- •Раздел I. Курс лекций
- •Тема 1. Предмет сервисологии как учебной дисциплины.
- •2. Предмет сервисологии и её взаимосвязь с другими науками о человеке и обществе.
- •Тема 2. Социоприродная целостность человека.
- •Феномен двойственности человеческой природы.
- •Социализация как процесс приобретения индивидом социальных качеств.
- •Тема 3. Взаимосвязь ценностей и социального поведения
- •Система ценностей человека и её динамика в современном российском обществе.
- •2. Ценностные установки и закономерности поведения людей
- •Тема 4. Потребности и потребительское поведение человека.
- •Г.Спенсер
- •1. Потребности человека и их типология.
- •2. Мотивация индивидуального потребления.
- •3. Потребительские ценности и потребительское поведение.
- •Тема 5. Индивидуальные психические и физические особенности человека как основа его запросов.
- •Индивидуализация и плюрализация жизненных стилей в современном российском обществе.
- •Тема 6. Психосоциальное взаимодействие в сервисе и его результат.
- •1. Удовольствие как деятельностный способ биологического и социального развития человека.
- •Тема 7. Сервис как система индивидуального обслуживания.
- •Услуга как полезное действие и её социальная роль.
- •Объем и структура платных услуг населению рф за 1998-2001 г.Г.*
- •Сфера услуг и особенности ее функционирования.
- •3. Индивидуальное обслуживание как сфера профессиональной деятельности.
- •Раздел II. Практикум
- •1. Микротехники сервиса.
- •Микротехника “я вас слушаю...”
- •Клиентурное общение
- •Экспресс-диагностика клиента
- •Маршрутная карта клиента.
- •Психология манипулирования.
- •Строуксы как атрибут сервиса.
- •Символ как атрибут сервиса
- •Семь стратегий достижения богатства и счастья
- •Первая стратегия - перечень целей.
- •Стратегия вторая: ищите знания - путь к мудрости людей.
- •Стратегия третья: учитесь меняться. Чудо развития личности.
- •Стратегия четвертая: управление своими финансами.
- •Стратегия пятая: учитесь управлять своим временем.
- •Стратегия шестая: окружайте себя победителями.
- •Стратегия седьмая: учитесь искусству жить хорошо. Ваша дорога к образу жизни более богатого человека.
- •Тренинг обращения
- •Тренинг представления
- •Тренинг обмена визитными карточками
- •Тренинг приемов привлечения внимания
- •Сервисный тренинг.
- •Принципы поведения людей, занятых в сфере сервиса
- •Коммуникативные задачи:
- •Мотивационный тренинг
- •Бланк для ответов
- •Текст опросника
- •Изучение аффилиации
- •Ответный лист
- •Обработка и интерпретация результатов
- •Шкала сп
- •Шкала со
- •Ответный лист
- •Тренинг восстановления
- •Упражнения для работы с телом
- •Упражнение «оценка тела»
- •Арка лоуэна
- •Кольцо лоуэна
- •Прогиб тазом
- •Упражнение «живые руки»
- •Упражнение «поворачивание головы»
- •Упражнение «огненный круг»
- •Упражнение «микроскопический круг»
- •Упражнения для снятия напряжения с шеи
- •Детермнинанты хорошего настроения
- •3. Психодиагностика.
- •Бланк методики
- •Обработка данных
- •Регистрационный бланк
- •Измерение мотивации достижения
- •Исследование мотивационной сферы с помощью теста юмористических фраз
- •Карта интересов
- •Лист ответов
- •Самооценка (с.А.Будасси)
- •Тест «эмоциональное выгорание»
- •36 И менее баллов — фаза не сформировалась;
- •61 И более баллов — сформировавшаяся фаза.
- •Тест «ваш стиль общения агрессивный или миролюбивый»
- •Тест “умеете ли вы влиять на других”
- •Тест «какой вы психолог»
- •Тест «умеете ли вы вести беседы».
- •Тест на самостоятельность (по в.Н. Чернышеву)
- •Тест «скрытый стресс»
- •Тест «степень тревожности»
- •Тест «подвержены ли вы стрессу?»
- •Основная литература:
- •Дополнительная литература:
- •Законы сервиса
- •Оглавление
Кольцо лоуэна
Расставить ноги примерно на 25 см, слегка повернуть носки внутрь и согнуться в талии вперед. Колени держать согнутыми и коснуться пальцами пола, перенести вес на пальцы ног, дышать глубоко через рот. Медленно выпрямить колени, удерживая позу примерно минуту.
Естественной реакцией тела на напряжение будет дрожь в ногах – показатель энергетизации мышц, сжимаемых «броней». Поза полезна для усиления ощущения «почвы под ногами», т.е. контакта между ногами и землей. Заканчивается упражнение очень медленным выпрямлением.
Прогиб тазом
Лечь на спину на мягкий коврик, согнуть колени и расставить ноги примерно на 30 см. Прогнуть спину, захватить руками лодыжки (при этом тело подается к ногам) и потянуться вперед. Голова должна откинуться назад так, чтобы только макушка, плечи и ступни касались пола. Положить кулаки под пятки, выдвинуть колени вперед, глубоко дышать.
Ягодицы следует держать расслабленными и, удерживая таз расслабленным, ощутить в нем дрожание. Для усиления ощущения можно несколько раз покачать таз вверх-вниз. Сосредоточиться необходимо на испытываемых ощущениях, а не на том, как долго можно удерживать позу. Боль наступает от напряжения, а удовольствие – от освобождения от напряжения. Упражнение следует прекратить, как только поза покажется слишком неудобной или болезненной.
Терапевтическая ценность этого упражнения состоит в энергетизации тазовой области и ликвидации в ней блоков и зажимов.
УПРАЖНЕНИЕ «ПОДНЯТИЕ ТЕЛА»
Участник тренинга, нуждающийся в поддержке членов группы, ложится на пол с завязанными глазами. Члены группы образуют круг и очень медленно начинают поднимать его, мягко раскачивая вперед-назад. Затем медленно опускают на пол.
УПРАЖНЕНИЕ «СЛЕДОВАНИЕ ЗА ВЕДУЩИМ»
Группа делится на группки по четыре-пять человек. Один из каждой группки становится ведущим. Он движется по комнате, импровизируя различные движения тела, остальные следуют за ним, сохраняя ряд. По сигналу ведущий переходит в конец своей маленькой группы, а ведущим становится стоящий за ним.
Каждый участник тренинга должен побыть ведущим, внося в нее свой особый стиль, свои движения.
УПРАЖНЕНИЕ «ЖИВОТНЫЕ»
Каждый член группы выбирает, каким животным он хочет стать на несколько минут. Не объявляя о своем выборе, все участники ползают, прыгают, скачут и «летают», изображая этих животных. В заключение все делятся своими впечатлениями.
Упражнение помогает выразить такие стороны личности, которые неловко проявить в обычной жизни.
УПРАЖНЕНИЕ «ВЫСВОБОЖДЕНИЕ ГНЕВА»
Один из участников группы становится лицом к объекту (мягкому стулу, мату, подушке), расставив ноги примерно на 45 см, слегка согнув колени, и наносит сильные удары (пластиковой выбивалкой, теннисной ракеткой или собственными кулаками) по объекту. В действие «включено» все тело, рот открыт, дыхание глубокое, крик не сдерживается.
Иногда члены группы отказываются делать это, утверждая что в данный момент не испытывают чувства злости. Истинная причина же их отказа – нежелание показывать свои чувства, выражать сильные отрицательные эмоции.