8.4. Процессы системы качества услуг

Процессы системы качества не стадии маркетинга, должны включать:

- определение потребностей и ожиданий потребителей относительно предложенной услуги (например, вкусов потребителей, класса услуги, новые возможности предоставления услуг с учетом предвиденных ожиданий потребителей или тенденции спроса);

- дополнительные услуги;

- учет деятельности конкурирующей стороны и уровня услуг, предоставляемых ею;

- анализ и учет требований потребителей, данных о предоставлении услуги и информации о контрактах (соответствующие краткие обзоры проанализированных данных должны доводиться до сведения персонала, занятого проектированием и предоставлением услуги).

Результаты изучения рынка, проведенного анализа и согласованных обязательств поставщика, после принятия решения о предоставлении услуги, должны быть включены в краткое описание услуги. В кратком описании услуги отмечаются потребности потребителей и соответствующие возможности организации, предоставляющей услуги, в виде совокупности требований и инструкций, на основании которых предоставляется услуга.

Любая реклама услуги должна отражать ее технические условия и строиться с учетом того, как будет воспринято качество предоставленной услуги потребителем. Функция маркетинга должна учитывать риск ответственности за неудовлетворительное качество и финансовые последствия преувеличенного или необоснованного рекламирования услуги.

Процессы проектирования услуги включают разработку на базе ее краткого описания технических условий на услугу, технических условий на ее предоставление и технических условий на управление качеством, с отображением особенностей организации (то есть задач политики и затрат).

Технические условия на услугу устанавливают содержание услуги, которая предоставляется, в то время, как технические условия на предоставление услуги устанавливают средства и методы ее предоставления, а технические условия на управление качеством устанавливают методы оценивания характеристик услуги и ее предоставления, а также управления ними.

Все три вида разработок: технические условия на услугу, технические условия на предоставление услуги и технические условия на управление качеством - взаимосвязаны и в ходе всего процесса проектирования взаимно согласовываются. Диаграммы и схемы являются удобными средствами отображения всех видов работ, их связей и всех видов взаимозависимостей.

Процессы системы качества на стадии проектирования должны включать:

- планирование, подготовку, утверждение, сопровождение и контроль технических условий на услугу, технических условий на предоставление услуги и технических условий на управление качеством;

- определение перечня продукции и услуг, которые необходимо закупить для обеспечения процесса предоставления услуги;

- проверку того, что процесс предоставления услуги, в том виде, в котором он реализован на практике, отвечает краткому описанию технических требований к услуге.

Технические условия на услугу должны содержать:

- полное и точное изложения предоставляемой услуги;

- четкое описание характеристик услуги, которые оцениваются потребителем;

- норму приемлемости для каждой характеристики.

Технические условия на предоставление услуги должны содержать:

- методики предоставления услуги, т.е. описываются методы, которые используются в процессе предоставления услуги;

- четкое описание характеристик предоставления услуги, от которых непосредственно зависит уровень ее выполнения;

- нормы приемлемости для каждой характеристики предоставления услуги;

- необходимую численность и квалификацию персонала.

Технические условия на предоставление услуги должны учитывать цель, политику и возможности организации, предоставляющей услуги, а также требования безопасности для людей, окружающей среды и прочие законодательные требования.

Во время проектирования процессов предоставления услуг необходимо правильно распределять процессы на отдельные рабочие этапы с составлением методик, описывающих их реализацию на каждом таком этапе работы. При этом можно пользоваться детальными диаграммами процесса предоставления услуги.

Технические условия на управление качеством должны включать:

- ключевые виды деятельности в рамках каждого процесса, которые существенным образом влияют на качество выполнения указанных услуг;

- для каждого из ключевых видов деятельности набор тех характеристик, измерение и контроль которых обеспечивают качество услуги;

- описание методов оценивания выбранных характеристик;

- описание способов влияния на эти характеристики или управление ними в заданных границах.

В конце этапа проектирования услуги должен проводиться официально оформляемый документами анализ его результатов на выполнение требований:

- пунктов технических условий на услугу, которые касаются удовлетворения потребностей потребителей;

- пунктов технических условий на предоставление услуги, которые касаются требований к услуге;

- пунктов технических условий на управление качеством, которые касаются управления процессами, связанными с выполнением услуги.

После этого услуга и процессы ее предоставления должны быть документально утверждены.

Технические условия на услугу, технические условия на предоставление услуги и технические условия на управление качеством есть основными документами на услугу. Они подлежат изменению лишь в случае наличия веского основания и после должного рассмотрения.

Предоставление услуги потребителям предусматривает:

- соблюдение заданных технических условий на предоставление услуги;

- контроль за соблюдением технических условий на услугу;

- корректирование процесса при выявлении отклонений.

Управления качеством является неотъемлемой частью процесса предоставления услуги. Оно включает:

- измерение и проверку ключевых видов деятельности в рамках процесса предоставления услуги с целью избежания нежелательных тенденций и неудовольствия потребителей;

- самоконтроль привлеченного к предоставлению услуги персонала как неотъемлемая часть измерения параметров процесса;

- окончательное, при непосредственном взаимодействии с потребителем, оценивание предоставляемой услуги с целью определения перспектив относительно ее качества.

Оценку потребителя предоставленной услуги следует сравнивать с представлением и оценкой самого поставщика с целью определения того, совпадают ли эти два критерия качества и есть ли необходимость прибегнуть к мерам по повышению качества.

Выявление случаев несоответствия услуг установленным к ним требованиям и информирование об этом является задачей и обязанностью каждого работника организации, которая предоставляет услуги. Следует делать все возможное для выявления потенциальных несоответствий услуги до того, как они проявятся у потребителя.

После выявления несоответствия его следует зарегистрировать, проанализировать и устранить. Корректирующие действия часто выполняют в два этапа. Первый - состоит в неотложных мерах по удовлетворению потребностей потребителя, второй - в оценивании основной причины несоответствия и планировании каких-либо необходимых долгосрочных корректирующих действий, позволяющих предотвращать повторное проявление выявленного недостатка.

Обязательно должна быть программа постоянного улучшения качества услуг, а также эффективности и результативности всего цикла выполнения услуги, включая меры по определению:

- характеристики, улучшение которой является наиболее выгодным с точки зрения как потребителя, так и организации, которая предоставляет услуги;

- любых изменений в потребностях рынка, которые потребуют изменения класса предоставляемых услуг;

- любых отклонений от установленных параметров качества услуги вследствие неэффективности или недостаточности заложенных в систему качества средств контроля;

- резервов снижения затрат на улучшение качества предоставляемых услуг.