- •Раздел I. Курс лекций
- •Тема 1. Предмет сервисологии как учебной дисциплины.
- •2. Предмет сервисологии и её взаимосвязь с другими науками о человеке и обществе.
- •Тема 2. Социоприродная целостность человека.
- •Феномен двойственности человеческой природы.
- •Социализация как процесс приобретения индивидом социальных качеств.
- •Тема 3. Взаимосвязь ценностей и социального поведения
- •Система ценностей человека и её динамика в современном российском обществе.
- •2. Ценностные установки и закономерности поведения людей
- •Тема 4. Потребности и потребительское поведение человека.
- •Г.Спенсер
- •1. Потребности человека и их типология.
- •2. Мотивация индивидуального потребления.
- •3. Потребительские ценности и потребительское поведение.
- •Тема 5. Индивидуальные психические и физические особенности человека как основа его запросов.
- •Индивидуализация и плюрализация жизненных стилей в современном российском обществе.
- •Тема 6. Психосоциальное взаимодействие в сервисе и его результат.
- •1. Удовольствие как деятельностный способ биологического и социального развития человека.
- •Тема 7. Сервис как система индивидуального обслуживания.
- •Услуга как полезное действие и её социальная роль.
- •Объем и структура платных услуг населению рф за 1998-2001 г.Г.*
- •Сфера услуг и особенности ее функционирования.
- •3. Индивидуальное обслуживание как сфера профессиональной деятельности.
- •Раздел II. Практикум
- •1. Микротехники сервиса.
- •Микротехника “я вас слушаю...”
- •Клиентурное общение
- •Экспресс-диагностика клиента
- •Маршрутная карта клиента.
- •Психология манипулирования.
- •Строуксы как атрибут сервиса.
- •Символ как атрибут сервиса
- •Семь стратегий достижения богатства и счастья
- •Первая стратегия - перечень целей.
- •Стратегия вторая: ищите знания - путь к мудрости людей.
- •Стратегия третья: учитесь меняться. Чудо развития личности.
- •Стратегия четвертая: управление своими финансами.
- •Стратегия пятая: учитесь управлять своим временем.
- •Стратегия шестая: окружайте себя победителями.
- •Стратегия седьмая: учитесь искусству жить хорошо. Ваша дорога к образу жизни более богатого человека.
- •Тренинг обращения
- •Тренинг представления
- •Тренинг обмена визитными карточками
- •Тренинг приемов привлечения внимания
- •Сервисный тренинг.
- •Принципы поведения людей, занятых в сфере сервиса
- •Коммуникативные задачи:
- •Мотивационный тренинг
- •Бланк для ответов
- •Текст опросника
- •Изучение аффилиации
- •Ответный лист
- •Обработка и интерпретация результатов
- •Шкала сп
- •Шкала со
- •Ответный лист
- •Тренинг восстановления
- •Упражнения для работы с телом
- •Упражнение «оценка тела»
- •Арка лоуэна
- •Кольцо лоуэна
- •Прогиб тазом
- •Упражнение «живые руки»
- •Упражнение «поворачивание головы»
- •Упражнение «огненный круг»
- •Упражнение «микроскопический круг»
- •Упражнения для снятия напряжения с шеи
- •Детермнинанты хорошего настроения
- •3. Психодиагностика.
- •Бланк методики
- •Обработка данных
- •Регистрационный бланк
- •Измерение мотивации достижения
- •Исследование мотивационной сферы с помощью теста юмористических фраз
- •Карта интересов
- •Лист ответов
- •Самооценка (с.А.Будасси)
- •Тест «эмоциональное выгорание»
- •36 И менее баллов — фаза не сформировалась;
- •61 И более баллов — сформировавшаяся фаза.
- •Тест «ваш стиль общения агрессивный или миролюбивый»
- •Тест “умеете ли вы влиять на других”
- •Тест «какой вы психолог»
- •Тест «умеете ли вы вести беседы».
- •Тест на самостоятельность (по в.Н. Чернышеву)
- •Тест «скрытый стресс»
- •Тест «степень тревожности»
- •Тест «подвержены ли вы стрессу?»
- •Основная литература:
- •Дополнительная литература:
- •Законы сервиса
- •Оглавление
Бланк методики
1. Думаю, что мой отец редко _________________________________ ___________________________________________________________
2. Если все против меня, то ___________________________________
___________________________________________________________
3. Я всегда хотел ____________________________________________
___________________________________________________________
4. Если бы я занимал руководящий пост, ________________________
___________________________________________________________
5. Будущее кажется мне ______________________________________
___________________________________________________________
6. Мое начальство ___________________________________________
___________________________________________________________
7. Знаю, что глупо, но боюсь __________________________________
___________________________________________________________
8. Думаю, что настоящий друг _________________________________
___________________________________________________________
9. Когда я был ребенком, _____________________________________
___________________________________________________________
10. Идеалом женщины (мужчины) для меня является ______________
___________________________________________________________
11. Когда я вижу женщину вместе с мужчиной, __________________
___________________________________________________________
12. По сравнению с большинством других семей моя семья ________
__________________________________________________________
13. Лучше всего мне работается с ______________________________
___________________________________________________________
14. Моя мать и я _____________________________________________
___________________________________________________________
15. Сделал бы все, чтобы забыть _______________________________
___________________________________________________________
16. Если бы мой отец только захотел, ___________________________
___________________________________________________________
17. Думаю, что я достаточно способен, чтобы ___________________
___________________________________________________________
18. Я мог бы быть очень счастливым, если бы ____________________
___________________________________________________________
19. Если кто-нибудь работает под моим руководством, ____________
___________________________________________________________
20. Надеюсь на ______________________________________________
___________________________________________________________
21. В школе мои учителя _____________________________________
___________________________________________________________
22. Большинство моих товарищей не знает, что я боюсь ___________
___________________________________________________________
23. Не люблю людей, которые _________________________________
___________________________________________________________
24. До войны я ______________________________________________
___________________________________________________________
25. Считаю, что большинство юношей и девушек _________________
___________________________________________________________
26. Супружеская жизнь кажется мне ____________________________
___________________________________________________________
27. Моя семья обращается со мной как __________________________
___________________________________________________________
28. Люди, с которыми я работаю _______________________________
___________________________________________________________
29. Моя мать ________________________________________________
___________________________________________________________
30. Моей самой большой ошибкой было ________________________
___________________________________________________________
31. Я хотел бы, чтобы мой отец ________________________________
___________________________________________________________
32. Моя наибольшая слабость заключается в том, что _____________
___________________________________________________________
33. Моим скрытным желанием в жизни _________________________
___________________________________________________________
34. Мои подчиненные ________________________________________
___________________________________________________________
35. Наступит тот день, когда __________________________________
___________________________________________________________
36. Когда ко мне приближается мой начальник, __________________
___________________________________________________________
37. Хотелось бы мне перестать бояться _________________________
___________________________________________________________
38. Больше всего люблю тех людей, которые _____________________
___________________________________________________________
39. Если бы я снова стал молодым, _____________________________
___________________________________________________________
40. Считаю, что большинство женщин (мужчин) _________________
___________________________________________________________
41. Если бы у меня была нормальная половая жизнь, ______________
___________________________________________________________
42. Большинство известных мне семей __________________________
___________________________________________________________
43. Люблю работать с людьми, которые _________________________
___________________________________________________________
44. Считаю, что большинство матерей __________________________
___________________________________________________________
45. Когда я был молодым, то чувствовал себя виноватым, если _____
___________________________________________________________
46. Думаю, что мой отец _____________________________________
___________________________________________________________
47. Когда мне начинает не везти, я _____________________________
___________________________________________________________
48. Больше всего я хотел бы в жизни ___________________________
___________________________________________________________
49. Когда я даю другим поручение, _____________________________
___________________________________________________________
50. Когда буду старым, _______________________________________
___________________________________________________________
51. Люди, превосходство которых над собой я признаю, __________
___________________________________________________________
52. Мои опасения не раз заставляли меня ________________________
___________________________________________________________
53. Когда меня нет, мои друзья ________________________________
___________________________________________________________
54. Моим самым живым воспоминанием детства является _________
___________________________________________________________
55. Мне очень не нравится, когда женщины (мужчины) ___________
___________________________________________________________
56. Моя половая жизнь _______________________________________
___________________________________________________________
57. Когда я был ребенком, моя семья ___________________________
___________________________________________________________
58. Люди, которые работают со мной,___________________________
___________________________________________________________
59. Я люблю свою мать, но ___________________________________
___________________________________________________________
60. Самое худшее, что мне случилось совершить, ________________
___________________________________________________________
