30

м.в. Удальцова

л.к. аВЕРЧЕНКО

ЧЕЛОВЕК И ЕГО ПОТРЕБНОСТИ

(СЕРВИСОЛОГИЯ)

учебное пособие

Новосибирск 2002

Рецензенты:

профессор СибАГС, доктор психологических наук В.В. Собольников и заведующий кафедрой экономики и предпринимательства, доктор экономических наук, профессор С.Ю. Вайнштейн.

Удальцова М.В., Аверченко Л.К.

Человек и его потребности (сервисология)

В учебном пособии раскрывается содержание сервисологии как новой учебной дисциплины и даются практические задания, техники и упражнения для самостоятельной работы и организации практических занятий в аудитории.

Для студентов, обучающимся сервисным специальностям и всех, кто интересуется сервисным обслуживанием.

Предисловие

Известно, что главной характеристикой современной социальной среды является рынок. Рыночное превосходство меновой ценности над полезностью распространяется и на человеческие взаимоотношения. Чтобы добиться успеха, недостаточно обладать умением и знанием для выполнения какой-либо поставленной задачи. Необходима способность вступать в состязание со многими другими специалистами.

В этих условиях каждый стремится полнее использовать свои силы, что предполагает, во-первых, постижение окружающей социальной реальности, во-вторых, изменение ее посредством активной собственной деятельности. Главным действующим лицом все в большей мере становится живой, конкретный потребитель, так как именно он решает, какие предметы (услуги) приобрести, где и как учиться, лечиться, отдыхать и т.п. Существенно возрастает и роль окружающего социума, его качество, привлекательность, комфортность и т.д. При этом следует все более стремиться к индивидуализации обслуживания, учитывающей жизненный стиль, потребности, запросы потребителей. Наука, изучающая эти явления, получила название сервисологии.

В данном учебном пособии представлен курс лекций и практикум, раскрывающие содержание, методы и техники, которые рекомендуются использовать в сервисном обслуживании населения.

Надеемся, что данная работа будет полезна всем, кто обучается сервисным специальностям, и кто уже работает в службах сервиса.

Раздел I. Курс лекций

Тема 1. Предмет сервисологии как учебной дисциплины.

«Гораздо больше риска в приобретении знаний, чем в покупке съестного»

Платон

1. Природа человека и его потребностей в социальном знании.

2. Предмет сервисологии и её взаимосвязь с другими науками о человеке и обществе.

1. Природа человека и его потребностей в социальном знании.

Современное представление о развитии различных социальных структур исходит из решающей роли социального субъекта: индивидов, групп, движений. Социальный субъект своей активностью приспосабливает социальные структуры к своим интересам, вступает с ними в компромисс или делает им вызов, т.е. он активно взаимодействует с социально-культурными факторами. Сведения о содержании, характере, формах и результатах подобного взаимодействия составляют суть социального знания.

Социальное знание предполагает единство многих социально-гуманитарных дисциплин, в которых одни и те же социальные явления и процессы рассматриваются с разных точек зрения, выявляются соответствующие социальные проблемы и проблемы человека. При этом особого внимания заслуживает деятельностный подход к анализу общественных структур, что, в свою очередь, выдвигает на первый план проблемы человека, его потребностей как активного социального субъекта.

Человек силой своего разума создал материальный мир, реальность которого превосходит многие образы волшебных сказок и утопий. Но, создавая всё новые и новые материальные блага, человек потерял из виду свою главную цель: самого себя. Сегодня мы далеко не всегда знаем ответы на такие вопросы как: что такое человек? Как он должен жить? Как направить его разум и чувства на развитие самого себя и окружающих его людей и природу? Предлагается даже считать делом вкуса и произвольного предпочтения каждого индивида ценностные суждения и этические нормы. Могущество машин, материальный успех, харизма лидеров и т.п. становятся порой источником норм и ценностных суждений человека.

Для того чтобы узнать, что хорошо или плохо для человека, надо знать его природу. Человеческую личность нельзя понять, если не рассматривать её в её целостности, включая и потребность поиска ответа на вопрос о смысле существования человека, поиска норм, в согласии с которыми ему надлежит жить, т.е. необходимо рассматривать человека в его телесно-духовной целостности. Данный подход предполагает уверенность в том, что цель человека - быть самим собой, а условие её достижения - быть человеком для себя.^

Следовательно, источники норм этического поведения следует искать в самой человеческой природе. Исходя из этого, вещь (или услуга) может быть хорошей (полезной), если она хороша для человека, ею пользующегося. Имеется в виду при этом, что критерием оценки является благополучие данного человека. Добродетель каждого человека и состоит в его уникальной индивидуальности. Ценностные суждения основаны на особенностях существования человека и значимы лишь в контексте его существования.

Признание того, что блага есть то, что хорошо для человека, вовсе не предполагает его эгоизма, т.к. в данном случае человек обретает себя, своё счастье (благополучие) только в родстве и солидарности с другими людьми (если благо одного человека является злом для другого - благополучия быть не может!). Любовь к ближнему - это нечто врожденное человеку и должно излучаться им. В этом состоит его собственная сила, благодаря которой он и "родится с миром", делает мир по настоящему своим. Именно поэтому человек способен формировать объективно верные нормативные принципы и нормы поведения. В самом общем виде эти нормы сводятся к сохранению и утверждению собственного существования, реализации своей индивидуальности как совокупности личностных свойств, талантов, склонностей, темперамента и характера. Мы исходим из того, что, как отмечалось, человек - это активный деятель, его внутренние силы противодействуют мощному давлению неблагоприятных социальных и культурных факторов. Если бы человек был лишь творением культурных систем, то было бы невозможно оценить ни один социальный строй с точки зрения человеческого благополучия. Конечно, человек может адаптироваться (и адаптируется!) к неудовлетворительным условиям, но в процессе такой адаптации он вырабатывает определённые ментальные и эмоциональные реакции, различающиеся в зависимости от своих специфических особенностей. Но он не может изменить свою собственную природу. Под влиянием ментальных и эмоциональных реакций, возникающих в ходе приспособления, человек, в конце концов, изменяет сами эти условия той или иной культурной среды.

Следовательно, человеческая эволюция обусловлена, с одной стороны, человеческой адаптируемостью, а с другой, - определёнными неразрушимыми свойствами природы человека. Последние заставляют его никогда не прекращать поиск условий, более соответствующих его внутренним потребностям. В этом поиске чрезвычайно важна цель. Этой целью должна быть добродетель. Если разум указывает человеку, что он должен делать, чтобы действительно быть самим собой, то путь достижения добродетели состоит в активном использовании человеком своих способностей. Следовательно, добродетель - это естественная цель человеческого развития.

Однако любой человек - это не обособленный индивид, а взаимодействующий с другими людьми, с природой, с самим собой. В подобном взаимодействии проявляется та или иная поведенческая ориентация человека. Э.Фромм выделяет следующие типы ориентации: рецептивную (потребительскую), эксплуататорскую, стяжательскую (накопительную), рыночную, плодотворную.^ Каждая из них отражает, во-первых, особенности определённой социальной среды, а во-вторых, - особенности "конституции" каждого индивида. «Для двух людей среда никогда не бывает одной и той же, ибо особенности конституции заставляют их более или менее различно воспринимать одну и ту же среду. Лишь навыки действия и мышления, родившиеся в результате приспособления индивида к культурным моделям и не укоренённые в характере личности, легко изменяются под воздействием новых социальных моделей»². В рамках данной дисциплины нас, прежде всего, интересует рыночная ориентация личности человека, тем более что главной характеристикой современной социальной среды является рынок. Рыночное превосходство меновой ценности над полезностью распространяется и на человеческие взаимоотношения. Человек начинает воспринимать себя как товар, а собственную ценность (полезность) ощущает через меновую, т.к. его материальный успех (материальное благополучие) во многом зависит от признания его полезности (как личности) теми, кто платит за его услуги или нанимает на работу и платит заработную плату. Принцип оценки и на личностном рынке, и на товарном один и тот же: ценностью является меновая ценность, для которой полезность есть хотя и необходимое, но не достаточное условие. «Успех зависит, в основном, от того, насколько хорошо человек умеет продать себя на рынке, насколько хорошо он умеет подать себя, насколько привлекательна его «упаковка»….³ Тип желательной личности зависит от достигнутого человеком уровня в той специальной области, где он работает.

Кроме того, чтобы добиться успеха, недостаточно обладать умением и знанием для выполнения поставленной задачи. Необходима способность вступать в состязание со многими другими. Данное обстоятельство формирует у человека определённую установку по отношению к самому себе. Он начинает воспринимать себя и как товар, и как его продавец одновременно. В определённой мере справедливо замечание о том, что человек заботится не столько о себе, о своей жизни к счастью, сколько о том, чтобы стать востребованным товаром. Подобно обычному товару, человек должен быть «в моде» на личностном рынке, а чтобы «быть в моде», он должен знать, какой вид (тип) личности пользуется повышенным спросом. Подобные знания человек получает в процессе первичной социализации, затем вторичной, далее в определённые периоды своей жизни – в процессе подготовительной и повторной социализации, когда весьма существенно меняются условия внешней социальной среды (в данном случае – рыночной). Огромную роль в данном процессе играет и реклама. В то же время, рынок порождает и своеобразное товарищество: каждый вовлечён в одну и ту же конкретную борьбу, встречается с одними и теми же требованиями рынка. Рыночные ценности акцентируют заботу каждого о себе, предполагают собственную инициативу и ответственность за сделанные выборы. В этих условиях каждый стремится полнее использовать свои силы, что предполагает, во-первых, постижение окружающей социальной реальности, во-вторых, изменение её посредством активной собственной деятельности. И в этом двояком процессе человек изменяется сам, реализует через деятельность свои силы и возможности. Безусловно, рыночная ориентация личности имеет свои плюсы и минусы, представленные ниже (по Э.Фромму) на схеме 1.1.

Рыночная ориентация, следовательно, основывается на отдалённости от других людей, по отдалённости, проявляющейся в дружеской форме. Она предполагает лёгкость контактов, поверхность связей; отдалённость же от других существует лишь в более глубокой эмоциональной сфере. Чем полнее индивид реализует свои возможности, тем более положительных сторон проявляется в его рыночной ориентации.

Рыночная (обменивающая) ориентация

Положительные стороны	Отрицательные стороны
целеустремлённость	пользование случаем
готовность к обмену	непоследовательность
моложавость	ребячливость
устремление вперёд	не учитывание будущего или прошлого
свободомыслие	беспринципность
общительность	неспособность к уединению
экспериментирование	бесцельность
не догматичность	релятивизм
действенность	сверхактивность
любознательность	бестактность
понятливость	умничанье
контактность	неразборчивость
терпимость	безразличие
остроумие	глуповатость
щедрость	расточительность

Схема 1.1. Основные характеристики рыночной ориентации личности