений, поправок, повторов и т.д.

S. Образовательная-----      Повышение компетенции руководителя за счет возражений, критических оценок, предложений и мнений партнера по беседе

6. Процессуальная----- Ощущение собственной значимости в решении обсуждаемых проблем на основе заранее составленного алгоритма деловой беседы

7. Практическая-----    Получение в результате беседы конкретных результатов (договор, соглашение, анкета, протокол и др.)

162

Целесообразно соблюдать алгоритм (этапы) организации деловой беседы (рис. 6.1).

Этапы деловой беседы

-- Предварительное ознакомление с проблемой (вопросом) и собеседником по документам

-- Начало беседы, изучение собеседника, желание расположить к себе

-- Обмен информацией, изложение проблемы (вопроса)

-- Уточнение факторов, событий и доводов собеседника

-- Аргументация альтернативных вариантов решения, доводы «за» и «против»

-- Разработка приемлемого варианта решения проблемы (вопроса)

-- Согласование вариантов решения и выслушивание доводов собеседника

-- Принятие решения и доведение до собеседника

-- Документальное оформление деловой беседы (протокол, договор, соглашение)

-- Контроль исполнения решения в ходе деловой беседы

Деловую беседу часто приходится вести с людьми, различающимися по возрасту, должностному положению в организации, психологическому типу и другим характеристикам.

Залогом успешного проведения беседы является компетентность, тактичность, доброжелательность, стремление оперативно и эффективно решить проблему обеих сторон.

В начале беседы нужно оценить психологическое состояние собеседника и с учетом его выбрать тон беседы. На этом этапе надо дать возможность собеседнику высказаться. Следует учитывать, что разные люди ведут себя в беседе неодинаково: некоторые идут на прием уже в состоянии стресса; другие могут оказаться слишком разговорчивыми, стараются придать простой мысли при изложении вопроса запутанную форму, искажают факты в выгодном для себя свете; третьи из-за неумения изложить вопрос и неуверенности в себе разговаривают бестактно, проявляют излишние эмоции либо отчаянно жестикулируют; четвертые идут напролом, рассчитывая на уступчивость или недостаточную компетентность руководителя.

Тон деловой беседы со стороны руководителя должен быть нейтральным. Нельзя начинать беседу с отказа или констатации невозможности решить проблему. Обычно это вызывает обратную реакцию и ведет к возникновению конфликтной ситуации. Даже если ответ по сути отрицательный, руководитель обязан подвести собеседника к этому выводу тактично, убедительно и аргументированно показать невозможность принятия положительного решения. Собеседник должен быть уверен, что руководитель сделал все возможное, но в данном случае вопрос не может быть положительно решен. Если решение все же возможно на другом уровне, нужно подсказать собеседнику, куда надо обращаться и что для этого сделать.

Смотреть собеседнику нужно прямо в глаза, стараться не перебивать, не заниматься посторонними делами, не отвлекаться на телефонные звонки. Однако если собеседник излишне взволнован, телефонная пауза поможет ему успокоиться и собраться с мыслями.

Не следует резко критиковать мнение собеседника, поскольку оно может быть близко к истине. Для замечаний по существу дела нужно выбрать необидную форму и подходящий момент. Если собеседник проявляет самомнение, склонность к спорам, высказывает в резкой форме несправедливые упреки, необходимо набраться терпения, не перебивать его, заражая агрессией. Важно помнить, что спор увеличивает трудности в понимании. Хотя противостоять нападкам, почти не защищаясь, достаточно трудно. Следует проявить выдержку и уступить, часто это себя оправдывает. В подходящий момент можно дать понять собеседнику, что он ведет себя несправедливо и некорректно.

Нежелательно в беседе употреблять слишком сухие формулировки, а тем более высокомерные фразы, пользоваться слухами, домыслами, конфиденциальными данными. Аргументация должна быть не только правильной по существу, но и по возможности точной. Не нужно делать вид, что вы знаете больше, чем можете сказать. Простота, деловитость общения — залог успеха.

При изложении собеседником своего вопроса необходимо быть предельно внимательным, чтобы потом не приходилось уточнять все уже сказанное. Можно лишь вставлять по ходу обсуждения (изложения) поощрительные замечания типа: «понимаю», «это интересно» «хорошая идея» и т.п. При желании уточнить что-то в удобный момент нужно задать вопрос или повторить последние слова собеседника, чтобы подчеркнуть внимание и интерес к разговору. Эти приемы повышают результативность беседы.

Если трудно завершить беседу, даже когда все вопросы рассмотрены, и принять какие-либо решения, руководителю позволительно с выражением искреннего сожаления указать собеседнику на свою занятость и необходимость заняться другими вопросами (прием, переговоры, подпись документов, обход подразделений и т.п.).

Успех в работе с людьми для предпринимателя и менеджера во многом определяется владением чувством такта, вежливостью, добропорядочностью, чувством собственного достоинства. Это важнейшие этические требования в повседневных деловых контактах с партнерами, клиентами, подчиненными.

Следует анализировать результаты каждой беседы. В случае недовольства результатом делового разговора можно проверить себя с помощью теста-самоконтроля «Эффективность деловой беседы».

Критика и принципы ее восприятия

«Критика является одним из важных элементов делового общения. Критика - это форма контроля и оценки действий, которые не соответствуют требованиям, предъявляемым коллективом к личности»29.

В риторике выделяются два вида критики: деловая и морализующая. Деловая критика направлена на выявление ошибок в работе. Она вскрывает их причины и указывает на конкретные пути выхода из создавшегося щепетильного положения. Морализующая критика — это обвинительная речь, направленная против провинившегося.

Непременным условием деловой этики является то, что аргументы для критики должны быть всегда обоснованными. По форме критика может быть щадящей или наказывающей. Щадящую критику применяют тогда, когда ошибки не носят систематического характера и не вызваны халатностью или недобросовестностью работника.

Если нарушение, опоздание или брак допускаются регулярно, то применяют наказывающую критику. При такой критике уровень самоуважения и уважения

Стиль критики следует менять в зависимости от темы разговора и уровня самокритики партнера. Выбирая меры воздействия, всегда старайтесь понять, почему человек совершил такой проступок.

Критика - обоюдоострое оружие, способное не только созидать, но и разрушать человеческие взаимоотношения. Поэтому созидательная критика должна быть позитивной, конструктивной (указывать пути преодоления обнаруженных недостатков).

Критика ведет к улучшению результатов при условии, что:

- она является средством, а не целью;

- ее высказывает человек, пользующийся доверием и уважением критикуемого;

- критикуется дело, деятельность, а не человек;

- она применяется в особых случаях, а не является повседневной и привычной;

- она высказывается наедине или дружеским тоном.

Критика - это своеобразное лекарство, ее нужно уметь применять и принимать. Она, как змеиный яд: может быть полезна в малых дозах и вредна в больших. Поэтому не прибегайте к ней очень часто.

Если есть недостатки в работе или отношениях и это заметили другие, то лучше всего открыто признать свою вину, не дожидаясь критики со стороны. Критиковать необходимо корректно и тактично, желательно указывать на положительные моменты в деятельности критикуемого партнера. При критике старайтесь соблюсти меру, критиковать лучше за один недостаток или ограничиться предметом обсуждения.

Необходимо не только применять конструктивную критику, но и предлагать методы исправления недостатков. Например, специалисты рекомендуют в критической ситуации следующую систему вопросов: «Все ли так плохо?»; «Где конкретно?»; «Почему, в чем причина?».

Вы хотите, чтобы ваши позиции и мнения не отвергались? Тогда постарайтесь не употреблять в разговоре следующие фразы: «Когда вы кричите...»; «Когда вы не правы...»; «Когда вы опаздываете...». Собеседнику будет труднее опровергнуть ваше заявление, если оно представлено как ваша проблема: «Когда при мне кричат...» или «Когда на меня повышают голос...»; «Когда мне говорят неправду...»; «Когда мои сотрудники опаздывают...».

Собеседник чувствует себя гораздо комфортнее, если у него имеется право выбора. И здесь рекомендуется использовать технологию «вопроса со сложным выбором». Секрет заключается в том, что вы, предлагая партнеру варианты выбора, отвлекаете его внимание от главного поведенческого действия, которое он должен совершить. Например, один человек спрашивает у другого: «Вы поедете со мной на автобусе, на такси или пройдемся пешком?» Предлагая варианты выбора, оставляйте главное желание - поехать с вами - как бы в тени. «Вы хотите обсудить проблему на своей или нашей территории?», «Вы можете выполнить это задание самостоятельно или возьмете помощников?» Успех применения этой технологии гарантирован.

Приведем советы по применению конструктивной критики: -Не начинайте свою речь с выражения: «Я давно уже хотел сказать...», а также избегайте слов «всегда» и «никогда». Обычно они свидетельствуют о предвзятости и, кроме того, напоминают о старых «грехах». Это затрудняет принятие критики.

- Если партнера вы никогда не хвалили, не ожидайте, что на вашу критику он отреагирует положительно. Критикуйте лишь те действия, которые можно изменить.

-Не сравнивайте поведение данного человека с поведением других. Это унижает. Не уничтожайте индивидуальность - это всегда вознаграждается сполна.

- Не приписывайте собеседнику того, чего он не говорил. Лучше не утрировать, пересказывая его мысль своими словами. Это опасно, могут обвинить во лжи.

Начальник, часто критикующий подчиненных, нередко оказывается окруженным соглашателями и подхалимами.

Когда люди боятся наказания после критики, они создают себе защиту. Одни доказывают несостоятельность критики своим профессионализмом и самостоятельностью. Другие ограждают себя тактикой отхода и соглашательства или подхалимством.

Правильно воспринять критику обычно мешает задетое чувство собственного достоинства. Очень важны принципы ее восприятия. Приведем несколько советов, как выслушивать критические замечания:

-умерьте свои внутренние диалоги и используйте критику как резерв для совершенствования;

-дайте почувствовать партнеру, что вы замечания поняли: повторите и уточните их;

-избегайте критиканства, ибо оно создает иллюзию превосходства и престижа, а установка на критику изъянов, слабых и уязвимых мест в позиции партнера мешает конструктивному отношению к чужому мнению и нахождению оптимальных средств взаимодействия;

-не стройте критику на сведении личных счетов: «око за око», «зуб за зуб». Это унизительно;

-если вас хотят покритиковать более опытные старшие коллеги, обратитесь к ним сами: «У вас больше опыта, выскажите, пожалуйста, свои критические замечания. Ваши советы мне помогут». Критика в данном случае будет конструктивной;

-не вызывайте у людей чувство обиды, указывайте на их ошибки не прямо, а косвенно. Например, при критике длинного и утомительного выступления на юбилее одного из коллег удачнее сказать: «Ваше выступление прекрасно подошло бы к праздничному собранию»;

-сначала поговорите о собственных ошибках, а затем уже критикуйте своего собеседника;

-задавайте собеседнику вопросы, вместо того чтобы ему что-то приказывать: «Каково ваше мнение об этом?», «Вы полагаете, что это даст результат?» Такой метод критики щадит самолюбие человека и пробуждает в нем ощущение своей значительности, порождает у человека желание сотрудничать, а не стремление к протесту.

Этика телефонных переговоров

Телефонные переговоры составляют важный элемент эффективных коммуникаций и корпоративной культуры. В зависимости от профессии и должности мы тратим ежедневно на телефонные переговоры от нескольких минут до нескольких часов. Должности руководителя и секретаря просто обязывают проводить у телефона значительную часть рабочего времени, а он подчас является главным стрессовьгм раздражителем.

Телефон прочно вошел в нашу деловую и личную жизнь и, несмотря на развитие общения посредством Интернета, сдавать своих позиций не собирается,

Основные правила телефонного этикета

Поскольку при разговоре по телефону визуальный контакт отсутствует, решающую роль играют такие факторы, как интонация, продолжительность паузы, скорость речи и т.д. Психологи утверждают, и это касается не только телефонного, но и личного общения, что исход беседы на 90% решает не «что» говорится, а «как». Согласитесь, что с бодрым, энергичным собеседником, несущим позитивный «заряд» разговаривать намного приятней и интересней, чем с вялым и незаинтересованным. Правило: «разговаривай с людьми так, как хочешь, чтобы разговаривали с тобой» значительно облегчает работу.

В рамках одной организации лучше всего использовать единую форму приветствия: во-первых - это солидно, во-вторых - организация приобретает лицо, свой собственный стиль. Вместо: «Могу' я вам помочь?» лучше говорить: «Чем я могу вам помочь?» Нельзя задавать вопрос: «Кто это?» или «Кто его спрашивает?», правильнее сказать: «Могу я узнать, кто говорит?» или «Скажите, пожалуйста, кто говорит?».

Во время разговора нужно внимательно следить за дикцией. Слова необходимо произносить четко и внятно, чтобы избежать переспрашивания. Особого внимания требуют имена, названия и цифры.

Беседа должна вестись в доброжелательном, спокойном тоне, не быстро, но и не слишком медленно. Учитывайте профессиональный уровень собеседника. Следите за логикой ваших высказываний, аргументируйте, но без недовольства и агрессии.

Чтобы избежать лишней траты времени, к деловому звонку лучше подготовится заранее. Все, что может понадобиться во время разговора, нужно держать под рукой. Также желательно составить список вопросов, чтобы не упустить что-нибудь важное и не создавать ненужных пауз.

В конце разговора необходимо убедиться, что вы правильно поняли информацию. Если вас попросили что-то передать третьему лицу, постарайтесь об этом не забыть, предварительно записав просьбу.

Голос выдает настроение, что отлично улавливается собеседником. Поэтому нужно контролировать эмоции. Недопустимо перекладывать свое раздражение, усталость или плохое настроение на собеседника. На интонацию влияет даже поза, в которой человек разговаривает. Если вы лежите в кресле, свободной рукой перелистывая журнал, можете быть уверены, собеседник это почувствует.

Во многих организациях установлены мини-АТС. Во время переключения нужно сообщить абоненту, в какой отдел или на какого сотрудника его переключают. Во время разговора также следите, чтобы клиент не получил информации, для него не предназначенной. Это происходит в тех случаях, когда сотрудник прикрывает трубку рукой для уточнения у коллег какой-нибудь детали. Разумнее будет воспользоваться кнопкой «mute», которой оснащены все современные аппараты, если, конечно, клиент готов подождать.

Часто при возникновении проблем можно услышать такие фразы как: «я этим не занимался», «это не моя вина», «я не знаю». Подобные высказывания выставляют организацию в невыгодном свете. У клиента может возникнуть вполне резонный вопрос: чем же занимаются сотрудники этой организации? В любом случае не стоит сразу давать отрицательный ответ. Слово «нет» усложняет положительное решение проблемы. Искреннее стремление быстро и эффективно помочь клиенту в большинстве случаев нейтрализует назревающий конфликт.

То, что в процессе работы возникает множество непредвиденных ситуаций, в том числе и конфликтных, вполне естественно. Это неприятные моменты работы, но квалифицированные специалисты прекрасно справляются с данными проблемами, обладая терпением, тактом и определенными навыками. Различные тренинги, на которых проигрываются возможные конфликтные ситуации, помогают обрести позитивный настрой и умело обходить «подводные камни».

Основной телефонный «удар» приходится на секретарей и офис-менеджеров. Понятно, что психологически работа тяжела. Поэтому работникам этой специальности необходима «железная» выдержка, психологическая устойчивость, умение эффективно работать при любых обстоятельствах. На современном рынке труда к секретарям, офис-менеджерам и референтам предъявляют следующие требования: коммуникативные навыки, способность понимать людей, уметь слушать, находить с ними общий язык и дипломатично избегать конфликтов.

Как долго вы можете заставить человека ждать, не совершив принципиальной ошибки? Обычно не дольше 30-60 секунд, Пока вы достаете досье или отвечаете на другой звонок, 30-60 секунд для вас пролетают быстро. Однако когда звонящий человек не слышит ничего или же слышит радиопередачу или рекламу организации, время ожидания может показаться вечностью. Учитывайте это.

Краткие рекомендации по телефонным переговорам

Звоня и отвечая на телефонный звонок, назовите свою фамилию, имя, отчество и должность.

Говорите четко и естественно, чтобы Вас хорошо слышали и понимали.

Внимательно слушайте собеседника, не прерывайте в середине фразы и не проявляйте нетерпения в разговоре.

Отвечайте на звонок сами, если Вы даете информацию или принимаете решение.

Если Вы не располагаете нужной информацией, переадресуйте звонок к сотруднику, владеющему исчерпывающей информацией по данному вопросу.

Старайтесь кратко записать в тайм-менеджер, органайзер или журнал наиболее важные моменты разговора (фамилию, имя, отчество, телефон, идею, сроки).

Не превращайте телефонный разговор в дискуссию с надоедливым клиентом.

К важной беседе, когда Вы просите и Вам могут отказать, нужно подготовиться, проиграв альтернативы разговора.

Следуйте телефонному этикету - разговор завершает человек, позвонивший первым.

Подробные рекомендации по телефонным переговорам

1. Подготовка к разговору. Ваша речь должна быть мягкой, дружелюбной и искренней. От Вас зависит, что слышит на другом конце провода собеседник, - старайтесь, чтобы Ваш голос звучал как можно мягче. Улыбайтесь перед тем, как начать говорить. Это расслабляет голосовые связки и делает голос более приятным.

2.  Начало разговора. Быстро и своевременно отвечайте по телефону, желательно сразу после второго звонка. Не заставляйте собеседника ждать, особенно когда он звонит из платного таксофона.

Вам следует немедленно представиться собеседнику. Если Вы звоните в организацию, то следует сказать: «Доброе утро (день, вечер)», краткое название предприятия, Вашу должность и фамилию. Если позвонили Вам и разговор идет через телефонную станцию или коммутатор, то нужно назвать подразделение, должность и фамилию. Слушайте внимательно, что говорит собеседник. Запишите его фамилию, тему разговора. Проявите искренний интерес к разговору.

3.  Продолжение разговора. Поддерживайте постоянную связь с собеседником посредством слов и междометий: да, ясно, понятно, интересно, согласен, угу, хм и т.д., «Можно уточнить?», «Позвольте спросить?», «Будьте любезны», «Прошу дополнить». Ведите разговор строго по теме, вежливо возвращайте собеседника к теме вопроса.

Помните, что Вы представляете организацию и впечатление, которое собеседник получает от разговора с Вами, будет впечатлением об организации. Сохраняйте культуру разговора с раздражительным собеседником, даже в том случае, когда налицо угроза или шантаж.

4.  Запись разговора. Старайтесь кратко зафиксировать разговор в специальном журнале (табл. 8.1), если Ваш ответ не является справкой.

Разговор по форме облегчит Вашу работу, особенно с эмоциональным собеседником, остудит кляузника или шантажиста.

Всегда делайте записи в журнале об обещанных мероприятиях, важных датах, именах и адресах.

5. Уточнение информации. Спросите собеседника, будет ли он ждать «на телефоне» или Вам лучше ему перезвонить через определенное время.

216

Если Вам необходимо отойти от телефона, чтобы уточнить или проверить сведения, сообщите собеседнику о короткой паузе и запишите его номер и фамилию на случай «разрыва» линии. Если собеседник предпочитает ответный звонок, оговорите время и в назначенный срок обязательно позвоните ему. Если это затруднительно, то поручите это секретарю или коллеге.

6.  Переключение на другого абонента. Будьте внимательны при переключении телефонного разговора на другого абонента. Собеседник, возможно, уже разговаривал с другим подразделением и может быть рассержен (особенно при наличии в организации телефонной станции). Старайтесь избегать повторного переключения собеседника на других сотрудников организации. Попросите собеседника подождать и по внутреннему телефону (коммутатору) узнайте ответ на интересующий вопрос. Спросите согласие собеседника на переключение абонента, прежде чем его переключить. Объясните, что в интересах более эффективного решения вопроса (получения более точной информации) Вы готовы его переключить и назовите, с кем ему предстоит разговаривать и номер телефона.

7. Завершение разговора. Часть вопроса может быть решена в процессе телефонного разговора (заполнение журнала, написание адреса собеседника на конверте, помещение проспекта и брошюры в конверт, заклеивание конверта). В конце разговора повторите еще раз цель, задачи, средства, ресурсы, необходимые для решения вопроса, уточните, правильно ли Вы поняли собеседника (Что? Как? Почему? Где?). Постарайтесь сообщить дату и время решения вопроса, телефон, по которому можно справиться о решении вопроса. Поблагодарите собеседника за телефонный звонок и заверьте его в скорейшем решении вопроса. При необходимости пригласите на личную встречу. Трубку кладет первым тот абонент, кто первым позвонил.

8.   Работа после звонка. Нерешенные вопросы по телефонным звонкам держите в срочной картотеке и постарайтесь довести до конца. Нет ничего хуже вала нарастающей текучки. Постоянно просматривайте журнал телефонных переговоров, чтобы Ваши подчиненные и коллеги своевременно принимали меры. Не бойтесь «пожарного вмешательства». Это лучше «телефонного футбола». Выберите время, чтобы ответить на все входящие телефонные звонки. Ранжируйте их по приоритету важности для организации и себя. Оповещайте собеседника о состоянии вопроса, даже если не собрана вся информация или он не будет решен положительно. Это лучше, чем безмолвие.

9.  Звонки в Ваше отсутствие. Держите своего секретаря (коллег, руководителя) в курсе места, времени и телефона, куда Вы уезжаете, т.к. иногда есть срочная необходимость с Вами связаться (стихийное бедствие, смерть близких, несчастный случай и т.п.). Если Вы имеете сотовый телефон или пейджер, держите их всегда включенными, когда покидаете организацию. Периодически в течение дня (недели) связывайтесь с организацией, узнавайте о срочных звонках и передавайте инструкции. Поручите Вашим сотрудникам (секретарю, коллеге) запись телефонных звонков или включите автоответчик. По возвращении сразу же свяжитесь с теми, кто звонил, и уточните состояние вопроса.

Мобильная связь

Правила пользования мобильной связью

Мобильный телефон является неотъемлемым атрибутом современного человека, начиная со школьников и студентов до пенсионеров. Придерживаясь не очень сложных правил ведения телефонных разговоров предприниматель или менеджер неизменно будет способствовать успеху своего дела. Хотя следует заметить, что мобильный телефон и телефонные разговоры как средство делового общения являются достаточно специфичными.

Необходимо помнить, что телефонный разговор имеет свою специфику, свою культуру. Поэтому выработаны соответствующие правила телефонно-разговорного этикета, которые являются международными.

После появления сигнала как можно скорее начните разговор. Однако если вы находитесь в помещении или обществе, разговор нужно вести таким образом, чтобы вы не мешали другим. В остальном правила разговора по мобильному телефону такие же, как по проводной связи, хотя и с рядом ограничений.

3. Определить число основных рабочих, которых должен обслужить доставщик заготовок, если время движения автокары от склада до рабочего места в среднем составляет 6 мин., обратно – 5 мин., на погрузку и выгрузку затрачивается по 3 мин., ОТЛ и ПЗ на смену составляют 40 мин. К каждому рабочему доставка производится два раза за 8-часовую смену.