5.3. Требования нормативной документации к предприятиям ресторанного хозяйства

Национальным стандартом Украины ДСТУ 4281:2004 установлен перечень показателей при оценке уровня производственно-торговой деятельности предприятия и характеристик, с помощью которых описываются эти показатели.

5.3.1. Номенклатура показателей уровня производственно-торговой деятельности

Оценка потенциальных возможностей качества (уровня) организации производственно-торговой деятельности предприятия питания должна включать следующие показатели:

• месторасположение и состояние прилегающей территории;

• вид, тип и особенности строения;

• комфортность, внешний вид, внутренний дизайн помещений;

• уровень оснащенности предприятия оборудованием, мебелью, посудой, столовыми приборами, столовым бельем;

• процесс обслуживания;

• ассортимент продукции, оформление меню, прейскуранта и карты вин;

• образовательно-квалификационный уровень персонала;

• номенклатура дополнительных услуг;

• безопасность;

• возможность передвижения инвалидов в коляске;

• наличие необходимых производственных, торговых и бытовых помещений;

• наличие необходимого оборудования для производства и реализации блюд;

• наличие необходимого количества столовой посуды, приборов и столового белья;

• информативность.

5.3.2. Характеристики показателей уровня производственно-торговой деятельности предприятия

Месторасположение и состояние прилегающей территории может быть описано с помощью следующих характеристик:

• самостоятельное строение или строение, входящее в состав торгового центра, гостиницы, построенное по индивидуальному или типовому проекту;

• подъездные пути и подходы к предприятию удобные, с указателями, территория обустроена, озеленена, в вечернее время освещена;

• крытая охраняемая стоянка для легковых автомобилей посетителей с зоной обслуживания рядом с предприятием;

• стоянка для легковых автомобилей посетителей с зоной обслуживания рядом с предприятием;

• парковка легковых автомобилей посетителей рядом с предприятием;

• парковка легковых автомобилей посетителей на расстоянии от предприятия.

Вид, тип и особенности строения могут быть описаны с помощью следующих характеристик:

• капитальное или некапитальное строение;

• строение имеет уникальное современное или оригинальное архитектурно-планировочное решение.

Комфортность, внешний вид, внутренний дизайн помещений могут быть описаны с помощью следующих характеристик:

• особенности оформления вывески (оригинальные декоративные элементы, эмблема;

• обеспечение одновременного движения через центральный вход встречных потоков;

• наличие на центральном входе воздушно-тепловой завесы (защиты);

• наличие кондиционирования воздуха с автоматическим поддержанием температуры и влажности;

• наличие вентиляции;

• архитектурно-художественное оформление помещений;

• уникальный внешний и внутренний дизайн;

• высокофункциональные торговые и производственные помещения;

• создание удобства и уюта на основе выделения зон с помощью архитектурно-конструкторских и декоративных элементов интерьера;

• создание атмосферы, приятной для досуга и развлечений с помощью декоративного озеленения, художественных композиций, цветовой гаммы и освещения;

• наличие эстрадной (танцевальной) площадки.

Уровень оснащенности предприятия оборудованием, мебелью, посудой, столовыми приборами, столовым бельем может быть описан с помощью следующих характеристик:

• автоматизированная система управления предприятием;

• современное технологическое оборудование;

• мебель с изысканным дизайном;

• мебель повышенной комфортности, соответствует интерьеру помещения;

• мебель стандартная и удобная, соответствует интерьеру помещения;

• высококачественные посуда и приборы;

• скатерти и салфетки изготовлены по заказу.

Процесс обслуживания может быть описан с помощью следующих характеристик:

• обслуживание официантами;

• самообслуживание;

• накрытие столов по предварительным заказам;

• четкое соблюдение единого стиля сервировки столов;

• внедрение дисконтных, предоплатных пластиковых карт, интернет-технологий;

• уровень сервиса (отличный, хороший, удовлетворительный);

• наличие живой музыки.

Ассортимент продукции, оформление меню, прейскуранта и карты вин может быть описано с помощью следующих характеристик:

• соответствие ассортимента особенностям деятельности предприятия по оказанию услуг питания и организации досуга;

• художественное оформление меню, прейскуранта, карты вин;

• меню составлено на украинском и русском языках;

• меню составлено на украинском и английском языках;

• меню составлено на украинском и нескольких иностранных языках.

Образовательно-квалификационный уровень персонала может быть описан с помощью следующих характеристик:

• владение правилами и техникой обслуживания в совершенстве;

• знание порядка расчета кредитными карточками и иностранной валютой;

• знание и соблюдение правил международного этикета, техники и специфики обслуживания иностранных потребителей, владение несколькими иностранными языками в объеме, необходимом для выполнения своих обязанностей;

• знание особенностей технологии приготовления, оформления и подачи национальных, фирменных и заказных блюд иностранных кухонь.

Номенклатура дополнительных услуг может быть сформирована из следующего списка:

• бронирование мест;

• банкоматы;

• пункты обмена валют:

• расчеты по кредитным карточкам;

• городские телефоны-автоматы;

• междугородние телефоны-автоматы;

• спутниковое телевидение;

• интернет;

• факс;

• продажа сувениров, прессы, аудиокасет и т.п.;

• продажа живых и искусственных цветов;

• комплектование и упаковка сувениров, цветов и др.;

• вызов такси и (или) транспортные услуги предприятия (автопоставки);

• чистка одежды;

• мелкий ремонт одежды;

• чистка обуви;

• ремонт обуви;

• камера хранения;

• сейф;

• медицинские услуги (медпункт);

• фотоуслуги;

• игровые автоматы, азартные игры;

• бильярд, дартс, боулинг, мини-гольф и др.;

• организация зрелищ;

• дискотека;

• присматривание за детьми;

• присматривание за домашними животными;

• обслуживание в автомобилях;

• организация проведения конференций, семинаров и др. (конференц-зал);

• организация бизнес-ланчев;

• снабжение еды, напитков с обслуживанием;

• организация банкетов

• продажа продукции на вынос;

• организация открытой площадки для питания.

Таким образом, в нормативной документации для ресторанного хозяйства только требования к микробиологическим показателям кулинарной продукции имеют количественное выражение. Другие показатели (органолептические и физико-химические) не имеют численных значений единичных показателей (например, вкус, консистенция, содержание сухих веществ и др.). Требования к показателям качества услуг и показателям качества производственно-торговой деятельности предприятий ресторанного хозяйства имеют только описательный характер, отражающий многообразие условий работы предприятий.

Чтобы оценить качество продукции и услуг ресторанного хозяйства этих характеристик недостаточно. Во-первых, содержательная информация должна быть трансформирована в количественную, т.е. формализована. Во-вторых, необходима оценочная шкала, в построении (разработке) которой отражены требования нормативной документации, позволяющих различать разные уровни (значения) признака, способного удовлетворять определенные потребности.