- •Раздел I. Курс лекций
- •Тема 1. Предмет сервисологии как учебной дисциплины.
- •2. Предмет сервисологии и её взаимосвязь с другими науками о человеке и обществе.
- •Тема 2. Социоприродная целостность человека.
- •Феномен двойственности человеческой природы.
- •Социализация как процесс приобретения индивидом социальных качеств.
- •Тема 3. Взаимосвязь ценностей и социального поведения
- •Система ценностей человека и её динамика в современном российском обществе.
- •2. Ценностные установки и закономерности поведения людей
- •Тема 4. Потребности и потребительское поведение человека.
- •Г.Спенсер
- •1. Потребности человека и их типология.
- •2. Мотивация индивидуального потребления.
- •3. Потребительские ценности и потребительское поведение.
- •Тема 5. Индивидуальные психические и физические особенности человека как основа его запросов.
- •Индивидуализация и плюрализация жизненных стилей в современном российском обществе.
- •Тема 6. Психосоциальное взаимодействие в сервисе и его результат.
- •1. Удовольствие как деятельностный способ биологического и социального развития человека.
- •Тема 7. Сервис как система индивидуального обслуживания.
- •Услуга как полезное действие и её социальная роль.
- •Объем и структура платных услуг населению рф за 1998-2001 г.Г.*
- •Сфера услуг и особенности ее функционирования.
- •3. Индивидуальное обслуживание как сфера профессиональной деятельности.
- •Раздел II. Практикум
- •1. Микротехники сервиса.
- •Микротехника “я вас слушаю...”
- •Клиентурное общение
- •Экспресс-диагностика клиента
- •Маршрутная карта клиента.
- •Психология манипулирования.
- •Строуксы как атрибут сервиса.
- •Символ как атрибут сервиса
- •Семь стратегий достижения богатства и счастья
- •Первая стратегия - перечень целей.
- •Стратегия вторая: ищите знания - путь к мудрости людей.
- •Стратегия третья: учитесь меняться. Чудо развития личности.
- •Стратегия четвертая: управление своими финансами.
- •Стратегия пятая: учитесь управлять своим временем.
- •Стратегия шестая: окружайте себя победителями.
- •Стратегия седьмая: учитесь искусству жить хорошо. Ваша дорога к образу жизни более богатого человека.
- •Тренинг обращения
- •Тренинг представления
- •Тренинг обмена визитными карточками
- •Тренинг приемов привлечения внимания
- •Сервисный тренинг.
- •Принципы поведения людей, занятых в сфере сервиса
- •Коммуникативные задачи:
- •Мотивационный тренинг
- •Бланк для ответов
- •Текст опросника
- •Изучение аффилиации
- •Ответный лист
- •Обработка и интерпретация результатов
- •Шкала сп
- •Шкала со
- •Ответный лист
- •Тренинг восстановления
- •Упражнения для работы с телом
- •Упражнение «оценка тела»
- •Арка лоуэна
- •Кольцо лоуэна
- •Прогиб тазом
- •Упражнение «живые руки»
- •Упражнение «поворачивание головы»
- •Упражнение «огненный круг»
- •Упражнение «микроскопический круг»
- •Упражнения для снятия напряжения с шеи
- •Детермнинанты хорошего настроения
- •3. Психодиагностика.
- •Бланк методики
- •Обработка данных
- •Регистрационный бланк
- •Измерение мотивации достижения
- •Исследование мотивационной сферы с помощью теста юмористических фраз
- •Карта интересов
- •Лист ответов
- •Самооценка (с.А.Будасси)
- •Тест «эмоциональное выгорание»
- •36 И менее баллов — фаза не сформировалась;
- •61 И более баллов — сформировавшаяся фаза.
- •Тест «ваш стиль общения агрессивный или миролюбивый»
- •Тест “умеете ли вы влиять на других”
- •Тест «какой вы психолог»
- •Тест «умеете ли вы вести беседы».
- •Тест на самостоятельность (по в.Н. Чернышеву)
- •Тест «скрытый стресс»
- •Тест «степень тревожности»
- •Тест «подвержены ли вы стрессу?»
- •Основная литература:
- •Дополнительная литература:
- •Законы сервиса
- •Оглавление
Упражнение «микроскопический круг»
Это упражнение стабилизирует и уравновешивает энергию во всем организме.
Сядьте расслабленно. Руки и ноги не скрещиваются, спина прямая. Язык соприкасается с верхними зубами. Сконцентрируйтесь на точке, расположенной в середине промежности. Затем сделайте медленный глубокий вдох, во время которого представляйте, как из этой точки выходит красный шнур и поднимается вверх по позвоночнику, переползает через голову и останавливается в области переносицы. В этом месте делается пауза и держится несколько секунд, после чего следует выдох, а шнур спускается с переносицы по средней линии и доходит до исходной точки, завершая круг. Затем цикл повторяется. Одновременно при входе мышцы анального отверстия сжимаются, анус как бы втягивается внутрь, а при выходе мышцы ануса расслабляются.
Начальная длительность упражнения – пять минут. Затем время увеличивается до 15 минут (через неделю ежедневного выполнения), потом до получаса (в течение месяца). После такого тренировочного курса вам будет достаточно нескольких секунд, чтобы стабилизировать свою энергию: буквально несколько вдохов и выдохов поднимут ваш тонус, и вы ощутите мощный прилив сил.
Упражнения для снятия напряжения с шеи
Плавно покивайте головой, как те игрушечные собачки, которых кладут у заднего стекла автомобиля. Ваша задача – растянуть мышцы шеи и ослабить напряжение. Установив плавное, почти гипнотическое движение головы и почувствовав, что шея расслабилась, походите по комнате, все еще плавно покачивая головой. Многие люди во время ходьбы выдвигают голову вперед, как бы идут следом за головой, в результате создается напряжение. Это упражнение способствует устранению этой привычки.
Опустите голову на грудь. Помните, что средняя голова весит около 4-х килограммов. Сцепите пальцы рук и положите их на затылок; это поможет лучше растянуть шею.
Детермнинанты хорошего настроения
(американских психологов Р.Левинсона и М.Графа)
Социальные взаимодействия (человеческие отношения):
1) пребывание в обществе счастливых людей,
2) умение заинтересовать собеседников своими рассказами,
3) пребывание в кругу друзей,
4) осознание собственной физической, сексуальной привлекательности,
5) поцелуи,
6) наблюдение за людьми,
7) откровенная и открытая беседа,
8) выслушивание признания в любви,
9) выражение своей любви,
10) ласкательные прикосновения,
11)пребывание в обществе любимого человека,
12) высказывание комплиментов или похвал в чей-то адрес,
13) встреча с друзьями за чашкой чая, кофе и т. п.,
14) ощущение себя «душою общества» в компаниях, на вечеринках,
15) ведение оживлённой беседы,
16) прослушивание радио,
17) встреча со старыми друзьями,
18) осознание возможности оказать помощь другим,
19) умение развлечь и развеселить окружающих,
20) нормальные половые связи,
21) приобретение новых друзей.
Снижает депрессию:
22) смех,
23) расслабленность,
24) размышления о чём-либо хорошем, что может произойти в будущем,
25) размышления о людях, к которым относишься с симпатией,
26) наблюдение за красивым пейзажем,
27) возможность дышать свежим воздухом,
28) пребывание в состоянии умиротворения и спокойствия,
29) возможность принимать солнечные ванны,
30) ощущение чистой одежды,
31) наличие свободного времени,
32) хороший сон по ночам,
33) прослушивание любимой музыки,
34) улыбка,
35) убеждённость в благополучии семьи или друзей,
36) чувство присутствия бога в жизни,
37) наблюдения за дикими животными.
Самоорганизация:
38) умение настоять на своём, сделать по-своему,
39) чтение рассказов, романов, стихов и пьес,
40) планирование и организация какого-либо действия,
41) умелое вождение автомобиля,
42) четкое выражение своих мыслей,
43) планирование путешествий и отпуска,
44) приобретение новых знаний и навыков,
45) получение комплимента или похвалы в свой адрес,
46) качественное выполнение работы.
Разное:
47) вкусная еда,
48) посещение ресторана,
49) пребывание в окружении домашних животных.
