- •Раздел I. Курс лекций
- •Тема 1. Предмет сервисологии как учебной дисциплины.
- •2. Предмет сервисологии и её взаимосвязь с другими науками о человеке и обществе.
- •Тема 2. Социоприродная целостность человека.
- •Феномен двойственности человеческой природы.
- •Социализация как процесс приобретения индивидом социальных качеств.
- •Тема 3. Взаимосвязь ценностей и социального поведения
- •Система ценностей человека и её динамика в современном российском обществе.
- •2. Ценностные установки и закономерности поведения людей
- •Тема 4. Потребности и потребительское поведение человека.
- •Г.Спенсер
- •1. Потребности человека и их типология.
- •2. Мотивация индивидуального потребления.
- •3. Потребительские ценности и потребительское поведение.
- •Тема 5. Индивидуальные психические и физические особенности человека как основа его запросов.
- •Индивидуализация и плюрализация жизненных стилей в современном российском обществе.
- •Тема 6. Психосоциальное взаимодействие в сервисе и его результат.
- •1. Удовольствие как деятельностный способ биологического и социального развития человека.
- •Тема 7. Сервис как система индивидуального обслуживания.
- •Услуга как полезное действие и её социальная роль.
- •Объем и структура платных услуг населению рф за 1998-2001 г.Г.*
- •Сфера услуг и особенности ее функционирования.
- •3. Индивидуальное обслуживание как сфера профессиональной деятельности.
- •Раздел II. Практикум
- •1. Микротехники сервиса.
- •Микротехника “я вас слушаю...”
- •Клиентурное общение
- •Экспресс-диагностика клиента
- •Маршрутная карта клиента.
- •Психология манипулирования.
- •Строуксы как атрибут сервиса.
- •Символ как атрибут сервиса
- •Семь стратегий достижения богатства и счастья
- •Первая стратегия - перечень целей.
- •Стратегия вторая: ищите знания - путь к мудрости людей.
- •Стратегия третья: учитесь меняться. Чудо развития личности.
- •Стратегия четвертая: управление своими финансами.
- •Стратегия пятая: учитесь управлять своим временем.
- •Стратегия шестая: окружайте себя победителями.
- •Стратегия седьмая: учитесь искусству жить хорошо. Ваша дорога к образу жизни более богатого человека.
- •Тренинг обращения
- •Тренинг представления
- •Тренинг обмена визитными карточками
- •Тренинг приемов привлечения внимания
- •Сервисный тренинг.
- •Принципы поведения людей, занятых в сфере сервиса
- •Коммуникативные задачи:
- •Мотивационный тренинг
- •Бланк для ответов
- •Текст опросника
- •Изучение аффилиации
- •Ответный лист
- •Обработка и интерпретация результатов
- •Шкала сп
- •Шкала со
- •Ответный лист
- •Тренинг восстановления
- •Упражнения для работы с телом
- •Упражнение «оценка тела»
- •Арка лоуэна
- •Кольцо лоуэна
- •Прогиб тазом
- •Упражнение «живые руки»
- •Упражнение «поворачивание головы»
- •Упражнение «огненный круг»
- •Упражнение «микроскопический круг»
- •Упражнения для снятия напряжения с шеи
- •Детермнинанты хорошего настроения
- •3. Психодиагностика.
- •Бланк методики
- •Обработка данных
- •Регистрационный бланк
- •Измерение мотивации достижения
- •Исследование мотивационной сферы с помощью теста юмористических фраз
- •Карта интересов
- •Лист ответов
- •Самооценка (с.А.Будасси)
- •Тест «эмоциональное выгорание»
- •36 И менее баллов — фаза не сформировалась;
- •61 И более баллов — сформировавшаяся фаза.
- •Тест «ваш стиль общения агрессивный или миролюбивый»
- •Тест “умеете ли вы влиять на других”
- •Тест «какой вы психолог»
- •Тест «умеете ли вы вести беседы».
- •Тест на самостоятельность (по в.Н. Чернышеву)
- •Тест «скрытый стресс»
- •Тест «степень тревожности»
- •Тест «подвержены ли вы стрессу?»
- •Основная литература:
- •Дополнительная литература:
- •Законы сервиса
- •Оглавление
Семь стратегий достижения богатства и счастья
Удачливый человек - тот, кто способен сложить
прочный фундамент из камней,
которые швыряют в него другие.
Формула успеха по Д. Бринкли
Первая стратегия - перечень целей.
Составьте перечень целей. Цели - это то, что мотивирует людей, они «тянут» вперед. А большинство людей живут жизнью тихого отчаяния. Когда вы знаете, что хотите и хотите сильно, то вы найдете способ получить это. Ответы, методы и решения станут открытыми для вас. Запишите перечень ваших целей.
Мечта - это то, что влияет на вашу жизнь. Она освобождает творческую энергию, которая может преодолеть препятствия на пути достижения целей.
Жизнь каждого находится под влиянием ряда факторов, одним из них является окружение. Окружите себя людьми, которые не хотят мириться с вашей обычной чепухой. Идите туда, где ожидания велики, где высока необходимость свершений.
Мотиваторы - признание, ощущение победы, семья, благотворительность. Некоторые люди ради получения признания сделают больше, чем для получения материальных наград. Признание - это подтверждение значимости работника. Опьяняющее чувство дает победа, ведь многие миллионеры трудятся по 10-12 часов, имея уже достаточно денег. Им необходимо то чувство радости, которое дает победа. Третий великий мотиватор - это семья. Некоторые будут делать для тех, кого они любят то, что не сделают для самих себя. Другие испытывают счастье, когда она дарят деньги, делятся своим богатством. Мотивация - это загадка. Хороших людей нужно находить, а не пытаться изменить их. Одно из правил успешного менеджмента: НЕ ПОСЫЛАЙТЕ ВАШИХ УТОК В ШКОЛУ ДЛЯ ОРЛОВ. Это не сработает. Они не смогут парить так же высоко, как орлы. Заголовок в одной рекламе: «Мы не учим людей быть порядочными людьми. Мы просто нанимаем порядочных людей».
Заставьте цели работать на вас. Что является самой большой ценностью, когда человек становится миллионером? Самая большая ценность состоит в тех навыках, знаниях, дисциплине и качествах лидера, которые необходимо развить в себе. Это та внутренняя сила, которая необходима чтобы иметь достаточно мужества, ответственности и силы воли, чтобы собрать миллион.
Дайте миллион какому-либо человеку, который на самом деле не обладает жизненной позицией миллионера, и этот человек, вероятнее всего, потеряет эти деньги. Но отберите все богатство у истинного миллионера, и он быстро будет иметь новое состояние. Потому что те, кто зарабатывает свой статус миллионера, развивает в себе навыки, знания и опыт, чтобы повторять этот процесс снова и снова.
Помните следующее правило: РАЗМЕРЫ ДОХОДА РЕДКО ПРЕВЫШАЮТ УРОВЕНЬ РАЗВИТИЯ ЛИЧНОСТИ. Человек всегда стоит перед выбором: либо изменить самого себя, либо свои желания. Способности могут расти вместе с вашими мечтами. Это магическое свойство процесса постановки целей. Прежде всего, необходимо осознание того, что вы можете совершить дела, которые сейчас кажутся вам невозможными. Ваш разум станет источником новых творческих идей.
В Библии есть заповедь, которая учит всему тому, что вам необходимо знать, чтобы получить то, что вы хотите. Там сказано: «Спрашивайте!» Полная фраза: «Спрашивайте и вам воздастся». Но спрашивайте с умом: четко обозначенные цели действуют подобно магнитам.
Если у вас нет целей, то вы не сможете эффективно управлять своим временем. Продуктивность является результатом четко сформулированных целей. Учитесь использовать сезоны жизни. Решайте, когда прибавить, а когда сбавить скорость, когда воспользоваться обстоятельствами, а когда пустить все на самотек. Задавайте вопрос: является ли это важным или второстепенным? Нельзя тратить мало времени на главные проекты. Нельзя тратить большие деньги на второстепенные вещи и, наоборот, нельзя тратить незначительные деньги на главные проекты. Некоторые люди тратят деньги на пищу для тела и расходуют очень мало средств на пищу для своего ума.
Наилучший способ использовать время и деньги - это сделать их максимально ценными. Это так называемое тщательно просчитанное инвестирование с целью получения максимальных результатов.
Никто не советовался с нами при устройстве мира, нам остается принимать вещи такими, какие они есть. Хорошая новость заключается в том, что мир действительно наполнен хорошими новостями.
