8.3. Структура системы качества услуг

Организация, которая предоставляет услуги, может разработать, создать, документально оформить, внедрить и поддерживать в рабочем состоянии систему менеджмента качества как средство проведения принятой политики в области качества услуг и выполнения поставленных задач.

Структура процессов системы качества должна обеспечивать надлежащее управление всеми рабочими процессами, которые определяют качество услуг, и гарантировать их должный уровень.

В рамках системы качества должны быть разработаны методики, которые устанавливают требования к процессам, связанных с выполнением услуги, включая три основоположные процессы (маркетинг, проектирование и предоставление услуги).

Должны быть установлены все процессы услуги, требования и положения, которые включаются в систему качества, на них должна быть оформлена документация как составная часть системы документации организации, предоставляющей услуги.

К документации системы качества относятся такие документы.

Руководство по качеству должно содержать описание системы качества, постоянно служить действующим справочным документом и включать:

- изложение политики в области качества;

- изложение задач в области качества;

- структуру организации с указанием обязанностей работников;

- описание системы качества с указанием всех процессов и положений, которые входят в нее;

- изложение принятых в организации методов работы относительно обеспечения качества;

- состав и порядок рассылки документации на систему качества.

Программа качества может содержать описание конкретных методов относительно обеспечения качества, ресурсов и последовательности операций по выполнению конкретной услуги.

Методики - это письменные положения, которые устанавливают назначение и область деятельности, направленной на удовлетворение потребностей потребителей, в рамках организации, которая предоставляет услуги. В них отмечается порядок осуществления такой деятельности, управления ею и ее регистрация. Методики должны быть согласованы и доступны для персонала, понятны всем, кого они непосредственно касаются.

Протоколы качества содержат сведения:

- о степени выполнения задач в области качества;

- об уровне удовлетворения или неудовлетворения потребителей предоставленными им услугами;

- о результатах функционирования системы качества для проведения анализа и повышение качества услуг;

- об анализе с целью определения тенденций изменения качества;

- об исполнительском уровне субподрядчиков;

- об уровне квалификации и подготовки персонала;

- о сравнительных оценках с точки зрения конкурентоспособности.

Качество услуги определяется:

- оцениванием предоставляемой поставщиком услуги;

- оцениванием полученной услуги потребителем;

- проверками качества реализации всех процессов системы качества и их эффективности.

Следует регулярно проводить внутренние проверки (аудит) характера внедрения системы качества и ее эффективности, а также степени соблюдения технических условий на услугу, технических условий на предоставление услуги и технических условий на управление качеством.

Руководство должно наладить эффективное взаимодействие между потребителями и персоналом организации, предоставляющей услуги. Это - решающий фактор, который определяет, какое впечатление складывается у потребителя о качестве услуги, тем самым создавая имидж организации, практическая деятельность которой направлена на удовлетворение потребностей потребителя.

Впечатления потребителя о качестве услуги часто формируется в процессе общения с персоналом организации, предоставляющей услуги, и ознакомления с ее возможностями.

Эффективное общение с потребителем предусматривает:

- описание услуги, его объема, возможностей и сроков предоставления;

- указания будущей стоимости услуги;

- разъяснение взаимосвязи между услугой, ее предоставлением и стоимостью;

- объяснение потребителям характера возникновения возможных нарушений и упущений и путей их устранения;

- информирование потребителей о том, в какой мере от них зависит качество услуги.