- •Раздел I. Курс лекций
- •Тема 1. Предмет сервисологии как учебной дисциплины.
- •2. Предмет сервисологии и её взаимосвязь с другими науками о человеке и обществе.
- •Тема 2. Социоприродная целостность человека.
- •Феномен двойственности человеческой природы.
- •Социализация как процесс приобретения индивидом социальных качеств.
- •Тема 3. Взаимосвязь ценностей и социального поведения
- •Система ценностей человека и её динамика в современном российском обществе.
- •2. Ценностные установки и закономерности поведения людей
- •Тема 4. Потребности и потребительское поведение человека.
- •Г.Спенсер
- •1. Потребности человека и их типология.
- •2. Мотивация индивидуального потребления.
- •3. Потребительские ценности и потребительское поведение.
- •Тема 5. Индивидуальные психические и физические особенности человека как основа его запросов.
- •Индивидуализация и плюрализация жизненных стилей в современном российском обществе.
- •Тема 6. Психосоциальное взаимодействие в сервисе и его результат.
- •1. Удовольствие как деятельностный способ биологического и социального развития человека.
- •Тема 7. Сервис как система индивидуального обслуживания.
- •Услуга как полезное действие и её социальная роль.
- •Объем и структура платных услуг населению рф за 1998-2001 г.Г.*
- •Сфера услуг и особенности ее функционирования.
- •3. Индивидуальное обслуживание как сфера профессиональной деятельности.
- •Раздел II. Практикум
- •1. Микротехники сервиса.
- •Микротехника “я вас слушаю...”
- •Клиентурное общение
- •Экспресс-диагностика клиента
- •Маршрутная карта клиента.
- •Психология манипулирования.
- •Строуксы как атрибут сервиса.
- •Символ как атрибут сервиса
- •Семь стратегий достижения богатства и счастья
- •Первая стратегия - перечень целей.
- •Стратегия вторая: ищите знания - путь к мудрости людей.
- •Стратегия третья: учитесь меняться. Чудо развития личности.
- •Стратегия четвертая: управление своими финансами.
- •Стратегия пятая: учитесь управлять своим временем.
- •Стратегия шестая: окружайте себя победителями.
- •Стратегия седьмая: учитесь искусству жить хорошо. Ваша дорога к образу жизни более богатого человека.
- •Тренинг обращения
- •Тренинг представления
- •Тренинг обмена визитными карточками
- •Тренинг приемов привлечения внимания
- •Сервисный тренинг.
- •Принципы поведения людей, занятых в сфере сервиса
- •Коммуникативные задачи:
- •Мотивационный тренинг
- •Бланк для ответов
- •Текст опросника
- •Изучение аффилиации
- •Ответный лист
- •Обработка и интерпретация результатов
- •Шкала сп
- •Шкала со
- •Ответный лист
- •Тренинг восстановления
- •Упражнения для работы с телом
- •Упражнение «оценка тела»
- •Арка лоуэна
- •Кольцо лоуэна
- •Прогиб тазом
- •Упражнение «живые руки»
- •Упражнение «поворачивание головы»
- •Упражнение «огненный круг»
- •Упражнение «микроскопический круг»
- •Упражнения для снятия напряжения с шеи
- •Детермнинанты хорошего настроения
- •3. Психодиагностика.
- •Бланк методики
- •Обработка данных
- •Регистрационный бланк
- •Измерение мотивации достижения
- •Исследование мотивационной сферы с помощью теста юмористических фраз
- •Карта интересов
- •Лист ответов
- •Самооценка (с.А.Будасси)
- •Тест «эмоциональное выгорание»
- •36 И менее баллов — фаза не сформировалась;
- •61 И более баллов — сформировавшаяся фаза.
- •Тест «ваш стиль общения агрессивный или миролюбивый»
- •Тест “умеете ли вы влиять на других”
- •Тест «какой вы психолог»
- •Тест «умеете ли вы вести беседы».
- •Тест на самостоятельность (по в.Н. Чернышеву)
- •Тест «скрытый стресс»
- •Тест «степень тревожности»
- •Тест «подвержены ли вы стрессу?»
- •Основная литература:
- •Дополнительная литература:
- •Законы сервиса
- •Оглавление
Обработка данных
Все предложения в соответствии с ключом (табл. 15) разносятся по шкалам, после чего производится качественный анализ каждого предложения. Если в предложении четко выражено положительное отношение, то оно оценивается в один балл. Если высказывается отрицательное отношение, предложению приписывается оценка -1. Если предложение нейтрально, оно оценивается в 0 баллов. Данные отмечаются на бланке, где графически отображается профиль личности.
Таблица 15
Ключ
№ |
ШКАЛЫ |
№ предложений |
|||
1 |
Цели |
3 |
18 |
33 |
48 |
2 |
Отношение к будущему |
5 |
20 |
35 |
50 |
3 |
Отношение к вышестоящим лицам |
6 |
21 |
36 |
51 |
4 |
Отношение к коллегам |
13 |
28 |
43 |
58 |
5 |
Отношение к друзьям |
8 |
23 |
38 |
53 |
6 |
Отношение к подчиненным |
4 |
19 |
34 |
49 |
7 |
Отношение к матери |
14 |
29 |
44 |
59 |
8 |
Отношение к отцу |
1 |
16 |
31 |
46 |
9 |
Отношение к семье |
12 |
27 |
42 |
57 |
10 |
Отношение к противоположному полу |
10 |
25 |
40 |
55 |
11 |
Сексуальные отношения |
11 |
26 |
41 |
56 |
12 |
Отношение к своему прошлому |
9 |
24 |
39 |
54 |
13 |
Страхи и опасения |
7 |
22 |
37 |
52 |
14 |
Чувство вины |
15 |
30 |
45 |
60 |
15 |
Отношение к себе |
2 |
17 |
35 |
47 |
Таблица 16
БЛАНК
1 2 3 4 5
6 7 8 9 10 11 12 13
14 15
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
+ |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
0 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
- |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Источник: "Практическая психология в тестах", стр. 150-155.
МЕТОДИКА "Q - СОРТИРОВКА"
или Ваше мнение о себе самом
Цель. Изучение представлений испытуемого о себе. Может быть также использована для определения "идеального Я" индивида или его представлений о том, каким его видят другие. Данные параметры могут быть исследованы на основании анализа шести тенденций поведения человека в группе: зависимость, независимость, общительность, необщительность, принятие борьбы и уклонение от борьбы.
Порядок исследования. Текст методики состоит из 60 высказываний и может быть предъявлен испытуемому в виде списка или на отдельных карточках. Испытуемому предлагается ознакомиться с утверждением и ответить "да", если оно соответствует его представлению о себе, или "нет", если оно противоречит его представлению. В исключительных случаях разрешается ответить "сомневаюсь". Ответы фиксируются в регистрационном бланке (табл. 41). В случае использования карточек испытуемый раскладывает их в зависимости от ответа на три группы.
Инструкция. "Вашему вниманию предлагается 60 утверждений, касающихся поведения человека в группе. Прочитайте последовательно каждое из них и ответьте "да", если оно соответствует вашему представлению о себе, или "нет", если не соответствует ему".
Текст методики
Я критичен к товарищам.
У меня возникает тревога, когда в группе начинается конфликт.
Я склонен следовать советам лидера
Я не склонен создавать слишком близкие отношения с товарищами.
Мне нравится дружественность в группе.
Я склонен противоречить лидеру.
Испытываю симпатию к одному-двум определенным товарищам.
Избегаю встреч и собраний в группе.
Мне нравится похвала лидера
Я независим в суждениях и манере поведения.
Я готов встать на чью-либо сторону в споре.
Я склонен руководить товарищами.
Радуюсь общению с одним-двумя друзьями.
При появлении враждебности со стороны членов группы я внешне спокоен.
Я склонен поддерживать настроение всей группы.
Не придаю значения личным качествам членов группы.
Я склонен отвлекать группу от ее целей.
Испытываю удовлетворение, противопоставляя себя лидеру.
Хотел бы сблизиться с некоторыми членами группы.
Предпочитаю оставаться нейтральным в споре.
Мне нравится, когда лидер активен и хорошо руководит.
Предпочитаю хладнокровно обсуждать разногласия.
Я недостаточно сдержан в выражении чувств.
Стремлюсь сплотить вокруг себя единомышленников.
Недоволен слишком формальным (деловым) отношением.
Когда меня обвиняют, я теряюсь и молчу.
Предпочитаю соглашаться с основными направлениями в группе.
Я привязан к группе в целом больше, чем к определенным товарищам.
Я склонен затягивать и обострять спор.
Стремлюсь быть в центре внимания.
Я хотел бы быть членом более узкой группы.
Я склонен к компромиссам.
Испытываю внутреннее беспокойство, когда лидер поступает вопреки моим ожиданиям.
Болезненно отношусь к замечаниям друзей.
Могу быть коварным и вкрадчивым.
Я склонен принять на себя руководство в группе.
Я откровенен в группе.
У меня возникает нервное беспокойство во время группового разногласия.
Предпочитаю, чтобы лидер брал на себя ответственность при планировании работ.
Я не склонен отвечать на проявления дружелюбия.
Я склонен сердиться на товарищей.
Я пытаюсь вести других против лидера.
Легко нахожу знакомства за пределами группы.
Стараюсь избегать быть втянутым в спор.
Легко соглашаюсь с предложениями других членов группы.
Оказываю сопротивление образованию группировок в группе.
Когда раздражен, я насмешлив и ироничен.
У меня возникает неприязнь к тем, кто пытается выделиться.
Предпочитаю меньшую, но более интимную группу.
Пытаюсь не показывать свои истинные чувства.
Становлюсь на сторону лидера в групповых разногласиях.
Я инициативен в установлении контактов в общении.
Избегаю критиковать товарищей.
Предпочитаю обращаться к лидеру чаще, чем к другим.
Мне не нравится, что отношения в группе слишком фамильярны.
Люблю затевать споры.
Стремлюсь удержать свое высокое положение в группе.
Я склонен вмешиваться в контакты знакомых и нарушать их.
Я склонен к перепалкам, задиристый.
Я склонен выражать недовольство лидером.
Обработка данных и интерпретация результатов.
Таблица 40
Ключ
I. II. III. IV. V. VI. |
Зависимость Независимость Общительность Необщительность Принятие "борьбы" Избегание "борьбы" |
3, 9, 15, 21, 27, 33, 39, 45, 51, 54 6, 12, 18, 24, 30, 36, 42, 48, 57, 60 5, 7, 13, 19, 25, 31, 37, 43, 49, 52 4, 10, 16, 22, 28, 34, 40, 46, 55, 58 1, 11, 17, 23, 29, 35, 41, 47, 56, 59 2, 8, 14, 20, 26, 32, 38, 44, 50, 53 |
Ответы испытуемого, согласно ключу (табл. 40), распределяются по шести тенденциям. Подсчитывается частота проявления каждой из тенденций. Причем количество ответов "да" по одной из тенденций суммируется с количеством ответов "нет" по полярной тенденции в сопряженной паре. Например, количество положительных ответов по шкале "зависимость" складывается с количеством отрицательных ответов по шкале "независимость".
Тенденция к зависимости понимается как внутреннее стремление индивида к принятию групповых норм, стандартов и морально-этических ценностей. Тенденция к общительности свидетельствует о контактности, стремлении образовывать эмоциональные связи, как в своей группе, так и за ее пределами. Тенденция к "принятию борьбы" рассматривается как активное стремление личности участвовать в групповой жизни, как стремление к достижению более высокого статуса в системе межличностных отношений. Противоположная тенденция - уклонение от борьбы свидетельствует о стремлении уйти от взаимодействия, сохранить нейтралитет в групповых спорах и конфликтах, склонность к компромиссным решениям. Каждая из этих тенденций видимо, имеет внутреннюю и внешнюю характеристику, то есть может быть внутренне присущей индивиду, а может быть внешней, своеобразной "маской", скрывающей истинное лицо человека. Если полученное число, о котором говорилось выше, приближается к 20, то можно говорить об истинном преобладании той или иной устойчивой тенденции, присущей индивиду и проявляющейся не только в определенной группе, но и за ее пределами.
В случае если количество ответов "да" одной тенденции оказывается равным количеству положительных ответов по противоположной тенденции (например, зависимость - независимость), то такое положение может говорить о наличии внутреннего конфликта личности, которая находится во власти одинаково выраженных противоположных тенденций.
Три-четыре ответа "сомневаюсь" по отдельным тенденциям рассматриваются как признак нерешительности, уклончивости, астеничности, однако в других случаях это может свидетельствовать об известной избирательности в поведении, о тактической гибкости, стеничности. Эти качества можно верифицировать, анализируя их совокупности с другими личностными особенностями.
С целью изучения "идеального Я" испытуемого или его представления о том, каким его видят другие, проводится повторное исследование, ход которого идентичен вышеописанному. Инструкция, предъявляемая экспериментатором, корректируется в зависимости от цели исследования.
Таблица 41
