- •Раздел I. Курс лекций
- •Тема 1. Предмет сервисологии как учебной дисциплины.
- •2. Предмет сервисологии и её взаимосвязь с другими науками о человеке и обществе.
- •Тема 2. Социоприродная целостность человека.
- •Феномен двойственности человеческой природы.
- •Социализация как процесс приобретения индивидом социальных качеств.
- •Тема 3. Взаимосвязь ценностей и социального поведения
- •Система ценностей человека и её динамика в современном российском обществе.
- •2. Ценностные установки и закономерности поведения людей
- •Тема 4. Потребности и потребительское поведение человека.
- •Г.Спенсер
- •1. Потребности человека и их типология.
- •2. Мотивация индивидуального потребления.
- •3. Потребительские ценности и потребительское поведение.
- •Тема 5. Индивидуальные психические и физические особенности человека как основа его запросов.
- •Индивидуализация и плюрализация жизненных стилей в современном российском обществе.
- •Тема 6. Психосоциальное взаимодействие в сервисе и его результат.
- •1. Удовольствие как деятельностный способ биологического и социального развития человека.
- •Тема 7. Сервис как система индивидуального обслуживания.
- •Услуга как полезное действие и её социальная роль.
- •Объем и структура платных услуг населению рф за 1998-2001 г.Г.*
- •Сфера услуг и особенности ее функционирования.
- •3. Индивидуальное обслуживание как сфера профессиональной деятельности.
- •Раздел II. Практикум
- •1. Микротехники сервиса.
- •Микротехника “я вас слушаю...”
- •Клиентурное общение
- •Экспресс-диагностика клиента
- •Маршрутная карта клиента.
- •Психология манипулирования.
- •Строуксы как атрибут сервиса.
- •Символ как атрибут сервиса
- •Семь стратегий достижения богатства и счастья
- •Первая стратегия - перечень целей.
- •Стратегия вторая: ищите знания - путь к мудрости людей.
- •Стратегия третья: учитесь меняться. Чудо развития личности.
- •Стратегия четвертая: управление своими финансами.
- •Стратегия пятая: учитесь управлять своим временем.
- •Стратегия шестая: окружайте себя победителями.
- •Стратегия седьмая: учитесь искусству жить хорошо. Ваша дорога к образу жизни более богатого человека.
- •Тренинг обращения
- •Тренинг представления
- •Тренинг обмена визитными карточками
- •Тренинг приемов привлечения внимания
- •Сервисный тренинг.
- •Принципы поведения людей, занятых в сфере сервиса
- •Коммуникативные задачи:
- •Мотивационный тренинг
- •Бланк для ответов
- •Текст опросника
- •Изучение аффилиации
- •Ответный лист
- •Обработка и интерпретация результатов
- •Шкала сп
- •Шкала со
- •Ответный лист
- •Тренинг восстановления
- •Упражнения для работы с телом
- •Упражнение «оценка тела»
- •Арка лоуэна
- •Кольцо лоуэна
- •Прогиб тазом
- •Упражнение «живые руки»
- •Упражнение «поворачивание головы»
- •Упражнение «огненный круг»
- •Упражнение «микроскопический круг»
- •Упражнения для снятия напряжения с шеи
- •Детермнинанты хорошего настроения
- •3. Психодиагностика.
- •Бланк методики
- •Обработка данных
- •Регистрационный бланк
- •Измерение мотивации достижения
- •Исследование мотивационной сферы с помощью теста юмористических фраз
- •Карта интересов
- •Лист ответов
- •Самооценка (с.А.Будасси)
- •Тест «эмоциональное выгорание»
- •36 И менее баллов — фаза не сформировалась;
- •61 И более баллов — сформировавшаяся фаза.
- •Тест «ваш стиль общения агрессивный или миролюбивый»
- •Тест “умеете ли вы влиять на других”
- •Тест «какой вы психолог»
- •Тест «умеете ли вы вести беседы».
- •Тест на самостоятельность (по в.Н. Чернышеву)
- •Тест «скрытый стресс»
- •Тест «степень тревожности»
- •Тест «подвержены ли вы стрессу?»
- •Основная литература:
- •Дополнительная литература:
- •Законы сервиса
- •Оглавление
Тема 3. Взаимосвязь ценностей и социального поведения
«Откинув в сторону требование личного
достоинства, состоящее в том, чтобы в
своей деятельности не спускаться ниже
данного уровня, личность не только
отказывается от самосовершенствования;
она отказывается и от способности
оценить, приносит ли она обществу
пользу или вред, живет ли она в нём
как производитель или как паразит»
П.Л.Лавров.
Система ценностей человека и её динамика в современном российском обществе.
Ценностные целевые установки и правила поведения людей.
Система ценностей человека и её динамика в современном российском обществе.
Ценности – это социальное понятие, природный объект которого приобретает социальное значение и является и может являться объектом деятельности.1 Ценности имеют свои функции:
являются ориентиром жизни человека;
необходимы для поддержания социального порядка;
воплощаются в поведении и участвуют в нормообразовании.
Американский социальный психолог Гордон Оллпорт (1897-1967) сделал следующую классификацию ценностей2: 1) теоретические; 2) социальные; 3) политические; 4) религиозные; 5)эстетические; 6) экономические.
Существует конфликт ценностей, который является источником их развития. В связи с этим они делятся на две категории:
базовые, терминальные, стабильные (ценности-цели: например, свобода)
инструментальные, т.е. ценности-средства (свойства личности, способности), которые помогают или мешают достижению цели (например, твёрдая воля, выдержка, честность, образование, работоспособность, аккуратность).
Можно также разделить ценности на актуальные, наличные и возможные. В связи с различной классификацией ценностей исследовать их достаточно трудно. Действительно, как перейти от изучения желаемых и одобряемых обществом идеалов и целей к реальным, существующим в сознании структурам ценностей?
Система ценностей отражает существенные цели, идеи, идеалы своей эпохи. Результаты исследований, проведенных в С-Петербургском Университете в 1987 году1, показали, что в 30-ые – 50-ые годы среди ценностей на первом месте были романтика и трудолюбие; в 70-ые – 80-ые годы – практичность и настойчивость. За период с 1988 до 1990г. произошло увеличение ценности индивидуального человеческого существования и уменьшение ориентации на широкую человеческую общность. При соотнесении ценностей с тем или иным социокультурным основанием, в недрах которого они возникли, можно их классифицировать следующим образом:
традиционные ценности, ориентированные на воспроизводство давно сложившихся целей и норм жизни;
современные ценности, ориентированные на инновации и прогресс в достижении рациональных целей;
общечеловеческие ценности, в равной мере ориентированные и на воспроизводство давно сложившихся целей и норм жизни и на их инновации.
Можно различать ценности и по отнесению их к соответствующим потребностям
индивидов:
витальные (благополучие, комфорт, безопасность);
интеракционистские (общение, взаимодействие с другими людьми);
смысложизненные (нормы и образцы поведения, одобряемые в данном этносе, обществе, культуре).
По роли ценностей для функционирования и развития общества как целостной
системы различаются ценности:
преимущественно интегрирующие;
преимущественно дифференцирующие;
одобряемые;
отрицаемые.
Для прикладных целей важна типология ценностей по их месту в статусно-иерархической структуре ценностного сознания членов общества. По данному основанию выделяются:
«ядро», т.е. ценности высшего статуса (фундаментальные нравственные ценности, их разделяет не менее 50% населения);
«структурный резерв», т.е. ценности среднего статуса, которые в определённое время могут перемещаться в «ядро»; в этой области наиболее интенсивно проявляются ценностные конфликты, их одобряет 30-45% населения);
«хвост», т.е. ценности низшего статуса, их состав малоподвижен (как правило, они унаследованы от прошлых пластов культуры и их разделяет менее 30% населения России)2.
Специалистами зафиксированы изменение в статусно-иерархической структуре четырнадцати базовых (терминальных и инструментальных) ценностей, произошедшие за период реформирования российского общества (90-ые годы).
(таблица 3.1)1
Таблица 3.1.
Социокультурные параметры ценностей *
Ценности |
Цели-средства |
Цивилизационная принадлежность |
Соотнесённость с потребностями человека |
||||||
терминальные |
инструментальные |
традиционные |
современные |
общечеловеческие |
витальные |
интеракционные |
социализационные |
смысложизненные |
|
|
+ |
|
|
+ |
|
|
|
|
++ |
|
+ |
|
|
+ |
|
|
+ |
+ |
++ |
|
+ |
|
|
|
+ |
|
+ |
|
++ |
|
+ |
|
|
|
+ |
|
++ |
|
|
|
+ |
|
|
|
+ |
|
+ |
|
++ |
|
+ |
|
|
|
+ |
|
|
|
++ |
|
+ |
|
|
|
+ |
|
|
|
+ |
|
|
+ |
|
+ |
|
|
++ |
|
|
|
|
+ |
+ |
|
|
|
|
|
|
|
|
+ |
|
+ |
|
+ |
|
|
|
|
|
+ |
+ |
|
|
++ |
|
|
|
|
|
+ |
|
|
|
|
++ |
|
|
|
|
|
|
+ |
+ |
++ |
+ |
|
+ |
|
|
+ |
+ |
|
|
|
++ |
|
+ |
* + имеется соответствие; ++ имеется хорошее соответствие.
Особенность ценностей как феноменов культуры состоит в том, что даже противоположные ценности могут совмещаться в сознании одного человека. Потому типология людей по критерию ценностей представляет особую сложность и не совпадает с типологией населения по социально-профессиональным характеристикам. Ниже приведено изменение распространённости ценностей россиян за период с 1990 по 1994, т.е. за период наиболее резких изменений объективных условий социальной среды. (табл. 3.2)1
Таблица 3.2.
Изменение распространённости ценностей россиян (1990-1994), в %.
Ценности |
ранги |
июль 1990 |
март 1994 |
ранги |
Ценности |
Место ценностей в социокультурной эволюции |
|||
основной массив |
горячие точки |
||||||||
Доминирующие |
|||||||||
законность |
1 |
65,3 |
80,0 |
74,8 |
1 |
законность |
Универсальное терминально-интегрирующее ядро |
||
общение |
2 |
65,1 |
67,0 |
73,9 |
2 |
общение |
|||
семья |
3 |
61,0 |
65,0 |
69,3 |
3 |
семья |
|||
Между оппозицией и доминированием |
|||||||||
работа |
4 |
50,0 |
61,9 |
56,1 |
4 |
свобода |
|
||
нравственность |
5 |
48,4 |
53,2 |
|
|
|
|
||
свобода |
6 |
46,1 |
|
49,5 |
5 |
независимость |
Модернистский терминально-интегрирующий резерв |
||
жизнь индивида |
7 |
45,8 |
51,0 |
49,6 |
6 |
жизнь индивида |
|||
|
|
|
50,4 |
46,7 |
7 |
нравственность |
|||
|
|
|
49,0 |
44,1 |
8 |
работа |
|||
Оппозиционные |
|||||||||
самопожертвование |
8 |
44,0 |
44,0 |
44,9 |
9 |
инициативность |
Смешанный инструментальный дифференциал |
||
традиционность |
9 |
41,0 |
44,0 |
37,1 |
10 |
традиционность |
|||
независимость |
10 |
40,0 |
|
|
|
|
|||
инициативность |
11 |
36,2 |
38,3 |
34,3 |
11 |
самопожертвование |
|||
Ценности меньшинства |
|||||||||
вольность |
12 |
23,3 |
32,0 |
25,0 |
12 |
благополучие |
Смешанный дифференцирующий "хвост" |
||
благополучие |
13 |
23,0 |
23,9 |
24,7 |
13 |
вольность |
|||
авторитетность |
14 |
18,0 |
20,0 |
19,6 |
14 |
авторитетность |
|||
Как видно из таблицы 3.2, меняется само российское общество. Этим изменениям, по сути, нет исторических аналогов. Конфликт ценностей в современном российском обществе очень сложный и многоплановый. Поскольку именно ценности являются системообразующим компонентом культуры, необходимо при анализе их взаимодействия и социального поведения индивидов учитывать, прежде всего, изменения в системе ценностей. Если раньше взаимодействие "шло" от потребностей к ценностям через интересы (потребности – интересы - ценности), то сегодня (21 век) всё в большей мере импульс взаимодействия исходит от ценностей к интересам и от них - к потребностям (ценности – интересы - потребности).
В связи с этим и при рассмотрении норм взаимодействия индивидов также следует исходить из системы и динамики ценностей. Социальные нормы реализуются в человеческих взаимоотношениях, в социальном взаимодействии. Это своеобразные социальные эталоны, установления модального должного поведения (должного с точки зрения общества). Они выполняют функцию интеграции, упорядочивания жизни индивидов, групп, общества. Главное в норме - её предписывающий характер. Соблюдение норм приводит к исключению влияния случайных мотивов; они обеспечивают надёжность, стандартность, предсказуемость поведения. Все социальные нормы можно разделить на универсальные (нравы, обычаи), внутригрупповые (ритуалы), личностные, индивидуальные. Все нормы являются безличными правилами поведения. Степень их осознанности и действенности проявляется в том, что человек знает о последствиях своих действий для других людей и признаёт свою ответственность за поступки в соответствии с нормами.
