Основи гостинності

Продуктом підприємств індустрії гостинності є комплекс фі­зичних, соціальних і емоційних компонентів. Готельна послуга значно ширша, ніж просто проживання. Сюди потрібно включи­ти фізичну атмосферу, чистоту й відчуття компетентності, тур­боти з боку обслуговуючого персоналу. Сучасний готель має бу­ти святилищем спокою, домом удалині від дому.

Гостинність – це турбота, виявлена стосовно гостя, і здат­ність відчувати потреби клієнтів – невловимі, але настільки оче­видні риси в поведінці службовців; це саме той елемент, що зробити спогади клієнтів приємнішими, а враження запам’ято­вуватимуться на довше.

Навчання службовця гостинності має включати вивчення особливостей гостей, що користуються послугами цього готелю.

Розвиток почуття привітності залежить і від форми навчання службовця. Добре підготовлені службовці можуть керуватися власним досвідом та відчуттями й легко усувати виникаючі проблеми.

Розуміючи з першого слова або навіть натяку, коли необхід­но надати якусь додаткову послугу, працівник повинен мати достатньо професіоналізму й наданих йому повноважень, щоб самостійно змінювати традиційний хід подій, тобто бути здат­ним відреагувати на створену ситуацію таким чином, щоб це бу­ло розцінено гостем як гостинність. Обов’язок і вміння передчу­вати, розпізнавати й задовольняти законні потреби гостей нас­тільки фундаментальні для індустрії гостинності, що не можуть розглядатися лише як службовий обов’язок будь-кого з праців­ників. Гостинність має забезпечуватися в усьому готелі цілодо­бово й обов’язково кожним працівником без винятку.

Будь-яка спроба обмежити прояв привітності або покласти його як постійний обов’язок на одного службовця свідомо при­речена на провал.

Великий негативний вплив на гостя роблять почуття роздра­тування й недоброзичливості, виявлені стосовно нього цілком чітко, навіть якщо службовець намагався приховати їх. Вирі­шення проблеми взаємин лежить у зміні поведінки, а не в додат­ковому підвищенні кваліфікації. Існують багато програм, спря­мованих на зміну поведінки працівників шляхом підвищення особистої зацікавленості в прояві гостинності. Ці програми спрямовані також на виявлення й зниження стресових ситуацій, у які потрапляють службовці на своєму робочому місці. Стрес убиває гостинність, а працівники готелю перебувають саме в епіцентрі стресу.

Процес обслуговування гостей у готелі

Процес обслуговування гостей у готелях усіх категорій мож­на подати у вигляді таких етапів:

– попереднє замовлення місць у готелі (бронювання);

– прийом, реєстрація й розміщення гостей;

– надання послуг проживання й харчування;

– надання додаткових послуг проживаючим;

– остаточний розрахунок і оформлення виїзду.

Попереднє замовлення місць, реєстрація при поселенні, роз­рахунок за проживання й надані послуги, оформлення виїзду здійснює служба прийому та розміщення. До складу цієї служби входять черговий адміністратор, портьє, касир і паспортистка. У багатьох готелях України ця служба має англійську назву «Reception».

Служба прийому й розміщення є першим підрозділом, з яким знайомиться гість, прибуваючи в готель. Враження, отримані від цього знайомства, багато в чому формують відгуки гостей про якість обслуговування в готелі в цілому.

Відповідно до встановлених правил надання готельних пос­луг в Україні готель має забезпечити цілодобове оформлення споживачів, що прибувають у готель і виїжджають із нього.