- •Раздел I. Курс лекций
- •Тема 1. Предмет сервисологии как учебной дисциплины.
- •2. Предмет сервисологии и её взаимосвязь с другими науками о человеке и обществе.
- •Тема 2. Социоприродная целостность человека.
- •Феномен двойственности человеческой природы.
- •Социализация как процесс приобретения индивидом социальных качеств.
- •Тема 3. Взаимосвязь ценностей и социального поведения
- •Система ценностей человека и её динамика в современном российском обществе.
- •2. Ценностные установки и закономерности поведения людей
- •Тема 4. Потребности и потребительское поведение человека.
- •Г.Спенсер
- •1. Потребности человека и их типология.
- •2. Мотивация индивидуального потребления.
- •3. Потребительские ценности и потребительское поведение.
- •Тема 5. Индивидуальные психические и физические особенности человека как основа его запросов.
- •Индивидуализация и плюрализация жизненных стилей в современном российском обществе.
- •Тема 6. Психосоциальное взаимодействие в сервисе и его результат.
- •1. Удовольствие как деятельностный способ биологического и социального развития человека.
- •Тема 7. Сервис как система индивидуального обслуживания.
- •Услуга как полезное действие и её социальная роль.
- •Объем и структура платных услуг населению рф за 1998-2001 г.Г.*
- •Сфера услуг и особенности ее функционирования.
- •3. Индивидуальное обслуживание как сфера профессиональной деятельности.
- •Раздел II. Практикум
- •1. Микротехники сервиса.
- •Микротехника “я вас слушаю...”
- •Клиентурное общение
- •Экспресс-диагностика клиента
- •Маршрутная карта клиента.
- •Психология манипулирования.
- •Строуксы как атрибут сервиса.
- •Символ как атрибут сервиса
- •Семь стратегий достижения богатства и счастья
- •Первая стратегия - перечень целей.
- •Стратегия вторая: ищите знания - путь к мудрости людей.
- •Стратегия третья: учитесь меняться. Чудо развития личности.
- •Стратегия четвертая: управление своими финансами.
- •Стратегия пятая: учитесь управлять своим временем.
- •Стратегия шестая: окружайте себя победителями.
- •Стратегия седьмая: учитесь искусству жить хорошо. Ваша дорога к образу жизни более богатого человека.
- •Тренинг обращения
- •Тренинг представления
- •Тренинг обмена визитными карточками
- •Тренинг приемов привлечения внимания
- •Сервисный тренинг.
- •Принципы поведения людей, занятых в сфере сервиса
- •Коммуникативные задачи:
- •Мотивационный тренинг
- •Бланк для ответов
- •Текст опросника
- •Изучение аффилиации
- •Ответный лист
- •Обработка и интерпретация результатов
- •Шкала сп
- •Шкала со
- •Ответный лист
- •Тренинг восстановления
- •Упражнения для работы с телом
- •Упражнение «оценка тела»
- •Арка лоуэна
- •Кольцо лоуэна
- •Прогиб тазом
- •Упражнение «живые руки»
- •Упражнение «поворачивание головы»
- •Упражнение «огненный круг»
- •Упражнение «микроскопический круг»
- •Упражнения для снятия напряжения с шеи
- •Детермнинанты хорошего настроения
- •3. Психодиагностика.
- •Бланк методики
- •Обработка данных
- •Регистрационный бланк
- •Измерение мотивации достижения
- •Исследование мотивационной сферы с помощью теста юмористических фраз
- •Карта интересов
- •Лист ответов
- •Самооценка (с.А.Будасси)
- •Тест «эмоциональное выгорание»
- •36 И менее баллов — фаза не сформировалась;
- •61 И более баллов — сформировавшаяся фаза.
- •Тест «ваш стиль общения агрессивный или миролюбивый»
- •Тест “умеете ли вы влиять на других”
- •Тест «какой вы психолог»
- •Тест «умеете ли вы вести беседы».
- •Тест на самостоятельность (по в.Н. Чернышеву)
- •Тест «скрытый стресс»
- •Тест «степень тревожности»
- •Тест «подвержены ли вы стрессу?»
- •Основная литература:
- •Дополнительная литература:
- •Законы сервиса
- •Оглавление
Тест «скрытый стресс»
Часто даже незначительные повседневные неприятности существенным образом действуют на нервы. На первый взгляд кажется, будто они не оставляют следа, однако их регулярное повторение приводит к серьёзным осложнениям. Вот девять обычных ситуаций, когда эти неприятности возникают. Помните, какие из них Вас больше всего нервируют.
1. Вы хотите позвонить по телефону, но нужный номер постоянно занят.
2. Когда вы сами ведёте машину, а кто-то непрерывно даёт Вам советы.
3. Когда Вы замечаете, что кто-то наблюдает за Вами.
4. Если Вы с кем-то разговариваете, а кто-то другой постоянно вмешивается в вашу беседу.
5. Когда кто-либо прерывает ход Ваших мыслей.
6. Когда кто-то без причины повышает голос.
7. Вы плохо себя чувствуете, если видите комбинацию цветов, которые, по-вашему, не сочетаются друг с другом.
8. Когда Вы здороваетесь с кем- то за руку и не ощущаете ответного пожатия.
9. Разговор с человеком, который якобы всё знает лучше Вас.
Если Вас раздражает более пяти указанных выше ситуаций - внимание! Вы близки к стрессу. Вам необходим отдых. Чем больше ситуаций Вы отметили, тем хуже состояние Ваших нервов. Если же отметили все - срочно обращайтесь к врачу.
Тест «степень тревожности»
Определите, относятся эти утверждения к Вам или нет. Отвечайте «да», если Вы согласны, и «нет», если не согласны:
1. Я быстро не устаю.
2. Меня часто тошнит.
3. Я нервничаю не чаще других.
4. У меня редко болит голова.
5. Работая, я устаю.
6. Я не могу сосредоточиться на чем-то одном.
7. Я беспокоюсь по всякому поводу.
8. Когда я что-нибудь делаю, мои руки трясутся.
9. Я краснею не чаще других.
10. Раз в месяц у меня бывает понос.
11.Я часто волнуюсь, как бы чего не случилось.
12. Я никогда не краснею.
13. Часто я боюсь, как бы не покраснеть.
14. Мне нередко снятся кошмары.
15. Обычно мои руки и ноги не мёрзнут.
16. Я потею даже в холодную погоду.
17. Часто в состоянии затруднения я потею, и это раздражает меня.
18. Обычно я не чувствую перебоев сердца и дыхания.
19. Я всё время ощущаю голод.
20. Я редко страдаю запорами.
21. У меня часто болит желудок.
22. Периодами из-за беспокойства я теряю сон.
23. Ночью я часто просыпаюсь и от этого расстраиваюсь.
24. Я часто думаю о вещах, которые мне нужны.
25. Меня легко вывести из себя.
26. Я чувствительнее других.
27. Я часто о чём-нибудь беспокоюсь.
28. Жаль, что я не так счастлив, как другие.
29. Обычно я спокоен, и меня не так легко вывести из себя.
30. Я легко могу заплакать.
31. Я всегда о чём-либо тревожусь.
32. Обычно я чувствую себя счастливым.
33. Когда мне нужно ждать я нервничаю.
34. Периодически я чувствую себя таким суетливым, что не могу усидеть на месте.
35. Иногда я бываю так возбуждён, что не могу заснуть.
36. Бывает, что я пасую перед трудностями.
37. Иногда я тревожусь без всяких причин.
38. Я меньше подвержен стрессу, чем другие.
39. Бывало так, что я испытывал страх, хотя знал, что ничего не случится.
40. Временами я чувствую свою бесполезность.
41. Мне трудно сосредоточиться на конкретной работе.
42. Я застенчивый человек.
43. Я склонен считать, что во всём для меня есть трудности.
44. Я всегда напряжён.
45. Жизнь для меня не легка.
46. Временами я волнуюсь о своём здоровье.
47. Мне не хватает уверенности в себе.
48. Временами я чувствую себя разбитым.
49. Я уклоняюсь от трудностей.
50. Я вполне уверен в себе.
Подсчитайте количество совпадений:
«нет» - утверждения 1, 3, 4, 9, 12, 15, 18, 20, 29, 32, 38, 50;
«да» - все остальные утверждения.
-
Оценка:
Уровень тревожности:
40-50 баллов
Очень высокий
25-39 баллов
Высокий
5-24 балла
Средний
0 - 4 балла
Низкий
Выводы:
1. Показатели шкалы тревожности могут зависеть от различных аспектов межличностного общения.
2. Общение с человеком, к которому Вы питаете неприязнь, может повысить показатель (понижение имеет место после общения с приятным собеседником).
3. Уровень тревожности можно понизить, если каждый раз, вступая в общение, Вы будете давать себе установку: «Воспринимаю собеседника как партнёра! Большинство людей хотят мне добра!».
