Практичне заняття

Заняття 5. Гостьова етика та етикет.

1. Офіційні ділові прийоми та їх характеристика.

2. Неофіційні ділові прийоми та їх характеристика.

3. Подарунки у ділових відносинах.

Запитання для поточного контролю знань

1. Визначте суть, мету й завдання ділової гостини.

2. Опишіть процес організації ділової гостини, вимоги до оформлення запрошення.

3. Перелічіть основні правила проведення прийомів із роз­саджуванням.

4. Охарактеризуйте основні правила й вимоги до організа­ції ділового сніданку, обіду й вечері.

5. Визначте суть, мету, час проведення, меню коктейль-фуршету та основні правила поведінки під час його проведення.

6. Які інші види ділової гостини вам відомі й у чому поля­гає їхня суть?

7. Перелічіть основні правила етичної поведінки під час проведення ділових прийомів.

8. Опишіть суть, значення та класифікацію ділових по­дарунків.

9. Які фактори доцільно враховувати під час вибору пода­рунка для ділового партнера?

10. Перелічіть основні вимоги до протоколу дарування.

11. За якими ознаками визначається невідповідність дарунку та які заходи при цьому здійснюються?

12. Як давати й приймати подарунок?

13. Опишіть основні вимоги й правила дарування квітів.

Література: 1; 2, с. 203–260; 3; 8, с. 157–189; 9.

Тема 8 зовнішній вигляд та імідж працівників грк та гостей Вимоги до зовнішнього вигляду та особистої гігієни персоналу

Зовнішній вигляд персоналу створює для гостя перше вра­ження про ГРК. Тому всі співробітники повинні піклуватися про те, щоб мати ошатний, доглянутий, акуратний вигляд.

Якщо в дівчини волосся довше плечей, воно не повинне пада­ти на обличчя, їх треба зібрати або підколоти заколкою.

Обличчя чоловіків повинні бути чисто поголені, вуса й боро­ди – доглянуті й підстрижені, проте носіння бороди допускаєть­ся тільки для персоналу, що не контактує з гостями.

Взуття повинне бути зручним, у гарному стані, начищене до блиску.

Обов’язково передбачається користування дезодорантами й антиперспірантами, а при роботах, пов’язаних із фізичною пра­цею, прийняття душу. Засоби особистої гігієни повинні викори­стовуватись у міру й не дратувати.

Подих співробітників повинен бути завжди свіжим.

Якщо в ГРК передбачається формений одяг, увесь персонал повинен беззаперечно виконувати цю вимогу. Форма повинна бути чистою, акуратною, вигладженою. Носіння форменого одя­гу передбачає носіння іменного значка. Форма в жінок перед­бачає також панчохи нейтрального або чорного кольору, у чоло­віків – шкарпетки чорного кольору.

Працівники, що контактують із клієнтами, повинні носити за­крите взуття чорного кольору без прикрас, каблук жіночого взуття не повинен перевищувати 5 см.

Ювелірні прикраси повинні бути зведені до мінімуму. Вони мають бути невеликого розміру й не впадати в очі. Макіяж по­винен бути неяскравим. Нігті – чисті, короткі, з манікюром.

Формування іміджу

Зовнішній вигляд і манери поведінки виявляються в сукуп­ності, створюючи образ людини, яку оцінює оточення. Образ, який свідомо формується з розрахунком на сприйняття його ін­шими, називають іміджем.

Імідж буває постійним і ситуативним, а елементами, які створюють імідж людини, є:

– візуальне сприйняття: фізична привабливість, манери, одяг та аксесуари;

– інтелектуальне сприйняття: особистісні характеристики, які виявляються під час спілкування та взаємодії;

– статусне сприйняття: професія, посада, становище у сус­пільстві;

– соціальний фон, особистісні характеристики оточення: сім’я, друзі, знайомі, колеги;

– моральні цінності та манери поведінки.

Формування іміджу відбувається за принципами:

– повторення: базується на властивості людської пам’яті: добре запам’ятовується та інформація, яка повторюється. Бага­торазове повторення, як відомо, адаптує психіку людини до інформації, яка повідомляється;

– безперервного посилення впливу: цей принцип обґрунто­вує підсилення аргументованого й емоційного звернення, нап­риклад: «Це тільки для вас…» або «Я – для вас…» тощо. Дове­дено, що поступове (а не вибухове) нарощування впливу сприй­мається більш позитивно. Поступове й безупинне підсилення впливу є передумовою очікуваних результатів;

– «подвійного виклику»: згідно з ним повідомлення сприй­мається не тільки й не стільки розумом. Найважливішу роль відіграють підсвідомі психічні процеси, емоційна сфера психіки людини.

Для того щоб створити необхідний образ і завдяки цьому посилиш свій вплив на інших, необхідно:

– стежити за правильною осанкою (це створює образ упе­вненої в собі людини);

– зберігати спокійний темп рухів (не завжди довіряють то­му, хто завжди спішить або дуже повільно рухається);

– уникати невигідних позицій, дотримуватися потрібної ди­станції під час спілкування;

– використовувати міцний і короткий потиск руки при зус­трічі як засіб установлення контакту;

– дивитися в очі співрозмовникові;

– частіше посміхатися;

– не ігнорувати статеві, вікові та інші біологічні, соціальні особливості співрозмовників.

Мета будь-якого гардеробу – підкреслити найкращі риси й приховати найгірші. Одяг і весь вигляд повинні допомагати до­сягти мети в ділових справах. Одяг формує уявлення про особи­стість зокрема й про організацію чи фірму в цілому, тому він не повинен відволікати увагу співрозмовника від змісту розмови.

Одяг (зокрема спеціальний) спонукає людину приписувати іншій ті якості, яких вона не проявила, але які асоціюються з відповідною соціальною роллю.

Форма одягу – найкраща характеристика людини, яка від об­ражає смаки й звички особистості. У житті людини естетика ко­стюма має не менше значення, ніж естетика поведінки. Неохай­ність в одязі рівноцінна моральному самогубству.