- •Тема 1. Качество как объект управления
- •1.1. Термины и определения
- •1.2. Основные факторы, влияющие на качество
- •1.3. Эволюция качества и систем управления качеством
- •Тема 2. Развитие систем управления качеством (сук)
- •2.1. Отечественные системы управления качеством советского периода
- •2.2. Особенности зарубежных систем управления качеством
- •2.3. Международные стандарты на системы управления качеством
- •2.4. Современная философия управления качеством
- •Тема 3. Научно-методические основы измерения качества кулинарной продукции
- •3.1. Методы оценки уровня качества
- •3.2. Основные принципы квалиметрии
- •Квалиметрия - наука об измерении качества объектов
- •3.3. Алгоритм комплексной оценки качества кулинарной продукции
- •3.3.1. Составление иерархической структуры свойств (показателей) качества
- •3.3.2 Определение значений показателей качества
- •3.3.3 Выбор шкалы размерности оценки качества
- •3.3.4. Выбор базовых показателей для сравнения
- •3.3.5. Оценка значений показателей качества
- •3.3.6. Назначение коэффициентов весомости показателей качества
- •3.3.7. Выбор метода сведения воедино единичных показателей
- •Тема 4. Статистические методы оценки качества
- •Типы дефектов
- •Тема 5. Требования нормативной документации к показателям качества, используемой в ресторанном хозяйстве
- •5.1. Требования нормативной документации к кулинарной продукции
- •5.1.3. Требования к реализации кулинарной продукции
- •5.1.4. Требования к охране окружающей среды
- •5.1.5. Требования к приемке кулинарной продукции
- •5.1.6. Требования к упаковке и маркировке кулинарной продукции
- •5.1.7. Требования к транспортированию и хранению кулинарной продукции
- •5.2. Требования нормативной документации к услугам ресторанного хозяйства
- •5.2.1. Общие требования к услугам
- •5.2.2. Требования к характеристикам услуг ресторанного хозяйства
- •5.3. Требования нормативной документации к предприятиям ресторанного хозяйства
- •5.3.1. Номенклатура показателей уровня производственно-торговой деятельности
- •5.3.2. Характеристики показателей уровня производственно-торговой деятельности предприятия
- •Тема 6. Системы управления качеством продукции
- •6.1. Процессы сукп на стадии маркетинга и изучения рынка
- •6.2. Процессы сукп на стадии проектирования и разработки продукции
- •6.3. Процессы сукп на стадии планирования и разработки производственных процессов ее изготовления
- •6.4. Процессы сукп на стадии закупки
- •6.5. Процессы сукп на стадии производства
- •6.6. Процессы сукп на стадии контроля
- •6.7. Процессы сукп на стадиях сбыта и продажи
- •Тема 7. Система обеспечения безопасности продуктов питания (насср)
- •7.1. Общие сведения
- •7.2. Ответственность высшего руководства в системе насср
- •7.3. Процессы системы насср
- •7.4. Функционирование системы насср
- •Тема 8. Системы управления качеством услуг
- •8.1. Общие сведения
- •8.2. Ключевые аспекты системы качества услуг и ответственность руководства
- •8.3. Структура системы качества услуг
- •8.4. Процессы системы качества услуг
- •Литература
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ УКРАИНЫ
ДОНЕЦКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ЭКОНОМИКИ И ТОРГОВЛИ
им. М. ТУГАН-БАРАНОВСКОГО
КАФЕДРА ОРГАНИЗАЦИИ И УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ РЕСТОРАННОГО ХОЗЯЙСТВА
Топольник В.Г.
УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ ПРОДУКЦИИ И УСЛУГ РЕСТОРАННОГО ХОЗЯЙСТВА
ОПОРНЫЙ КОНСПЕКТ ЛЕКЦИЙ
для магистрантов дневной и заочной формы обучения
специальности 8.091711 "Технология питания"
Донецк 2005
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ УКРАИНЫ
ДОНЕЦКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ЭКОНОМИКИ И ТОРГОВЛИ им. М. ТУГАН-БАРАНОВСКОГО
КАФЕДРА ОРГАНИЗАЦИИ И УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ РЕСТОРАННОГО ХОЗЯЙСТВА
Топольник В.Г.
УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ ПРОДУКЦИИ И УСЛУГ РЕСТОРАННОГО ХОЗЯЙСТВА
ОПОРНЫЙ КОНСПЕКТ ЛЕКЦИЙ
для магистрантов дневной и заочной формы обучения
специальности 8.091711 "Технология питания"
УТВЕРЖДЕНО:
на заседании кафедры
организации и управления качеством ресторанного хозяйства
Протокол№ 26 от 29 июня 2005 г.
ОДОБРЕНО:
учебно-методическим советом ДонГУЭТ
Протокол № __ от __. __2005 г.
Донецк 2005
ББК 65.431я73
УДК [641.5.018+642.6.018] (076.6)
Т 58
Топольник В.Г.
Т 58 Управление качеством продукции и услуг ресторанного хозяйства: Опорный конспект лекций. - Донецк: ДонГУЭТ, 2005. - 115 с.
В условиях отсутствия учебного пособия методическая разработка предусматривает цель дать основные принципиальные положения, раскрывающие содержание программных вопросов учебной дисциплины.
Изложены современные тенденции управления качеством, особенности разработки и внедрения систем качества на предприятиях и в организациях Украины в соответствии с требованиями стандартов ДСТУ ISO серии 9000. Особое внимание уделено научно-теоретической и методической базе оценивание качества в количественной форме и применению методов квалиметрии в ресторанном хозяйстве.
Данный конспект лекций поможет магистрантам дневного и заочного отделения в самостоятельной работе над программным материалом курса, будет способствовать формированию их профессиональных знаний в области технологии питания и подготовке к государственному экзамену по специальности.
Рецензенты:
канд. техн. наук, профессор, зав кафедрой технологии питания Коршунова А.Ф.,
канд. техн. наук, доцент кафедры организации и управления качеством ресторанного хозяйства Левченко М.Н.
ББК 65.431я73
© Топольник В.Г., 2005
© Донецкий государственный университет экономики и торговли им. М. Туган-Барановского, 2005
СОДЕРЖАНИЕ
ВЕДЕНИЕ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . |
5 |
Тема 1. КАЧЕСТВО КАК ОБЪЕКТ УПРАВЛЕНИЯ . . . . . . . . . . . . . . . |
6 |
1.1. Термины и определения . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . |
6 |
1.2. Основные факторы, влияющие на качество . . . . . . . . . . . . . |
9 |
1.3. Эволюция качества и систем управления качеством . . . . . . |
10 |
Тема 2. РАЗВИТИЕ СИСТЕМ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ (СУК) . |
13 |
2.1. Отечественные системы управления качеством советского периода . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . |
13 |
2.2. Особенности зарубежных систем управления качеством . . |
16 |
2.2.1 Особенности управления качеством в Японии . . . . . |
16 |
2.2.2 Особенности управление качеством в США . . . . . . . |
18 |
2.2.3. Особенности управление качеством в европейских странах . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . |
19 |
2.3. Международные стандарты на системы управления качеством . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . |
19 |
2.4. Современная философия управления качеством . . . . . . . . . |
23 |
Тема 3. НАУЧНО-МЕТОДИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИЗМЕРЕНИЯ КАЧЕСТВА КУЛИНАРНОЙ ПРОДУКЦИИ . . . . . . . . . . . . . . |
28 |
3.1. Методы оценки уровня качества . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . |
28 |
3.2. Основные принципы квалиметрии . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . |
28 |
3.3. Алгоритм комплексной оценки качества промышленной продукции . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . |
29 |
3.3.1. Составление иерархической структуры свойств (показателей) качества . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . |
30 |
3.3.2 Определение значений показателей качества . . . . . . |
47 |
3.3.3 Выбор шкалы размерности оценки качества . . . . . . . |
48 |
3.3.4. Выбор базовых показателей для сравнения . . . . . . . . |
49 |
3.3.5. Оценка значений показателей качества . . . . . . . . . . . |
49 |
3.3.6. Назначение коэффициентов весомости показателей качества . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . |
52 |
3.3.7. Выбор метода сведения воедино единичных показателей . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . |
56 |
Тема 4. СТАТИСТИЧЕСКИЕ МЕТОДЫ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА . . . . |
59 |
Тема 5. ТРЕБОВАНИЯ НОРМАТИВНОЙ ДОКУМЕНТАЦИИ К ПОКАЗАТЕЛЯМ КАЧЕСТВА, ИСПОЛЬЗУЕМОЙ В РЕСТОРАННОМ ХОЗЯЙСТВЕ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . |
65 |
5.1. Требования нормативной документации к кулинарной продукции . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . |
65 |
5.1.1. Требования к показателям качества сырья . . . . . . . |
65 |
5.1.2. Требования к показателям качества полуфабрикатов и готовых изделий . . . . . . . . . . . . . |
65 |
5.1.3. Требования к реализации кулинарной продукции . |
68 |
5.1.4. Требования к охране окружающей среды . . . . . . . . |
69 |
5.1.5. Требования к приемке кулинарной продукции . . . . |
69 |
5.1.6. Требования к упаковке и маркировке кулинарной продукции . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . |
70 |
5.1.7. Требования к транспортированию и хранению кулинарной продукции . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . |
71 |
5.2. Требования нормативной документации к услугам ресторанного хозяйства . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . |
71 |
5.2.1. Общие требования к услугам . . . . . . . . . . . . . . . . . . |
71 |
5.2.2. Требования к характеристикам услуг ресторанного хозяйства . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . |
72 |
5.3. Требования нормативной документации к предприятиям ресторанного хозяйства . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . |
79 |
5.3.1. Номенклатура показателей уровня производственно-торговой деятельности . . . . . . . . |
80 |
5.3.2. Характеристики показателей уровня производст-венно-торговой деятельности предприятия . . . . . . |
80 |
Тема 6. СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ПРОДУКЦИИ . . . |
86 |
6.1. Процессы СУКП на стадии маркетинга и изучения рынка |
86 |
6.2. Процессы СУКП на стадии проектирования и разработки продукции . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . |
87 |
6.3. Процессы СУКП на стадии планирования и разработки производственных процессов ее изготовления . . . . . . . . . |
88 |
6.4. Процессы СУКП на стадии закупки . . . . . . . . . . . . . . . . . . |
89 |
6.5. Процессы СУКП на стадии производства . . . . . . . . . . . . . . |
91 |
6.6. Процессы СУКП на стадии контроля . . . . . . . . . . . . . . . . . |
93 |
6.7. Процессы СУКП на стадиях сбыта и продажи . . . . . . . . . . |
94 |
Тема 7. СИСТЕМА ОБЕСПЕЧЕНИЯ БЕЗОПАСНОСТИ ПРОДУКТОВ ПИТАНИЯ (НАССР) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . |
95 |
7.1. Общие сведения . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . |
95 |
7.2. Ответственность высшего руководства в системе НАССР |
95 |
7.3. Процессы системы НАССР . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . |
98 |
7.4. Функционирование системы НАССР . . . . . . . . . . . . . . . . . |
101 |
Тема 8. СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ . . . . . . . . |
102 |
8.1. Общие сведения . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . |
102 |
8.2. Ключевые аспекты системы качества услуг и ответственность руководства . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . |
103 |
8.3. Структура системы качества услуг . . . . . . . . . . . . . . . . . . . |
105 |
8.4. Процессы системы качества услуг . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . |
108 |
ЛИТЕРАТУРА . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . |
114 |
ВВЕДЕНИЕ
Украина стремится интегрироваться в европейские и мировые экономические структуры. Это требует усвоения новых правил игры, которые диктует рыночная экономика, где выживает та организация, которая имеет наиболее современные технологии, высочайшее качество продукции, наиболее низкие цены и высочайшие ориентиры на самого требовательного потребителя.
Качество стало интегрирующим понятием, затрагивающим интересы всех участников общественного производства.
Для производителей качество - решающий фактор обеспечения конкурентоспособности и «выживания» в целом.
Для потребителей повышение качества - это наиболее действенная мера по удовлетворению потребностей и защиты их прав.
Для органов власти обеспечение качества жизни граждан - одна из приоритетных государственных задач.
Определение качества стало применяться к предприятию в целом, к его способности удовлетворять потребности и ожидания заказчика, обеспечить минимальный риск при заключении контракта.
Главная цель изучения дисциплины - сформировать у студентов систему знаний о составляющих качества продукции, процесса ее изготовления и предоставления услуг потребителям в питании, о методах определения уровня качества, о системах управления качеством, внедряемых на предприятиях, об основных процессах этих систем, методах оценивания качества продукции и услуг.
Тема 1. Качество как объект управления
1.1. Термины и определения
В настоящее время слово «качество» занимает одно из первых мест по частоте использования в публикациях, посвященных процессам производства. И это вполне логично, так как нет более актуальной задачи, чем обеспечение высокого качества продукции. Качество - это степень удовлетворения требованиям через свойства продукции.
1. Качество - Совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворить установленные и предполагаемые потребности.
2. Качество услуги - Совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.
3. Качество кулинарной продукции - Совокупность свойств кулинарной продукции, обусловливающих ее пригодность к дальнейшей обработке и/или употреблению в пищу, безопасность для здоровья потребителей, стабильность состава и потребительских свойств.
4. Качество обслуживания - Совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя.
5. Требования к качеству - Выражение определенных потребностей или их перевод в набор количественно или качественно установленных требований к характеристикам объекта, чтобы дать возможность их реализации и проверки.
6. Контроль качества услуги (обслуживания) - Совокупность операций, включающая проведение измерений, испытаний, оценки одной или нескольких характеристик услуги (обслуживания) и сравнение полученных результатов с установленными требованиями.
7. Политика в области качества - Основные направления и цели организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством.
8. Общее руководство качеством (административное управление качеством) - Те аспекты общей функции управления, которые определяют политику в области качества, цели и ответственность, а также осуществляют их с помощью таких средств, как планирование качества, управление качеством, обеспечение качества и улучшение качества в рамках системы качества.
9. Планирование качества - Деятельность, которая устанавливает цели и требования к качеству и применению элементов системы качества.
10. Управление качеством - Методы и виды деятельности оперативного характера, используемые для выполнения требований к качеству.
11. Обеспечение качества - Все планируемые и систематически осуществляемые виды деятельности в рамках системы качества, а также подтверждаемые (если это требуется), необходимые для создания достаточной уверенности в том, что объект будет выполнять требования к качеству.
12. Система качества - Совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством.
13. Петля качества - Концептуальная модель взаимозависимых видов деятельности, влияющих на качество на различных стадиях от определения потребностей до оценки их удовлетворения.
14. Свойство продукции – Объективная особенность продукции, которая может проявляться при ее создании, эксплуатации или потреблении.
15. Признак продукции – Качественная или количественная характеристика любых свойств или состояний.
16. Параметр продукции – Признак продукции, количественно характеризующий любые ее свойства или состояния.
17. Показатель – Измеряемая величина, служащая для описания технических, экономических или функциональных свойств объекта.
18. Показатель качества продукции – Количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, входящих в ее качество, рассматриваемая применительно к определенным условиям ее создания и эксплуатации или потребления.
19. Показатель качества услуги (обслуживания) - Количественная характеристика одного или нескольких свойств услуги (обслуживания), составляющих ее (его) качество.
20. Уровень качества продукции – Относительная характеристика качества продукции, основанная на сравнении значений показателей качества оцениваемой продукции с базовыми значениями соответствующих показателей.
21. Уровень качества услуги (обслуживания) - Относительная характеристика качества услуги (обслуживания), основанная на сравнении фактических значений показателей ее (его) качества с нормативными значениями этих показателей.
22. Оценка уровня качества продукции – Совокупность операций, включающая выбор номенклатуры показателей качества оцениваемой продукции, определение значений этих показателей и сопоставление их с базовыми значениями.