73. Роль коммуникаций в управлении.

Определение коммуникаций. Функции коммуникации: контрольная, мотивационная, функция эмоционального выражения, информационная. Виды коммуникации: межличностные и организационные. Схема процесса межличностного общения. Типы коммуникативных сетей. Интранет в организации

Коммуникация – это обмен информацией между двумя или более людьми, главная цель которого - обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена. Такое понимание коммуникации предполагает равноценную активную роль всех субъектов, участвующих в процессе коммуникации. Обмен происходит в том случае, если одна сторона «предлагает» информацию, а другая воспринимает ее.

Функции коммуникаций

1. контрольная – самая важная

2. информационная

3. координирующая

4. мотивирующая

5. эмоционального выражения

Виды коммуникаций:

1. межличностные

между 2-мя субъектами, различают вертикальные (начальник-подчиненный) и горизонтальные (на одном уровне управления), в обычном понимании

2. Организационные

Все коммуникационные модели, шаблоны, системы, существующие в рамках организации.

Схема процесса межличностного общения

4. Получатель

• отправитель; лицо, аккумулирующее информацию и передающее идеи;

• сообщение; информация, закодированная с помощью символов;

• канал; средство передачи информации; устно, электронная почта и т.д.

• получатель; лицо, для кого информация предназначена и которое интерпретирует ее; Должно быть закодировано так, чтобы было однозначно понятно, а не «закон, что дышло»

Помехи – преграды на пути межличностных коммуникаций:

1. Восприятие (зависит от возраста, пола, уровня образования, интеллекта, языка, культуры и т.д.)

2. Семантика (различное значение слов)

3. Невербальные помехи (такесика – касания, поцелуи; кинесика –мимика, жесты; проксемика – расположение в пространстве)

4. Намеренное манипулирование – фильтрование

Методы преодоления барьеров:

1 Обратная связь от получателя

2 Активность служания:

-не говорить слишком много

-сопереживать собеседнику

-взгляд по возможности в глаза

-кивки головой – «мол, понимаю»

-задавать вопросы

-избегать отвлеченных жестов и движений

-пытаться изложить услышанное своими словами

-не перебивать

Типы коммуникационных сетей

1. Цепочная – по цепочки от первого-второму, от второго-третьему и т.д. не замыкается.

2. Круговая – все элементы связаны с центральным, между собой связи нет

3. Общая цепочная сеть – каждый с каждым

В процессе обмена информацией можно выделить четыре базовых элемента:

• отправитель; лицо, аккумулирующее информацию и передающее идеи;

• сообщение; информация, закодированная с помощью символов;

• канал; средство передачи информации;

• получатель; лицо, для кого информация предназначена и которое интерпретирует ее;

Функционирование субъектов коммуникативного процесса в качестве отправителя и получателя предполагает прохождение ряда взаимосвязанных этапов, задача которых обеспечить обоюдную восприимчивость исходной идеи.

При этом следует иметь в виду, что каждый этап может являться точкой, где смысл сообщения исказится Указанные взаимосвязанные этапы следующие:

• зарождение идеи;

• кодирование и выбор канала;

• передача;

• декодирование;

Для отправителя информации должна быть обязательно важна реакция получателя, с помощью которой подтверждался бы факт получения сообщения и степень понимания или непонимания ее смысла. Для отправителя обмен информацией считается эффективным, если получатель понял идею и производит действия, которых от него ждет руководитель. Что же делает обмен информацией неэффективным?

Главными барьерами в межличностных коммуникациях (на них приходится большая часть обмена информацией) являются:

• Восприятие людей, информации и ситуаций, т.е. предвзятость и стереотипы по отношению к обоим субъектам коммуникативного процесса. Кроме того, по причине разной квалификации, разного накопленного опыта, может происходить разная интерпретация идеи, содержащейся в сообщении. Расхождение между сферами суждений может становиться причиной избирательного восприятия информации в зависимости от круга интересов, потребностей, эмоционального состояния и внешнего окружения людей. Во многих случаях люди воспринимают только часть сообщения, которая понятна получателю.

• Семантический барьер, т.е. разное толкование слов в контексте информационного сообщения, что придает разный смысл идее. Здесь нужно помнить, что слово не имеет неповторимого значения, оно варьируется в зависимости от контекста, ситуации, в которой использован символ. Например, в русском языке слово «язык» имеет более 30 значений: язык колокола, язык ботинка, язык пламени, шпион, язык как кулинарное или кондитерское изделие и т.д. Если не учесть этого обстоятельства, то, не уточняя контекст разговора, можно совершенно не понять информацию.

Особенно важно о семантических преградах иметь в виду организациям, которые активно выходят на внешний рынок и не являются носителями языка той страны, с которой намереваются сотрудничать.

• Невербальные преграды. К невербальным средствам общения относятся:

1. кинестика – внешние проявления человеческих чувств и эмоций; мимика, жестика, пантомимика.

2. Такесика – прикосновения в ситуации общения: рукопожатия, поцелуи, дотрагивание.

3. Проксемика - расположение людей в пространстве при общении. Здесь существуют следующие зоны дистанции: интимная (15 – 45 см), персональная (45 – 120 см), социальная (120 – 400 см), публичная (свыше 400 см).

Интерес представляет невербальная информация представителей разных стран, где, например, одни и те же жесты истолковываются по-разному. Известный всем жест поднятого вверх большого пальца в Америке, Англии, Австралии означает желание остановить машину, в Греции же – оскорбительное выражение «заткнись»; болгары, как мы знаем, говоря «нет», кивают головой, что абсолютно непривычно русским.

• Плохое слушание. Помехой при обмене информацией может служить отсутствие интереса к ней, чему причинами бывают неубедительность доводов, отсутствие призыва к конкретным действиям. Чтобы у партнера такой интерес пробудить, до его сведения доводятся выгоды, что он может иметь, отнесясь к информации должным образом, а также потери, связанные с ее игнорированием.

Понимание процесса межличностного обмена информацией и методов совершенствования умения общаться, должно способствовать эффективности вашей управленческой деятельности. В дополнение к межличностным контактам необходимо помнить о преградах в организационных коммуникациях. Как правило, их три:

1. Искажение сообщений. Для ускорения движения информации или придания сообщению большей ясности различные сведения приходится суммировать и упрощать перед направлением сообщений в разные сегменты организации. Сообщения, направляемые наверх, могут искажаться в силу несовпадения статусов в организации. Руководители высшего звена обладают более высоким статусом, поэтому возникает тенденция снабжать их только положительно воспринимаемой информацией. Причиной ухудшения поступающей наверх информации может быть повышенное внимание руководителей среднего звена к сообщениям с верхних этажей власти по сравнению с информацией от их подчиненных.

2. Информационные перегрузки. Руководитель, поглощенный переработкой информации и необходимостью поддерживать информационный обмен не в состоянии эффективно реагировать на весь информационный поток и, отсюда, вынужден отсеивать менее важную информацию и оставлять только ту, которая кажется ему наиболее важной. Элвин Тоффлер в книге « Шок будущего» пишет: «Вполне может случиться так, что волны информации, захлестывающие восприятие, могут заметно подавит способность думать и действовать у руководителей, терзаемых необходимостью принимать неотложные, непрерывные, срочные решения».

3. Неудовлетворительная структура организации. В организации с многочисленными уровнями управления растет вероятность информационных искажений, поскольку каждый последующий уровень управления может корректировать и отфильтровывать сообщения.

Для того, чтобы преодолеть организационные информационные преграды, возможно, использовать способы совершенствования информационного обмена. Вот некоторые из них:

• Регулирование информационных потоков. Руководители на всех уровнях организации должны представлять потребность в информации: собственную, своих начальников, коллег и подчиненных.

• Совершенствование системы обратной связи. Например, перемещение людей из одной части организации в другую с целью обсуждения определенных вопросов.

• Система сбора предложений. Разработаны с целью совершенствования поступления информации наверх, при этом все работники получают возможность высказывать идеи, касающиеся любого улучшения деятельности организации.

• Использование информационных бюллетеней. Краткий бюллетень информации дает возможность руководителю избежать ненужных домыслов по поводу осуществляемых в организации мероприятий.