Клиентурное общение

Просто поразительно, как любезны

с вами люди, когда знают, что вы уходите.

Закон ухода по Майклу Арлену

Говорите, когда вы в гневе, - и вы произнесете

незабываемую речь, ибо жалеть

о ней будете всю жизнь.

Совет Генри Бичера

Установление контакта с клиентом - важное условие клиентурного полноценного общения. Игнорирование этой стадии или ее свертывание представляет собой серьезную ошибку, которая может привести к нарушению взаимоотношения с клиентом. Успешный контакт подтверждает, что ваше внимание направлено друг на друга, что клиенты или партнеры видят и слышат друг друга и проявляют друг к другу взаимный интерес.

Что необходимо делать для установления контакта?

• Обменяться взглядами с клиентом, установить и периодически поддерживать контакт глаз;

• поддерживать приветливое выражение лица. Сухая и застывшая мимика, как и избегание зрительного контакта, может ощущаться клиентом как отсутствие к нему интереса;

• приветствовать клиента, используя обращение к нему по имени и отчеству для привлечения его внимания к процессу беседы;

• представьтесь при первой встрече: «Меня зовут ... Я постараюсь помочь...»

• обращать внимание на интонацию, громкость голоса и темп речи. Если клиент возбужден, старайтесь говорить чуть тише и медленнее, это успокаивает и снимает излишнее напряжение;

• держать себя открыто, так как закрытые позы бессознательно воспринимаются клиентом как несогласие с ним, сопротивление или скрытность;

• располагаться под углом друг к другу, так как наиболее удобно для контакта пространственное положение при небольшом расстоянии и под углом 90 градусов друг к другу. Слишком большое расстояние или фронтальное положение лицом к лицу увеличивают психологическую дистанцию, а слишком близкое расстояние - сократят его;

• активно слушать клиента, выясняя, спрашивая, повторяя сказанное им. Дайте возможность клиенту выразить свои чувства. Сохраняйте терпение, спокойствие, приветливость и доверие. Не обижайтесь на придирки, не осуждайте клиента за детские реакции, не запрещайте его эмоционального выражения. Свобода выражения чувств клиента способствует удовлетворению его потребностей в понимании и признании, побуждает его к самопониманию и дает возможность видеть себя глазами клиента;

• обеспечивать обратную связь с клиентом. Для этого:

1) описывайте поведение клиента, а не оценивайте его;

2) сообщайте о собственных чувствах и переживаниях;

3) говорите, что вы хотите или что вы будете делать;

4) не говорите, что вы должны или что клиент должен;

5) говорите, что вы можете, а не то, что вы не можете.

Как вести себя с агрессивным клиентом?

Иногда менеджер подвергается насильственному психологическому воздействию. Агрессия часто провоцирует его на ответную враждебность или делает его беспомощным. Как оказать помощь в данной ситуации себе и клиенту?

Зададимся вопросом, а что заставляет клиентов общаться враждебно, и что помогает сохранять доброжелательные формы общения, несмотря на затруднительные обстоятельства?

В сознании многих людей существуют стереотипы, мешающие сотрудничеству, эти люди привыкли говорить на «волчьем» языке по теории ненасильственного общения американского психотерапевта М. Розенберга. Говорящие на «волчьем» языке, пытаются воздействовать на поведение работника, манипулировать им, вызывая чувство страха или вины, давая им указания, оценивая и критикуя, сравнивая их с другими людьми.

Агрессия «волка» - это крик о помощи, проявление его потребности выразить свою боль и потребности в положительных взаимоотношениях. «Волк» нападает вместо того, чтобы анализировать, что у него не в порядке. Агрессия на самом деле является симптомом потребности в помощи. Враждебный человек - это человек, который не нашел отклика у других и не может четко сказать, в чем он нуждается.

Задача заключается в том, чтобы услышать, разглядеть, понять чувства и потребности клиента, даже если он говорит «по-волчьи». Для установления положительных отношений необходим язык «жирафа», язык сердца, а не головы (у жирафа самое крупное сердце из всех животных на Земле).

«Жираф» знает и понимает, что он хочет, он отделяет свое желание от своих мыслей о клиенте. В языке «жирафа» есть утверждение «Я хочу» и вопрос « Что хочешь ты?»

Помощь «волку» должна заключаться в возвращении его к миру чувств. Если ответить ему на том же «волчьем» языке, то это приведет к еще большему сопротивлению и усилению агрессии. Аргументы в таких случаях не дают результатов.

Используя язык «жирафа», спросите, что он хочет. Если он не сможет сформулировать свои желания и чувства и будет продолжать критиковать, попробуйте использовать более сложную схему поведения:

- опишите происходящую в данный момент ситуацию так, как вы ее воспринимаете, видите и слышите, не давая никакой оценки происходящего,

- расскажите, что чувствуете в ответ на эту ситуацию,

- скажите, что хотите сделать, чего достичь, добиться, чтобы потребности совпадали, были положительными и направленными на сближение. Это могут быть потребности в помощи, ясности, доверии,

- предложите план, варианты того, как удовлетворить эти потребности. Если клиент не может сказать, что он хочет, это должен сделать обслуживающий работник.

А если вдруг во время работы с клиентом, в комнату врывается другой и кричит: «Сколько можно ждать? Развели бездельников». Идет критика.

В ответ можно применить насильственный вариант воздействия:

- «Ничего себе? Бездельники, говорите». - Идет критика.

- «Да как вам не стыдно?» - Риторический вопрос.

- «Я стараюсь, а вы только и критикуете». - Сравнение, выговор.

- «Сначала научитесь себя вести. Освободите комнату». - Указания.

К чему приведут подобные действия? А если попробовать по-другому? Например:

- «Я пытаюсь помочь человеку в сложном деле. Вы вошли с криком, обвиняете меня в том, что я ничего не делаю». - Описание ситуации.

- «Я расстроен, мне обидно». - Описание состояния.

- «Мне бы хотелось, чтобы мы друг другу доверяли. Я хочу разобраться в Вашей ситуации и помочь Вам». - Описание потребностей.

- «Я предлагаю Вам подождать. Сейчас я закончу, и мы займемся Вашим вопросом. Хорошо?» - Предложения.

Можно смоделировать эту ситуацию глазами самого клиента. Например, альтернативным вариантом на данную ситуацию может быть следующий ответ:

- «Вы куда-то торопитесь, у Вас мало времени, и вместо того, чтобы заниматься делом, Вы ждете, в то время как я занимаюсь другим клиентом». - Описание ситуации.

- «Вам надоело, Вы устали и беспокоитесь, как бы не опоздать». - Описание состояния.

- «Вам хотелось бы решить Ваш вопрос и поскорее освободиться». - Описание потребности.

- «Если Вы можете немного подождать, я помогу Вам. Если хотите, то можно перенести встречу на более удобное для Вас время. Что Вам подходит?» - Предложение.

Этим вариантом Вы пересказали, как воспринимает ситуацию клиент, затем описали чувства, которые возникают у него в связи с этой ситуацией. Вы сформулировали за него, что бы он хотел. Наконец, описали за него, какие действия привели бы к удовлетворению его потребности. Оба варианта приводят, как правило, к уменьшению напряжения и облегчению взаимопонимания.

Приходящие на прием играют разные роли, некоторые из них часто называют «подрывными элементами». Часть ролей, отнесенных к деструктивным, связана с проявлением агрессии или иной подрывной деятельности, возникающей с поразительным постоянством.

Необходимо уметь распознавать деструктивные роли и уметь противодействовать их влиянию. Какие деструктивные стили поведения больше бросаются в глаза?

Клиент - конкурент. Он пытается убедить работника в том, что предложенный вариант помощи неинтересен и неактуален, и что на самом деле следует обсудить другой вид помощи.

Клиент - доминатор. Сам стремится ответить на все вопросы и поставленные проблемы, стремясь все время захватывать инициативу и подавлять альтернативные точки зрения. Доминатор словесно очень настойчив, склонен произносить длинные речи и утверждаться в своей позиции. Его доминирование является потворством своему «Я». По этой причине их цель состоит скоре в преподнесении себя, чем в коммуникации или в убеждении. Такого клиента надо постоянно сдерживать, так как он истратит на себя непропорционально большое количество времени.

Клиент - миссионер. В этой роли клиент активно придерживается какой-то идеологии или мировоззрения, и все вопросы склонен решать сквозь призму этой идеологии. Он занимается догматическими разглагольствованиями, вещая их с важным и высокомерным видом, часто ссылаясь на свой прошлый опыт.

Клиент - антагонист. Выражает критическую точку зрения по любому предложению. Его враждебность может выражаться в сдержанной и логически аргументированной форме (рациональный антагонист) либо, как другая крайность, во враждебной манере (запугивающий антагонист). Рациональный антагонист делает вызов тем, что задает трудные вопросы, часто выходящие за рамки компетенции. Запугивающий антагонист оспаривает мотивы предложения со стороны работника, прерывает высказываниями, не относящимися к делу комментариями или восклицаниями, а также навязывает негативистскую ориентацию соответствующими жестами закрытости или агрессии.

Клиент - уточнитель. Он своими ответами на вопросы, требующие согласия, настаивает на том, что согласие невозможно. Его жизненные обстоятельства, по его мнению, являются настолько сложными, что не могут быть решены положительно для него. Уточнитель на любую попытку обратиться к нему с вопросом отвечает: «смотря что...», «смотря как...», «смотря в каких обстоятельствах...»

Клиент - весельчак. Он стремится во всем найти повод для острот, причем тема этих острот обычно не связана с предметом беседы, а возникает по ассоциации с теми или иными словами, крылатыми выражениями. Часто остроты клиента-весельчака имеют агрессивную подоплеку, направленную на дискредитацию или унижение работника. Весельчак не пропустит ни одного его неудачного выражения или оговорки, ни одного повода, чтобы не высказать остроту.

Данную типологию еще можно продолжать, она не претендует на научность, но часто встречается в сфере обслуживания. Задача заключается в том, чтобы сдерживать слишком активных клиентов и активизировать пассивных. Сдерживание слишком активных клиентов необходимо в следующих случаях: если происходит явный отход от темы беседы; если клиент монополизирует разговор; и если его поведение носит деструктивный характер.

Тем не менее, надо дать возможность каждому быть услышанным и в то же время противодействовать деструктивному поведению. Наиболее важная проблема состоит в том, чтобы вовремя распознать тот вид и ту степень активности, которые переходят в деструктивное поведение. Если, например, высказывания клиента продолжительны и неуместны, то нужно прервать его, взяв слово. С антагонистом надо быть очень осторожным и хладнокровно воспринимать его выпады, не поддаваясь при этом чувству обиды или гнева. Однако даже такого клиента можно остановить осторожным с ним обращением. Поможет также при клиентурном общении умение проводить диагностику с помощью языка тела.