4. Комунікаційні процеси на підприємствах готельного бізнесу . (самостійне вивчення)

На підприємствах готельного бізнесу здійснюється такі комунікаційні процеси:

• міжрівневі комунікації;

• комунікації між керівниками й робочими групами;

• комунікації між підприємствами та зовнішнім середовищем.

Міжрівневі комунікації — це обмін інформацією між різними відділами та

структурними підрозділами, в результаті чого досягається координація й узгодженість діяльності для досягнення спільних цілей.

Умовою ефективного здійснення міжрівневих комунікацій є чіткий розподіл обов’язків, повноважень і відповідальності структурних підрозділів, дотримання службової етики взаємовідносин, використання сучасних засобів зв’язку тощо. Щоб досягти успіху в міжрівневих комунікаціях, менеджери підприємств готельного бізнесу повинні завжди мати чітку уяву про перепони на шляху обміну інформацією та про методи удосконалення такого обміну.

Найпростішою перепоною в міжрівневих комунікаціях є перекручення повідомлень:

• ненавмисне, через труднощі в міжрівневих відносинах;

• свідоме, коли хтось (керівник) не згоден із повідомленням і змінює його в своїх інтересах;

• внаслідок фільтрації, передання інформації з одного рівня на інший лише тих повідомлень, які його стосуються.

У комунікаційному процесі підприємств готельного бізнесу мають місце інформаційні перевантаження, коли керівник, зайнятий опрацюванням отриманої інформації та необхідністю підтримувати інформаційні обміни, не в змозі ефективно реагувати на всю інформацію. Труднощі в налагодженні ефективної комунікації іноді виникають через недосконалу структуру управління — зайву кількість ієрархічних ступенів, недотримання норм керованості, нечіткий розподіл обов’язків, прав і відповідальності управлінського персоналу тощо. Для удосконалення комунікацій на підприємствах слід чітко визначати потребу в інформації кожного структурного підрозділу й кожного робочого місця, регулювати інформаційні потоки відповідно до вирішуваних завдань.

Керівники вищого рівня повинні постійно надавати управлінській діяльності більш організованого характеру: удосконалювати планування масових організаційних заходів, зборів, нарад, зустрічей з підлеглими, ветеранами праці, керівниками інших підприємств.

З метою підвищення рівня комунікаційних процесів на підприємствах доцільно обладнати ящики для пропозицій, видавати інформаційні бюлетені (газету), розробляти й впроваджувати систему збирання пропозицій, створювати спеціальні групи для апеляції, організовувати опитування, слідкувати за відносинами між співробітниками тощо.

Велике значення має техніка комунікацій: використання правильних виразів, точних термінів, наглядних матеріалів, технічних засобів та ін.

На підприємствах готельного бізнесу в міжрівневих комунікаціях застосовуються нові комунікаційні технології: аудіовізуальні засоби, телекомунікації, кабельне телебачення, супутникові системи зв’язку, інтерактивні засоби типу «відеотекст» і т.п.

Комунікації між керівниками й робочими групами відбуваються у формі бесіди, професійного обговорення, наради тощо. При налагодженні даних комунікацій слід враховувати роль комунікативних бар’єрів — психологічних перешкод на шляху поширення й прийняття інформації, які виникають з різних причин: упередженість, соціальні, політичні, моральні, професійні та інші відмінності між людьми й, зокрема, між джерелом інформації та її адресатом (одержувачем) тощо. На підприємствах готельного бізнесу існуючі бар’єри ефективної комунікації між керівниками й робочими групами пов’язані: із складністю сприйняття, семантичними бар’єрами, невербальними перепонами, неякісним зворотнім зв’язком і невмінням слухати.

Перешкоди, зумовлені сприйняттям, полягають у реагуванні не на те, що в дійсності відбувається, а на те, що сприймається на основі уяви. Однією з перешкод щодо правильного сприйняття є конфлікт між сферами компетенції, різними судженнями відправника й одержувачами інформації. Повідомлення по різному інтерпретується залежно від роду занять, спеціальності працівника, а також у разі наявності недовіри, антагонізму. Чималі труднощі в налагодженні ефективної комунікації виникають через семантичні бар’єри, різне розуміння й тлумачення слів та інтонації. Передати інформацію за допомогою слів чи символів складно, оскільки вони можуть мати багато значень. Семантичні труднощі на підприємствах готельно-ресторанного бізнесу можуть виникати через різне тлумачення широковживаних слів, таких, наприклад, як «оптимальність», «ефективність», «продуктивність» тощо. Причиною комунікаційних бар’єрів на підприємствах може бути недооцінка важливості комунікацій і неправильні психологічні установки окремих працівників.

Обмін інформацією на підприємствах готельного бізнесу може відбуватись неналежним чином через недосконалу структуру повідомлень, не чіткий добір слів, помилки в повідомленнях, недостатню увагу щодо невербальних комунікацій.

У процесі комунікації можуть використовуватись, крім слів, будь-які символи: обмін поглядами, вираз обличчя, наприклад, усмішка, здивовано підняті брови, живий або відсутній погляд, погляд з виразом схвалення або несхвалення. Використання пальця як «вказуючого перста», прикривання рота рукою, дотик до руки співрозмовника, в’яла поза відносяться до невербальних способів комунікації. До них також можна віднести розширення зіниць, інтонацію, модуляцію голосу, плавність мови.

Як свідчать проведені дослідження 55% від всіх видів повідомлень сприймаються через обличчя, пози й жести, а 38% — через інтонації й модуляцію голосу. Відтак лише 7% повідомлень припадають на слова, які вживаються при обміні інформацією. Слід правильно поєднувати слова із невербальними засобами, щоб передати повідомлення, знати звичаї інших народів. Наприклад, прийнявши від японця візитку, слід відразу прочитати її й засвоїти. Якщо її покласти у кишеню, не прочитавши, то він розцінить це як свідчення, що його вважають незначною особою. Таким чином, досить часто виявляється те, як говорять, є важливішим від того, про що говорять.

Нерідко на підприємствах готельного бізнесу знижується ефективність комунікації через недосконалий зворотній зв’язок. З огляду на це важливо, щоб працівники були однаково точними, відправляючи й приймаючи інформацію. Слід також вміти слухати: спокійно, уважно, зосереджено, не перебивати, не задавати запитання, не вступати в суперечки, терпляче вислуховувати, співпереживати тому, хто говорить. Потрібно слідкувати за мовою, власною позою, жестами.

Умовою досягнення успіху в менеджменті є вільний потік комунікацій, а це означає, що для ефективності виробничих процесів є необхідним, щоб цей потік передавався не лише зверху вниз (від керівництва до підлеглих), але й знизу вверх (від підлеглих до керівництва), а також горизонтально (на одному й тому ж рівні). Досить часто менеджери готельного бізнесу покладаються виключно на комунікації зверху вниз, а це на практиці веде до того, що політика, стратегія й тактика підприємств часто залишаються незрозумілими для підлеглих. Ось чому для успішних комунікацій необхідне двостороннє спілкування, яке дозволяє керівництву визначити, наскільки зрозумілими для підлеглих є завдання, які перед ними ставляться. Досягається це шляхом досконального проектування комунікаційного процесу, створення при необхідності різних комісій для опрацювання певних питань, проведення зустрічей, зборів та індивідуальних контактів.

Критерії, що використовуються для вирішення завдань на нижчих рівнях, повинні узгоджуватися з критеріями на вищих рівнях і сприяти досягненню цілей цього рівня.