- •Раздел I. Курс лекций
- •Тема 1. Предмет сервисологии как учебной дисциплины.
- •2. Предмет сервисологии и её взаимосвязь с другими науками о человеке и обществе.
- •Тема 2. Социоприродная целостность человека.
- •Феномен двойственности человеческой природы.
- •Социализация как процесс приобретения индивидом социальных качеств.
- •Тема 3. Взаимосвязь ценностей и социального поведения
- •Система ценностей человека и её динамика в современном российском обществе.
- •2. Ценностные установки и закономерности поведения людей
- •Тема 4. Потребности и потребительское поведение человека.
- •Г.Спенсер
- •1. Потребности человека и их типология.
- •2. Мотивация индивидуального потребления.
- •3. Потребительские ценности и потребительское поведение.
- •Тема 5. Индивидуальные психические и физические особенности человека как основа его запросов.
- •Индивидуализация и плюрализация жизненных стилей в современном российском обществе.
- •Тема 6. Психосоциальное взаимодействие в сервисе и его результат.
- •1. Удовольствие как деятельностный способ биологического и социального развития человека.
- •Тема 7. Сервис как система индивидуального обслуживания.
- •Услуга как полезное действие и её социальная роль.
- •Объем и структура платных услуг населению рф за 1998-2001 г.Г.*
- •Сфера услуг и особенности ее функционирования.
- •3. Индивидуальное обслуживание как сфера профессиональной деятельности.
- •Раздел II. Практикум
- •1. Микротехники сервиса.
- •Микротехника “я вас слушаю...”
- •Клиентурное общение
- •Экспресс-диагностика клиента
- •Маршрутная карта клиента.
- •Психология манипулирования.
- •Строуксы как атрибут сервиса.
- •Символ как атрибут сервиса
- •Семь стратегий достижения богатства и счастья
- •Первая стратегия - перечень целей.
- •Стратегия вторая: ищите знания - путь к мудрости людей.
- •Стратегия третья: учитесь меняться. Чудо развития личности.
- •Стратегия четвертая: управление своими финансами.
- •Стратегия пятая: учитесь управлять своим временем.
- •Стратегия шестая: окружайте себя победителями.
- •Стратегия седьмая: учитесь искусству жить хорошо. Ваша дорога к образу жизни более богатого человека.
- •Тренинг обращения
- •Тренинг представления
- •Тренинг обмена визитными карточками
- •Тренинг приемов привлечения внимания
- •Сервисный тренинг.
- •Принципы поведения людей, занятых в сфере сервиса
- •Коммуникативные задачи:
- •Мотивационный тренинг
- •Бланк для ответов
- •Текст опросника
- •Изучение аффилиации
- •Ответный лист
- •Обработка и интерпретация результатов
- •Шкала сп
- •Шкала со
- •Ответный лист
- •Тренинг восстановления
- •Упражнения для работы с телом
- •Упражнение «оценка тела»
- •Арка лоуэна
- •Кольцо лоуэна
- •Прогиб тазом
- •Упражнение «живые руки»
- •Упражнение «поворачивание головы»
- •Упражнение «огненный круг»
- •Упражнение «микроскопический круг»
- •Упражнения для снятия напряжения с шеи
- •Детермнинанты хорошего настроения
- •3. Психодиагностика.
- •Бланк методики
- •Обработка данных
- •Регистрационный бланк
- •Измерение мотивации достижения
- •Исследование мотивационной сферы с помощью теста юмористических фраз
- •Карта интересов
- •Лист ответов
- •Самооценка (с.А.Будасси)
- •Тест «эмоциональное выгорание»
- •36 И менее баллов — фаза не сформировалась;
- •61 И более баллов — сформировавшаяся фаза.
- •Тест «ваш стиль общения агрессивный или миролюбивый»
- •Тест “умеете ли вы влиять на других”
- •Тест «какой вы психолог»
- •Тест «умеете ли вы вести беседы».
- •Тест на самостоятельность (по в.Н. Чернышеву)
- •Тест «скрытый стресс»
- •Тест «степень тревожности»
- •Тест «подвержены ли вы стрессу?»
- •Основная литература:
- •Дополнительная литература:
- •Законы сервиса
- •Оглавление
Тест “умеете ли вы влиять на других”
Чтобы проверить себя на это качество, ответьте на следующие вопросы теста, используя «да» или «нет».
1. Способны ли вы представить себя в роли актера или политического деятеля?
2. Раздражают ли вас люди, одевающиеся и ведущие себя экстравагантно?
3. Способны ли вы разговаривать с другим человеком на тему своих интимных переживаний?
4. Немедленно ли вы реагируете, когда замечаете малейшие признаки неуважительного отношения к своей особе?
5. Портится ли у вас настроение, когда кто-то добивается успеха в той области, которую вы считаете для себя самой важной?
6. Любите ли вы делать что-то очень трудное, чтобы продемонстрировать окружающим свои незаурядные возможности?
7. Могли бы вы пожертвовать всем, чтобы добиться в своем деле выдающегося результата?
8. Стремитесь ли вы к тому, чтобы круг ваших друзей был неизменен?
9. Любите ли вы вести размеренный образ жизни со строгим распорядком всех дел и даже развлечений?
10. Любите ли вы менять обстановку или переставлять мебель?
11. Любите ли вы новые способы решения старых задач?
12. Любите ли вы дразнить слишком самоуверенных и заносчивых людей?
13. Любите ли вы доказывать, что ваш начальник в чем-то не прав?
Обработка результатов. За каждое совпадение ваших ответов с ключом запишите себе по 5 баллов. Ответ «да» - вопросы 1, 3, 4, 5, 6, 7, 10, 11, 12, 13; ответ «нет» - вопросы 2, 8, 9.
Диагноз и консультация.
От 35 до 65 баллов. Вы человек, который обладает великолепными предпосылками, чтобы эффективно влиять на других, менять их модели поведения, учить, управлять, наставлять на путь истинный. Вы убеждены, что человек не должен замыкаться в себе, избегать людей, держаться на обочине и думать только о себе. Он должен что-то делать, чтобы люди лучше чувствовали себя в окружающей действительности. Вы наделены даром убеждать окружающих в своей правоте. Однако вам надо быть осторожным, чтобы ваша позиция не стала чрезмерно агрессивной.
30 и менее баллов. Хотя вы часто бываете правы, вам не удается убедить в этом окружающих. Вы считаете, что жизнь должна быть подчинена строгой дисциплине, здравому рассудку и хорошим манерам и ход ее должен быть предсказуемым. Вы не любите ничего делать через силу. Вы часто бываете слишком сдержанны, не достигая из-за этого желанной цели, а часто оказываясь и неправильно понятым.
Тест «какой вы психолог»
Предлагаемый тест поможет выяснить способности в области психологии, умение реально оценить людей. Выберите один из вариантов ответа.
1. По-вашему, те, кто всегда придерживается правил хорошего тона:
а) вежливы, приятны в общении;
б) строго воспитаны;
в) просто скрывают свой истинный характер.
2. Вы знаете супружескую пару, которая никогда не ссорится. По-вашему:
а) они счастливы;
б) равнодушны друг к другу;
в) у них нет доверия друг к другу.
3. Вы впервые видите человека, и он сразу начинает рассказывать вам анекдоты - острить. Вы решите, что он:
а) остряк;
б) он чувствует себя неуверенно и таким образом пытается выйти из неприятного состояния;
в) хочет произвести на вас приятное впечатление.
4. Вы говорите с кем-то на интересную тему, ваш собеседник сопровождает разговор жестикуляцией. Вы считаете, что он:
а) волнуется;
б) неискренен.
5. Вы решили получше узнать кого-либо из своих клиентов. Считаете, что надо:
а) пригласить его в какую-либо компанию;
б) понаблюдать за ним в деле.
6. Кто-то в ресторане дает большие чаевые. Вы убеждены:
а) он хочет произвести впечатление;
б) ему нужно расположение официанта;
в) это от щедрости души.
7. Если человек никогда не начинает разговор первым, то вы считаете:
а) он скрытничает или не хочет разговаривать;
б) он слишком робок;
в) он боится быть непонятым.
8. Низкий лоб человека означает:
а) глуповатость;
б) упрямство;
в) не можете сказать о человеке что-либо конкретное.
9. Что вы думаете о человеке, который не смотрит в глаза:
а) у него комплекс неполноценности;
б) он неискренен;
в) он слишком рассеян.
10. Человек с высоким достатком всегда покупает дешевые вещи. Вы думаете:
а) он бережлив;
б) он скромен;
в) он скряга.
Обработка результатов. В зависимости от выбранного варианта вы можете получить 1, 2 или 4 балла по каждому вопросу.
Варианты Количество баллов за ответы на вопросы
ответов
1 2 3 4 5 6
7 8 9 10
а 2 2 1 4 1 4 2 1 1 4
б 4 1 2 1 2 2 4 2 4 2
в 1 4 4 -- -- 1 1 4 2 1
Диагноз и консультация.
35 и более баллов. Вам очень легко составить мнение о человеке. Кроме того, вы сразу же можете сообщить ему свое мнение, так как убеждены, что не ошиблись. Но разумно ли говорить каждому, что вы о нем думаете? Этим вы можете вызвать раздражение. Или вы хотите показать, что вас никто не сможет «водить за нос?» Но это не самый разумный выход.
26 - 34 балла. Вы умеете объективно оценивать ситуации и окружающих. У вас действительно есть «нюх» на людей, и вы можете угадать характер человека. Вы не позволите принимать на веру чужое мнение. Предпочитаете сами убедиться, каков человек, которого вы оцениваете. Это очень хорошее качество для социального работника. И если вы поймете, что ошиблись, то не побоитесь признать это.
16 - 25 баллов. Вы, как правило, не бываете уверены в своем мнении, легко принимаете постороннюю точку зрения. Таким образом, ваша наблюдательность притупляется, и все это, в конце концов, может привести к тому, что не сможете сформулировать свое собственное мнение.
15 и менее баллов. Вы нередко готовы поверить кому бы то ни было. Вы чрезвычайно доверчивы и судите о людях лишь по внешним признакам. Когда же впоследствии оказывается, что оценка была ошибочной, вы изумляетесь и расстраиваетесь. Есть ошибки, которые вы совершаете по одной причине - из-за неверной оценки людей...
