- •Тема 1 поняття етики та етикету, психології в професійній діяльності
- •Етичні кодекси, їхнє значення у формуванні етичної поведінки людини
- •Професійна культура
- •Професійна етика. Норми професійних ділових відносин
- •Практичне заняття
- •Запитання для поточного контролю знань
- •Тема 2 етичні та психологічні основи професійного спілкування
- •Характеристика сторін спілкування
- •Техніка спілкування
- •Моделі та стилі спілкування
- •Етичний бік спілкування
- •Практичне заняття
- •Запитання для поточного контролю знань
- •Тема 3 етика вербального та невербального спілкування
- •Загальні відомості прo невербальне спілкування
- •Постава та поза
- •Значення деяких жестів
- •Голос, промови й доповіді
- •Сигнали очей
- •Метамова, або як читати між рядками. Кліше
- •Практичне заняття
- •Запитання для поточного контролю знань
- •Тема 4 етико-психологічні аспекти роботи в колективі
- •Моделі конфліктів
- •Спілкування як суперечкa
- •Вимоги до сучасного керівника
- •Ділова кар’єра керівника
- •Стилі управлінської діяльності
- •Норми поведінки керівника
- •Роль керівника в управлінні персоналом
- •Оцінка й стимулювання праці персоналу
- •Практичне заняття
- •Запитання для поточного контролю знань
- •Тема 5 етика обслуговування гостей в готелях. Правила поведінки персоналу готелю Поняття «обслуговування у готелі»
- •Правила поведінки персоналу готелів
- •Основи гостинності
- •Процес обслуговування гостей у готелі
- •Бронювання місць і номерів у готелі
- •Процес обслуговування гостей у готелі. Функції та обов’язки службовців і працівників готелю щодо надання послуг гостям
- •Види послуг, що надаються в готелях. Додаткові послуги
- •Організація побутового обслуговування
- •Підготовка покоївки до роботи
- •Організація прибиральних робіт
- •Практичне заняття
- •Запитання для поточного контролю знань
- •Тема 6 етика й етикет поведінки в ресторані. Вимоги до працівників сфери обслуговування Зустріч і розміщення гостей
- •Приймання замовлення й розрахунок з відвідувачами
- •Правила поведінки в кав’ярні, їдальні, pecтoрані
- •Заборонені й популярні теми для бесіди за столом
- •Тости та бесіди за столом, виголошення тостів
- •Хто повинен оплачувати рахунок?
- •Основні принципи професійної поведінки працівника грк:
- •Професійна етика офіціанта, бармена
- •Практичне заняття
- •Запитання для поточного контролю знань
- •Тема 7 організація та проведення ділових прийомів Мета ділової гостини. Основні вимоги до організації
- •Організація й проведення прийомів із розсаджуванням
- •Організація ділового сніданку, обіду, вечері
- •Коктейль фуршет: суть, основна мета, правила проведення
- •Інші види прийомів
- •Ситуації під час прийомів: у директора, вдома, на природі
- •Протокол дарування
- •Подарунки і закон
- •Як давати й приймати дарунок
- •Практичне заняття
- •Запитання для поточного контролю знань
- •Тема 8 зовнішній вигляд та імідж працівників грк та гостей Вимоги до зовнішнього вигляду та особистої гігієни персоналу
- •Формування іміджу
- •Одяг для чоловіків
- •Одяг для жінок
- •Важливість дрібних деталей
- •Гардероб для спортивного відпочинку
- •Охайність і консерватизм, гармонія кольорів
- •Практичне заняття
- •Запитання для поточного контролю знань
- •Тема 9 формування іміджу підприємства
- •Візитні картки
- •Етика телефонних розмов
- •Етика користування мобільним зв’язком
- •Як спілкуватися з клієнтами по телефону в готелі
- •Етика та етикет листування
- •Етикет у локальних мережах та мережі Інтернет
- •Практичне заняття
- •Запитання для поточного контролю знань
- •Індивідуальні завдання Підготуйте реферат/повідомлення на тему:
- •Перелік питань для поточного та підсумкового модульного контролю
- •Загальна підсумкова оцінка з дисципліни
- •Основні критерії оцінки якості знань студентів із дисципліни
- •Термінологічний словник
- •Список рекомендованої літератури
Вимоги до сучасного керівника
Етика управління – це культура життя й співпраці з людьми, така організація людських колективів, за якої кожен може творчо, максимально самовіддано виконувати посильну справу.
Щоб запобігти можливим негативним наслідкам через не виважені дії того чи іншого керівника, розробляються й утілюються в практику відповідні правила та вимоги.
На сьогодні існує достатня кількість так званих «моделей» керівника, розроблених спеціалістами, які включають відповідні професійні та морально-особистісні вимоги. При цьому кожна така модель створювалася на основі практики. Їхня суть полягає в тому, що виділяються основні риси, вимоги, якими повинен володіти сьогоднішній керівник: організаторсько-ділові риси, професійні, особистісні якості, риси характеру.
Модель керівника, запропонована В. М. Шепелем, включає три блоки якостей керівника:
– загальні якості (високий рівень інтелекту, фундаментальні знання, достатній досвід);
– конкретні якості (ідейно-моральні: світогляд, культура, мотивація; науково-професійні: знання, досвід, компетенція; організаційні якості: уміння добирати й розставляти кадри, планувати роботу, забезпечувати контроль; психофізичні якості: гарне здоров’я, схильність до системного мислення, тренована пам’ять);
– специфічні особистісно-ділові якості (комунікабельність, стресостійкість, красномовство тощо).
Ділова кар’єра керівника
Кар’єра в широкому розумінні цього слова означає успішне просування в області якоїсь діяльності.
Кар’єра керівника – це індивідуально усвідомлені та змінювані позиції й поведінка, пов’язані з трудовим досвідом і діяльністю протягом його життя.
До основних цілей ділової кар’єри керівника з точки зору його життєвих позицій відносять:
відповідність професії й займаної посади рівню самооцінки керівника;
отримання морального задоволення;
повага з боку соціального оточення (рідних, знайомих тощо);
творчий характер діяльності досягнення відносної незалежності;
гідна оплата праці;
наявність вільного часу для самовдосконалення, відпочинку, виховання дітей тощо;
наявність різних пільг, що є додатковим стимулом для діяльності;
потенційна можливість гідного життя після виходу на пенсію.
Стилі управлінської діяльності
У кожного керівника складаються певні стереотипи управлінської діяльності. У науках про управління ці стереотипи заведено називати стилем управління.
Під стилем управління розуміють стійку систему способів, методів і форм впливу керівника на підлеглих, що складає своєрідний почерк управлінської поведінки.
Авторитарний стиль (директивний або диктаторський) – усі рішення ухвалюються одноосібно керівником, надходять у вигляді директив, які не підлягають обговоренню. У такого керівника завищена самооцінка й занижена оцінка оточення, особливо підлеглих, наслідком цього є недовіра до підлеглих, нехтування ними.
Демократичний стиль характеризується тим, що прийняття рішень здійснюється з участю колективу. У таких організаціях значно зростають ініціативність працівників, поліпшується моральний клімат та загальна задоволеність співробітників організацією.
Ліберальний стиль (натуральний, анархічний, нейтральний або формальний) – по суті означає втрату керівництва, відхід від активного управління. Рішення керівнику нав’язують підлеглі, учасники колективу мають повну свободу, їхня активність має спонтанний характер.
Необхідно зазначити, що:
– у чистому вигляді ці стилі трапляються нечасто, доповнюються іншими різновидами стилів, є змішаними;
– немає універсального стилю управління, усі стилі мають свої переваги й недоліки;
– ефективність керівництва залежить насамперед від гнучкості використання позитивних сторін того чи іншого стилю та вміння нейтралізувати його слабкі сторони.