Тема 2 етичні та психологічні основи професійного спілкування

Спілкування – це міжособистісна та міжгрупова взаємодія, основу якої становить пізнання одне одного й обмін певними ре­зультатами психічної діяльності (інформацією, думками, почут­тями, оцінками тощо). Іншими словами, спілкування – це взаємо­дія двох або більше людей, спрямована на узгодження та об’єд­нання зусиль.

Спілкування є однією із центральних проблем, через призму якої вивчаються питання сприймання й розуміння людьми одне одного, лідерство й керівництво, згуртованість і конфліктність, міжособистісні взаємини та ін.

Розумові здібності, ерудиція, сила волі, працездатність мо­жуть не приносити бажаних результатів, якщо людина не вміє належно спілкуватись, і, навпаки, досконале спілкування спро­можне стати ключем до успіху.

Звичайно, кожному приємніше працювати з людиною, яка йому симпатична.

Тому існують основні ознаки успішної поведінки:

– дотримання правил особистої гігієни;

– етична поведінка – це увага до інших. Ця здібність не пов­ністю інстинктивна, її необхідно навчатися. Поведінка впливає на будь-яку працю, і від неї залежить наша продуктивність та досягнення успіху: попроси – отримаєш, вимагай – отримаєш набагато менше;

– здоровий розум – визначає помірковану та обґрунтовану поведінку: навіщо ускладнювати справу, якщо її можна просто залагодити;

– толерантність – дотримання толерантності стосується не лише політичних, а й релігійних та інших питань. З розумінням необхідно ставитись до тих, хто: має дружину чи чоловіка іншої раси; має фізичні вади (у західному світі такі люди вважаються повноцінними громадянами з певними обмеженнями, а не хво­рими); має інші дієтичні звички (наприклад, є вегетаріанцем); не вживає алкоголю тощо;

– поміркована щедрість – оскільки українці дуже гостинні та щедрі, то необхідно поговорити й про поміркованість. Необхідно пам’ятати, що якщо гість на пропозицію сказав «ні, дякую», потрібно поважати це й не наполягати;

– стриманість – якщо виникла несподівана ситуація й не­обхідно реагувати, недоцільно поспішати, потрібно діяти кон­сервативно – мало говорити, діяти повільно й обдумано, інколи не зашкодить очікування та спостереження. Лайка, плач, крик та інші неконтрольовані вибухи гніву недоречні, оскільки все це – прояви безсилля. Якщо все ж таки втрачається рівновага, від­разу потрібно попросити вибачення в колег. Зробити це доціль­но небагатослівно (2‒3 речення);

– повага до кожної особи – притаманна демократичному су­спільству. Теоретично рівні всі, тому кожна людина заслуговує на людську повагу. Один із найпоширеніших проявів зневаги до іншої особи – обривання мови. Це звичка людини, яка зосере­джується на собі, любить говорити, а не слухати.

Спілкуючись, люди обмінюються інформацією, узагальнен­нями, думками, почуттями.

Спілкування можна охарактеризувати так:

– комунікація, приймання й передавання інформації (зрозу­міло, що інформацію можна отримати також завдяки спосте­реженню);

– взаємодія, взаємовплив, обмін думками, цінностями, діями;

– сприймання та розуміння одне одного, тобто пізнання себе та іншого.

Спілкуючись, люди виявляють різні стереотипи поведінки, які називають моделлю спілкування. Серед них, наприклад, такі:

«Монблан» (диктаторська модель) – для людини, що демон­струє таку модель спілкування, характерним є: відчуженість від співрозмовника; уявлення про всіх людей як про сіру масу; створення великої дистанції між собою та іншими; зверхність, підкреслення свого соціального статусу або віку; використання спілкування в основному для отримання або передачі інфо­рмації.

«Китайська стіна» (неконтактна модель) – при цьому хара­ктерними є небажання співпрацювати, велика психологічна дистанція, відсутність зворотного зв’язку.

«Тетерев» (гіпорефлексивна модель) – при цьому дуже вели­кою є зосередженість на собі. Така людина слухає лише саму себе, у неї відсутні реакції на співрозмовників, вона не вміє вес­ти діалог.

«Гамлет» (гіперрефлексивна модель) – для такої людини важливим є те, як її сприймають співрозмовники. Вона виявляє недовіру, образливість, нерідко неадекватно реагує на інших.

«Робот» (негнучке реагування) – така людина не вміє вести діалог, не сприймає зміни ситуації та настрою співрозмовника, зворотний зв’язок її не цікавить. При цьому характерними є жорстка логіка, спілкування за раніше складеною програмою.

«Я сам» (авторитарна) – така людина домінує в розмові, не бажає слухати інших, ставиться до них зверхньо, зворотні зв’яз­ки для неї мають слабке значення.

«Локатор» (диференційна увага) – для такої людини харак­терним є орієнтування не на всіх співрозмовників, а лише на їх частину (друзів або ворогів), виділення так званих улюбленців.

«Спілка» (активна взаємодія) – для людини, що дотриму­ється такої моделі спілкування, характерним є: уміння вести діа­лог; уважне слухання інших; підтримання мажорного настрою в співрозмовників; намагання приймати рішення спільними зусил­лями; наявність прямих і зворотних зв’язків.

Культуру спілкування найчастіше плутають із культурою мовлення.

Культура мовлення – це здатність використовувати опти­мальні для конкретної ситуації мовні засоби. Система ритуалів і відповідних словесних формул, які вживаються з метою вста­новлення контакту та підтримання доброзичливої тональності спілкування, становить мовний етикет.

Культура спілкування є складовою культури людини загалом. Вона, як і будь-яка інша культура, містить певну суму знань, у цьому контексті – про спілкування.

Для культури спілкування характерною є також норматив­ність. Вона визначає, як мають спілкуватися люди в певному суспільстві, у конкретній ситуації. Зазвичай норми визначають­ся станом суспільства, його історією, традиціями, національною своєрідністю, загальнолюдськими цінностями.