- •Раздел I. Курс лекций
- •Тема 1. Предмет сервисологии как учебной дисциплины.
- •2. Предмет сервисологии и её взаимосвязь с другими науками о человеке и обществе.
- •Тема 2. Социоприродная целостность человека.
- •Феномен двойственности человеческой природы.
- •Социализация как процесс приобретения индивидом социальных качеств.
- •Тема 3. Взаимосвязь ценностей и социального поведения
- •Система ценностей человека и её динамика в современном российском обществе.
- •2. Ценностные установки и закономерности поведения людей
- •Тема 4. Потребности и потребительское поведение человека.
- •Г.Спенсер
- •1. Потребности человека и их типология.
- •2. Мотивация индивидуального потребления.
- •3. Потребительские ценности и потребительское поведение.
- •Тема 5. Индивидуальные психические и физические особенности человека как основа его запросов.
- •Индивидуализация и плюрализация жизненных стилей в современном российском обществе.
- •Тема 6. Психосоциальное взаимодействие в сервисе и его результат.
- •1. Удовольствие как деятельностный способ биологического и социального развития человека.
- •Тема 7. Сервис как система индивидуального обслуживания.
- •Услуга как полезное действие и её социальная роль.
- •Объем и структура платных услуг населению рф за 1998-2001 г.Г.*
- •Сфера услуг и особенности ее функционирования.
- •3. Индивидуальное обслуживание как сфера профессиональной деятельности.
- •Раздел II. Практикум
- •1. Микротехники сервиса.
- •Микротехника “я вас слушаю...”
- •Клиентурное общение
- •Экспресс-диагностика клиента
- •Маршрутная карта клиента.
- •Психология манипулирования.
- •Строуксы как атрибут сервиса.
- •Символ как атрибут сервиса
- •Семь стратегий достижения богатства и счастья
- •Первая стратегия - перечень целей.
- •Стратегия вторая: ищите знания - путь к мудрости людей.
- •Стратегия третья: учитесь меняться. Чудо развития личности.
- •Стратегия четвертая: управление своими финансами.
- •Стратегия пятая: учитесь управлять своим временем.
- •Стратегия шестая: окружайте себя победителями.
- •Стратегия седьмая: учитесь искусству жить хорошо. Ваша дорога к образу жизни более богатого человека.
- •Тренинг обращения
- •Тренинг представления
- •Тренинг обмена визитными карточками
- •Тренинг приемов привлечения внимания
- •Сервисный тренинг.
- •Принципы поведения людей, занятых в сфере сервиса
- •Коммуникативные задачи:
- •Мотивационный тренинг
- •Бланк для ответов
- •Текст опросника
- •Изучение аффилиации
- •Ответный лист
- •Обработка и интерпретация результатов
- •Шкала сп
- •Шкала со
- •Ответный лист
- •Тренинг восстановления
- •Упражнения для работы с телом
- •Упражнение «оценка тела»
- •Арка лоуэна
- •Кольцо лоуэна
- •Прогиб тазом
- •Упражнение «живые руки»
- •Упражнение «поворачивание головы»
- •Упражнение «огненный круг»
- •Упражнение «микроскопический круг»
- •Упражнения для снятия напряжения с шеи
- •Детермнинанты хорошего настроения
- •3. Психодиагностика.
- •Бланк методики
- •Обработка данных
- •Регистрационный бланк
- •Измерение мотивации достижения
- •Исследование мотивационной сферы с помощью теста юмористических фраз
- •Карта интересов
- •Лист ответов
- •Самооценка (с.А.Будасси)
- •Тест «эмоциональное выгорание»
- •36 И менее баллов — фаза не сформировалась;
- •61 И более баллов — сформировавшаяся фаза.
- •Тест «ваш стиль общения агрессивный или миролюбивый»
- •Тест “умеете ли вы влиять на других”
- •Тест «какой вы психолог»
- •Тест «умеете ли вы вести беседы».
- •Тест на самостоятельность (по в.Н. Чернышеву)
- •Тест «скрытый стресс»
- •Тест «степень тревожности»
- •Тест «подвержены ли вы стрессу?»
- •Основная литература:
- •Дополнительная литература:
- •Законы сервиса
- •Оглавление
Стратегия вторая: ищите знания - путь к мудрости людей.
Есть два способа стать мудрым: учиться на примере собственной жизни и изучать жизнь других людей. Наши неудачи служат нам хорошую службу в тех случаях, когда мы извлекаем из них ценные уроки. Чаще они являются лучшими учителями, чем наши успехи.
Все лидеры - читатели. Они постоянно ищут новые пути для того, чтобы стать лучше. Можно пропустить прием пищи, но никогда не пропускайте минуты на получение знаний. Библия учит, что наш разум и наши души нуждаются в духовной пище, облаченной в слова. Надо жить и в ментальных сладостях (например, книга Наполеона Хилла «Думай и богатей»).
Помните: ТО, ЧТО ВЫ СОБОЙ ПРЕДСТАВЛЯЕТЕ, ОПРЕДЕЛЯЕТСЯ ТЕМ, ЧТО ВЫ ЧИТАЕТЕ.
Следующий замечательный метод обучения - это умение слушать. Третий способ учиться на примере других - это умение наблюдать: что делают люди, добившись успеха. Люди, у которых дела идут хорошо, обладают привычками, характерными для успеха. Поиски знаний - это одна из стратегий на пути к богатству и счастью.
Стратегия третья: учитесь меняться. Чудо развития личности.
Учитесь с большим упорством работать над собой, чем на своем рабочем месте - это одно из самых трудных заданий. Аксиома жизни: ИМЕТЬ БОЛЬШЕ, ЧЕМ ВЫ ПОЛУЧИЛИ, СТАТЬ БОЛЬШИМ, ЧЕМ ВЫ ЕСТЬ. Не изменив то, каким вы являетесь, вы всегда будете иметь то, что вы уже получили. Трудно удержать то, что не было получено за счет личного развития. Настоящую работу демонстрируют те люди, которые имеют глубокое внутреннее содержание. Мы не можем изменить времена года, но мы можем изменить самих себя.
Зима: время становиться сильным. Весна: время использовать возможности. Лето: время заботиться и ухаживать. Осень: время нести ответственность. Свое развитие нужно рассматривать с трех позиций: в духовном, физическом и умственном плане.
Стратегия четвертая: управление своими финансами.
Если мы делаем меньше того, на что мы способны, это один из факторов, которые давят на нашу психику. Наши приобретения много говорят о нас самих. Поскольку внешние проявления всегда отражают внутреннее содержание, то по ним можно судить о способности обдумывать и постигать. Если вы тратите больше, чем зарабатываете, то вы совершаете медленное финансовое самоубийство. Имеет значение, не сколько вы распределяете, а как вы распределяете. Богатый или бедный - разница заключается в том, как вы используете то, что вы зарабатываете. Станьте хозяином того, что вы имеете. Если вы поверите в некоторые вещи, то однажды станете правителем многих вещей. Эта философия имеет большое значение.
Стратегия пятая: учитесь управлять своим временем.
Время - это непостижимый исходный материал для всего в этом мире. Имея время, мы можем все, не имея его - ничего. Утром ваш кошелек наполнен 24 часами нерукотворной вселенной материей вашей жизни. Это ваше время и его нельзя похитить. Даже гений не получит в награду лишнего часа. Время - наиболее ценный «продукт» потребления.
Ключевой момент: не начинайте неделю до тех пор, пока не закончите ее планирование.
