Тема 9. «Управління конфліктами, змінами та стресами»

(6 годин лекції; 4 години практичні заняття; 5 годин самостійне вивчення)

План

1. Стрес. Поняття стресу. Види стресу.

2. Природа конфлікту та управління конфліктною ситуацією в організації, функції конфліктів.

3. Види конфліктів.

4. Умови та причини виникнення конфліктів.

5. Методи розв’язання конфліктів. (самостійне вивчення)

6. Природа організаційних змін. Управління змінами. (самостійне вивчення)

Література

1. Уокер Джон Р. Введение в гостеприимство: Учебник/Пер. с англ. - М. ЮНИТИ, 1999. стор. 760-777

2. Мескон М.Л., Альберт М., Хедоури Р. Основы менеджмента: Пер. С англ. М.: «Дело», 1992. стр.516-563.

3. Гірняк О.М., Лазановський П.П. Менеджмент: теоретичні основи практикум: Навчальний посібник для студентів вищих закладів освіти,- К. «Магнолія плюс», Львів: «Новий світ-2000», 2003. стор.201-235.

1. Стрес. Поняття стресу. Види стресу

Стрес - звичайне явище, що й часто зустрічається. Незначні стреси неминучі й нешкідливі. Саме надмірний стрес створює проблеми для індивідуумів і організацій. Як відзначає доктор Карл Альбрехт, автор книги «Стрес і менеджер»: «Стрес - це природня частина людського існування... Ми повинні навчитися розрізняти припустимий ступінь стресу й занадто великий стрес... нульовий стрес неможливий».

Той тип стресу, який має відношення до керівників, характеризується надмірним психологічним або фізіологічною напругою. Дослідження показують, що до фізіологічних ознак стресу відносяться виразки, мігрень, гіпертонія, біль у спині, артрит, астма й болі в серці. Психологічні прояви включають дратівливість, втрату апетиту, депресію й знижений інтерес до міжособових і сексуальних відносин.

Знижуючи ефективність і добробут індивідуума, надмірний стрес дорого обходиться організаціям. Як затверджує доктор Альбрехт: «Тепер зрозуміло, що багато проблем співробітників, які відображаються на грошах і результатах роботи, так само як і на здоров'ї й добробуті співробітників, кореняться в психологічному стресі. Стрес прямо й побічно збільшує витрати на ведення справи й знижує якість трудового життя для великої кількості американських трудящих».

Причини стресу

Стрес може бути викликаний факторами, пов'язаними з роботою й діяльністю організації, або подіями особистого життя індивідуума.

ОРГАНІЗАЦІЙНІ ФАКТОРИ. Широко розповсюдженою, зрозумілою причиною стресу в організаціях є перевантаження або навпроти занадто мале робоче навантаження, - завдання, яке слід завершити за конкретний період часу. За словами доктора Альбрехта: «Працівникові просто доручили непомірну кількість завдань або необґрунтований рівень випуску продукції на даний період часу. У цьому випадку звичайно виникає занепокоєння, фрустрація, а також почуття безнадійності й матеріальних втрат. Однак недовантаження може викликати точно такі ж почуття. Працівник, що не одержує роботи, що відповідає його можливостям, звичайно почуває фрустрацію, занепокоєння щодо своєї цінності й положення в соціальній системі організації й відчуває себе явно ненагородженим».

Другим фактором є конфлікт ролей. Конфлікт ролей виникає, коли до працівника висувають суперечливі вимоги. Продавець може отримати вказівку негайно реагувати на прохання клієнтів, але, коли його бачать розмовляючим із клієнтом, то кажуть, щоб він не забував заповнювати полки товаром. Конфлікт ролей може також відбутися в результаті порушення принципу єдиноначальності. Два керівники в службовій ієрархії можуть дати працівникові суперечливі завдання. Конфлікт ролей може з'явитися також у результаті відмінностей між нормами неформальної групи й вимогами формальної організації. У цій ситуації індивідуум може відчути напругу й занепокоєння, тому що прагне бути прийнятим групою, з одного боку, і дотримувати вимог керівництва - з іншої.

Третій фактор - це невизначеність ролей. Невизначеність ролей виникає, коли працівник не певен у тому, що від нього очікують. На відміну від конфлікту ролей, тут вимоги не будуть суперечливою, але вони ухильні й непевні. Люди повинні мати правильне уявлення про очікування керівництва - що вони повинні робити, як вони повинні це робити і як їх після цього будуть оцінювати.

Четвертий фактор - нецікава робота. Обстеження 2000 робітників-чоловіків 23 професій показало, що індивідууми, що мають більш цікаву роботу, проявляють менше занепокоєння й менш піддані фізичним нездужанням, ніж ті, що займаються нецікавою роботою. Однак, як було показано далі, погляди на поняття «цікава» робота в людей різняться: те, що здається цікавим або нудним для одного, зовсім не обов'язково буде цікаво іншим.

На додаток до цих факторів стрес може виникнути в результаті поганих фізичних умов, наприклад, відхилень у температурі приміщення, поганого освітлення або надмірного шуму. Дослідження також показали, що неправильні співвідношення між повноваженнями й відповідальністю, погані канали обміну інформацією в організації й необґрунтовані вимоги друг до друга теж можуть викликати стрес.

ОСОБИСТІСНІ ФАКТОРИ. Робота являє собою основний аспект життя більшості людей, але, безсумнівно, кожний бере участь у багатьох видах діяльності, не пов'язаної з організацією. Ці приватні події також будуть потенційною причиною стресу, що може привести до знижених результатів роботи. У табл. 1. представлена шкала, де відзначене відносне значення стресу, викликаного широко розповсюдженими життєвими подіями. Томас Холмс і Річард Раз, що розробили цю шкалу, дійшли висновку, що люди, які набрали більш 300 балів, майже на 80% піддані ризику зазнати надмірний фізіологічний або психологічний стрес. Слід зазначити, що позитивні життєві події, наприклад, підвищення по службі або значне збільшення доходу, також можуть викликати такий же або навіть більший стрес, як і негативні.

Таблиця 1.

№ зп	Життєва подія	Середнє значення
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.	Смерть чоловіка (або дружини) Розлучення Окреме проживання подружжя по вирокові суду Утримування у в’язниці або іншому виправному закладі Смерть близького родича Серйозне тілесне ушкодження або хвороба Одруження Звільнення з роботи Відновлення відносин із чоловіком (із дружиною) Вихід на пенсію	100 73 65 63 63 53 50 47 45 45
11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20.	Великі зміни в здоров’ї або поведінці члена родини Вагітність Сексуальні труднощі Поява нового члена родини (наприклад: народження, усиновлення, приїзд старшого родича й т.д.) Велика перебудова в бізнесі (наприклад: злиття, реорганізація, банкрутство і т.д.) Великі зміни фінансового становища (наприклад: стало набагато гірше або набагато краще, чим звичайно) Смерть близького друга Перехід на зовсім інший вид роботи Різка зміна кількості суперечок із дружиною (наприклад: їх стало більше або менше, чим звичайно, із приводу виховання дітей, особистих звичок і т.д.) Одержання заставної на суму більш 10 тис. дол. (наприклад: покупка будинку, фірми і т.д.)	44 40 39 39 39 38 37 36 35 31
21. 22. 23. 24. 25. 26. 27. 28. 29. 30.	Втрата права викупу заставної або погашення позички Великі зміни в службовому становищі на роботі (підвищення, зниження, перехід на аналогічну посаду) Відхід сина або дочки з будинку (наприклад: одруження, вступ у коледж і т.д.) Натягнуті відносини з ріднею чоловіка або дружини Видатні особисті досягнення Початок припинення дружиною роботи поза будинком Початок або припинення офіційної освіти Різкі зміни життєвих мов (наприклад: будування нового дому, перебудова, погіршення житла або найближчого району) Перегляд особистих звичок (одягу, манер, зв’язків) Важкі відносини з босом	30 29 29 29 28 26 26 25 24 23
31. 32. 33. 34. 35. 36. 37. 38. 39. 40. 41. 42. 43.	Серйозні зміни часу роботи Зміна місця проживання Перехід у нову школу Великі зміни у звичайному типі й тривалості відпочинку Різкі зміни в релігійній активності (наприклад: значно більше або значно менше, чим звичайно) Різкі зміни в громадській активності (наприклад: відвідування клубів, дансингів, кінотеатрів, знайомих, і т.д.) Одержання заставної або позички менше 10 тис. дол. (наприклад: покупка автомобіля, телевізора, холодильника і т.д.) Серйозні зміни у звичках сну (значно більше або значно менше сну, зміна часу сну) Різка зміна числа зустрічей членів родини (наприклад: значно більше або значно менше ніж звичайно) Різка зміна звичок приймання їжі (значно більша або значно менша кількість або зовсім інші години приймання їжі або оточення) Відпустка Різдво Невеликі правопорушення (наприклад: безквитковий проїзд, перехід вулиці в невстановленому місці, порушення громадського порядку і т.д.)	20 20 20 19 19 17 17 16 15 15 13 12 11

Як керувати, щоб підвищити продуктивність і понизити рівень стресу

Ідеальним буде таке положення, коли продуктивність перебуває на можливо більш високому рівні, а стрес - на можливо більш низькому. Щоб досягти цього, керівники повинні навчитися справлятися зі стресом у самих себе. Люди, що страждають від надмірного стресу на роботі, можуть спробувати застосувати наступні методи.

1. Розробіть систему пріоритетів у своїй роботі. Оцініть свою роботу в такий спосіб: «повинен зробити сьогодні», «зробити пізніше на цьому тижні» і «зробити, коли буде час».

2. Навчіться говорити «ні», коли досягнете межі, після якої ви вже не можете взяти на себе більше роботи. Поясніть своєму начальникові, що розумієте важливість завдання. Потім опишіть конкретні пріоритетні роботи, над якими в цей час працюєте. Якщо він наполягає на виконанні нового завдання, запитайте, яку роботу ви повинні відкласти до завершення нового завдання.

3. «Налагодьте особливо ефективні й надійні відносини з вашим босом. Зрозумійте його проблеми й допоможіть йому зрозуміти ваші. Навчіть вашого боса поважати ваші пріоритети, ваше робоче навантаження й давати обґрунтовані доручення».

4. Не погоджуйтеся з вашим керівником або ким-небудь, хто починає виставляти суперечливі вимоги (конфлікт ролей). Поясніть, що ці вимоги тягнуть вас у протилежних напрямках. Попросіть влаштувати нараду з усіма зацікавленими сторонами, щоб з'ясувати питання. Не займайте звинувачельно - агресивної позиції; просто поясніть, які конкретні проблеми створюють для вас суперечливі вимоги.

5. Повідомите свого керівника або співробітників, коли ви відчуєте, що очікування або стандарти оцінки не ясні (невизначеність ролей). Скажіть їм, що ви трохи невпевнені щодо ряду конкретних, пов'язаних із завданням питань і хотіли б мати можливість обговорити ці питання з ними.

6. Обговоріть почуття нудьги або відсутність інтересу до роботи зі своїм керівником. Ще раз урахуйте, не слід ставати в положення того, що скаржиться. Поясніть, що ви прихильник виконання потребуючої віддачі сил роботи й прагли б мати можливість взяти участь в інших видах діяльності.

7. «Знайдіть щодня час для відключення й відпочинку. Закрийте двері на п'ять хвилин щоранку, підніміть і обіпріть на що-небудь ноги, повністю розслабтеся й викиньте роботу з голови. Зверніться до приємних думок або образів, щоб освіжити мозок. Йдіть час від часу з контори, щоб перемінити обстановку або хід думок. Не обідайте там і не затримуйтеся подовгу після того, як вам варто було б уже йти додому або зайнятися іншою роботою».

До інших факторів, пов'язаних зі зниженням імовірності стресу, належать дотримання належного режиму харчування, підтримка себе у формі за допомогою фізичних вправ і досягнення загальної рівноваги в житті. У табл. 2. наведені відмінності між стресовим і низькостресовим стилями життя.

Стресовий стиль життя	Нестресовий стиль життя
Зазнає хронічний неослабний стрес	Допускає наявність «творчого» стресу в певні періоди напруженої діяльності
Попадає в одну або декілька безперервних стресових ситуацій	Має «шлях порятунку», що дозволяють хоча б тимчасово відсторонитися й розслабитися
Важко долає стресові міжособові відносини (наприклад, труднощі в родині, ускладнення відносин із дружиною, коханкою, босом, співробітниками)	Відстоює власні права й потреби; установлює низькостресові відносини взаємоповаги; ретельно вибирає друзів і зав'язує взаємостосунки, які є підбадьорливими й спокійними
Бере участь у нецікавій, нудній або іншим способом неприємній і невдячній роботі	Бере участь у цікавій, вдячній роботі, яка забезпечує справжню винагороду
Випробовує постійну нестачу часу; занадто багато потрібно зробити за даний відрізок часу	Зберігає стимулююче робоче навантаження, де періоди перевантаження й криз урівноважуються періодами «перепочинку»
Турбується із приводу потенційно неприємних наступаючих подій	Урівноважує небезпечні події корисними цілями й позитивними подіями, до яких слід прагнути
Має пагубні для здоров'я звички (наприклад, у харчуванні, курить, випиває, відчуває недолік фізичних вправ, у поганій фізичній формі)	Зберігає гарну фізичну форму, добре харчується, дуже рідко вживає алкоголь і тютюн або зовсім не вживає
Поглинений одним видом життєвої діяльності (наприклад, роботою, громадською діяльністю, зароблянням грошей, самітністю або фізичною діяльністю)	Вкладає енергію в різні види діяльності, що в цілому приносить почуття задоволення (наприклад, у роботу, громадську діяльність, відпочинок, самоту, культурні заходи, родину й близьких знайомих)
Думає, що важко просто «добре провести час», розслабитися й насолодитися якою-небудь короткочасною роботою	Знаходить задоволення в простій діяльності, не почуваючи необхідності виправдовувати награну поведінку
Сприймає стосунки між статями як неприємні, невдячні або суспільно «запрограмовані» (наприклад, шляхом інтриг, прагнення «заманити»)	Насолоджується повним і кипучим сексуальним життям, прямо виражаючи свій «сексуальний апетит»
Сприймає життя як серйозну важку ситуацію; відсутнє почуття гумору	Насолоджується життям у цілому; може глузувати із себе; має добре розвинене почуття гумору
Погоджується з виконанням пригнічених невдячних соціальних ролей	Проводить життя, відносно вільне від ролей; здатний виражати природні потреби, бажання й почуття без виправдання
Сприймає важкі або стресові ситуації пасивно; страждає мовчачи	Наполегливо намагається змінити по можливості напружені ситуації; переглядає неможливі для виконання строки; уникає непотрібних напружених ситуації; ефективно розподіляє час

Щоб управляти іншими, досягаючи при цьому високу продуктивність праці й низького рівня стресу, пропонується наступне.

1. Оцініть здібності, потреби й схильності ваших працівників і спробуйте вибрати обсяг і тип роботи для них, відповідні до цих факторів. Як тільки вони продемонструють успішні результати при виконанні цих завдань, підвищте їм робоче навантаження, якщо вони того бажають. У підходящих випадках делегуйте повноваження й відповідальність.

2. Дозволяйте вашим працівникам відмовлятися від виконання якого-небудь завдання, якщо в них є для цього достатні підстави. Якщо необхідно, щоб вони виконали це завдання, поясніть, чому це потрібно, й установіть пріоритети в їхній роботі, щоб дати їм необхідний час і ресурси для виконання додаткового завдання.

3. Чітко опишіть конкретні зони повноважень, відповідальності й виробничих очікувань. Використовуйте двосторонню комунікацію й інформацію своїх підлеглих.

4. Використовуйте стиль лідерства, відповідний до вимог даної ситуації.

5. Забезпечте належну винагороду за ефективну роботу.

6. Виступайте в ролі наставника стосовно ваших підлеглих, розвиваючи їх здатності й обговорюючи з ними складні питання.

Кажуть, що конфлікт - це грубо; ми скажемо інакше: погане управління конфліктами - ось груба робота!

Річард і Дораті Болтон

Конфлікт є невід’ємною складовою частиною нашого життя. Часто конфлікти позитивно впливають на реорганізацію застарілих структур, ліквідують неполадки. Менеджер повинен вміти управляти конфліктами.