Добавил:
Upload Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз: Предмет: Файл:
Topolnik_V.G._Upravlenie_kachestvom_produktsii_...doc
Скачиваний:
9
Добавлен:
01.09.2019
Размер:
755.2 Кб
Скачать

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ УКРАИНЫ

ДОНЕЦКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ЭКОНОМИКИ И ТОРГОВЛИ

им. М. ТУГАН-БАРАНОВСКОГО

КАФЕДРА ОРГАНИЗАЦИИ И УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ РЕСТОРАННОГО ХОЗЯЙСТВА

Топольник В.Г.

УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ ПРОДУКЦИИ И УСЛУГ РЕСТОРАННОГО ХОЗЯЙСТВА

ОПОРНЫЙ КОНСПЕКТ ЛЕКЦИЙ

для магистрантов дневной и заочной формы обучения

специальности 8.091711 "Технология питания"

Донецк 2005

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ УКРАИНЫ

ДОНЕЦКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ЭКОНОМИКИ И ТОРГОВЛИ им. М. ТУГАН-БАРАНОВСКОГО

КАФЕДРА ОРГАНИЗАЦИИ И УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ РЕСТОРАННОГО ХОЗЯЙСТВА

Топольник В.Г.

УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ ПРОДУКЦИИ И УСЛУГ РЕСТОРАННОГО ХОЗЯЙСТВА

ОПОРНЫЙ КОНСПЕКТ ЛЕКЦИЙ

для магистрантов дневной и заочной формы обучения

специальности 8.091711 "Технология питания"

УТВЕРЖДЕНО:

на заседании кафедры

организации и управления качеством ресторанного хозяйства

Протокол№ 26 от 29 июня 2005 г.

ОДОБРЕНО:

учебно-методическим советом ДонГУЭТ

Протокол № __ от __. __2005 г.

Донецк 2005

ББК 65.431я73

УДК [641.5.018+642.6.018] (076.6)

Т 58

Топольник В.Г.

Т 58 Управление качеством продукции и услуг ресторанного хозяйства: Опорный конспект лекций. - Донецк: ДонГУЭТ, 2005. - 115 с.

В условиях отсутствия учебного пособия методическая разработка предусматривает цель дать основные принципиальные положения, раскрывающие содержание программных вопросов учебной дисциплины.

Изложены современные тенденции управления качеством, особенности разработки и внедрения систем качества на предприятиях и в организациях Украины в соответствии с требованиями стандартов ДСТУ ISO серии 9000. Особое внимание уделено научно-теоретической и методической базе оценивание качества в количественной форме и применению методов квалиметрии в ресторанном хозяйстве.

Данный конспект лекций поможет магистрантам дневного и заочного отделения в самостоятельной работе над программным материалом курса, будет способствовать формированию их профессиональных знаний в области технологии питания и подготовке к государственному экзамену по специальности.

Рецензенты:

канд. техн. наук, профессор, зав кафедрой технологии питания Коршунова А.Ф.,

канд. техн. наук, доцент кафедры организации и управления качеством ресторанного хозяйства Левченко М.Н.

ББК 65.431я73

© Топольник В.Г., 2005

© Донецкий государственный университет экономики и торговли им. М. Туган-Барановского, 2005

СОДЕРЖАНИЕ

ВЕДЕНИЕ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

5

Тема 1. КАЧЕСТВО КАК ОБЪЕКТ УПРАВЛЕНИЯ . . . . . . . . . . . . . . .

6

1.1. Термины и определения . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

6

1.2. Основные факторы, влияющие на качество . . . . . . . . . . . . .

9

1.3. Эволюция качества и систем управления качеством . . . . . .

10

Тема 2. РАЗВИТИЕ СИСТЕМ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ (СУК) .

13

2.1. Отечественные системы управления качеством советского периода . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

13

2.2. Особенности зарубежных систем управления качеством . .

16

2.2.1 Особенности управления качеством в Японии . . . . .

16

2.2.2 Особенности управление качеством в США . . . . . . .

18

2.2.3. Особенности управление качеством в европейских странах . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

19

2.3. Международные стандарты на системы управления качеством . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

19

2.4. Современная философия управления качеством . . . . . . . . .

23

Тема 3. НАУЧНО-МЕТОДИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИЗМЕРЕНИЯ

КАЧЕСТВА КУЛИНАРНОЙ ПРОДУКЦИИ . . . . . . . . . . . . . .

28

3.1. Методы оценки уровня качества . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

28

3.2. Основные принципы квалиметрии . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

28

3.3. Алгоритм комплексной оценки качества промышленной продукции . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

29

3.3.1. Составление иерархической структуры свойств (показателей) качества . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

30

3.3.2 Определение значений показателей качества . . . . . .

47

3.3.3 Выбор шкалы размерности оценки качества . . . . . . .

48

3.3.4. Выбор базовых показателей для сравнения . . . . . . . .

49

3.3.5. Оценка значений показателей качества . . . . . . . . . . .

49

3.3.6. Назначение коэффициентов весомости показателей качества . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

52

3.3.7. Выбор метода сведения воедино единичных показателей . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

56

Тема 4. СТАТИСТИЧЕСКИЕ МЕТОДЫ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА . . . .

59

Тема 5. ТРЕБОВАНИЯ НОРМАТИВНОЙ ДОКУМЕНТАЦИИ К

ПОКАЗАТЕЛЯМ КАЧЕСТВА, ИСПОЛЬЗУЕМОЙ В РЕСТОРАННОМ ХОЗЯЙСТВЕ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

65

5.1. Требования нормативной документации к кулинарной продукции . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

65

5.1.1. Требования к показателям качества сырья . . . . . . .

65

5.1.2. Требования к показателям качества полуфабрикатов и готовых изделий . . . . . . . . . . . . .

65

5.1.3. Требования к реализации кулинарной продукции .

68

5.1.4. Требования к охране окружающей среды . . . . . . . .

69

5.1.5. Требования к приемке кулинарной продукции . . . .

69

5.1.6. Требования к упаковке и маркировке кулинарной продукции . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

70

5.1.7. Требования к транспортированию и хранению кулинарной продукции . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

71

5.2. Требования нормативной документации к услугам ресторанного хозяйства . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

71

5.2.1. Общие требования к услугам . . . . . . . . . . . . . . . . . .

71

5.2.2. Требования к характеристикам услуг ресторанного хозяйства . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

72

5.3. Требования нормативной документации к предприятиям ресторанного хозяйства . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

79

5.3.1. Номенклатура показателей уровня производственно-торговой деятельности . . . . . . . .

80

5.3.2. Характеристики показателей уровня производст-венно-торговой деятельности предприятия . . . . . .

80

Тема 6. СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ПРОДУКЦИИ . . .

86

6.1. Процессы СУКП на стадии маркетинга и изучения рынка

86

6.2. Процессы СУКП на стадии проектирования и разработки продукции . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

87

6.3. Процессы СУКП на стадии планирования и разработки производственных процессов ее изготовления . . . . . . . . .

88

6.4. Процессы СУКП на стадии закупки . . . . . . . . . . . . . . . . . .

89

6.5. Процессы СУКП на стадии производства . . . . . . . . . . . . . .

91

6.6. Процессы СУКП на стадии контроля . . . . . . . . . . . . . . . . .

93

6.7. Процессы СУКП на стадиях сбыта и продажи . . . . . . . . . .

94

Тема 7. СИСТЕМА ОБЕСПЕЧЕНИЯ БЕЗОПАСНОСТИ

ПРОДУКТОВ ПИТАНИЯ (НАССР) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

95

7.1. Общие сведения . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

95

7.2. Ответственность высшего руководства в системе НАССР

95

7.3. Процессы системы НАССР . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

98

7.4. Функционирование системы НАССР . . . . . . . . . . . . . . . . .

101

Тема 8. СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ . . . . . . . .

102

8.1. Общие сведения . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

102

8.2. Ключевые аспекты системы качества услуг и ответственность руководства . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

103

8.3. Структура системы качества услуг . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

105

8.4. Процессы системы качества услуг . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

108

ЛИТЕРАТУРА . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

114

ВВЕДЕНИЕ

Украина стремится интегрироваться в европейские и мировые экономические структуры. Это требует усвоения новых правил игры, которые диктует рыночная экономика, где выживает та организация, которая имеет наиболее современные технологии, высочайшее качество продукции, наиболее низкие цены и высочайшие ориентиры на самого требовательного потребителя.

Качество стало интегрирующим понятием, затрагивающим интересы всех участников общественного производства.

Для производителей качество - решающий фактор обеспечения конкурентоспособности и «выживания» в целом.

Для потребителей повышение качества - это наиболее действенная мера по удовлетворению потребностей и защиты их прав.

Для органов власти обеспечение качества жизни граждан - одна из приоритетных государственных задач.

Определение качества стало применяться к предприятию в целом, к его способности удовлетворять потребности и ожидания заказчика, обеспечить минимальный риск при заключении контракта.

Главная цель изучения дисциплины - сформировать у студентов систему знаний о составляющих качества продукции, процесса ее изготовления и предоставления услуг потребителям в питании, о методах определения уровня качества, о системах управления качеством, внедряемых на предприятиях, об основных процессах этих систем, методах оценивания качества продукции и услуг.

Тема 1. Качество как объект управления

1.1. Термины и определения

В настоящее время слово «качество» занимает одно из первых мест по частоте использования в публикациях, посвященных процессам производства. И это вполне логично, так как нет более актуальной задачи, чем обеспечение высокого качества продукции. Качество - это степень удовлетворения требованиям через свойства продукции.

1. Качество - Совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворить установленные и предполагаемые потребности.

2. Качество услуги - Совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.

3. Качество кулинарной продукции - Совокупность свойств кулинарной продукции, обусловливающих ее пригодность к дальнейшей обработке и/или употреблению в пищу, безопасность для здоровья потребителей, стабильность состава и потребительских свойств.

4. Качество обслуживания - Совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя.

5. Требования к качеству - Выражение определенных потребностей или их перевод в набор количественно или качественно установленных требований к характеристикам объекта, чтобы дать возможность их реализации и проверки.

6. Контроль качества услуги (обслуживания) - Совокупность операций, включающая проведение измерений, испытаний, оценки одной или нескольких характеристик услуги (обслуживания) и сравнение полученных результатов с установленными требованиями.

7. Политика в области качества - Основные направления и цели организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством.

8. Общее руководство качеством (административное управление качеством) - Те аспекты общей функции управления, которые определяют политику в области качества, цели и ответственность, а также осуществляют их с помощью таких средств, как планирование качества, управление качеством, обеспечение качества и улучшение качества в рамках системы качества.

9. Планирование качества - Деятельность, которая устанавливает цели и требования к качеству и применению элементов системы качества.

10. Управление качеством - Методы и виды деятельности оперативного характера, используемые для выполнения требований к качеству.

11. Обеспечение качества - Все планируемые и систематически осуществляемые виды деятельности в рамках системы качества, а также подтверждаемые (если это требуется), необходимые для создания достаточной уверенности в том, что объект будет выполнять требования к качеству.

12. Система качества - Совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством.

13. Петля качества - Концептуальная модель взаимозависимых видов деятельности, влияющих на качество на различных стадиях от определения потребностей до оценки их удовлетворения.

14. Свойство продукции – Объективная особенность продукции, которая может проявляться при ее создании, эксплуатации или потреблении.

15. Признак продукции – Качественная или количественная характеристика любых свойств или состояний.

16. Параметр продукции – Признак продукции, количественно характеризующий любые ее свойства или состояния.

17. Показатель – Измеряемая величина, служащая для описания технических, экономических или функциональных свойств объекта.

18. Показатель качества продукции – Количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, входящих в ее качество, рассматриваемая применительно к определенным условиям ее создания и эксплуатации или потребления.

19. Показатель качества услуги (обслуживания) - Количественная характеристика одного или нескольких свойств услуги (обслуживания), составляющих ее (его) качество.

20. Уровень качества продукции – Относительная характеристика качества продукции, основанная на сравнении значений показателей качества оцениваемой продукции с базовыми значениями соответствующих показателей.

21. Уровень качества услуги (обслуживания) - Относительная характеристика качества услуги (обслуживания), основанная на сравнении фактических значений показателей ее (его) качества с нормативными значениями этих показателей.

22. Оценка уровня качества продукции – Совокупность операций, включающая выбор номенклатуры показателей качества оцениваемой продукции, определение значений этих показателей и сопоставление их с базовыми значениями.