- •Тема 1 поняття етики та етикету, психології в професійній діяльності
- •Етичні кодекси, їхнє значення у формуванні етичної поведінки людини
- •Професійна культура
- •Професійна етика. Норми професійних ділових відносин
- •Практичне заняття
- •Запитання для поточного контролю знань
- •Тема 2 етичні та психологічні основи професійного спілкування
- •Характеристика сторін спілкування
- •Техніка спілкування
- •Моделі та стилі спілкування
- •Етичний бік спілкування
- •Практичне заняття
- •Запитання для поточного контролю знань
- •Тема 3 етика вербального та невербального спілкування
- •Загальні відомості прo невербальне спілкування
- •Постава та поза
- •Значення деяких жестів
- •Голос, промови й доповіді
- •Сигнали очей
- •Метамова, або як читати між рядками. Кліше
- •Практичне заняття
- •Запитання для поточного контролю знань
- •Тема 4 етико-психологічні аспекти роботи в колективі
- •Моделі конфліктів
- •Спілкування як суперечкa
- •Вимоги до сучасного керівника
- •Ділова кар’єра керівника
- •Стилі управлінської діяльності
- •Норми поведінки керівника
- •Роль керівника в управлінні персоналом
- •Оцінка й стимулювання праці персоналу
- •Практичне заняття
- •Запитання для поточного контролю знань
- •Тема 5 етика обслуговування гостей в готелях. Правила поведінки персоналу готелю Поняття «обслуговування у готелі»
- •Правила поведінки персоналу готелів
- •Основи гостинності
- •Процес обслуговування гостей у готелі
- •Бронювання місць і номерів у готелі
- •Процес обслуговування гостей у готелі. Функції та обов’язки службовців і працівників готелю щодо надання послуг гостям
- •Види послуг, що надаються в готелях. Додаткові послуги
- •Організація побутового обслуговування
- •Підготовка покоївки до роботи
- •Організація прибиральних робіт
- •Практичне заняття
- •Запитання для поточного контролю знань
- •Тема 6 етика й етикет поведінки в ресторані. Вимоги до працівників сфери обслуговування Зустріч і розміщення гостей
- •Приймання замовлення й розрахунок з відвідувачами
- •Правила поведінки в кав’ярні, їдальні, pecтoрані
- •Заборонені й популярні теми для бесіди за столом
- •Тости та бесіди за столом, виголошення тостів
- •Хто повинен оплачувати рахунок?
- •Основні принципи професійної поведінки працівника грк:
- •Професійна етика офіціанта, бармена
- •Практичне заняття
- •Запитання для поточного контролю знань
- •Тема 7 організація та проведення ділових прийомів Мета ділової гостини. Основні вимоги до організації
- •Організація й проведення прийомів із розсаджуванням
- •Організація ділового сніданку, обіду, вечері
- •Коктейль фуршет: суть, основна мета, правила проведення
- •Інші види прийомів
- •Ситуації під час прийомів: у директора, вдома, на природі
- •Протокол дарування
- •Подарунки і закон
- •Як давати й приймати дарунок
- •Практичне заняття
- •Запитання для поточного контролю знань
- •Тема 8 зовнішній вигляд та імідж працівників грк та гостей Вимоги до зовнішнього вигляду та особистої гігієни персоналу
- •Формування іміджу
- •Одяг для чоловіків
- •Одяг для жінок
- •Важливість дрібних деталей
- •Гардероб для спортивного відпочинку
- •Охайність і консерватизм, гармонія кольорів
- •Практичне заняття
- •Запитання для поточного контролю знань
- •Тема 9 формування іміджу підприємства
- •Візитні картки
- •Етика телефонних розмов
- •Етика користування мобільним зв’язком
- •Як спілкуватися з клієнтами по телефону в готелі
- •Етика та етикет листування
- •Етикет у локальних мережах та мережі Інтернет
- •Практичне заняття
- •Запитання для поточного контролю знань
- •Індивідуальні завдання Підготуйте реферат/повідомлення на тему:
- •Перелік питань для поточного та підсумкового модульного контролю
- •Загальна підсумкова оцінка з дисципліни
- •Основні критерії оцінки якості знань студентів із дисципліни
- •Термінологічний словник
- •Список рекомендованої літератури
Організація й проведення прийомів із розсаджуванням
Після того як визначено склад учасників прийому, розіслані запрошення, обрано приміщення, складається план розсаджування гостей. Основними варіантами цього процесу можуть бути такі:
присутні тільки чоловіки: господар прийому і почесний гість очолюють стіл;
присутні чоловіки й жінки: господар прийому і його дружина очолюють стіл (місця жінок указані);
присутні тільки чоловіки: господар прийому очолює П-подібний стіл;
присутні тільки чоловіки: господар прийому очолює Т-подібний стіл.
Для прийомів із розсаджуванням обираються столи різної форми. При цьому треба враховувати, що мінімальний простір для одного гостя за столом – 70 см. Комфортним для проведення неофіційного прийому вважається круглий стіл, який створює атмосферу неофіційності та невимушеності. За таким столом жодний із гостей не здається головуючим і жодний не опиниться скраю, що особливо важливо, коли на прийомі присутні жінки. Перевагою круглого столу є й те, що гостям за ним зручно спілкуватись між собою, але якщо їх не більше 12 (діаметр стола в цьому разі має бути 2,70 м).
За овальним столом почесне місце може знаходитись у центрі або з боків. Квадратний стіл використовують, якщо число учасників прийому кратне чотирьом. В іншому разі гості отримають неоднаковий простір за столом, що може сприйматись ними неоднозначно.
Для того щоб гість міг швидко знайти своє місце за столом, а також знав, хто буде його сусідом, біля входу на невеликому столику виставляється план розсаджування.
Розсаджуючи гостей за столом, необхідно дотримуватись певних правил:
– почесним є місце навпроти вхідних дверей, а якщо двері розміщуються збоку – на стороні столу, поверненої до вікон;
– якщо прийом організовується в ресторані, тоді почесного гостя садять обличчям до зали й оркестру;
– найменш почесними вважаються місця на торцях столу, за винятком тих випадків, коли господар один очолює стіл, тому садити на ці місця гостей, а особливо жінок, не прийнято. Якщо ж виникають труднощі з розсаджуванням та існує необхідність використати місця на торцях столу, то їх можуть зайняти господар і господиня прийому;
– на діловій гостині, де присутні тільки чоловіки, першим є місце праворуч від господаря, другим – ліворуч від нього. Якщо господар хоче оточити особливою увагою гостя дуже високого рангу, він може посадити його як голову столу навпроти себе. Наступним найбільш почесним місцем у цьому разі буде місце праворуч від господаря;
– якщо на прийомі присутня господиня дому, то, як правило, запрошуються жінки всіх присутніх. У цьому разі першим вважається місце праворуч від господині, другим – праворуч від господаря;
– якщо жінка присутня на гостині як дружина, то її розміщують відповідно до статусу чоловіка;
– якщо жінка має вищий статус, ніж у її чоловіка, то вона займає відповідно до свого статусу місце за столом, а її чоловік у такому разі сідає серед чоловіків відповідно до рангу своєї дружини;
– не можна садити поряд за стіл двох іноземців з однієї країни;
– жінка ніколи не повинна сидіти біля жінки, а чоловік – біля своєї дружини;
– прийнято розсаджувати подружжя на одній стороні столу, а якщо на різних, то не навпроти;
– не бажано приходити на прийом із розсаджуванням раніше вказаного часу, але якщо так сталося, необхідно почекати десь поблизу. Запрошені у визначений час збираються в окремому приміщенні. Зазвичай протягом перших 15–20 хвилин їх знайомлять, пропонують охолоджувальні напої (соки, коктейлі) та легенькі закуски. Гості можуть сідати за стіл тільки після того, як це зроблять господиня й господар.
Запізнення на прийом вважається порушенням етикету й може сприйматися як образа. Чекають особу, яка запізнюється, не більше визначеного часу, потім гостей запрошують до столу.
Дотримання правил доброго тону є обов’язковим. Господар прийому після закінчення трапези встає з-за столу й запрошує гостей у приміщення, де сервіровані столи для кави й чаю, також розносять коньяк і лікер.
Ініціатива закінчення прийому належить господарю або почесному гостю.