Оглавление

	стр.
Предисловие	3
Раздел I. Курс лекций
Тема 1. Предмет сервисологии как учебной дисциплины	4
Тема 2. Социоприродная целостность человека	9
Тема 3. Взаимосвязь ценностей и социального поведения	14
Тема 4. Потребности и потребительское поведение человека	24
Тема 5. Индивидуальные психические и физические особенности человека как основа его запросов	40
Тема 6. Психосоциальное взаимодействие в сервисе и его результат	44
Тема 7. Сервис как система индивидуального обслуживания	52
Раздел II. Практикум
1. Микротехники сервиса	64
Микротехника "Я Вас слушаю…"	64
Клиентурное общение	66
Экспресс-диагностика клиента	70
Маршрутная карта клиента	77
Психология манипулирования	77
Строуксы как атрибут сервиса	87
Символ как атрибут сервиса	90
Семь стратегий достижения богатства и счастья	92
2. Тренинг как способ развития эффективного сервиса	95
Интерактивный тренинг	95
Мотивационный тренинг	99
Тренинг восстановления	109
3. Психодиагностика	114
Литература основная	157
Литература дополнительная	158
Приложение	160
Законы сервиса	160

 Фромм Э. Человек для себя. - Минск, Коллегиум, 1992.

 Фромм Э. Человек для себя. - Минск, Коллегиум, 1992, с.66-115.

2 Там же, с.65.

3 Там же, с.73.

1 Котлер Ф. Основы маркетинга. - М., Бизнес-книга, 1995, с.13.

1 Фромм Э. Человек для себя. – Минск, Коллегиум, 1992, с.45

1 Фромм Э. Человек для себя. – Минск, Коллегиум, 1992, с.45-46.

2 Там же, с.46.

1 Казначеев В.П., Спирин Е.А. Космопланетарный феномен человека: Новосибирск, Наука, 1991, с.10-11.

1 Фромм Э. Человек для себя. - М., Коллегиум, 1992, с.64-65.

1 Здоровое общество.-Э.Фромм. Мужчина и женщина, М., АСТ,1998, с.149.

1 Психология. Учебник (под ред. А.А.Крылова) – М.: Проспект, 1998.- с.257.

2 Кэлвин С. Холл, Гарднер Линсеи. Теории личности – М., КСП, 1997.-с.408-419.

1 Психология. Учебник. Под ред. А.А. Крылова – М., Проспект, 1998, с.258-259.

2 Динамика ценностей населения реформируемой России – М., Эдиториал – УРСС, 1996. – с.50, 138-139.

1 Динамика ценностей населения реформируемой России. - М., Эдиториал - УРСС, 1996. с.53.

1 Динамика ценностей населения реформируемой России - М., Эдиториал. УРСС, 1996, с.69.

1 Ядов В.А. О диспозиционной регуляции поведения личности // Методологические проблемы социальной психологии М., 1975г.

1 Алексеев М.Ю. Поведение. Наука об основах нового мировоззрения. - М. Интердиалект +2000.

1 Алексеев М.Ю. Поведение: наука об основах нового мировоззрения - М., Интердиалект, 2000, с.35-54.

1 Энциклопедический социологический словарь/ под ред. академика РАН Осипова Г.В.-М.,1995, с.572

2 Там же.

3 Генкин Б.М. Экономические, психологические и синергетические аспекты общей теории потребностей человека// Развитие рыночных коммуникаций и эффективная динамика системы высшего образования России.СПб. УЭиФ, 2000, с.113-116

1 Генкин Б.М. Указан. соч., С.116

2 Кэлвин С. Холл, Гарднер Линдсей. Теории личности.-М., КСП+,1997,с.191-232

1 Л.А.Журавлева Маркетинг учебное пособие - Новосибирск 1997, с.136

1 Наиболее весомый вклад в исследования мотивации достижения внес Г.Меррей, а затем Д.Мак-Клелланд и его коллеги Дж.Аткинсон, Р.Кларк, Е.Лоуэлл.

2 Энциклопедический социологический словарь. Под ред.академика РАН Г.В. Осипова - М.:1995, с.426

3 Энциклопедический социологический словарь. Под.ред.академика РАН Г.В.Осипова - М.:1995, с.426

1 Л.А. Журавлева. Маркетинг. уч. пособие - Новосибирск, 1997, с.131

1 Энциклопедический социологический словарь. Под ред.академика РАН Осипова Г.В. - М,1995, с.871

1 Кэлвин С.Холл; Гарднер Линдсей. Теории личности.-М., КСП+, 19997, с 142-151

1 Бункина М.К. , Семенов А.М. Эконономический человек - М., Дело,2000, с.29

1 Ионин Л.Г. Культура и социальная структура//СОЦИС, 1996, №3, с.31-42.

1 Крылов И. Маркетинг. - М., Центр, 1998, с.80

2 Riesman D. The Lonely Crowd/ A Study of the Changing American character. New Haven Yale University Press, 1961

1 Ожегов С.И., Шведова Н.Ю. Толковый словарь русского языка - М., АЗЪ, 1994, с.815

1 Кэлвин С.Холл, Гарднер Линдсей. Теории личности - М., КСП+, 1997, с.409.

1 Фромм Э. Человек для себя. - Минск, Коллегиум, 1992, с.189

2 Там же стр.169

1 Маркс К., Энгельс Ф., соч. т.23, с.203.

2 Там же, т.26, ч.I , С.413.

1Гидденс Э. Социология. – М., Эдиториал УРСС, 1999, с.453.

2 Стаханов В.Н., Стаханов Д.В. Маркетинг сферы услуг. М., 2001 С.5.

3 Маркова В.Д. Маркетинг услуг. М.: Финансы и статистика, 1996, с. 24; Стаханов В.Н., Стаханов Д.В. Маркетинг сферы услуг. М.: 2001, с.10

1 Там же.

1 Кулибанова В.В. Маркетинг: сервисная деятельность. Уч. пособие. – Спб. – М., Харьков, Минск, 2000, с. 11-12

2 Там же, с.12

1 Кулибанова В.В. Маркетинг: сервисная деятельность. Уч. пособие. - СПб. - М., Харьков, Минск, 2000, с.17-18.

1 Семенов В.М., Васильева О.Е. Уровень сервиса промышленного предприятия и стратегическая сегментация рынка сервисного сопровождения.// Развитие рыночных коммуникаций и эффективная динамика системы высшего образования России. - СПб.: - УЭиФ, 2000, с. 166-177.

1 Маркова В.Д. Маркетинг услуг. – М., 1996. С. 50-51

1 Котлер Ф. Основы маркетинга / Пер. с англ. М., с.640