- •Раздел I. Курс лекций
- •Тема 1. Предмет сервисологии как учебной дисциплины.
- •2. Предмет сервисологии и её взаимосвязь с другими науками о человеке и обществе.
- •Тема 2. Социоприродная целостность человека.
- •Феномен двойственности человеческой природы.
- •Социализация как процесс приобретения индивидом социальных качеств.
- •Тема 3. Взаимосвязь ценностей и социального поведения
- •Система ценностей человека и её динамика в современном российском обществе.
- •2. Ценностные установки и закономерности поведения людей
- •Тема 4. Потребности и потребительское поведение человека.
- •Г.Спенсер
- •1. Потребности человека и их типология.
- •2. Мотивация индивидуального потребления.
- •3. Потребительские ценности и потребительское поведение.
- •Тема 5. Индивидуальные психические и физические особенности человека как основа его запросов.
- •Индивидуализация и плюрализация жизненных стилей в современном российском обществе.
- •Тема 6. Психосоциальное взаимодействие в сервисе и его результат.
- •1. Удовольствие как деятельностный способ биологического и социального развития человека.
- •Тема 7. Сервис как система индивидуального обслуживания.
- •Услуга как полезное действие и её социальная роль.
- •Объем и структура платных услуг населению рф за 1998-2001 г.Г.*
- •Сфера услуг и особенности ее функционирования.
- •3. Индивидуальное обслуживание как сфера профессиональной деятельности.
- •Раздел II. Практикум
- •1. Микротехники сервиса.
- •Микротехника “я вас слушаю...”
- •Клиентурное общение
- •Экспресс-диагностика клиента
- •Маршрутная карта клиента.
- •Психология манипулирования.
- •Строуксы как атрибут сервиса.
- •Символ как атрибут сервиса
- •Семь стратегий достижения богатства и счастья
- •Первая стратегия - перечень целей.
- •Стратегия вторая: ищите знания - путь к мудрости людей.
- •Стратегия третья: учитесь меняться. Чудо развития личности.
- •Стратегия четвертая: управление своими финансами.
- •Стратегия пятая: учитесь управлять своим временем.
- •Стратегия шестая: окружайте себя победителями.
- •Стратегия седьмая: учитесь искусству жить хорошо. Ваша дорога к образу жизни более богатого человека.
- •Тренинг обращения
- •Тренинг представления
- •Тренинг обмена визитными карточками
- •Тренинг приемов привлечения внимания
- •Сервисный тренинг.
- •Принципы поведения людей, занятых в сфере сервиса
- •Коммуникативные задачи:
- •Мотивационный тренинг
- •Бланк для ответов
- •Текст опросника
- •Изучение аффилиации
- •Ответный лист
- •Обработка и интерпретация результатов
- •Шкала сп
- •Шкала со
- •Ответный лист
- •Тренинг восстановления
- •Упражнения для работы с телом
- •Упражнение «оценка тела»
- •Арка лоуэна
- •Кольцо лоуэна
- •Прогиб тазом
- •Упражнение «живые руки»
- •Упражнение «поворачивание головы»
- •Упражнение «огненный круг»
- •Упражнение «микроскопический круг»
- •Упражнения для снятия напряжения с шеи
- •Детермнинанты хорошего настроения
- •3. Психодиагностика.
- •Бланк методики
- •Обработка данных
- •Регистрационный бланк
- •Измерение мотивации достижения
- •Исследование мотивационной сферы с помощью теста юмористических фраз
- •Карта интересов
- •Лист ответов
- •Самооценка (с.А.Будасси)
- •Тест «эмоциональное выгорание»
- •36 И менее баллов — фаза не сформировалась;
- •61 И более баллов — сформировавшаяся фаза.
- •Тест «ваш стиль общения агрессивный или миролюбивый»
- •Тест “умеете ли вы влиять на других”
- •Тест «какой вы психолог»
- •Тест «умеете ли вы вести беседы».
- •Тест на самостоятельность (по в.Н. Чернышеву)
- •Тест «скрытый стресс»
- •Тест «степень тревожности»
- •Тест «подвержены ли вы стрессу?»
- •Основная литература:
- •Дополнительная литература:
- •Законы сервиса
- •Оглавление
Дополнительная литература:
Аверченко Л.К. Имидж и личностный рост. - Новосибирск: НГАЭиУ, 1999
Аверченко Л.К. Практическая имиджелогия. - Новосибирск: СибАГС, 2001
Биркенбиль В.Ф. Как добиться успеха в жизни. - М., 1992.
Бункина М.К., Семенов А.М. Экономический человек. - М., 2000.
Булгаков С. Философия имени. - Париж, 1953
Вачков И.В. Основы технологии группового тренинга. Психотехники: Учебное пособие. - М.: Ось-89, 2000
Виханский О.С. Стратегическое управление. - М., 1998.
Генкин Б.М. Экономические, психологические и синергетические аспекты общей теории потребностей человека // Развитие рыночных коммуникаций и эффективная динамика системы высшего образования России. - СПб., УЭиФ, 2000.
Джей Э. Эффективная презентация. - Минск, 1996.
Джонсон К. Стратегия продажи в сфере услуг // Агрессивный маркетинг. - Самара, 1998.
Захарова Е.Ю. Бытовые услуги: реформы и реалии. - Новосибирск, 1998.
Ионин Л.Г. Идентификация и инсценировка (к теории социокультурных изменений) // Социологические исследования, 1995, № 4.
Искусство творить взаимоотношения. - Новосибирск, 1993.
Казначеев В.П. Спирин Е.Г. Космопланетарный феномен человека: проблемы комплексного изучения. - Новосибирск, 1991.
Кэссон Г.Н. Искусство зарабатывать и не терять деньги. Учебное пособие. - Пер. с анг. С. Баженова. - Новосибирск, БКУ,1997
Маркова В.Д. Маркетинг услуг. - М., 1996.
Мамардашвили. Картезианские размышления. - М., 1993.
Маслоу А. Мотивация и личность. - М., Республика, 1998.
Менегетти А. Клиническая онтопсихология. - М.: Славянская ассоциация Онтопсихологии, 1997
Методические указания по написанию курсовой работы. Сост. Удальцова М.В.
Методические указания для проведения практических занятий. Сост. Удальцова М.В.
McClellang D.C. The achieving society. Prenceton, 1961.
Мокшанцев Р.И. Психология рекламы. - М., - Новосибирск, 2000.
Мостовая Е.Б. Экономическое поведение: анализ и прогноз. - Новосибирск, 1994.
Murray H.A. Explorations inpetsonality. - N.Y, 1938.
Х. Ортега-и-Гассет. Что такое философия. М., 1991.
Потемкин В.К. Социальная инфраструктура регионов: нормативный подход к преобразованию. - СПб.1996. М.,1999.
Почепцов Г.Г. Имиджелогия. Рефл., - бук. Ваклер, 2000.
Психология. Учебник. Под ред. А.А. Крылова - М., 1998.
Психология менеджмента. Учебник. - СПб., 2000.
Прикладная социальная психология. Уч. пособие. Под ред. А.Н. Сухова и А.А. Деркача. - М., - Воронеж, 1998.
Семенов В.М., Васильева О.Е. Уровень сервиса промышленного предприятия и стратегическая сегментация рынка сервисного сопровождения // Развитие рыночных коммуникаций и эффективная динамика системы высшего образования России. - СПб., УЭиФ, 2000.
Сидоренко Е.В. Мотивационный тренинг. – СПб: Речь, 2000
Смирнова И. Магия как она есть. - М.: «Агентство ФАИР», 1997 Томпсон А.А., Стрикленд А. Дж. Стратегический менеджмент. - М., 1998.
Уокер Дж. Введение в гостеприимство. - М., 1999.
П.Г. де Шарден. Феномен человека: преджизнь, жизнь, мысль, сверхжизнь. - М., 1987.
Хекхаузен У. Мотивация и деятельность. - Т.т. 1-2, - М., 1986.
Шарипов А.Ю. Сфера услуг сибирского региона. - Новосибирск, 1979.
Шарипов А.Ю. Социальная инфраструктура в концепции ускорения. - Новосибирск, 1990.
Якобсон П.М. Психологические проблемы мотивации поведения человека. - М., 1969.
4048 законов жизни. - Составление и предисловие: А.П. Кондрашов. - М.: РИПОЛ КЛАССИК, 2001
ПРИЛОЖЕНИЕ
