- •Введение
- •1. Понятие качества и менеджмента качества
- •1.1. Краткий обзор развития науки о качестве и ее практических приложений
- •1.2. Основные термины и определения
- •Менеджмент качества – это скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству
- •1.3. Основные подходы и модели менеджмента качества
- •1.4. Всеобщий менеджмент качества (tqm)
- •1.4.1. Tqm как основа интегрированной системы управления организацией. Принципы tqm
- •1.4.2. Три взаимодействующие подсистемы организации
- •1.4.3. Обсуждение базовых принципов tqm Ориентация на потребителей и их удовлетворенность
- •Управление, основанное на фактах и данных
- •Ориентация на сотрудников их вовлечение и мотивация
- •1.4.3. Основы и краеугольные камни Всеобщего менеджмента качества
- •Стратегический менеджмент и планирование
- •Менеджмент процессов и операционное планирование
- •Проектный менеджмент и планирование
- •1.5. Принципы менеджмента качества по iso 9000-2000
- •8) Взаимовыгодные отношения с поставщиками
- •1.6. Особенности менеджмента качества в образовательных учреждениях и основные группы потребителей образовательных услуг
- •1.7. Ключевые факторы качества образовательного процесса и его результатов
- •Задания к групповым практическим работам по разделу 1.
- •Литература к разделу 1.
- •2. Менеджмент процессов в образовательном учреждении
- •2.1. Понятие процесса в менеджменте качества
- •2.2. От функциональной организации работы к работе, ориентированной на процесс
- •2.3. Классификация рабочих процессов вуза
- •2.4. Способы декомпозиции, представления и описания рабочих процессов вуза
- •2.5. Измерение параметров и характеристик процессов
- •3) Внутренние косвенные показатели:
- •4) Показатели обеспеченности образовательных программ ресурсами:
- •5) Показатели внутреннего качества содержания образовательной программы:
- •Литература к разделу 2
- •Задания к групповой практической работе по разделу 2.
- •3. Стратегическое планирование в области качества образовательных услуг
- •4. Стандарты серии iso 9000:2000 и особенности их применения в образовательных учреждениях
- •4.1. Основные этапы построения системы менеджмента качества вуза
- •4.2. Комплексный план процесса построения и постоянного совершенствования системы менеджмента качества в вузе
- •4.3. Структура серии стандартов iso 9000:2000 (гост р исо 9000-2001)
- •4.4. Комментарии к стандарту iso 9001:2000 (гост р исо 9001-2001)
- •1. Область применения
- •1.1. Общие положения
- •1.2. Применение
- •Комментарии
- •2. Нормативные ссылки
- •Комментарии
- •3. Определения
- •Комментарии
- •4. Система менеджмента качества
- •4.1 Общие требования
- •Комментарии
- •4.2. Требования к документации
- •4.2.1. Общие положения
- •Комментарии
- •4.2.2. Руководство по качеству
- •Комментарии
- •4.2.3. Управление документацией
- •Комментарии
- •4.2.4. Управление записями
- •Комментарии
- •5. Ответственность руководства
- •5.1 Обязательства руководства
- •Комментарии
- •5.2 Ориентация на потребителя
- •Комментарии
- •5.3 Политика в области качества
- •Комментарии
- •5.4 Планирование
- •5.4.1 Цели в области качества
- •Комментарии
- •5.4.2 Планирование создания и развития системы менеджмента качества
- •Комментарии
- •5.5 Ответственность, полномочия и обмен информацией
- •5.5.1 Ответственность и полномочия
- •5.5.2 Представитель руководства
- •5.6.2 Входные данные для анализа
- •5.6.3 Выходные данные анализа
- •Комментарии
- •6. Менеджмент ресурсов
- •6.1 Обеспечение ресурсами
- •Комментарии
- •6.2 Человеческие ресурсы
- •6.2.1 Общие положения
- •6.2.2 Компетентность, осведомленность и подготовка
- •Комментарии
- •6.3 Инфраструктура
- •Комментарии
- •6.4 Производственная среда
- •Комментарии
- •7. Процессы жизненного цикла продукции
- •7.1 Планирование процессов жизненного цикла продукции
- •Комментарии
- •7.2 Процессы, связанные с потребителями
- •7.2.1 Определение требований, относящихся к продукции
- •7.2.2 Анализ требований, относящихся к продукции
- •7.2.3 Связь с потребителями
- •Комментарии
- •7.3 Проектирование и разработка
- •7.3.1 Планирование проектирования и разработки
- •Комментарии
- •7.3.2 Входные данные для проектирования и разработки
- •Комментарии
- •7.3.3 Выходные данные проектирования и разработки
- •Комментарии
- •7.3.4 Анализ проекта и разработки
- •Комментарии
- •7.3.5 Верификация проекта и разработки
- •Комментарии
- •7.3.6 Валидация проекта и разработки
- •Комментарии
- •7.3.7 Управление изменениями проекта и разработки
- •Комментарии
- •7.4 3Акупки
- •7.4.1 Процесс закупок
- •7.4.2 Информация по закупкам
- •7.4.3 Верификация закупленной продукции
- •Комментарии
- •7.5 Производство и обслуживание
- •7.5.1 Управление производством и обслуживанием
- •Комментарии
- •7.5.2 Валидация процессов производства и обслуживания
- •Комментарии
- •7.5.3 Идентификация и прослеживаемость
- •Комментарии
- •7.5.4 Собственность потребителей
- •Комментарии
- •7.5.5 Сохранение соответствия продукции
- •Комментарии
- •7.6 Управление устройствами для мониторинга и измерений *
- •Комментарии
- •8. Измерение, анализ и улучшение
- •8.1 Общие положения
- •Комментарии
- •8.2 Мониторинг и измерение
- •8.2.1 Удовлетворенность потребителей
- •Комментарии
- •8.2.2 Внутренние аудиты (проверки)
- •Комментарии
- •Гост р исо 9001-2001 Системы менеджмента качества. Требования
- •8.2.3 Мониторинг и измерение процессов
- •8.2.4 Мониторинг и измерение продукции
- •Комментарии
- •8.3 Управление несоответствующей продукцией
- •Комментарии
- •8.4 Анализ данных
- •Комментарии
- •8.5 Улучшение
- •8.5.1 Постоянное улучшение
- •Комментарии
- •8.5.2 Корректирующие действия
- •Комментарии
- •8.5.3 Предупреждающие действия
- •Комментарии
- •Литература к разделу 4
1.4.3. Основы и краеугольные камни Всеобщего менеджмента качества
Три подсистемы организации – система менеджмента, социальная и техническая системы (образующие крышу «Дома Всеобщего качества») и базовые принципы TQM (его опоры) приводятся в действие посредством четырех уровней планирования и менеджмента, которые образуют основание и краеугольные камни фундамента «Дома всеобщего качества» (см. Рис.1.6). Именно с процесса планирования, основанного на фактах и данных, начинаются реальные действия по созданию системы качества организации, именно здесь мы сталкиваемся с первыми реальными трудностями и проблемами, которые необходимо решить. Разработанные планы различных уровней претворяются в жизнь различными уровнями менеджмента, которые являются движущим механизмом развития организации.
Как отмечалось выше, система менеджмента функционирует на четырех уровнях планирования и управления: стратегическом, процессном, проектном и персональном (индивидуальном). Ниже приводится краткая характеристика этих четырех уровней планирования и менеджмента.
Стратегический менеджмент и планирование
Стратегический менеджмент, который базируется на стратегическом планировании, включая планирование качества, является самым широким из всех уровней управления. Он устанавливает общую для всей организации стратегию ее функционирования и развития на базе принципов TQM. Эта стратегия охватывает все уровни организации. Ее разработка обычно инициируется высшим руководством, но в ней должны принимать участие все лица, участвующие и/или заинтересованные в работе и развитии организации При разработке стратегии используются методологии и принципы консенсуса, групповой работы (см. выше) и «мозгового штурма». Результатом такой работы обычно является трех- пятилетний план или программа развития, содержащая базовые концептуальные установки и руководящие принципы, цели и миссию организации, видение ее перспектив (описание желаемого состояния на обозначенную перспективу), стратегические цели и решаемые задачи, основные направления программных мероприятий по различным направлениям деятельности, их ресурсное обеспечение и ожидаемые результаты.
Менеджмент процессов и операционное планирование
Менеджмент процессов, который базируется на операционном планировании, должен обеспечивать, чтобы все ключевые и вспомогательные процессы организации развивались в гармонии с принятыми концептуальными установками, стратегией и руководящими принципами и соответствовали нуждам и ожиданиям всех заинтересованных сторон, максимизируя общую эффективность функционирования организации. Для успешного управления процессами прежде всего необходимо выделить, классифицировать, изучить и описать основные и вспомогательные рабочие процессы организации, найти их точки сопряжения и контроля. Ключевыми компонентами менеджмента процессов являются непрерывное улучшение и методы решения проблем.
Работы на этом уровне менеджмента обычно носят кросс-функциональный характер, поскольку практически во все процессы бывают вовлечены различные лица и подразделения организации, а также, может быть, некоторые структуры вне организации, деятельность которых должна быть ориентирована в первую очередь не на выполнение своей ограниченной функции, а на обеспечение качества процесса и его результатов в целом. Это требует тесного взаимодействия структурных подразделения, должностных лиц и других участвующих сторон, вовлеченных в процесс, установление и непрерывный контроль интегральных показателей качества процесса и его результатов.
Результатом такого процессно-ориентированного управления должны стать отлаженные рабочие процессы, единое понимание их целей и задач, единый язык их документирования и коммуникации между вовлеченными в процесс деятельности и принятия решений, направленные на исключение непроизводительных потерь, ненужного дублирования функций и возможного возникновения «узких мест».