8.2. Ключевые аспекты системы качества услуг и ответственность руководства

Удовлетворение потребностей потребителя может быть достигнуто лишь при наличии гармонии между ответственностью руководства, персоналом, материальными ресурсами и структурой системы качества.

Руководству следует разработать и документально оформить политику в области качества с учетом:

- класса услуг, которые предоставляются;

- имиджа организации, которая предоставляет услуги, ее репутации с точки зрения обеспечиваемого качества;

- задач в сфере качества услуг;

- методов выполнения задач в сфере качества услуг;

- роли персонала организации, которая отвечает за реализацию политики в сфере качества услуг.

Руководство должно обеспечить ознакомление персонала с политикой в области качества, ее понимание, реализацию и соблюдение.

Для выполнения задач в области качества руководству следует:

- создать структуру системы качества, удовлетворяющую организацию и потребителя на всех этапах предоставления услуг;

- осуществлять эффективное управление качеством услуг;

- оценивать и улучшать качество предоставления услуг.

Следует четко установить общую и персональную ответственность всех работников, от деятельности которых зависит качество услуг. Установленные ответственность и полномочия должны согласовываться со средствами и методами обеспечения качества услуг.

Должен быть предусмотрен регулярный анализ системы качества. Анализ должен проводиться соответствующими работниками из руководящего состава организации или компетентным, независимым персоналом, информирующим непосредственно высшее руководство.

Такой анализ должен включать четко сформулированные и исчерпывающие оценки, которые базируются на всех источниках соответствующей информации, в том числе:

- выводах анализа уровня предоставления услуг, т. е. данных об обшей эффективности и результативности процесса предоставления услуг с точки зрения выполнения предъявляемых к услугам требований и удовлетворенности потребителя;

- выводах внутренних проверок эффективности всех элементов системы качества с точки зрения выполнения поставленных задач по обеспечению качества услуг.

Оформленные в виде документа замечания, выводы и рекомендации по результатам анализа и оценки должны быть предоставлены высшему руководству для их учета во время подготовки программы повышения качества услуг.

Внедрение системы качества и выполнение поставленных в области качества задач требует необходимые и достаточные ресурсы (персонал, инфраструктура, рабочая среда).

Самым важным ресурсом любой организации являются ее работники, и, в первую очередь, это относится к сервисной организации, где поведение и исполнительский уровень отдельных работников непосредственно влияют на качество услуг.

С целью обеспечения стимулов к труду, профессионального роста, должного делового общения, высокого исполнительского уровня персонала руководству следует:

- при отборе работников исходить из их способности выполнять установленные должностные инструкции;

- создавать условия работы, способствующие достижению наивысших показателей качества работы и благоприятного рабочего климата;

- поощрять направленные на улучшение качества усилия путем четкого их определения и морального и материального вознаграждения за достигнутые результаты;

- внедрять программы повышения квалификации персонала, которые предусматривают как его подготовку, так и профессиональный рост.

Персонал, который предоставляет услуги, в особенности работники, которые имеют непосредственный контакт с потребителем, должны знать правила делового общения и иметь соответствующие навыки.