- •Раздел I. Курс лекций
- •Тема 1. Предмет сервисологии как учебной дисциплины.
- •2. Предмет сервисологии и её взаимосвязь с другими науками о человеке и обществе.
- •Тема 2. Социоприродная целостность человека.
- •Феномен двойственности человеческой природы.
- •Социализация как процесс приобретения индивидом социальных качеств.
- •Тема 3. Взаимосвязь ценностей и социального поведения
- •Система ценностей человека и её динамика в современном российском обществе.
- •2. Ценностные установки и закономерности поведения людей
- •Тема 4. Потребности и потребительское поведение человека.
- •Г.Спенсер
- •1. Потребности человека и их типология.
- •2. Мотивация индивидуального потребления.
- •3. Потребительские ценности и потребительское поведение.
- •Тема 5. Индивидуальные психические и физические особенности человека как основа его запросов.
- •Индивидуализация и плюрализация жизненных стилей в современном российском обществе.
- •Тема 6. Психосоциальное взаимодействие в сервисе и его результат.
- •1. Удовольствие как деятельностный способ биологического и социального развития человека.
- •Тема 7. Сервис как система индивидуального обслуживания.
- •Услуга как полезное действие и её социальная роль.
- •Объем и структура платных услуг населению рф за 1998-2001 г.Г.*
- •Сфера услуг и особенности ее функционирования.
- •3. Индивидуальное обслуживание как сфера профессиональной деятельности.
- •Раздел II. Практикум
- •1. Микротехники сервиса.
- •Микротехника “я вас слушаю...”
- •Клиентурное общение
- •Экспресс-диагностика клиента
- •Маршрутная карта клиента.
- •Психология манипулирования.
- •Строуксы как атрибут сервиса.
- •Символ как атрибут сервиса
- •Семь стратегий достижения богатства и счастья
- •Первая стратегия - перечень целей.
- •Стратегия вторая: ищите знания - путь к мудрости людей.
- •Стратегия третья: учитесь меняться. Чудо развития личности.
- •Стратегия четвертая: управление своими финансами.
- •Стратегия пятая: учитесь управлять своим временем.
- •Стратегия шестая: окружайте себя победителями.
- •Стратегия седьмая: учитесь искусству жить хорошо. Ваша дорога к образу жизни более богатого человека.
- •Тренинг обращения
- •Тренинг представления
- •Тренинг обмена визитными карточками
- •Тренинг приемов привлечения внимания
- •Сервисный тренинг.
- •Принципы поведения людей, занятых в сфере сервиса
- •Коммуникативные задачи:
- •Мотивационный тренинг
- •Бланк для ответов
- •Текст опросника
- •Изучение аффилиации
- •Ответный лист
- •Обработка и интерпретация результатов
- •Шкала сп
- •Шкала со
- •Ответный лист
- •Тренинг восстановления
- •Упражнения для работы с телом
- •Упражнение «оценка тела»
- •Арка лоуэна
- •Кольцо лоуэна
- •Прогиб тазом
- •Упражнение «живые руки»
- •Упражнение «поворачивание головы»
- •Упражнение «огненный круг»
- •Упражнение «микроскопический круг»
- •Упражнения для снятия напряжения с шеи
- •Детермнинанты хорошего настроения
- •3. Психодиагностика.
- •Бланк методики
- •Обработка данных
- •Регистрационный бланк
- •Измерение мотивации достижения
- •Исследование мотивационной сферы с помощью теста юмористических фраз
- •Карта интересов
- •Лист ответов
- •Самооценка (с.А.Будасси)
- •Тест «эмоциональное выгорание»
- •36 И менее баллов — фаза не сформировалась;
- •61 И более баллов — сформировавшаяся фаза.
- •Тест «ваш стиль общения агрессивный или миролюбивый»
- •Тест “умеете ли вы влиять на других”
- •Тест «какой вы психолог»
- •Тест «умеете ли вы вести беседы».
- •Тест на самостоятельность (по в.Н. Чернышеву)
- •Тест «скрытый стресс»
- •Тест «степень тревожности»
- •Тест «подвержены ли вы стрессу?»
- •Основная литература:
- •Дополнительная литература:
- •Законы сервиса
- •Оглавление
Самооценка (с.А.Будасси)
Вариант методики, разработанный Н.М. Пейсаховым на основе работ С.А. Будасси, Н.А. Викторова, О.С. Чугуновой.
Обработка: подсчитать количество реальных качеств, которые "у себя нашли". Подсчитать количество идеальных качеств, выписанных испытуемым, а затем вычислить их процентное отношение. Результаты сопоставить с оценочной шкалой:
уровни
|
низкий |
ниже сред. |
средний |
выше сред. |
высокий |
муж. |
0-34 |
35-45 |
46-54 |
55-63 |
64 |
жен. |
0-37 |
38-46 |
47-56 |
57-65 |
66 |
В предложенном варианте содержатся четыре блока качеств, каждый из которых отражает один из уровней активности личности. В первом блоке собраны качества, необходимые для общения с другими людьми. Во втором блоке сосредоточены черты характера, имеющие прямое отношение к поведению. В третьем блоке представлены качества, связанные с деятельностью субъекта, а в четвертом - признаки субъективных переживаний.
Самооценка, по мнению авторов, может быть оптимальной и неоптимальной.
При оптимальной самооценке субъект правильно соотносит ее со своими возможностями и способностями, достаточно критично относится к себе, стремится реально смотреть на свои успехи и неудачи, старается ставить перед собой достижимые цели, которые можно осуществить на деле. К оценке достигнутого он подходит не только со своими личными мерками, но старается предвидеть, как к этому отнесутся другие люди: товарищи по работе и близкие. Иными словами, оптимальная самооценка является итогом постоянного поиска реальной меры, то есть без слишком большой переоценки, но и без излишней критичности к своему общению, поведению, деятельности и переживаниям. Такая самооценка является наилучшей для конкретных условий и ситуаций. Но самооценка может быть и неоптимальной - чрезмерно завышенной или слишком заниженной.
На основе завышенной самооценки у человека возникает неправильное представление о себе, идеализированный образ своей личности и возможностей, своей ценности для окружающих, для дела. В таких случаях человек идет на игнорирование неудач ради сохранения привычной высокой оценки самого себя, своих поступков и дел. Происходит острое эмоциональное "отталкивание" всего, что нарушает представление о себе, идеализированный образ "Я". Восприятие реальной действительности искажается, отношение к ней становится неадекватным - чисто эмоциональным. Рациональное зерно оценки выпадает полностью. Поэтому справедливое замечание воспринимается как придирка, объективная оценка результатов труда - как заниженная. Неуспех представляется как следствие чьих-то козней или неблагоприятно сложившихся обстоятельств, ни в коей мере не зависящих от действий самой личности.
Человек с завышенной и неадекватной самооценкой не желает признавать, что это все - следствие собственных ошибок, лени, недостатка знаний, способностей или неправильного поведения. Возникает тяжелое эмоциональное состояние - аффект неадекватности, главной причиной которого является стоимость сложившегося стереотипа оценки своей личности. Если же высокая самооценка пластична, меняется в соответствии с реальным положением дел - увеличивается при успехе и снижается при неудачах, то это может способствовать развитию личности, так как ей приходится прикладывать максимум усилий для достижения поставленных целей, развивать свои способности и волю.
Самооценка может быть и заниженной, то есть ниже реальных возможностей личности. Обычно это приводит к неуверенности в себе, робости и отсутствию дерзаний, невозможности реализовать свои задатки и способности. Такие люди не ставят перед собой труднодостижимые цели, ограничиваются достижением обыденных задач, слишком критичны к себе.
Инструкция
Разделите лист чистой бумаги на четыре равные части, обозначив каждую часть римскими цифрами I, II, III, IV.
В четырех наборах слов, представленных после инструкции, приводятся положительные качества людей. Вы должны в каждом наборе качеств выделить те, которые более значимы для вас лично, которым вы отдаете предпочтение перед другими, которые для вас наиболее ценны. какие эти качества и сколько их - каждый решает сам.
Внимательно прочитайте слова первого набора качеств. Выпишите в столбик наиболее ценные для вас качества вместе с их номерами, стоящими слева. Теперь приступайте ко второму набору качеств и так до самого конца. В итоги должно получиться четыре набора идеальных качеств.
После этого внимательно рассмотрите качества личности, выписанные вами из первого набора, и найдите среди них такие, которыми вы обладаете реально. Обведите цифры при них кружком. Теперь переходите ко второму набору качеств, а затем к третьему и четвертому.
I
-
1. Вежливость
11. Доброжелательность
2. Заботливость
12. Приветливость
3. Искренность
13. Обаятельность
4. Коллективизм
14. Общительность
5. Отзывчивость
15. Обязательность
6. Радушие
16. Сострадательность
7. Сочувствие
17. Откровенность
8. Тактичность
18. Справедливость
9. Терпимость
19. Совместимость
10. Чуткость
20. Требовательность
II
-
1. Активность
11. Добросовестность
2. Гордость
12. Инициативность
3. Добродушие
13. Интеллигентность
4. Порядочность
14. Настойчивость
5. Смелость
15. Решительность
6. Твердость
16. Принципиальность
7. Уверенность
17. Самокритичность
8. Честность
18. Самостоятельность
9. Энергичность
19. Уравновешенность
10. Энтузиазм
20. Целеустремленность
III
-
1. Вдумчивость
11. Аккуратность
2. Деловитость
12. Внимательность
3. Мастерство
13. Дальновидность
4. Понятливость
14. Дисциплинированность
5. Скорость
15. Исполнительность
6. Собранность
16. Любознательность
7. Точность
17. Находчивость
8. Трудолюбие
18. Последовательность
9. Увлеченность
19. Работоспособность
10. Усидчивость
20. Скрупулезность
IV
-
1. Бодрость
11. Взволнованность
2. Бесстрашие
12. Восторженность
3. Веселость
13. Жалостливость
4. Душевность
14. Жизнерадостность
5. Милосердие
15. Любвеобильность
6. Нежность
16. Оптимистичность
7. Свободолюбие
17. Сдержанность
8. Сердечность
18. Удовлетворенность
9. Страстность
19. Хладнокровность
10. Стыдливость
20. Чувствительность
Источник: Прикладная социальная психология, стр. 571-574.
Психологический практикум.
Для определения собственной мотивации можно воспользоваться тестом, позволяющим определить свое жизненное кредо. Для его выполнения необходимо сравнить попарно все предлагаемые утверждения и каждый раз выбранному присваивать один бал. Затем подсчитывается сумма балов, набранных каждым, и на этой основе происходит их ранжирование.
Я хочу:
Зарабатывать себе на жизнь.
Обеспечить свое будущее.
Покупать хорошие вещи.
Обеспечить себе положение и влияние.
Завоевать достойное место в жизни.
Делать что-то интересное.
Развивать свои способности.
Приобретать новые знания и умения.
Идти в ногу с жизнью.
Быть не хуже других.
Применить свои силы и способности.
Иметь постоянных собеседников.
Завоевать признание и уважение.
Обеспечить себе материальный комфорт.
Внести свой вклад в общее дело.
Быть при деле.
Гарантировать себя от неприятностей.
