Раздел II. Практикум

1. Микротехники сервиса.

В моей душе лежит сокровище,

И ключ поручен только мне.

А. Блок

Сервис - это внимание, общение, поддержка, помощь, совет и сопереживание. Нет сервиса без душевного тепла. Философ Г. Сковорода писал: «Душа - это то, что делает траву - травой, дерево - деревом, человека - человеком. Без души трава - сено, дерево - дрова, человек - труп» (Телешевская М.Э. Искусство делать людей счастливыми. - М.: Ангстрем, 1993. - С. 5)

Сервис услуг должен учитывать, что человека отличает утонченный вкус в личной жизни (еде, одежде, музыке) и необыкновенный стиль в деловой сфере.

Каким же образом этого всего можно достичь?

Микротехника “я вас слушаю...”

Хороший слушатель не только пользуется

всеобщей любовью, но со временем и кое-что узнает.

Закон слушателя по У. Мизнеру

Невозможно быть по-настоящему грубым,

если не знаешь, что такое хорошие манеры.

Мнение Р. Браун о пользе хороших манер

Клиентурное общение требует способности внимательно слушать, о чем говорят клиентов. Хорошее слушание - это квалификация, которая приобретается отчасти естественным путем, отчасти дополнительного обучения или навыка.

Одна из главных проблем общения - взаимопонимание. В общении часто возникают ошибки, связанные с неправильным слушанием клиента:

- неясные по содержанию и форме высказывания;

- отсутствие внимания;

- восприятие намеков как конкретных высказываний и дополнение их домыслами;

- правильное восприятие, но ложная их интерпретация;

- ложное восприятие рационального и эмоционального содержания информации.

ОПРОСНИК «КАК ИЗБЕЖАТЬ ОШИБОК СЛУШАНИЯ»:

1. Правильно ли Я понимаю содержание и форму речи говорящего?

2. Сосредотачиваюсь ли я полностью на высказываниях говорящего или мои мысли уходят в сторону?

3. Остерегаюсь ли я воспринимать намеки как конкретные высказывания?

4. Остерегаюсь ли я дополнять намеки домыслами?

5. Остерегаюсь ли я неверно интерпретировать высказывания говорящего?

6. Правильно ли я понимаю рациональное и эмоциональное содержание высказываний?

Опасностями активного слушания являются следующие моменты:

- неблагоприятные внешние условия;

- неготовность искать истинные причины и связи;

- нежелание или неспособность понять;

- неподготовленность;

- некомпетентность;

- ассоциативное слушание;

- равнодушие к клиенту или теме разговора.

Человек неуютно себя чувствует, когда его не слушают. Тем не менее, это происходит каждодневно и в сфере обслуживания.

Когда клиента или партнера не слушают, то его захватывают эмоции, и он не может действовать разумно и эффективно. Менеджер, не слушающий клиента, проявляет неуважительное отношение к тем ценностям, о которых говорится. Как себя ведет плохой слушатель? Он обычно:

- старается не смотреть на клиента;

- имеет позу, которая демонстрирует, что он не слушает. Руки скрещены, нога покачивается, корпус тела отклонен назад;

- говорит резко или нетерпеливо и голосом отталкивает. Скучает во время разговора или презрительно воспринимает предложения;

- неожиданно меняет тему разговора и игнорирует то, о чем говорилось.

Хороший слушатель поддерживает:

- ВИЗУАЛЬНЫЙ КОНТАКТ. Если вы собираетесь говорить с кем-то, то смотрите на него. Глаза не только зеркало души, но и зеркало того, как вы воспринимаете другого;

- ЯЗЫК ТЕЛА. При общении важно сохранять открытую позицию, показывая интерес к собеседнику;

- ТОН И СКОРОСТЬ РЕЧИ. При внимательном слушании тон вашего голоса гармонирует с голосом партнера. Голосом можно передать теплоту, заинтересованность, значимость для нас мнения собеседника;

- НЕИЗМЕННОСТЬ ПРЕДМЕТА РАЗГОВОРА. Хороший слушатель позволяет собеседнику самому определить тему разговора.

Внимающее поведение предполагает временную сдачу себя клиенту, временную капитуляцию. И тогда можно узнать иную точку зрения, новые идеи и соображения, а затем - действовать.

Открыв для себя другую точку зрения, вы вовсе не обязаны с ней соглашаться. Но тем самым можно поставить себя в позицию взаимного выигрыша. Вы теперь знаете, из чего исходит ваш клиент, и вы будете действовать, учитывая эту информацию.

В современном обществе люди привыкли больше говорить, чем слушать. Но эффективное присоединение и внимание к тому, что говорит ваш клиент, - прелюдия к эффективному лидерству в общении.

При выслушивании и присоединении важно понять три цели:

- ключевые факты ситуации;

- главные чувства и ценности, относящиеся к проблеме;

- организация чувств и фактов.

Если путем присоединения узнаются ключевые факты и чувства, понимается структура проблемы, то в этой ситуации можно выполнить роль лидера и приступить к решению проблемы.

Исследования психологов выявили, что не более 10% людей умеют выслушивать собеседника. Типичными ошибками, которые присущи не умеющим слушать, является недостаточная сосредоточенность на сути разговора, субъективное восприятие отдельных фактов, раздражительность по поводу сказанного.

Создать благоприятный психологический климат в процессе выслушивания клиента или партнера можно при выполнении следующих условий:

• слушая, чаще улыбайтесь, кивайте головой, смотрите в глаза и все время поддакивайте;

• сами старайтесь в процессе выслушивания клиента ничего не говорить;

• как можно чаще задавайте вопросы и постоянно уточняйте;

• слушая, старайтесь понять, а не выискивать неточности или ошибки говорящего; никогда не давайте оценок услышанного; пускай клиент выскажется до конца;

• старайтесь сопереживать клиенту;

• в процессе слушания будьте внимательны и не теряйте тему беседы; не отвлекайтесь на специфические особенности говорящего;

• если вам неприятен клиент или партнер, то старайтесь сдерживать свои эмоции;

• будьте терпеливы; не прерывайте, не смотрите на часы, не делайте нетерпеливых жестов;

• всегда выслушивайте клиента до конца.

Помните, что в процессе коммуникации главная цель - привлечь внимание клиента, возбудить его интерес и удержать его внимание как можно дольше. При этом вам всегда необходимо учитывать, что реакция человека сильнее на новизну: контраст, интенсивность.

УПРАЖНЕНИЕ «ОСНОВНОЙ ПОРЯДОК ВЫСЛУШИВАНИЯ».

Основной порядок выслушивания ориентирован на результат, при условии, что вы поняли ключевые факты, ключевые фразы, чувства по поводу этих фактов, как факты и чувства организованы.

Практикуясь в порядке выслушивания, попробуйте следующее:

- максимально открытый вопрос: «Не могли бы вы рассказать, что вам необходимо...»;

- используя открытые вопросы типа «что?» и «какой?», получите больше информации. Используйте закрытые вопросы для получения необходимых сведений;

- отмечайте ключевые слова партнера;

- пересказывайте партнеру сказанное. Используйте его слова и выражения, но покороче;

- признайте его чувства, попытайтесь понять, что он чувствует по поводу ситуации. «Похоже, вы чувствуете... по поводу...»;

- подведите резюме сказанному и спросите: «Я правильно вас понял?» Постарайтесь включить в обобщение его собственные ключевые факты и чувства.