- •Раздел I. Курс лекций
- •Тема 1. Предмет сервисологии как учебной дисциплины.
- •2. Предмет сервисологии и её взаимосвязь с другими науками о человеке и обществе.
- •Тема 2. Социоприродная целостность человека.
- •Феномен двойственности человеческой природы.
- •Социализация как процесс приобретения индивидом социальных качеств.
- •Тема 3. Взаимосвязь ценностей и социального поведения
- •Система ценностей человека и её динамика в современном российском обществе.
- •2. Ценностные установки и закономерности поведения людей
- •Тема 4. Потребности и потребительское поведение человека.
- •Г.Спенсер
- •1. Потребности человека и их типология.
- •2. Мотивация индивидуального потребления.
- •3. Потребительские ценности и потребительское поведение.
- •Тема 5. Индивидуальные психические и физические особенности человека как основа его запросов.
- •Индивидуализация и плюрализация жизненных стилей в современном российском обществе.
- •Тема 6. Психосоциальное взаимодействие в сервисе и его результат.
- •1. Удовольствие как деятельностный способ биологического и социального развития человека.
- •Тема 7. Сервис как система индивидуального обслуживания.
- •Услуга как полезное действие и её социальная роль.
- •Объем и структура платных услуг населению рф за 1998-2001 г.Г.*
- •Сфера услуг и особенности ее функционирования.
- •3. Индивидуальное обслуживание как сфера профессиональной деятельности.
- •Раздел II. Практикум
- •1. Микротехники сервиса.
- •Микротехника “я вас слушаю...”
- •Клиентурное общение
- •Экспресс-диагностика клиента
- •Маршрутная карта клиента.
- •Психология манипулирования.
- •Строуксы как атрибут сервиса.
- •Символ как атрибут сервиса
- •Семь стратегий достижения богатства и счастья
- •Первая стратегия - перечень целей.
- •Стратегия вторая: ищите знания - путь к мудрости людей.
- •Стратегия третья: учитесь меняться. Чудо развития личности.
- •Стратегия четвертая: управление своими финансами.
- •Стратегия пятая: учитесь управлять своим временем.
- •Стратегия шестая: окружайте себя победителями.
- •Стратегия седьмая: учитесь искусству жить хорошо. Ваша дорога к образу жизни более богатого человека.
- •Тренинг обращения
- •Тренинг представления
- •Тренинг обмена визитными карточками
- •Тренинг приемов привлечения внимания
- •Сервисный тренинг.
- •Принципы поведения людей, занятых в сфере сервиса
- •Коммуникативные задачи:
- •Мотивационный тренинг
- •Бланк для ответов
- •Текст опросника
- •Изучение аффилиации
- •Ответный лист
- •Обработка и интерпретация результатов
- •Шкала сп
- •Шкала со
- •Ответный лист
- •Тренинг восстановления
- •Упражнения для работы с телом
- •Упражнение «оценка тела»
- •Арка лоуэна
- •Кольцо лоуэна
- •Прогиб тазом
- •Упражнение «живые руки»
- •Упражнение «поворачивание головы»
- •Упражнение «огненный круг»
- •Упражнение «микроскопический круг»
- •Упражнения для снятия напряжения с шеи
- •Детермнинанты хорошего настроения
- •3. Психодиагностика.
- •Бланк методики
- •Обработка данных
- •Регистрационный бланк
- •Измерение мотивации достижения
- •Исследование мотивационной сферы с помощью теста юмористических фраз
- •Карта интересов
- •Лист ответов
- •Самооценка (с.А.Будасси)
- •Тест «эмоциональное выгорание»
- •36 И менее баллов — фаза не сформировалась;
- •61 И более баллов — сформировавшаяся фаза.
- •Тест «ваш стиль общения агрессивный или миролюбивый»
- •Тест “умеете ли вы влиять на других”
- •Тест «какой вы психолог»
- •Тест «умеете ли вы вести беседы».
- •Тест на самостоятельность (по в.Н. Чернышеву)
- •Тест «скрытый стресс»
- •Тест «степень тревожности»
- •Тест «подвержены ли вы стрессу?»
- •Основная литература:
- •Дополнительная литература:
- •Законы сервиса
- •Оглавление
Изучение аффилиации
Вводные замечания. Аффилиация - это потребность тесно контактировать и взаимодействовать с окружающими людьми. Данный опросник предназначен для диагностики двух мотивов, входящих в структуру мотивации аффилиации: стремления к принятию вас окружающими людьми (СП) и страх быть отвергнутым другими людьми (co). От уровня аффилиации зависит успешность профессионального взаимодействия, особенно в тех профессиях, в которых объектом труда является человек. Велико значение аффилиации в деятельности управленца. С помощью данной методики вы можете определить степень развитости мотивации аффилиации.
Ответный лист
Профессия _______________ Пол ____ Возраст _____
№ вопроса |
Полностью согласен |
Согласен |
Скорее согласен, чем не согласен |
Нейтрален |
Скорее не со гласен, чем согласен |
Не согласен |
Совершенно не согласен |
1 |
|
|
|
|
|
|
|
... |
|
|
|
|
|
|
|
32 |
|
|
|
|
|
|
|
Инструкция. Опросник состоит из ряда утверждений, касающихся отдельных сторон характера, а также мнений и чувств по поводу некоторых жизненных ситуаций. Чтобы оценить степень вашего согласия или несогласия с каждым из утверждений, используйте следующую шкалу:
+3 - полностью согласен;
+2 - согласен;
+1 - скорее согласен, чем не согласен;
0 - нейтрален;
- 1 - скорее не согласен, чем согласен;
- 2 - не согласен;
- 3 - совершенно не согласен.
Прочтите утверждения опросника и оцените степень согласия или несогласия. При этом на бланке для ответов против номера утверждения поставьте цифру, соответствующую выбранному вами ответу. Не тратьте времени на обдумывание ответов. Дайте тот ответ, который первым пришел вам в голову. Каждое последующее утверждение читайте только после того, как вы уже оценили предыдущее. Ни в коем случае ничего не пропускайте. При обработке результатов производится подсчет определенных баллов, а не содержательный анализ ответов на отдельные пункты. В опроснике не предполагается хороших или плохих ответов. Свободно и искренне выражайте свое мнение».
Обработка и интерпретация результатов
По каждой из шкал подсчитывается суммарный балл. Ответам на прямые пункты (отмеченные знаком «+>> в «ключе») приписываются баллы:
ответы -3 -2 -1 0 +1 +2 +3;
баллы 1 2 3 4 5 6 7.
Ответам на обратные пункты теста (отмеченные знаком «-» в «ключе») приписываются такие баллы:
ответам -3 -2 -1 0 +1 +2 +3;
баллы 7 6 5 4 3 2 1.
«Ключ» к шкале СП:
да: 1, 2, 5, 7, 12, 14, 15, 20, 22, 26, 30;
нет: 3, 4, 6, 8, 9, 10, 11, 13, 16, 17, 18, 19, 21, 23, 24, 25, 27, 28, 29.
«Ключ» к шкале СО:
да: 1, 2, 3, 4, 7, 8, 9, 10, 12, 14, 15, 17, 18, 19, 22, 23, 25, 27, 28, 30, 32;
нет: 5, 6, 11, 13, 16, 20, 21, 24, 26, 29, 31.
На основе двух индексов СП и СО выделяются четыре типа мотивов. Для этого суммарные баллы всей выборки ранжируются как по шкале СП, так и по шкале СО. Далее выделяются четыре группы испытуемых:
А) высокий - низкий (СП выше медианы, а СО ниже медианы);
Б) низкий - низкий (СП ниже медианы, СО ниже медианы);
B) высокий - высокий (СП выше медианы, СО выше медианы);
Г) низкий - высокий (СП ниже медианы, СО выше медианы).
Для группы «высокий-низкий» характерен мотив «стремление к принятию группой», а для группы «низкий-высокий» - мотив «страх отвержения». У тестируемых двух других групп интенсивность этих мотивов примерно одинакова, что может свидетельствовать о наличии у них внутреннего дискомфорта, напряженности. У группы «высокий-высокий» страх быть отвергнутым группой препятствует удовлетворению их потребности в общении с другими людьми.
Приложение 2.
